Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

Учебный центр Агентон

Введение

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!

— Разговор закончен!

Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.

Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.

Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.

Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.

Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общении с клиентом. Нельзя сходу «давить на клиента» авторитетом своего опыта.

Скорее следует «подвести» клиента к правильному ответу. Клиент должен понять картину рынка, а задача эксперта рассказать о рыночной ситуации, не давая оценочных заключений типа «дорого» и «таких денег это не стоит».

Посмотрим как строил бы этот диалог эксперт, который знает как подготовить клиента к сотрудничеству.

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— Вы знаете, рыночная ситуация на данный момент такова, что большинство однокомнатных квартир в Измайлово продаются в ценовом диапазоне от 5,5 до 6,6 миллионов рублей. Как правило, быстро в течении одного месяца покупаются квартиры не больше 6,2 миллионов. На такие квартиры спрос достаточно высок. Как быстро вы хотите получить 7 миллионов рублей? Не уверен, что в данный момент ситуация на рынке подходящая.

— То есть, вы хотите сказать, что 7 миллионов не дадут?

— Я хочу сказать, что такова ситуация в настоящий момент. Но, может быть через квартал, полгода ситуация поменяется и вы сможете получить требуемую сумму. Так, что вы планируете сделать, после того как продадите объект? Как быстро вам нужна такая сумма?

— Ну, я хочу приобрести квартиру большей площади в этом же районе. И посчитал, что мне нужна такая сумма.

— Как вы ее посчитали? Посмотрели объявления или ходили смотрели и торговались?

Как вы понимаете, агент повел беседу в нужном для себя направлении. Он начинает диагностировать потребность клиента. При этом, он дает рыночную ситуацию, а не оценочные суждения.

Как правильно выстраивать общение с клиентом? На какие этапы оно разбивается? Как подвести клиента к тому, чтобы он сам захотел подписать с Вами договор. Об этом и пойдет речь в нашем учебном пособии.

ЧАСТЬ I

Как мыслят и принимают решения люди?

Избирательность мышления

Среднестатистический потребитель не обладает высоким уровнем критического мышления, поэтому способен верить в любую статистику, лишь бы она была подана под правильным соусом. Чем ярче освещается событие в прессе, тем сильнее эффект воздействия. Если взять «голую» статистику и без эмоций изучить сведения о катастрофах гражданских самолетов, то можно будет найти подтверждение, что самолет — одно из самых безопасных транспортных средств. Легковой автомобиль в разы опаснее. Но! Любая авиакатастрофа освещается СМИ так ярко, что общество верит в обратное. Причем так, что любой аэрофоб не боится садиться в машину даже с водителем-новичком.

В России ежегодно регистрируются миллионы сделок с недвижимостью, а оспариваются в судах — сотни. То есть, процент оспоренных сделок, по сравнению с количеством регистрируемых находится в пределах всех допустимых норм. Однако каждый случай мошенничества или спор в суде настолько привлекает внимание прессы, что «муха» действительно достигает размеров «слона». И к каждому случаю пресса притягивает за уши «черных риэлторов», не особо вникая в детали сделки. Простому обывателю запоминаются яркие статьи в прессе. Ему запоминается худшее. Он уже не хочет смотреть на положительный опыт сотрудничества с агентами, в голове закрепляется яркие паттерны «суд» и «черные риэлторы».

Важно отметить, что некоторые горе-агенты способствуют такому мнению обывателей, запугивая их, что вокруг одни «мошенники». Такой горе-агент мгновенно станет для клиента врагом.

Эффект обратного действия

Эффект обратного действия был открыт учеными сравнительно недавно. Суть эффекта в проявляется в следующем: стоит человеку «поверить» даже в самое нелепое утверждение СМИ, все попытки переубедить его будут приводить к обратному эффекту, он еще больше будет убеждаться в том, что первоначальная информация — правда.

