Шаг 4. подача блюд и напитков

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Темы для обсуждения:

1. Встреча гостей и прощание с гостями

2. Работа с различными «ТИПАМИ» Гостей.

3. Телефонный этикет;

4. Решение конфликтных ситуаций;

5. Сервировка стола;

6. Винный этикет (распечатка);

Взаимодействие с Гостями (7 шагов сервиса).

Официант обязан соблюдать следующую очередность шагов сервиса:

Шаг 1. Приветствие

Шаг 2. Сбор информации

Шаг 3. Предложение

Шаг 4. Подача блюд и напитков

Шаг 5. Чек – бек

Шаг 6. Расчет

Шаг 7. Прощание

ШАГ 1 Приветствие

· Официант приветствует Гостя из зала кивком головы и улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует его.

v «Доброе утро» - до 11 часов

v «Добрый день» – до 16 часов

v «Добрый вечер» - после 16 часов

v «Здравствуйте» - всегда!

Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда ты работаешь с другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

· В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя»). Обслуживание начинается в следующем порядке:

ü сначала дети (если они сами выбирают),

ü потом женщины, от старшей к младшей,

ü затем мужчины, от старшего к младшему.

Если заказан банкет, то сначала подаем меню хозяину стола, но обслуживаем его в последнюю очередь, так как для заказчика главное – уделить внимание сначала своим Гостям, а затем себе.

· Подавая меню (и потом - еду), официант соблюдает правило «Обними Гостя»: если ты стоишь справа, то подавай правой от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой. Поэтому официанту предпочтительней стоять справа, чтобы работать сильной рукой.

· Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка – это всегда признак профессионализма.

· Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт.

· Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

· Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.

· Предлагает детский стул, если есть маленькие дети.

· Подходит к Гостю и подает меню в течение трех минут, если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд: «Позвольте я Вам помогу с выбором!»

· Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки сразу и оставляет их не более чем на пять минут: «Могу предложить для Вас на аперитив воду, сок, морс» - это если обед, на ужин - «Могу предложить для Вас на аперитив бокал шампанского, вина, воду, лимонад».

· Если Гость отказывается, то оставляем его не более чем на 5-7 минут. Если ты видишь, что Гость не готов через это время сделать заказ, то предложи свою помощь снова!

· Если Гость снова отказывается, то просто будь в поле его видимости. Он сам позовет, когда определиться. Не всегда Гости готовы заказывать сразу, и это нормально. Кто-то больше закрыт и ему нужно время, чтобы собраться с мыслями, кто-то смотрит на цены, и ему неловко в этом признаться, однако, наше дело – предложить свою помощь и уделить внимание Гостю, предложив ему напитки до основного заказа. Это наша работа. За Гостем остается право согласиться или отказаться. Так же очень важно рассказать Гостю о специальных предложениях в вашем заведении до того, как он определится с заказом, потому что потом Гостя будет сложнее убедить изменить заказ. Даже если ваши Гости уже кушают, то обозначайте себя каждые десять минут: подойдите к столику под предлогом что-то убрать или просто появитесь рядом, улыбнувшись Гостю.

ШАГ 2 Сбор информации

· Официант задает Гостю вопросы с целью понять его потребности и дать грамотную консультацию по меню: «Что Вы предпочитаете…», «Что Вам обычно нравится…», «Что вы любите…», «Что Вы у нас уже пробовали…» и т.д

. · Главная цель этого этапа – понять интересы Гостя и выявить его критерий выбора. Критерий выбора Гостя – это его предпочтения, то есть, почему он любит именно это блюдо. Критерий выбора нам нужен для того, чтобы предложить гостю варианты или альтернативы заказа по меню.

Воронка вопросов

Существует стандартная «Воронка вопросов», состоящая из трех типов вопросов. С помощью «Воронки» мы выявляем предпочтения Гостя и быстро собираем информацию.

1. Первыми мы задаем открытые вопросы. Открытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только развернутым предложением. Они всегда начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, какой, когда и т.д. Например: что бы вы хотели сегодня попробовать? Чем мы сегодня можем вас побаловать? Что вы любите? Именно на эти вопросы мы получаем максимум информации от Гостя, поэтому они всегда в начале воронки, у ее широкого края.

2. Следующие вопросы – это альтернативные вопросы. Уже исходя из названия, ты можешь понять, что эти вопросы предлагают некую альтернативу, или варианты ответов. Эти вопросы состоят из двух частей: открытого вопроса и вариантов ответа, которые к нему добавляются. Например: что бы вы хотели у нас попробовать: мясо, рыбу или овощные блюда? Какой чай Вы предпочитаете: черный классический, зеленый классический, фруктовые чай? Эти вопросы нужны для того, чтобы конкретизировать пожелания Гостя и сузить нашу воронку.

