Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним или несколькими следующими способами:

а) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия;

б) санкционировать ее использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо;

в) осуществлять действия с целью предотвращения ее первоначального предполагаемого использования или применения,

Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действия, адекватные последствиям (или потенциальным послед­ствиям) несоответствия.

Анализ данных

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценива­ния, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате монито­ринга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен предоставлять информацию по:

а) удовлетворенности потребителей;

б) соответствию требованиям к продукции;

в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

г) поставщикам.
9. Улучшение

Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качест­ва посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

Корректирующие действия.

Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

б) установлению причин несоответствий;

в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

г) определению и осуществлению необходимых действий;

д) записям результатов предпринятых действий;

е) анализу предпринятых корректирующих действий.
Предупреждающие действия

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несо­ответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий;

д) анализу предпринятых предупреждающих действий.

В действующей модификации стандартов серии ИСО 9000 совокупность элементов разработки, создания и потребления продукции именуются жизненным циклом продукции. Но в предшествующих модификациях ИСО 9000-88 и ИСО 9000-94, да и во многих работах по управлению качеством, начиная с К. Исикавы, эта совокупность именовалась «петлей качества» и этапы создания продукции раскрывались несколько иначе. В следующем параграфе мы дадим описание этапов жизненного цикла продукции в понятиях, соответствующих «петле качества» и читатель сможет сопоставить их содержание.

Открытые вопросы

1. Расскажите о процессах, связанных с потребителями.

2. Что включается в проектирование и разработку?

3. Что такое закупки?

4. Расскажите об этапе производство и обслуживание.

5. Расскажите о мониторинге и измерениях.

6. Что такое управление несоответствующей продукцией?

7. Что включает анализ данных?

Закрытые вопросы

1. Рассмотрите суждение:

1. Планированием качества должны заниматься планово-экономические отделы, входящие в экономическую службу компании.

2. Планирование качества включает разработку проектов новых изделий.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

2. В обеспечение качества входят:

а) обеспечение поставок материалов, соответствующих требованиям технологии;

б) соблюдение технологических инструкций;

в) разработка проектов, отвечающих условиям потребления;

г) метрологическое обеспечение.

Укажите неправильный ответ.

3. Рассмотрит суждение

1. Для любого предприятия выпускающего бытовую технику, необходимы системы качества, включающие все элементы петли качества.

2. Для предприятий, изготавливающих продукты питания достаточно в системе иметь элементы петли качества с первой по восьмую.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

Элементы петли качества

Петля качества включает следующие элементы:

1. Маркетинг, поиски и изучение рынка;

2. Проектирование и разработку продукции;

3. Планирование и разработку производственного процесса;

4. Закупки;

5. Производство или предоставление услуги;

6. Проверки;

7. Упаковку и хранение;

8. Реализацию и распределение продукции;

9. Установку и ввод в эксплуатацию;

10. Техническую помощь и обслуживание;

11. Послепродажную деятельность;

12. Утилизацию после использования.

На рисунке 6 схематически изображена последовательность всех этапов системы качества во времени. Это схематическое изображение получило название “петля качества” или “спираль качества”. В этом названии отражается мысль о том, что циклы повторяются бесконечно, как звенья спирали.

Если мы посмотрим на спираль качества, то становится очевидно, что ее правая сторона, то есть этапы со второго по седьмой, касаются внутрифирменной деятельности, а левая сторона, то есть этапы с восьмого по первый, - внефирменной деятельности.

1 2

12

11

5

6

8 7

Рис.6 Петля качества

Ранее создававшиеся в нашей стране системы качества включали в основном этапы, связанные с внутрифирменной деятельностью, и очень редко в них предусматривали этапы, касающиеся жизни продукции за воротами предприятия. Это было обусловлено и плановой системой распределения, недостаточно заставлявшей предприятие заботиться о покупателе, и отсутствием эффективной конкуренции, а в какой-то мере и недостаточной компетенцией руководства. Поэтому основная задача при переработке систем качества с целью приведения их в соответствие международным стандартам серии ИСО 9000 заключается в разработке тех видов деятельности, которые направлены в окружающую среду, и, в первую очередь, в разработке маркетингового этапа.

