Характиристика гостиничных услуг : понятия , виды , свойства .
Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.
| Характеристики услуг | Особенности деятельности предприятий сервиса |
| Неосязаемость | Отсутствие товара; услуга является действием или опытом |
| Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать | |
| Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов | |
| Неотделимость предоставления услуг от потребителя | Потребители участвуют в процессе предоставления услуг |
| Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг | |
| Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников | |
| Условия обслуживания – главная отличительная черта фирмы | |
| Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий | |
| Гетерогенность | Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями |
| Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания | |
| Несохраняемость | Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы |
| Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда | |
| Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием | |
| Отсутствие права собственности на услуги | Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде |
Гостиница– это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следу-ющие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции при ее получении;
– побудка к определенному времени;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может пополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытого, крытого и детского).
К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.