Попытки агентов доказывать, что не все «риелторы черные» и не все агенты «рвачи», приводят обычно к обратному эффекту. Не раз приходилось читать диалоги на форумах, где попытки агентов доказывать, что они «не зря едят хлеб» приводили к тому, что простые обыватели обрушивали на агентов весь свой гнев, доказывая обратное.

Агентам следует игнорировать такие мнения обывателей и статьи о черных маклерах в СМИ. Все попытки спорить с клиентом на тему конкретной статьи могут лишь усилить изначальное мнение клиента.

Не стоит бить себя кулаком в грудь и доказывать, что «вы честный агент», действуйте и собирайте отзывы на вашу работу. Это лучше работает, чем пытаться убедить клиента в честности.

Клиент выбирает чувствами

Эксперименты Канемана доказывают, что в итоге клиент делает иррациональный выбор. Если за рациональность отвечает логика, то иррациональное — это чувства.

Гарри Беквит в своей книге «Продавая незримое» отмечает, что при маркетинге услуг значительную роль следует отводить установлению эмоционального контакта между клиентом и исполнителем. Мы опрашивали клиентов: «Почему они сделали выбор в пользу того или иного агента».

Ответы:

— «они мне по душе»

— «этот парень мне понравился»

— «приятный человек».

Ответы позволяют сделать вывод о том, что в конечном итоге эмоциональная оценка действий агента берет верх над логическим обоснованием.

Немаловажную роль будет играть набор слов, которые агенты сообщают клиентам при первом знакомстве. Если фразы несут негативный «окрас», никакой высокой эмоциональной оценки такой агент не получит. Если агент с первых минут настраивает себя на агрессивную волну, а цель — «эксклюзив любой ценой», ни о каких положительных эмоциях не стоит даже думать.

ЧАСТЬ II

Как общается агент?

По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)

Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)

Смысл не поменялся, однако во втором случае, так и хочется спросить: почему больше времени, и с чего вы взяли, что оно есть. Но это уже повод продолжить общение.

Ищете квартиру сами? А вы знаете, сколько случаев мошенничества? Вы умете проверять документы? (НЕГАТИВ)

2. Ищете самостоятельно? Отлично я уверен, что у вас получится. Вы наверняка входите в 10 % тех покупателей, кто сам является экспертом высочайшего уровня, как и я. Уверен, вы знаете все нюансы проверки документов и как обеспечить чистоту сделки. (ПОСЕЯЛ СОМНЕНИЕ)

Первый вариант можно услышать от каждого третьего агента, второй вариант встретишь редко. Причем наверняка, во втором случае разговор будет продолжен, потому что клиент поинтересуется, что он должен знать.

Агент часто говорит:

— Я знаю, как подготовить квартиру к показам!

— Я тоже — возражает, клиент.

2.

— Я уверен, что вы знаете, что такое home staging и как правильно готовить квартиру!

— Ммм, хоум стейжинг, не слышал.

— Рассказать?

— Да, конечно, я бы послушал, что это такое.

Агент не пытается переубедить клиента, что он ничего не знает! Вспомните «эффект обратного действия», если мы начнем давить на клиента, то он только усилит свою убежденность в обратном.

Давайте вспомним раздел «избирательность мышления» и прочитаем следующее:

По данным Россреестра в Москве в год регистрируется около 100 тысяч сделок с недвижимостью, то есть каждый месяц в среднем 9000 сделок. Выставляется собственниками на продажу более 70 000 квартир каждый месяц. Таким образом получается, что только 14 % квартир продаются каждый месяц. В вашем районе сейчас продается 215 квартир, аналогичных вашей. Статистика доказывает, что в ближайший месяц из них купят не более 30 квартир. Я уверен, что вы знаете, как попасть в эти 30 объектов! 30 % квартир собственников, что заключили договор со мной, продается каждый месяц.

