ТЕСТ по сервисной деятельности (автосервис)

1. Стадия стремительного развития современного мирового рынка услуг началась:

а) в начале XIX ;

б) конце XIXв.;

в) начале XX в.;

г) последние два десятилетия (конец XX и начало XXI в.).

2. Активное развитие мирового рынка услуг не связано:

а) с потеплением климата;

б) быстрым ростом самой сферы услуг;

в) процессом глобализации.

3. Международная торговля услугами по сравнению с торговлей физическими товарами:

а) больше защищена государством;

б) менее монополизирована;

в) менее диверсифицирована;

г) менее регулируема.

4. Продавец и покупатель услуги не перемещаются через границу при:

а) трансграничной торговле;

б) потреблении за границей;

в) торговом (коммерческом) присутствии в стране предоставления услуги.

5. Сервисные услуги отличаются от товаров:

А.) неосязаемостью;

б) определенной стоимостью;

в) спосо­бом доставки покупателю;

г) гетерогенностью.

6. Организация, выполняющая работы или оказывающая услуги клиентам на основе возмездного договора называется:

а) изготовителем;

б) продавцом;

в) исполнителем.

7. Визуальный имидж предприятия сервиса создает:

а) фирменное оформление;

б) ландшафтный дизайн;

в) графический дизайн.

8. Совокупность норм и правил поведения работника сферы услуг, обусловленных его профессиональным положением, это:

а) служебный этикет;

б) этическая культура сервиса;

в) эстетическая культура сервиса.

9. Требования обслуживания разрабатываются для устранения:

а) неосязаемости услуг;

б) несохраняемости услуг;

в) изменчивости качества услуг.

10. Документ, подтверждающий соответствие реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных актов это:

а) стандарт;

б) сертификат;

в) лицензия.

11. Общий контроль качества и безопасности товаров, работ и услуг осуществляет:

а) Федеральный орган по техническому регулированию;

б) Федеральный антимонопольный орган;

в) Федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора.

12. Распространенный метод отбора персонала, который позволяет предсказать, насколько эффективно кандидат на занимаемую должность сможет выполнять конкретную работу, это:

а) собеседование;

б) испытания;

в) тесты.

13. Совокупность мероприятий, с помощью которых услуги доводятся до потребителя, называется:

а) маркетинг услуг;

б) менеджмент услуг;

в) экспертиза услуг.

14. Правила международной торговли услугами определяются:

а) ГАТС;

б) конституцией каждой страны;

в) судебными органами;

г) ООН;

д) Интерполом.

15. Место предоставления услуг, где работник туристской индустрии взаимодействует с потребителем, называется:

а) предприятие сферы услуг;

б) сервисная организация;

в) контактная зона.

16. Сущность сервиса состоит:

а) в удовлетворении потребностей потребителя;

б) в организации обслуживания.

в) в получении прибыли.

17. Критериями оценки качества услуг являются:

а) осязаемость, доступность, безопасность;

б) превышение ожиданий потребителя;

в) умеренная цена продукта.

18. Транспортные услуги классифицируются:

а) по виду используемого транспортного средства;

б) стоимости;

в) по количеству и качеству предоставляемых услуг.

19. Сервисизация экономики – это:

а) организация внутрифирменных блоков обслуживания на крупных предприятиях;

б) диверсификация услуг на предприятии;

в) функционирование сферы сервиса.

20. Развитие мирового рынка услуг приводит:

а) к увеличению разнообразия этого рынка;

б) снижению степени его структурированности;

в) ослаблению механизма регулирования.

21. Общество, индикатором сферы жизни которого, является количество и качество услуг, которые человек может себе позволить
а)постиндустриальное
б)индустриальное
в) доиндустриальное

22. Диверсификация услуг – это

а) повышение качества услуг

б) расширение ассортимента услуг

в) менеджмент услуг

23. Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо есть:

а) деятельность;

б) услуга;

в) управление предприятием.

24. К профессиональному типу услуг относятся:

а) лизинг, инжиниринг, ремонт оборудования;

б) торговля, транспорт, связь;

в) банковские, страховые, консультационные, рекламные.

25.Как оценивается значимость каждого из видов транспорта

А) по виду транспортной упаковки

б) по протяженности магистралей

в) по размеру грузовой единицы

Вопросы для подготовки к экзамену

1. Сервисная деятельность как учебная дисциплина, ее цели, задачи, актуальность в современном обществе.

2. Социальные предпосылки и исторические этапы развития сервисной деятельности.

3. Сервис и формы человеческой деятельности.

4. Сервис как потребность. Объективный и субъективный компоненты в потребностях человека.

5. Содержание понятия «услуга». Основные характеристики услуг.

6. Проблема классификации и типологизации услуг.

7. Проблема развития сферы услуг, ее роль в экономике современного общества.

8. Принципы современного сервиса и обеспечение качества услуг.

9. Модель потребительского поведения в сфере услуг.

10. Личностные факторы влияния на потребительское поведение в сфере услуг.

11. Социальные факторы поведения потребителей в сфере сервиса.

12. Система обслуживания потребителей, ее элементы.

13. Основные принципы и методы формирования системы обслуживания.

14. Понятие и роль стандарта в обслуживании потребителей.

15. Проблемы организации системы обслуживания потребителей.

16. Концепции совершенного и избирательного обслуживания потребителей.

17. Сфера услуг и повышение качества жизни.

18. Особенности сервисной деятельности в эпоху формирования постиндустриального общества.

19. Этический аспект сервисной деятельности. Особенности культуры общения работника сервиса с потребителями.

20. Профессиональная этика и профессиональное поведение в сервисе.

21. Понятие социокультурной деятельности и индустрии досуга.

22. Роль культуры в развитии общества и человека.

23. Социокультурный сервис как форма организации досуга.

24. Закон РФ о защите прав потребителя, его содержание.

25. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

Подписано в печать 01.12.2005.

Усл. печ. л. . Печать офсетная.

Тираж экз. Заказ № .

Отпечатано: РИО ВоГТУ, 160035, г. Вологда, ул. Ленина, 15

Наши рекомендации