Тот, кто хочет сертифицировать продукцию, должен начинать с преобразования системы качества в такую, которая имела бы все необходимые элементы петли качества. Конечно, это не значит, что все элементы необходимы для любой продукции. Если компания производит кондитерские изделия, то ей не понадобятся такие этапы, как монтаж и наладка, техническая помощь и утилизация. Но если компания изготовляет морозильные камеры для торговли, то в ее системе качества должны быть все этапы.

Теперь охарактеризуем сами этапы, то есть содержание деятельности по каждому из них.

1. Маркетинг

Функция маркетинга должна играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции. Не случайно К. Исикава, основоположник японских методов управления, многократно обращал внимание на то, что управление качеством и маркетинг - это наполовину совпадающие виды деятельности. Нельзя говорить об управлении качеством, не занимаясь маркетингом, и нельзя говорить о маркетинге, не занимаясь управлением качества. В этом контексте К. Исикава, говоря “управление качеством”, подразумевал то, что сейчас именуется всеобщим руководством качества.

Функция маркетинга в системе качества:

· определять потребности в продукции или услуге;

· давать количественное и качественное определение рыночного спроса и области реализации;

· прогнозировать будущие потребности;

· изучать условия потребления и тем самым создавать условия компании для опережения требований потребителей;

· изучать оценку потребителем качества изготовляемой продукции, собирать и анализировать его предложения по устранению недостатков и повышению качества проекта;

· определять направления повышения качества.

2. Проектирование и разработка продукции

Функция разработки технических условий заключается в переводе на технический язык требований к материалам, процессам и продукции, нужд потребителя, выраженных в виде краткого описания продукции. Проектирование позволяет преобразовать концепцию изделия в технически однозначно понимаемую документацию, по которой можно изготовить продукцию.

Проект и технические условия должны обеспечить возможность производства продукции, проверку и контроль в условиях производства, монтажа, реализации и использования. В проекте должны содержаться четкие и конкретные данные, необходимые для материально-технического снабжения, выполнения работы, проверки соответствия продукции установленным техническим требованиям.

В стандарте ИСО 9004-94 очень подробно описано содержание этой функции, и тем, кто будет разрабатывать стандарт предприятия по проектированию, можно порекомендовать обратиться к пункту 8 названного стандарта.

3. Планирование и разработка процессов

Подготовка производственных процессов заключается прежде всего в разработке технологии и ее документальном оформлении в виде технологических инструкций. Одновременно проводится работа по обеспечению производства необходимым оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, программным обеспечением ЭВМ, обученным новой технологии персоналом. Ведется также изучение технических возможностей процесса, его статистической управляемости; определяются места операционного контроля качества продукции, способы контроля и места проверки технологических параметров; продумывается и подготавливается организация прослеживаемости продукции.

4. Закупки (материально-техническое снабжение)

Функции материально-технического снабжения включают:

· разработку требований на поставку материалов и комплектующих изделий;

· выбор квалифицированных поставщиков;

· согласование с поставщиками технических условий;

· согласование методов проверки качества поставок;

· согласование положений о решении спорных вопросов, касающихся качества поставок;

· достижение договоренности о планах приемочного контроля и входного контроля;

· организацию регистрации и анализа данных о качестве при входном контроле;

· организацию взаимодействия с поставщиком по профилактической работе, направленной на снижение дефектности;

· организацию взаимодействия по улучшению качества поставок.

Современное представление о закупках включает возможность для покупателя убедиться в том, что система качества у поставщика соответствует какому-то из перечисленных стандартов, что и находит отражение в договорах на поставку.

5. Производство или предоставление услуги

Функции управления производством в системе качества включают:

· организацию хранения, разделения, транспортирования и защиты материалов и комплектующих изделий для сохранения на должном уровне их функциональной пригодности;

· организацию идентификации и прослеживаемости изделий, когда это необходимо для обеспечения их качества;

· организацию надлежащего состояния оборудования, его своевременного ремонта;

· организацию контроля над соблюдением технологии и операционного контроля, включая самоконтроль;

· организацию метрологического обеспечения технологического процесса;

· регистрацию данных по аттестации персонала, процессов и оборудования;

· управление изменениями технологических процессов, включающее определение круга лиц, имеющих право изменять процессы, и установление процедур.