Итак, мы опирались на очень авторитетный источник. Собственник легко может убедиться в том, что то, что мы говорим — правда. Более того, статистика больших чисел всегда производит должный эффект на человека, так как мозг не способен ее быстро подвергнуть критике. Сообщение клиенту, что мы продаем 30 % квартир, тоже не является ложью, так как из 12 договоров агент обычно доводит до сделки 4 в течении следующих полутора месяцев после подписания.

Что мы сделали? Мы совместили два правдивых факта в одном предложении. Собственник ухватиться за соотношение двух показателей: 14 % и 30 %. Таким образом, работа с агентом будет выглядеть в его глазах более эффективной, чем самостоятельное решение вопроса.

Качественно проработанный и выученные сообщения повышают эффективность работы агента на 30 %.

Вы уже обученный человек и наверняка подвергнете это цифру сомнению. Но смотрите сами.

Если не будете следить за речью, ваши шансы в общении с клиентом будут 50 % на 50 %. Зато 80 % людей реагируют одинаково положительно на подготовленные и проверенные на практике скрипты. Следовательно, в первом случае ваше сообщение отвергнут 5 из 10 человек, во втором — только 2 из 10.

Как загубить заявку?

Все ошибки агентов начинаются уже с первого звонка. Правила приема телефонных звонков мы разбираем в пособии «Телефонные переговоры». Здесь же повторим главное правило:

цель телефонного разговора с потенциальным клиентов — встреча с ним.

Как правило, потенциальный клиент первоначально звонит агенту из и трех источников:

• база (портал) с рекламными объявлениями (80 % от всех звонков);

• реклама агента или агентства (10 %);

• рекомендация (10 %);

В любом случае клиент либо поинтересуется «за сколько можно продать (сдать) его объект», либо — «за сколько можно купить (снять)». Таким образом клиент сводит свою потребность к грубо сформулированному запросу.

В учебном курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем проблему интерпретации Потребности в Запрос, сейчас повторимся кратко:

агенту следует диагностировать потребность клиента, а не отвечать на запрос

Ваши попытки ответить на вопрос клиента сходу обречены на провал. Следует задать потенциальному клиенту встречные вопросы, которые позволят понять мотивацию клиента, финансовые возможности, количество участников сделки.

Попытки агента просто ответить на вопросы звонящего приводят к потере «дорогостоящих» звонков.

Помните правило:

любой вопрос клиента продиктован его потребностью, пока вы не знаете потребность, нельзя делать коммерческое предложение

Диагностировать потребность в телефонном разговоре нельзя, поэтому звонок должен приводить к встрече с клиентом.

Будете предлагать клиенту подписать договор по телефону, загубите заявку.

ЧАСТЬ III

Первый контакт

В 90 % случаев первый контакт — это телефонный звонок, 10 % — электронное сообщение.

Даже если к вам обращается интересант по «рекомендации», он не приходит к офис, а набирает ваш телефонный номер. Заметьте! Мы не говорим, что это «клиент по рекомендации», это — «интересант». Он отнюдь еще не принял решение. Поэтому правила первого контакта будут распространятся и на него.

Приемы работы на телефоне мы разбираем в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь не имеет смысла повторять написанное.

Рассмотрим несколько сценариев первых контактов в интересантом сценарии естественным образом привязываются к типу первого контакта.

ТИП 1 «Входящий звонок по объекту в рекламе».

Это самый распространенный и самый эффективным метод получения лидов (в следующей книге «Лидогенерация» будет разобрана тема получения лидов). Любой объект в рекламе, еще и с привлекательной ценой, «приносит» большое количество входящих звонков. Ваша задача научиться задавать вопросы. Если в первой книге мы больше уделяли внимания «технике переговоров» (тактике приема звонков), то в этой части мы будем разбирать конкретные вопросы, которые приводят к результату.

Первый вопрос, который следует задавать звонящему — «почему?»

Вас действительно должно интересовать, «почему» этот интересант позвонил по вашему объявлению. Получив ответ на этот вопрос, вы чуть ближе продвинетесь к пониманию потребности.