3. Третий тип вопросов – это закрытые вопросы, которые всегда задаются в последнюю очередь. Закрытые вопросы – это те вопросы, на которые Гость может ответить только да или нет. На них мы получаем минимум информации, но это всегда точный и конкретный ответ. Например: Ну что, закажете это блюдо? Или: К этому блюду рекомендуется гранатовый соус. Попробуете? Визуально воронку вопросов можно представить так:

шаг 4. подача блюд и напитков - student2.ru

ШАГ 3. Предложение

· Официант приносит апперитив (если гость заказал напитки до основного заказа) и приступает к продаже.

· Принимает основной заказ (официант занимает активную позицию, с готовностью рекламирует Гостю наши блюда/напитки и основывается на принципах активной продажи)

· Помни, что активная продажа – это когда ты делаешь первый шаг в разговоре сам и первый предлагаешь, основываясь на предпочтениях Гостя, о которых ты узнал на этапе сбора информации! Если Гость самостоятельно заказывает по меню, а ты записываешь за ним, - это НЕ ПРОДАЖА!

· Рассказывает про новинки и спец. предложения (инициатор – не Гость, а официант). Желательно обратить внимание Гостя на спец. предложения еще до того, как он сделал заказ: «Пока вы определяетесь с заказом, позвольте напомнить вам, что у нас сейчас проходит … акция». Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент Золотое правило официанта: Помни, что активная продажа – это когда ты делаешь первый шаг в разговоре сам и первый предлагаешь, основываясь на потребностях Гостя, о которых ты узнал на этапе сбора информации! Если Гость самостоятельно заказывает по меню, а ты записываешь за ним, - это НЕ ПРОДАЖА!

· Официант при характеристике пользуется «Вкусными» словами (к ингредиенту добавляется «вкусное» слово). Опиши блюдо так, чтобы у Гостя потекли «слюнки»!

· Выгода. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать».

· Аргумент. Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации.

ШАГ 5. Чек-бек

Официант убеждается в том, что доставленные блюда и напитки соответствуют заказу и пожеланию Гостя. Для этого он делает чек-бек, то есть получает обратную связь от Гостя: «Нравится ли Вам блюдо?», «Как Вам суп?», «Все ли Вам нравится?»

Чек-бек может быть трех видов:

Текущий. Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если мы их допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущий чек-бек возможен, если только он уместен – мы не можем прервать беседу Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.

Поэтапный.Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо – мы должны поинтересоваться, в чем причина. Если ты порекомендовал это блюдо Гостю, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но Гость не того ожидал), то не стоит расстраиваться – у всех людей разные вкусы, в этом случае просто скажи: «Да, действительно, вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать Вам с в следующий раз».

Контрольный.Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда Гость просит счет. У этого типа чек-бека есть сильная психологическая нагрузка: мы задаем вопрос Гостю в тот момент, когда он решает, сколько нам оставить чаевых. И, если мы постарались сделать вечер Гостя действительно хорошим, то он, давая нам обратную связь, это для себя осознает еще раз. Этот чек-бек мы делаем обязательно. В нем есть еще сильный психологический подтекст, в «момент истины», когда гость решает, оставить ли чаевые, мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы довольны?», а во-вторых, проговаривая это, Гость уходит с ощущением, что все действительно было хорошо. Каким видом Чек-бека ты будешь пользоваться, решай сам. Попробуй все и найди для себя самый удобный. Контрольный чек-бек – это обязательный пункт в работе официанта. Текущий и поэтапный – в зависимости от ситуации.

· Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне видимости Гостя – значит, не быть в зале.

ШАГ 6. Расчёт

· Если ты видишь, что Гость торопится, то лучше уточнить сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или после трапезы?»

· Некоторые Гости просят отдельные счета. Для того чтобы не создавать лишней работы себе и администратору, спрашивайте об этом еще при приеме заказа: «Вам удобнее 26 общий счет или раздельные счета?» (если это уместно. Например, это уместно при деловом обеде, или в том случае, если за одним столом находятся несколько пар или несколько семей).

· Когда основной заказ выполнен, и Гость его съел, необходимо спросить, желает ли чего-то Гость еще. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Рассчитать Гостя без его требования или предложить Гостю счет без его требования может только администратор и то в особых случаях.

· Поинтересоваться наличием дисконтной карты. Если карты нет, то спросить «Вы знаете как ее получить?» и быть готовым предоставить Гостю информацию.

· Перед подачей счета сделать контрольный чек-бек: «Все ли Вам понравилось? Всем ли Вы довольны?»