6. Проверка продукции

Включает проверку покупных материалов и комплектующих изделий, проверку качества продукции в процессе производства (операционный контроль), проверку готовой продукции, а также управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием, управление несоответствующей продукцией.

Проверка покупных материалов и комплектующих изделий именуется еще входным контролем. Если, описывая закупки, мы говорили о согласовании методик, процедур проверки, то в разделе проверки продукции речь идет уже о реализации самого процесса проверки в компании, то есть об организации входного контроля и правового взаимодействия с поставщиками.

Проверка в процессе производства (операционный контроль) путем контроля и испытания производится в определенных точках производственного процесса для подтверждения соответствия.

Место проведения этих проверок и их периодичность зависят от значимости характеристик и удобства проведения проверки в ходе технологического процесса. Как правило, проверка должна производиться как можно ближе к той точке, в которой формируется характеристика. Но это не всегда возможно. Например, при создании телевизоров большое значение для их надежности имеет качество соединения всех элементов (качество пайки контактов). В идеале лучше всего было проверять качество после пайки контакта. Сегодня же собирают весь телевизор, ставят его на вибростенд и после заданного количества вибраций оценивают качество изображения. И по этому конечному результату судят о качестве соединений элементов (пайке).

Операционный контроль стоит больших издержек, но зато позволяет снизить потери от расходов на все последующие операции, которые произойдут после проверяемой, если она выполнена надежно.

Проверка готовой продукции, бывшая до внедрения систем качества главным средством предотвращения попадания к заказчику (покупателю) некачественных изделий, приобрела сейчас несколько иной смысл. Она стала не столько средством сортировки изделий на годные и негодные, сколько сигнализацией для оценки стабильности производственного процесса, то есть средством для предотвращения создания негодных изделий. Проверка готовой продукции осуществляется в двух вариантах:

- приемочный контроль;

- проверка на выборочных единицах.

Приемочный контроль может быть сплошным, то есть проверяются все единицы продукции, или выборочным контролем партий продукции, или непрерывным выборочным контролем.

Проверка на выборочных единицах, представленных из укомплектованной партии, означает, что все изделия, входящие в партию, вообще не проверяются, зато представленное изделие проверяется досконально, и по нему судят обо всей партии.

Более подробно содержание проверок будет рассмотрено в главе, посвященной этому виду деятельности.

Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием включает:

· выбор средств измерений, если используются стандартные средства, или разработку и изготовление, если необходимо создавать специальные средства;

· выбор или разработку испытательного оборудования (например, вибрационные стенды для упоминавшихся телевизоров или гидропрессы для испытания труб внутренним давлением);

· разработку технологии измерений или испытаний, обеспечивающей необходимую точность;

· обеспечение поддержания в работоспособном состоянии средств измерения и испытаний;

· организацию, систематическую поверку точности силами компании или специализированных метрологических организаций.

Управление несоответствующей продукцией включает:

· идентификацию, то есть выявление дефектной продукции и обозначение ее таким образом, чтобы в будущем она не могла быть перепутана с годной продукцией. Средствами идентификации могут быть маркировка, клеймение, магнитные метки, отдельное складирование и т.п.;

· изолирование от годных изделий;

· обследование специально назначенным персоналом на предмет установления возможности устранения выявленных дефектов, использования по другому назначению;

· учет количества несоответствующей продукции с указанием видов дефектов и операций, на которых дефекты возникли и были выявлены;

· утилизацию несоответствующей продукции.

7. Упаковка и хранение

Включает организацию способов защиты продукции от ухудшения ее характеристик при хранении и транспортировке и создание необходимых условий хранения. Изделия, которые способны подвергаться коррозии, могут промасливаться, покрываться антикоррозийными покрытиями, окрашиваться, чтобы не появилась ржавчина при хранении на складах. С другой стороны, и условия хранения должны быть такими, чтобы не провоцировали коррозию: определенная влажность, кислотность; учитывается также температура, запыленность, вибрация.

8. Реализация и распределение продукции

Включает разработку и соблюдение методов транспортировки, погрузки и разгрузки, хранения на промежуточных складах, обеспечивающих сохранение свойств продукции на том уровне, который был создан в производстве.