Согласитесь, странный вопрос «Почему вас заинтересовало мое объявление?» (в прилагаемом аудиокурсе мы предложим 2–3 формы этого вопроса).

Этот вопрос позволяет вам заставить интересанта задуматься и ответить «неосознанно» на другой вопрос: «действительно, а почему я собственно выбрал это объявление?» (вспоминаем первую часть).

В этот момент агенту необходимо помогать интересанту. Предложите варианты ответов:

— подходит по цене;

— смотрю именно этот район;

— интересует конкретно этот дом.

Получив ответ, конкретизируем вопрос «почему». Скажите, а почему:

— только по этой цене;

— смотрите этот район;

— смотрите конкретно этот дом.

Таким образом, вы получаете важнейшие для себя сведения. Но главное — заставляете думать интересанта. Ваша задача — заставить интересанта включить «логическую» систему.

Дальше вы можете спросить:

С чем связан выбор этого района?

Источник финансирования покупки?

Постепенно вы подводите интересанта к ключевому вопросу:

Есть ли у интересанта «четкий план сделки»?

Смотрите, что произойдет. Отвечая на первые вопросы, интересант включит логическую систему, дальше он уже будет отвечать, задумываясь. Как только вы спросите про план сделки, он естественно начнет задумываться, а есть ли у него четкий и готовый ответ по всем этапам сделки.

Таким образом, вы подвели интересанта к моменту, когда он будет готов уже вас выслушать.

ТИП 2. «Входящий звонок по рекомендации».

Когда вам звонят по рекомендации, большинство агентов сразу кидается общаться по задаче клиента. Хотя здесь следует также начинать с вопроса «почему».

Только задать его следует так:

«Как вы думаете почему он порекомендовал меня?»

Такой вопрос заставит интересанта ответить на вопрос, чем же вы так хороши? Более того, если вы услышите ответ «не знаю», то вам самому придется проделать работу. А главное вы будете понимать, что интересант не лоялен к вам, ему просто дали ваш номер.

Далее надо задавать вопросы «почему».

ТИП 3 «Исходящий звонок при прозвоне базы».

Естественно, что здесь вам тоже надо провести подготовку и настройку мышления клиента к главному вопросу: «а все ли он продумал по сделке».

Естественно, что первый вопрос:

«Почему вы решили продать свою квартиру?»

Естественно, что надо дать готовые варианты ответов, чтобы дать возможность оппоненту «зацепиться» за них:

— хотите продать и заработать на продаже;

— продаете с целью улучшения жилищных условий;

— разъезжаетесь с родственниками;

Дальше необходимо дополнительными вопросами подвести собственника к вопросу: «есть ли у него готовая схема сделки?».

Хорошие вопросы, которые позволят вам заставить собственника задуматься:

Сейчас в районе продается 14 аналогичных квартир, хотите узнать, почему и как они продаются?

Есть ли у вас маркетинговая стратегия?

Такие вопросы сбивают собственника с уверенности, что делает все правильно и у него есть готовая стратегия.

Ваша цель прийти к собственнику и познакомиться. Поэтому любой из таких вопросов приближает вас к встрече.

Встреча — знакомство

Вернитесь к прочтению книги «Телефонные переговоры». Вы четко должны помнить: телефонный разговор не заменит личную встречу.

Снять напряжение возможно только за счет встречи-знакомства. Даже в случае, если клиент обратился по рекомендации, первая встреча не должна приводить к договору.

Скорее стоит утверждать, что если ваш клиент согласился подписать договор с первой встречи, его уровень ответственности за взятые на себя обязательства крайне низкий.

Поставьте себя на место клиента. Если вы собираетесь подписать договор, согласно которому вам придется заплатить значительную сумму, будете ли вы готовы подписать договор быстро? Будете ли вы задавать вопросы-возражения? Посоветуетесь ли перед подписанием с родственниками, друзьями, знакомыми? Если для вас ответы очевидны, почему вы все еще ждете другой реакции от клиента?