· Принести счет в течении 3х минут со словами «Пожалуйста, Ваш счет»

. · Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Пожалуйста, не называйте сдачу сдачей – это не профессионально. Мы приносим сдачу всегда, даже в том случае, если Гость положил больше, это профессиональное правило. Исключения составляют случаи, когда Гость говорит: «Сдачи не надо» или «Спасибо, это Вам» или «Принесите мне сдачи столько-то рублей, остальное возьмите себе». Чаевые – это то, что остается в папке-счет после ухода Гостя.

ШАГ 7. Прощание

· Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!» Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

· Перекрытие стола означает, что после ухода гостей стол незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола вашего заведения. Вопросы для самопроверки Расскажи подробно о каждом шаге обслуживания Гостя Официант должен уметь предотвращать конфликтные ситуации (с помощью чек-бек и своевременной обратной связи от Гостя).

При возникновении недовольства необходимо:

· выяснить, в чем причина,

· обязательно выразить свое сожаление по поводу случившегося

· предложить вариант решения.

Если решение НЕ лежит в зоне ответственности официанта (все, что связано с изменением счета или заменой блюд), необходимо пригласить администратора. Если ты видишь недовольство Гостя, которого ты не обслуживаешь, нужно уточнить, в чем его вопрос и занимается ли уже кто-то этим вопросом. Если нет, то поставить в известность ответственного официанта и администратора. По сути, официант должен снять напряжение Гостя: «Да, это действительно неприятная ситуация», «Мне очень жаль, больше 28 этого не повторится». Если этого Гостю не достаточно извинений, то официант приглашает администратора.

Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов - психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача - найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов "трудных" посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта - его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.

Конфликтные ситуации.

Помни, что бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства администратора, например:

· Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб)

· Когда Гость недоволен сотрудниками ресторана или вашим обслуживанием

· Гость жалуется на другого Гостя

· Когда на Гостя что-либо проливается

· Когда Гость требует встречи с администратором

· Когда вы сделали все, что могли, а Гость, тем не менее, не доволен

· Когда были совершены многочисленные ошибки в обслуживании

· Когда нужно произвести операции со счетом: удалить или заменить блюдо

ПРЕТЕНЗИЯ

Если возникла претензия (проблемная ситуация с Гостем), используй следующий алгоритм действий:

· Выслушиваем полностью (как бы громко Гость не кричал): надо даже поощрять его продолжать говорить, задавая вопросы, потому что когда человек выговаривается, он начинает успокаиваться, а значит, проработать претензию будет легче!

· Извиняемся и вербализируем чувства: Мне очень жаль…, я понимаю, как вам неприятно…, это действительно очень неприятная ситуация…, на Вашем месте мне я бы чувствовал(а) себя так же…

· Задаем вопросы (если нужны)

· Решаем проблему / предлагаем решение / зовем администратора: Я предлагаю решить этот вопрос следующим образом…

· Благодарим и закрываем претензию: Вас устроит такое решение?

Красное вино

Под красное вино идеально подходят любые сыры. Классическое сочетание – красное вино и острые мясные блюда, баранина, жареное мясо. Если у вас в меню итальянская кухня, можете смело подавать к столу сухое красное «Каберне» или «Мерло»:их гармоничный вкус и сложный аромат отлично подойдут к пицце, пасте и макаронам. Помните, что красное вино подают и с первыми блюдами, но в этом случае на вашем столе должен быть жирный и насыщенный суп. В последнее время принято подавать к красному сухому вину суши, семгу и форель.

Отлично подчеркнут вкус вина фрукты и ягоды.

Белое вино

Классика жанра – белое сухое вино плюс морепродукты. Легкий и освежающий вкус «Шардоне» или «Алиготе» станет отличным дополнением к мидиям, омарам, устрицам и икре. Также сухое белое вино вполне гармонично сочетается с мягкими сырами и мясом птицы. Нежирные колбасы и разнообразные салаты (только, как мы помним, без уксуса), также подходят.

Полусладкие вина

Для полусладких вин, как правило, характерно то же самое сочетание, что и для сухих, с одним исключением: красное полусладкое можно подавать не только к мясу и жирной рыбе, но и к мороженому и десерту. А полусладкое белое хорошо сочетается как с сырами, так и с фруктами и шоколадом. Например, если вам кажется, что вкус красного «Каберне» слишком насыщен и забивает вкус еды, а «Шардоне» уж очень нежен, попробуйте подать к столу столовое полусладкоесерии«Монте».Его нежный вкус с легкими цветочными нотками сочетается как с морепродуктами, так и с мясными блюдами. Также розовое вино подают к десертам и к сырам.

