ТЕСТ по сервисной деятельности (автосервис)
1. Стадия стремительного развития современного мирового рынка услуг началась:
а) в начале XIX ;
б) конце XIXв.;
в) начале XX в.;
г) последние два десятилетия (конец XX и начало XXI в.).
2. Активное развитие мирового рынка услуг не связано:
а) с потеплением климата;
б) быстрым ростом самой сферы услуг;
в) процессом глобализации.
3. Международная торговля услугами по сравнению с торговлей физическими товарами:
а) больше защищена государством;
б) менее монополизирована;
в) менее диверсифицирована;
г) менее регулируема.
4. Продавец и покупатель услуги не перемещаются через границу при:
а) трансграничной торговле;
б) потреблении за границей;
в) торговом (коммерческом) присутствии в стране предоставления услуги.
5. Сервисные услуги отличаются от товаров:
А.) неосязаемостью;
б) определенной стоимостью;
в) способом доставки покупателю;
г) гетерогенностью.
6. Организация, выполняющая работы или оказывающая услуги клиентам на основе возмездного договора называется:
а) изготовителем;
б) продавцом;
в) исполнителем.
7. Визуальный имидж предприятия сервиса создает:
а) фирменное оформление;
б) ландшафтный дизайн;
в) графический дизайн.
8. Совокупность норм и правил поведения работника сферы услуг, обусловленных его профессиональным положением, это:
а) служебный этикет;
б) этическая культура сервиса;
в) эстетическая культура сервиса.
9. Требования обслуживания разрабатываются для устранения:
а) неосязаемости услуг;
б) несохраняемости услуг;
в) изменчивости качества услуг.
10. Документ, подтверждающий соответствие реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных актов это:
а) стандарт;
б) сертификат;
в) лицензия.
11. Общий контроль качества и безопасности товаров, работ и услуг осуществляет:
а) Федеральный орган по техническому регулированию;
б) Федеральный антимонопольный орган;
в) Федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора.
12. Распространенный метод отбора персонала, который позволяет предсказать, насколько эффективно кандидат на занимаемую должность сможет выполнять конкретную работу, это:
а) собеседование;
б) испытания;
в) тесты.
13. Совокупность мероприятий, с помощью которых услуги доводятся до потребителя, называется:
а) маркетинг услуг;
б) менеджмент услуг;
в) экспертиза услуг.
14. Правила международной торговли услугами определяются:
а) ГАТС;
б) конституцией каждой страны;
в) судебными органами;
г) ООН;
д) Интерполом.
15. Место предоставления услуг, где работник туристской индустрии взаимодействует с потребителем, называется:
а) предприятие сферы услуг;
б) сервисная организация;
в) контактная зона.
16. Сущность сервиса состоит:
а) в удовлетворении потребностей потребителя;
б) в организации обслуживания.
в) в получении прибыли.
17. Критериями оценки качества услуг являются:
а) осязаемость, доступность, безопасность;
б) превышение ожиданий потребителя;
в) умеренная цена продукта.
18. Транспортные услуги классифицируются:
а) по виду используемого транспортного средства;
б) стоимости;
в) по количеству и качеству предоставляемых услуг.
19. Сервисизация экономики – это:
а) организация внутрифирменных блоков обслуживания на крупных предприятиях;
б) диверсификация услуг на предприятии;
в) функционирование сферы сервиса.
20. Развитие мирового рынка услуг приводит:
а) к увеличению разнообразия этого рынка;
б) снижению степени его структурированности;
в) ослаблению механизма регулирования.
21. Общество, индикатором сферы жизни которого, является количество и качество услуг, которые человек может себе позволить
а)постиндустриальное
б)индустриальное
в) доиндустриальное
22. Диверсификация услуг – это
а) повышение качества услуг
б) расширение ассортимента услуг
в) менеджмент услуг
23. Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо есть:
а) деятельность;
б) услуга;
в) управление предприятием.
24. К профессиональному типу услуг относятся:
а) лизинг, инжиниринг, ремонт оборудования;
б) торговля, транспорт, связь;
в) банковские, страховые, консультационные, рекламные.
25.Как оценивается значимость каждого из видов транспорта
А) по виду транспортной упаковки
б) по протяженности магистралей
в) по размеру грузовой единицы
Вопросы для подготовки к экзамену
1. Сервисная деятельность как учебная дисциплина, ее цели, задачи, актуальность в современном обществе.
2. Социальные предпосылки и исторические этапы развития сервисной деятельности.
3. Сервис и формы человеческой деятельности.
4. Сервис как потребность. Объективный и субъективный компоненты в потребностях человека.
5. Содержание понятия «услуга». Основные характеристики услуг.
6. Проблема классификации и типологизации услуг.
7. Проблема развития сферы услуг, ее роль в экономике современного общества.
8. Принципы современного сервиса и обеспечение качества услуг.
9. Модель потребительского поведения в сфере услуг.
10. Личностные факторы влияния на потребительское поведение в сфере услуг.
11. Социальные факторы поведения потребителей в сфере сервиса.
12. Система обслуживания потребителей, ее элементы.
13. Основные принципы и методы формирования системы обслуживания.
14. Понятие и роль стандарта в обслуживании потребителей.
15. Проблемы организации системы обслуживания потребителей.
16. Концепции совершенного и избирательного обслуживания потребителей.
17. Сфера услуг и повышение качества жизни.
18. Особенности сервисной деятельности в эпоху формирования постиндустриального общества.
19. Этический аспект сервисной деятельности. Особенности культуры общения работника сервиса с потребителями.
20. Профессиональная этика и профессиональное поведение в сервисе.
21. Понятие социокультурной деятельности и индустрии досуга.
22. Роль культуры в развитии общества и человека.
23. Социокультурный сервис как форма организации досуга.
24. Закон РФ о защите прав потребителя, его содержание.
25. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
Подписано в печать 01.12.2005.
Усл. печ. л. . Печать офсетная.
Тираж экз. Заказ № .
Отпечатано: РИО ВоГТУ, 160035, г. Вологда, ул. Ленина, 15