Только что мы заставили вашу «логическую» систему включиться и внимательно прочитать рекомендации.

Разберем два типа встреч:

— встреча с собственником на объекте;

— встреча с покупателем при показе объектов;

ТИП 1 «Встреча-знакомство с собственником».

Если вы хотите, чтобы встреча прошла успешно и вы смогли продолжить общение с этим собственником, вам следует провести подготовку.

Важными элементами на встрече будут инструменты агента:

— презентационная папка эксперта;

— сравнительный анализ цен на аналогичные объекты (аналитический отчет);

— памятки и советы собственникам квартир.

ВНИМАНИЕ! Каждый абонент-партнер системы Агентон получает образцы документов бесплатно!

Помните, на встречу вы идете выяснить потребность собственника, а не рассматривать обои его квартиры.

Вот вопросы, которые вам можно использовать в работе с собственником:

1. Как давно он продает квартиру?

2. Сколько собственников на объекте и какие у них взаимоотношения?

3. Есть ли у всех собственников твердое желание продавать квартиру?

4. Как хороши тут соседи и как их представить новым покупателям?

5. Какие действия он делал для продажи?

6. Изучал ли он квартиры-конкуренты?

7. Может ли он назвать пять очевидных преимуществ своей квартиры?

8. Куда выставлял в рекламу?

9. Знает ли он, как перехватить покупателей с соседнего дома?

10. Знает ли он, чем отличается реклама объекта и поиск покупателя?

11. Общался ли он с соседями на тему продажи?

12. Знает ли он правила показов квартиры?

13. Что собирается делать с вырученными деньгами?

14. Смотрел ли себе альтернативные варианты?

15. Почему ждет и не подбирает?

Естественно, что вы сами должны знать ответы на эти вопросы. Более того, на часть вопросов рекомендуем вам дать собственнику ответы, что позволит показать вам степень «экспертности». Но остальная часть вопросов должна остаться без ответов. Пока вы задаете вопросы используйте инструменты агента.

После этого задайте вопрос: «Так все ли вы продумали?». И дальше дайте простой ответ:

«Моя задача как эксперта — задать вам эти вопросы, потому что прежде чем привести покупателя, я должен пояснить, чем ему будет выгода покупка именно вашего объекта. Если бы я был вашим агентом, моя задача ответить вам на всем эти вопросы и решить их за вас. Агент решает комплексную задачу клиента».

Теперь оставьте собственника словами:

«Я рекомендую вам все тщательно обдумать, взвесить, не торопясь. Если у вас будут какие-то вопросы, я готов буду на них ответить. Вот моя визитка. Могу ли я сам позвонить вам и узнать как у вас дела?».

Ответ будет очевиден. Теперь у вас есть повод для следующего звонка, а лучше — цикличного прозвона.

Скорее всего, вы услышите большое количество возражений и сомнений со стороны собственника. Это нормальная реакция человека. Никто не хочет решать сложные задачи, а именно это вы заставили его делать.

До этого было все так прекрасно, все складывалось в определенную идеальную картинку, а теперь придется думать.

Как мы показали в первой части, думать никто не хочет. Поэтому, скорее всего, собственник тоже не захочет отвечать на эти вопросы самостоятельно, если вы будете настойчивы в следующие 4–5 звонков, он придет к вам за ответами.

ТИП 2 «Встреча-знакомство с покупателем».

Идеальный способ знакомиться с новым «покупателем» — показы квартир. К сожалению, большинство агентов в России не умеют работать «агентами покупателя», слишком долго их учили работать только с эксклюзивными договорами с собственниками объектов.

В книге «Районный агент» будет показано, как правильно выстраивать работу с покупателями. Цель данного учебного пособия показать как подвести «покупателя» к принятию решения о сотрудничестве.

