Вставить картинку к.л. стр. 5.13

Логистика должна обеспечивать гибкий уровень обслуживания. Логистика устанавливает стандарты обслуживания клиентов с учётом логистических затрат. Логистика должна быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и растущим потребностям клиентской базы. Необходимо определять адекватность услуги – для этого необходимо проведение внутреннего и внешнего аудита. Логистика должна разработать показатели оценки деятельности компании при предоставлении логистического сервиса (каждой услуги отдельно и логистического сервиса в целом). Показатели должны согласовываться с общепринятой в компании системой сбалансированных показателей. На основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей. , где , а

Важно определить запросы потребителей и установить уровни их логистического обслуживания, а на основе этого составить компромиссные варианты эффективности продаж и общих логистических издержек. «Идеальный уровень сервиса» для каждого клиента свой.

PO – интегральный показатель качества Л сервиса (своевременность, полнота, точность,

сохранность)

Уровень сервиса – залог повышения конкурентоспособности. Необходимо ориентироваться предоставление гибкого сервиса, т.к. запросы клиентов часто существенно разные:

 Недостаточный уровень сервиса -> снижение продаж, потеря клиентов

 Избыточное внимание –> значительный рост затрат

С точки зрения клиентов сущ-т 2 уровня обслуж-я: 0 или 100%.

Обеспечения логистического сервиса – одна из функций логистики распределения.

Показатели оценки уровня сервиса (ДЫБСКАЯ):

Интегральный показатель оценки – процент «совершенных заказов»-учитывает

1) своевременность (доставка в срок), полноту (по ассортименту, количеству), точность (оформлениятоварно-сопроводительных док-тов), сохранность; м/б рассчитан как общий, так и по группамклиентов.

2) % выполнения заказа –для определения надежности сервиса для клиентов; м/б рассчитан

общий, по группам клиентов, по тов. Группам

3) Показатель невыполненных заказов вследствие отсутствия товара на складе (фактическипротивоположен пред.)–м/б общий, по SKU, тов. Группам

4) Сервис по доставке -Среднее время от момента получения заказа от клиента на доставку домомента доставки товара клиенту, определяемое в часах,

5) Претензии клиентов (%) -Определение общего кол-ва разговоров с клиентами по поводупретензий к доставке, количества, качества товаров, срывов сроков поставок, задержек вдоставке,поведения водителей, качества подвижного состава, товаросопроводительныхдокументов, инвойсов и т.д.

CRM (управление потребителями) - это стратегия компании касательно взаимодействия с

клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании

клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, основанная на наличии единого хранилища

информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все

сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами.

Два подхода к обслуживанию клиентов:

1) Традиционный (концепция компромиссов, основные показатели доступность товара и т.д.

2) Современный – стремление к абсолютному качеству, индивидуализация!

(MBA 366)

Обслуживание клиентов включает 3 основные категории услуг:

- Услуги, предоставляемые компанией до заключения сделки

- Услуги, предоставляемые компанией во время заключения сделки

- Услуги, предоставляемые компанией после сделки (после продажи)

Элементы, выполняемые компанией до заключения сделки осуществляются отделом маркетинга и продаж при поддержке других отделов, в том числе и логистики.

Современный рынок меняет уже сложившийся подход к обслуживанию клиентов. На первый план сегодня вышла концепция «ценности для клиента». Позиция, что «клиент покупает не товар, а преимущества от его приобретения» (Т. Левит), стала лейтмотивом политики обслуживания многих передовых компаний. В соответствии с этой концепцией:

Задача компании поставщика сводится к определению уникальных способов предоставления ценности в результате приобретения товара и услуги, которые трудно скопировать конкурентам. В этом кроется залог устойчивого конкурентного преимущества.

Сложнее всего копированию поддается то, что связано со сложностями организации процесса и, в частности, обслуживания клиентов; иногда это бывает достаточно длительный процесс подготовки. Вот почему услуги логистического сервиса, требующие хорошо отлаженной организации процесса, являются основой повышения конкурентоспособности компании. Ценность бренда уже не является гарантией успеха, она нуждается в определенных дополнениях, с привлечением более широкой составляющей ценности для покупателя.

Пример:

- Введение единого информационного пространства в цепи поставщик-потребитель для передачи информации в режиме реального времени.

- Передача поставщику управление запасами клиента (VMI)

- Принятие поставщиком на себя полной подготовке товара к продаже (наклеивание этикеток, штрихкодов, мерчендайзинг, обучение персонала клиента)

«Ценность для клиента» представляют как соотношение преимуществ от приобретения товара, включая услуги, к величине общих затрат с учетом всех логистических издержек. Вклад логистики в создание ценности для клиентов невозможно переоценить, и в связи с этим в компаниях возрастает роль логистики.

Деятельность службы логистики оказывает значительное влияние не только на прямую свою составляющую – логистические издержки, но и на создание преимуществ от приобретения товара и услуг. Логистика обеспечивает преимущества за счет:

1) Соответствия качества товара в сформированном заказе

2) Доставки в назначенный срок

3) Сокращения времени выполнения заказа

4) Быстроты реагирования на потребности клиента

5) Введения оптимальных для клиента условий поставки

6) Использования размеров и видов грузовой единицы доставки в соответствии с требованиями клиентов

7) Точности комплектации ассортиментных позиций в заказе

8) Поддержания товарных запасов у клиента на текущем уровне

Минимизация лог. издержек, обеспечивающая сокращение общих затрат, является одной из основных целей логистики, поэтому и в этой позиции логистика становится гарантом создания «ценности для клиентов»

Сократить величину общих издержек логистика может благодаря:

1) Снижению издержек связанных с выполнением заказа на складе

2) Сокращению себестоимости грузопереработки у поставщика

3) Уменьшению затрат на доставку

4) Сокращению собственных товарных запасов на складе и т.д.