Разработка программы повышения потребительской лояльности
РА КИТ МЕДИАявляется одним из лучших рекламных агентств, в городе Смоленске. Оно успешно работает на Смоленском рынке, и стремиться поднимать уровень продаж.
Проблема качественного управления рекламациями очень важна дляРА КИТ МЕДИА. Так как уход недовольного клиента, отрицательные рекомендации, жалобы в комитет по защите прав потребителей и т.д. могут привести к потере изначально положительно настроенных клиентов.
В 2016 году предлагается переформировать отдел маркетингаРА КИТ МЕДИА, выделив в нем отдельно отдел по работе с клиентами. Дополнительные специалисты привлекаться не будут, функциональные обязанности будут возложены на имеющихся работников.
Благодаряпоявлению отдела по работе с клиентами (далее CRM-отдела) РА КИТ МЕДИАвыстраивает завершенную организационную структуру, ориентированную на клиентов.
Маркетинг обеспечивает воздействие на рынок целиком или на его определенный сегмент, но не на каждого клиента в отдельности. Индивидуальные отношения в этом случае выстраиваются отделом продаж, а CRM-отдел обеспечивает сохранение и укрепление лояльности клиента (представлена на рисунке 10).
Отдел по работе с клиентами (CRM–отдел)
| Консультирова-ние клиентов |
| Привлечение новых клиентов |
| Поддержание и информирование уже имеющихся клиентов |
Рис.10. Структура отдела по работе с клиентами РА КИТ МЕДИА
В результате конкурентоспособность РА КИТ МЕДИАопределяется суммарным эффектом от деятельности всех подразделений.
Обозначив СRМ как отдельное направление в рамках менеджмента, нацеленное на удержание клиентов, выделим его основные функции. В общем случае их можно объединить в три группы:
-создание стратегии, ориентированной на клиентов;
- практическая реализация выработанной стратегии;
- формирование клиентоориентированной бизнес-культуры.
Создание стратегии подразумевает выявление наиболее перспективных групп клиентов и разработку бизнес-процессов и программ, ориентированных на повышениеих лояльности. Фактически это более детализированное сегментирование, но ориентированное не столько на разработку продукта, как в маркетинге, сколько на построение более эффективных процессов взаимодействий с целевыми клиентами. Выделяя группы убыточных и прибыльных потребителей, РА КИТ МЕДИАкорректирует свои действия по отношению к ним с целью избавления либо удержания. Более глубокое понимание мотивов и особенностей поведения клиентов позволяет смоделировать процессы, обеспечивающие необходимый уровень качества и разработать программы, соответствующие ожиданиям целевых клиентов. Таким образом, СRМ-стратегии обеспечивают более тонкую «настройку»РА КИТ МЕДИАпод потребности клиентов, что в мире одинаковых товаров и услуг может иметь решающее значение в достижении успеха.
Практическая реализация стратегии предполагает, с одной стороны, ее непосредственное исполнение и выработку методов оценки и контроля, с другой -оптимизацию и автоматизацию процессов. Именно на этом этапе становится актуальным вопрос о внедрении клиентоориентированных информационных технологий, таких как СRМ-система, контакт-центр и пр. Основной задачей становится минимизация организационных затрат при персонализации предоставления услуг. Важным вопросом этого этапастановится обучение покупателей использованию новых видов услуг и, возможно, корректировка их образа действий.
РА КИТ МЕДИАзаботится о стабильности и долгосрочности взаимовыгодных отношений с постоянными клиентами. В связи с этим, следует воспользоваться программой «Бонус» отРА КИТ МЕДИА.
Для участия в программе нужно заполнить анкету участника и дождаться sms/email-сообщения с паролем для входа в личный кабинет на сайте, так же программа лояльности «Бонус» позволяет создать заказ с Интернет-сайта, с помощью приложения из GooglePlay. Возможности голосового меню программы для РА КИТ МЕДИАпозволят получить информацию о состоянии заказа или изменить его статус без участия менеджера.Совершая заказ вРА КИТ МЕДИА, клиент получает часть суммы оплаты на подарочную банковскую карту.
Каждый потраченный рубль конвертируется в бонус (1 рубль = 1 бонусному рублю) и идет к накоплению. Исключение составляют подарочные карты и покупки по акциям и распродажам.
Бонусы активируются через 30 дней, не считая дня совершения покупки.
Заложенные в программу гибкие возможности системы лояльности клиентов и средства контроля качества оказания услуг сотрудниками РА КИТ МЕДИА способствуют росту клиентской базы. Начисляя клиентам бонусные баллы, которыми можно оплачивать не только за покупки, но и за дополнительные действия, например, за привлечение друга к участию в программе - эти и многие другие возможности программы лояльности «Бонус» обеспечат увеличение количества клиентов РА КИТ МЕДИА.
При достижении порога 25000 бонусных рублей участник программы получает вознаграждение в виде подарочной карты номиналом 1500 рублей. Информация о возможности получения данного вознаграждения высылается участнику по указанному им в анкете способу коммуникации (sms или e-mail) и публикуется в личном кабинете.
Подарочную карту можно получить в РА КИТ МЕДИА в течение 60 дней после получения уведомления. Баланс карты участника программы при этом уменьшается на 25000 рублей. Получение карты спустя 60 дней после уведомления невозможно, карта аннулируется. При использовании подарочной карты для последующей покупки участник получает на свой счет бонус в размере 1500 бонусных рублей.
Должна быть разработана комплексная система мотивации, стимулирующая сотрудников на улучшение своей работы, а именно: улучшение качества работы; увеличение скорости работы, а значит способствовать повышению производительности труда. Для каждого из этих критериев должны быть найдены конкретные показатели, отталкиваясь от которых, можно выстраивать систему вознаграждений. Для создания и последующего поддержания корпоративной культуры имеет смысл проведение поощрительных мероприятий, таких как: корпоративные праздники, разовые премии, награждения особо отличившихся сотрудников, создание «доски почета» и т.п.