Не забывайте, как мы показываем в учебном курсе «РКОвокатор. Мы$ли», большая часть продавцов объектов — на самом деле, «покупатели альтернативной квартиры».

Тут следует также обратиться к материалам первой части данного учебного пособия. Давайте вспомним, какими штампами мыслят обыватели.

«Мне бы покупателя на квартиру найти, а уж купить я и сам могу».

«Лишь бы ипотеку утвердили, а найти квартиру легко, открыл объявления и смотришь».

«Мне все банк проверит!»

«Деньги будут — квартиру найдем!»

Таким образом задача агента сводится к тому, чтобы при встрече «разорвать шаблоны» в голове покупателя.

Можно использовать следующие вопросы:

1. Как быстро вы хотели бы приобрести недвижимость?

2. Что вы оплачиваете, когда покупаете недвижимость?

3. Знаете, ведь главное выяснить, почему собственники продают квартиру?

4. Знаете ли вы, что на стоимость квартиры влияет «качество» документов на собственность?

5. Как долго смотрите?

6. Вы заметили большое количество несоответствий текста объявления с реальностью?

7. Как вы думаете, почему вам все еще не удалось найти идеальный вариант?

8. Когда вы идете на квартиру, есть ли у вас список 10 вопросов, которые надо выяснить у собственника или его агента?

9. Готовы ли вы проводить торги и знаете ли, как строится стратегия торга?

10. Как провести опрос соседей перед покупкой?

11. Сделали ли вы сравнительный анализ выбранных вами объектов по цене i кв. метра?

12. Знаете как оценить разницу между отремонтированной квартирой и квартирой, которая требует отделки?

Ваша задача при показе 2–3 объектов показать свою компетентность и знания рынка.

Покупатель должен увидеть очевидную пользу от сотрудничества. Но главное, он должен начать «думать над вопросами».

Закончите встречу следующей фразой:

«Ваша задача все тщательно продумать и не забыть задать все самые важные вопросы собственнику. Обязательно проведите анализ цен и затрат на приведение объекта в идеальное состояние. Вообще агент дает клиентам выгоду. Задумывались ли вы над тем, что услуги эксперта стоят в нашем городе не больше стоимости 1 квадратного метра? Я всегда говорю своим клиентам, если я куплю за те же деньги на 2 квадратных метра больше, я уже отобью свои комиссионные. В любом случае моя визитка у вас есть.»

Встреча-презентация

Порядок проведения встречи также описан в курсе «РКОвокатор. Мы$ли», поэтому мы будем говорить только о ключевых деталях переговорного процесса.

До встречи с клиентом у вас должен быть составлен «персональный проект плана сделки». Вы уже достаточно с ним пообщались, поэтому на 70 % представляете, что предстоит сделать. Решите сколько будет стоить ваше время на решение этой задачи.

План сделки + просчитанная стоимость = идеальное коммерческое предложение.

Во время встречи презентации нам надо будет рассказать о проекте сделки и окончательно донести до клиента:

— чем ему будет выгодно сотрудничество с агентом;

— почему он должен выбрать именно вас как своего агента;

— почему ему нужно подписать с вами договор.

Строим диалог таким образом, что клиент сам будет отвечать на эти вопросы.

Начните с обсуждения проекта сделки, которую вы хотите предложить клиенту. Важно отметить, если клиент пришел в офис с новыми участниками сделки (члены семьи, родственники), то все послания нужно адресовать «новым участникам». Следует четко пояснить им с чего началось все общение.

— У меня на вашу квартиру есть покупатели.

— А откуда они у вас появились?

— Они обращались по другой квартире, которую я продаю.

Смотрите, не стоит говорить клиенту фразы:

— Я выставлю вашу квартиру в рекламу.

Он это сам может сделать. Его интересует, есть ли в у вас готовое решение.