Схемы погрузки, технология погрузочно-разгрузочных работ и условия хранения должны быть четко документированы, и изготовитель обязан при заключении договоров со всеми посредниками, участвующими в процессе распределения, включая розничных торговцев, предусматривать их ответственность за исполнение разработанных изготовителем правил.

9. Установка и ввод в эксплуатацию включает:

· разработку процедур монтажа, обеспечивающих соответствие эксплуатационных характеристик требованиям НТД, и, при необходимости, исполнение монтажа силами изготовителя либо подготовленных и аттестованных им организаций;

· разработку документации по наладке и, при необходимости, осуществление наладки силами изготовителя либо подготовленных и аттестованных им организаций.

10. Техническая помощь и обслуживание должно включать:

· технические консультации;

· обеспечение запасными частями;

· выполнение гарантийного и послегарантийного ремонта, если в этом нуждается потребитель, силами изготовителя или подготовленных и аттестованных им организаций.

11. Послепродажная деятельность должна включать:

· создание системы диагностирования состояния изделий с целью раннего обнаружения отказов и предотвращения аварийного выхода из строя;

· создание системы сбора и анализа информации о замечаниях, пожеланиях потребителей по качеству продукции с целью осуществления корректирующих воздействий на стадии проектирования, изготовления или эксплуатации.

12. Утилизация после использования должна включать:

· разработку изготовителем экологически приемлемых методов переработки отработавших свой срок и пришедших в непригодное состояние изделий;

· организацию сбора и реставрации изделий или их узлов и деталей, если это технически возможно.

Опыт показывает, что хорошо продуманная система утилизации не только избавляет потребителя от проблем, связанных с невозможностью бесконечного складирования пришедших в негодность изделий, но оказывается экономически выгодной тому, кто занимается утилизацией. Проблемы экологии и вторичного использования ресурсов становятся сегодня актуальнейшими, и те изготовители, которые раньше других поймут необходимость на стадии разработки изделий продумывать возможность их утилизации, окажутся победителями в конкурентной борьбе.

Мы рассмотрели содержание различных видов деятельности, влияющих на качество, используя для обозначения этих видов деятельности этапы жизненного цикла продукции (петли качества).

Кроме указанной классификации видов деятельности, влияющих на качество, есть еще классификация по функциям:

1. Финансовое управление качеством;

2. Статистические методы в системе качества;

3. Управление персоналом в системе качества.

1. Финансовое управление качеством позволяет оценивать эффективность системы качества, в том числе:

· эффективность повышения качества проекта, т.е. сопоставление затрат на повышение проектного уровня качества с увеличением выручки от продажи продукции повышенного качества;

· эффективность деятельности по обеспечению запланированного уровня качества, т.е. сопоставление затрат на обеспечение качества изготовления в отчетном и предыдущем периодах.

Поскольку этому виду деятельности посвящается специальная глава “Экономика качества”, пока ограничимся этим кратким определением.

2. Статистические методы в системе качества

В стандарте ИСО 9004-94 предусматривалась возможность применения и разработки документированных процедур по применению статистических методов при:

- анализе рынка; - проектировании продукции; - определении требований к надежности, прогнозировании долговечности; - управлении технологическими процессами; - организации выборочного контроля; - анализе данных по оценке эксплуатационных характеристик и анализе несоответствий по качеству; - оценке стабильности процессов.

Рекомендуемые стандартом статистические методы включают:

· планирование экспериментов и факторный анализ;

· дисперсионный и регрессионный анализ;

· контрольные карты и методы кумулятивных сумм;

· статистический выборочный контроль;

· критерии значимости.

При выборе объектов использования статистических методов каждое предприятие учитывает специфику своей продукции и процессов ее производства, но в целом можно сказать, что предприятие, вообще не использующее статистические методы, в скором времени будет выглядеть недостаточно современным и не вызывающим доверие у потребителя.

3. Управление персоналом в системе качества включает следующие виды работ:

· обучение вопросам управления качества с дифференциацией обучения по

трем критериям: административно-управленческий персонал, технический персонал и производственный персонал;

· обеспечение требуемого уровня квалификации и его документированного подтверждения для персонала, выполняющего определенные специализированные операции, в первую очередь связанные с измерениями, испытаниями, проверками метрологических средств и т.п.;