Крепленые и десертные вина

Крепленые и десертные вина прекрасно подходят к выпечке, десертам, печенью и кексам. Но эти вина могут также оттенять вкус овощных и мясных блюд. «Мадера» обладает своеобразным и сложным букетом с привкусом каленого орешка, который хорошо сочетается и с мороженым, и с мясной нарезкой. Ее мягкий вкус скрывает истинную крепость вина.«Портвейн» – вино с чистым ароматом, с легкими плодовыми тонами. Замечательно сочетается с фруктами и сырами.

«Кагор» занимает среди сладких вин особое место, ведь традиция связывает его с самыми главными церковными праздниками – Рождеством и Пасхой. Именно поэтому «Кагор» пьют небольшими глотками: чтобы не отвлекаться на суетные мысли и думать о духовном, а не мирском. Бархатистый вкус «Кагора» прекрасно сочетается с пасхальным куличом, именно это вино несут в церковь, чтобы освятить.

Игристые вина

Удивительное дело: шампанское – единственное вино, которое можно комбинировать практически со всеми блюдами! Игристыми винами можно открывать торжественное застолье, подавая их с холодными закусками и морепродуктами. Шампанское также отлично подойдет к десертам, фруктам, мороженому и ягодам. Единственное, что стоит помнить – это то, что к рыбе, мясу и салатам все-таки лучше подавать брют.

ВИНО

Подача вина – это интересная и очень красивая церемония. В ней приобретают значение, казалось бы, незначительные детали. Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, Обязанность официанта – помочь разобраться и сделать выбор. Для успешной задачи официанту желательно знать:

ü вкусовые качества вина (сухое, полусухое, крепленое и т.д.);

ü цены на вина;

ü емкость бутылок;

ü страну – производителя вина и, местность, где выращен виноград, взятый для производства этого вина;

ü фирму – производителя данной марки вина;

ü предназначение вина.

Белое вино подается к рыбным блюдам, красное – к мясным, розовое – к морепродуктам, суши и фруктам;

ü температуру подачи. Белые вина подаются охлажденными, красные – комнатной температуры.

В первую очередь продавайте дорогие вина! Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче. Сумейте убедить в этом гостей. Не предлагайте дешевые вина – будьте хорошим продавцом!

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно. Недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу же определят ошибку. Она может послужить причиной отказа от вина. Если Вы не можете компетентно ответить на вопрос гостя, нужно извиниться и уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше – принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.

Перед тем как подать на стол бутылку вина, официант должен досервировать его бокалами. Чистые и отполированные бокалы под вино хранятся в баре. Бокалы выносятся на подносе. Брать их следует только за ножку, чтобы не оставлять на стекле и на самой ножке следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от каждого гостя. Выносится блюдце для пробки.

После того как стол был досервирован, можно подавать вино.

Белое вино подается охлажденными. В наших ресторанах оно хранится в холодильнике, подается в ведерке со льдом (кулере), открывается на столе. В процессе обслуживания открытая бутылка также стоит в кулере.

Красное вино подается комнатной температуры и также открывается на столе.

Для правильного открытия бутылки вина официанту потребуется нож сомелье и ручник.

Степени прожарки:

· RARE (с кровью) непрожаренное мясо с кровью (200 градусов, 2—3 минуты) обжаренный снаружи, красный внутри, t мяса 49—55 °C;

· MEDIUM RARE (слабой прожарки) мясо лишь доведено до состояния отсутствия крови, с соком ярко выраженного розового цвета (190—200 градусов, 4—5 минут) t мяса 55—60 °C;

· MEDIUM (средней прожарки) среднепрожаренное, внутри светло-розовый сок (180 градусов, 6-7 минут) t мяса 60—65 °C;

· MEDIUM WELL (почти прожаренное) мясо с прозрачным соком (180 градусов, 8-9 минут) t мяса 65—69 °C;

· WELL DONE (прожаренное) абсолютно прожаренное мясо, почти без сока (180 градусов, 8—9 минут + доготовка в пароконвектомате) t мяса 71—100 °

Сервировка стола

· Перед сервировкой стол должен быть идеально отполирован и быть чистым, в том числе и боковины;

· Менажный набор располагается в центре стола и также идеально чист и заполнен.

· Досервировка стола приборами производится после внесения заказа в систему и ни в коем случае не стоит выносит приборы вместе с блюдами или после, приборы располагают справа от блюда, либо горизонтально по центру перед гостем, сервировочные салфетки, на/в которых лежат приборы, должны быть чистыми;

· ЧИСТЫЕ бокалы следует располагать в правом верхнем углу относительно гостя.

· Все приготовленные порционные напитки должны выноситься на салфетке/бирдикелле/подставке;

· Каждую категорию блюд едят определенными приборами (мясо-стейковый нож, рыба-нож для рыбы, паста-вилка, ложка, нож и т.д.).