Поэтому поясните, что вы уже понимаете как привести покупателя на квартиру, а лучше покажите готовый список контактов. Это возможно сделать, если вы работаете в одной локации.

Как только вы изложили свое видение и проект сделки. Переходите к вопросам, которые, собственно говоря, обдумывает ваш клиент. Все это время он конечно делал вид, что слушал вас, но голове у него крутится один вопрос:

«Почему я здесь? И зачем мне вообще этот агент?»

Задайте этот вопрос сами:

«Я уверен, вы думаете зачем вам для решения это задачи агент?»

Гарантируем клиент кивнет в ответ головой.

Что надо говорить:

Существует проверенная годами статистика, это мировой опыт: собственники, продавая самостоятельно, в итоге продают объект в среднем на 5 % дешевле, чем бы это сделал эксперт. Это не значит, что я продам объект дороже, чем его способны купить покупатели, это значит, что уверен, что могу это сделать выгоднее, чем сделаете это вы. Я смогу продать ваш объект по хорошей цене. Для этого у меня есть набор инструментов, которые позволяют продать мне квартиру дороже, чем вы сделаете это самостоятельно:

— Я знаю как с помощью рекламных объявлений увеличить объем интересантов, более того, я даже знаю как продать ваш объект не выставляя его в рекламу.

— Задача агента не показать ваш объект, а продать интересанту. Что значит продать интересанту? Это значит найти в объекте положительные качества, которые четко удовлетворяют потребность именно этого интересанта.

— Одна из важных составляющих в моей работе, работа с соседями, согласитесь вам будет неловко самому пройтись по соседям и предложить им рассмотреть вашу квартиру для себя или своих знакомых, между тем статистика показывает, что и тут можно найти покупателя.

— Важной частью работ будет проведение торгов, чтобы отстоять нужную нам с вами стоимость, у меня есть разные стратегии проведения торгов. В том числе можно провести аукционную продажу вашего объекта.

Если у клиента альтернативная сделка, расскажите ему как вы будете проводить поиск альтернативной квартиры. Если это покупатель, то для него данное сообщение тоже будет актуально.

Для покупки квартиры по выгодной цене я:

— Проведу сравнительный маркетинговый анализ предложения.

— Выясню какие объекты застоялись на рынке, а следовательно, можно будет в процессе торгов снизить их стоимость.

— Важно будет проговорить с каждым собственником объекта и проанализировать их планы по сделке. Статистика показывает, что 60 % объектов, выставленных в рекламу не выйдут на сделку в ближайший год. Почему? Потому что их собственники не готовы к продаже. Моя задача выявить потребность и мотивировать их к выгодной для вас сделке.

— Зная мотивацию, я смогу убедить собственников продать квартиру по хорошей цене.

Дважды в речи агента вы прочитали слово «хорошая цена». Это одна из ловушек. Для собственника «хорошая цена» — продать дорого. Для покупателя — купить дешево. Всем нравится словосочетание «хорошая цена».

После этого вопроса, следует задать клиенту следующий вопрос:

«Вам наверное интересно сколько стоит моя работа?

Я проанализировал подробно, сколько времени у меня уйдет на решение вашей задачи. Оценил примерно время экспозиции вашего объекта на рынке, оценил объем моих действий по поиску покупателя. Также я понимаю, что ваша цель — это покупка нового жилья. И понимаю, как оптимально и по хорошей цене купить объект. Но на подбор и проведение торгов нужно время. Поэтому моя работа стоит________ Важно отметить, что БОНУСОМ в эту стоимость включена работа юриста по сопровождению сделки, я все оплачу из своего гонорара».

Только что вы снова поймали клиента в ловушку. Вы рассказали ему много о том, что проделаете и «подарили» бесплатно сопровождение юриста. Вы продали СВОЕ время и время юриста вашей компании. Вы не оправдывали свои комиссионные, а назвали стоимость РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ КЛИЕНТА.

Теперь наступает самая важная часть — предстоит работать с сомнениями и возражениями.

Работа с возражениями

Если вы правильно выстроили работу до этого сомнения клиента «смогу ли я решить все самостоятельно» должны трансформироваться в твердую уверенность — «сам я такой объем работ не проделаю».

Есть три основных сомнения, которые не так просто «убрать» в голове клиента:

— стоит ли заключать договор именно с этим агентом;

— стоят ли его услуги столько, а не переплачиваю ли я;

— почему я заключаю договор только с ним, может тогда лучше пусть продают все;

Для собственника существуют три модели продажи своей квартиры — «сам», «пусть все агенты» и «только один агент».

«Сам» уже не готов. Но почему выбрать нужно именно вас? Вот какое сомнение есть. Может где-то будет дешевле?

Работайте на опережение.

«Наверняка у вас есть сомнения или вопросы, я могу на них ответить?»

«Ваши услуги стоят дорого!»

Если человек задает такой вопрос, задайте уточняющий:

«Дорого относительно чего? Вам предложили дешевле или это дорого именно для вас, потому что не хватает денег на сделку?»

«Мне предложили дешевле!» (это скрытый ответ, скорее всего никто еще не предлагал).

«Скажите, сколько предложили вам?»

После того, как вам назовут стоимость. Задайте вопрос:

«Скажите, если бы я согласился работать за эти деньги, что назвали вам в другом агентстве кого бы вы выбрали? Меня или другого агента?»

«Поясните, почему вы выбрали меня?»

Заставьте человека подробно пояснить «не вам, а самому себе». Пусть он перечислит все преимущества вашего предложения. Пока он будет это перечислят, он сам проговорит это «мысленно», а это лучший способ переубеждения.

«Поэтому я и стою дороже, чем те агенты».

Теперь дожимайте сомнения:

«Поставьте себя на мое место.

Поставили? Вы сейчас по сути работодатель для меня. Вы нанимаете меня выполнить для вас определенную работу. Я назвал вам гонорар с учетом стоимости всех работ, в том числе и бонус юриста. Скажите, когда вы устраиваетесь на работу: 1. Вы работаете без трудового договора? 2. Вы получаете свои деньги по итогам выполненных работ 3. Вы называете работодателю сумму, которая вас устраивает и мотивирует работать. Я предлагаю заключить договор вам как работодателю, со мной как с наемным экспертом. Назвал сумму, которую рассчитал. И вы будете платить по итогам работы. Согласны?»

Естественно клиенту будет сложно принять решение — поэтому предложите ему еще одну систему на выбор.

«Я вижу Вы сомневаетесь подписывать договор или нет. Так?»

Давайте вместе подумаем и ответим на четыре вопроса:

Резюме

1. Агенты со временем забывают, что представление клиента далеко от их собственного понимания рынка. Что клиент скорее «маленький ребенок». А ребенок склонен реагировать на все эмоционально. Деловое общение возможно построить по каналу «взрослый-взрослый». Вы уже «взрослый» участник рынка, а вот клиента следует обучить.

2. Агенту надо понять, что информация о сделке сегодня не является «секретной технологией». Мы не информационные посредники. Наша задача дать клиенту максимум полезных сведений.

3. Чем больше ваш клиент постигает тонкостей, тем больше он понимает сложности, тем выше он ценит труд агента и готов за него платить.

4. Любое общение с клиентом надо строить пошагово. Не заставляйте клиента подписывать договор, дайте ему самостоятельно дойти до решения в вашу пользу.

5. Диагностируйте и работайте с потребностью клиента. Решение потребностей ключ к успеху.

В следующей книге «Районный агент» мы подробно разберем Базовые шаги в фокусировке на эффективной системе работы. Все легальные читатели этой книги получают 50 % скидку на приобретение следующего пособия.

Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

Учебный центр Агентон

Введение

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!

— Разговор закончен!

Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.

Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.

Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.

Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.

Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общени<