Врезка 8.1. памятка при личной продаже

l Изучите покупателя.

l Поставьте цели.

l Выслушайте покупателя.

l Задавайте открытые вопросы.

l Покажите, что вы слушаете.

l Преодолейте возражения.

l Попросите покупателя быть конкретным.

l Поместите возражение в контекст.

l Предложите компенсацию.

l Завершите сделку.

l Распознайте сигналы готовности совершить покупку.

l Заключите сделку.

пытаетесь продать ваш товар или услугу, а только пытаетесь достичь договоренности о встрече, запроса на брошюру, преимущества, если вы делаете телефонный звонок, или некоторых других ступеней на пути к окончательной сделке.

Эти письма должны соответствовать тому же формату, который ранее мы рассматривали для писем при мягкой рекламе - SCRAP: Состояние (Situation), Сложность (Complication), Решение (Resolution), Действие (Action), Вежливость (Politeness). Тем не менее стоит обратить внимание еще на несколько моментов:

1. Подразумеваемое "Действие" всегда должно быть вашим собственным действием. Никогда не предоставляйте возможность следующего хода другой стороне - это дает ей возможность проигнорировать его. Всегда говорите: "Я позвоню вам на следующей неделе для того, чтобы договориться о встрече...", "Я вышлю вам бесплатный билет на презентацию товара, как только все будет готово", "Я зайду к вам, когда я буду в вашем районе 27 числа этого месяца" и т. п. А затем так и сделайте. Они будут подготовлены к этому, и у них будет время подумать о содержании письма.

2. По этой же причине не предоставляйте им всю информацию в письме. Это общая информация, которая должна их заинтересовать, вот и все. Что вы собираетесь сказать им по телефону, если

вы выслали им все, что нужно знать? Почему они должны находить время для встречи с вами, когда вы послали им ответы на все их вопросы?

3. Четко осознавайте - это письмо не предполагает продажу вашего товара или услуги. Оно предполагает продажу идеи переговорить с вами о нем в дальнейшем. Вам должно быть намного проще достичь своей Цели при личной продаже или продаже по телефону, чем в письме - ведь тогда вы сможете ответить на возражения покупателей и уловить нюднсы интонации, которые могут говорить о каких-то их возможных сомнениях. Это письмо как бы расчищает вам дорогу для разговора о покупке. Если товар или услуга хорошо "продают себя сами" и без разговора, вам следует использовать прямую рассылку и не организовывать звонки или встречи с целью продажи.

4. Вы получите лучший результат от звонка или визита с целью продажи, если ему будет предшествовать письмо, впрочем, лучше, чтобы и письму предшествовал первоначальный звонок. Идеальная последовательность - краткий звонок для того, чтобы сказать: "Могу ли я выслать вам информацию по почте?". В посылаемом письме с этой информацией должно говориться: "Я позвоню вам/зайду, чтобы нанести визит/договорюсь с вами о встрече на следующей неделе". Подождите примерно пять рабочих дней с момента получения потенциальным покупателем письма и затем Позвоните ему или зайдите с визитом, в зависимости от того, что для него удобно, и скажите: "Вы получили информацию, которую я вам выслал? Хотели бы вы встретиться/посетить демонстрацию товара/задать какие-то вопросы об этом?".

Переговоры

Существует много книг, посвященных переговорам, и если ведение переговоров - это то, что вам часто приходится делать, вам следует прочитать некоторые из них и, возможно, записаться на тренинг, если вы можете это себе позволить. Хороший курс будет отличным вложением денег. Навыки ведения переговоров важны для малозатратного маркетинга, потому что они могут существенно изменить ценность сделки, о которой вы договариваетесь с вашими покупателями. Хорошее умение вести переговоры может сэкономить вам состояние и при этом ничего вам не стоить.

Для многих людей ведение переговоров - случайный навык; вам он не нужен настолько часто, чтобы стоило овладеть им полностью, но время от времени вы на самом деле могли бы экономить некоторую сумму денег, если бы вы знали, что делать. В любом случае, основные навыки применяются как для того, чтобы добиться лучшей цены от рекламного агента, так и при урегулировании сложных международных сделок. Поэтому имеет смысл тщательно изучить те методы, кото-рые лежат в основе всех остальных.

Психология

Переговоры в значительной степени основываются на использовании знаний психологии. Важно не дать другой стороне узнать, на что вы были бы готовы согласиться или что нет шансов, что вы получите больше, чем они предлагают. Так что у вас должно быть достаточно бесстрастное лицо в ходе процесса переговоров. Однако не забывайте, что вы работаете с покупателями, и вы не хотите портить отношения с ними в дальнейшем. Вполне возможно быть настойчивым и ни в чем не уступить, Но по-прежнему сохранять улыбку. Такое поведение на самом деле может внушить другой стороне ошибочное ощущение безопасности. Поэтому сопротивляйтесь стремлению выказать им свое раздражение или чувство разочарования.

Люди склонны заканчивать переговоры или с чувством, что они "выиграли", или с чувством, что они "проиграли", большинство людей сопротивляются заключению сделки до тех пор, пока они не сочтут, что для них ее заключение является "победой". Используйте это в своих интересах - пусть другая сторона считает, что она выиграла. Вам это не важно - вы знаете, что вы получили то, что вы хотели. Но пусть они думают, что они провели сложную сделку и получили от вас больше, чем вы рассчитывали предложить.

Если вы с самого начала решили, что осуществить доставку в течение двух недель это не проблема, не говорите им об этом. Скажите: "Ну, я полагаю, что если вы сможете заплатить в течение 30 дней вместо 60, мы смогли бы найти способ сделать работу в течение двух недель. Я буду должен, конечно, удвоить контроль над производством, но, я думаю, мы можем это гарантировать". Они думают, что загнали вас в угол, но на самом деле вы в любом случае планировали осуществить работу быстро. Между тем, вы вынудили их согласиться на оплату в течение 30 дней вместо 60. Все довольны.

Четыре правила ведения переговоров

Метьте высоко

Вы ничего не получите, если вы этого не попросите. Перед важными переговорами дайте себе установку просить как можно больше. Одного человека, работающего индивидуально, как-то попросили оценить, сколько будет стоить его работа, когда он еще только начинал заниматься своим делом. Сначала он сомневался, может ли он назначить цену в ?500. Через день или около того он убедил себя, что он может попросить ?750. В конце концов, заказчик всегда сможет поторговаться, если захочет. К концу недели он задавал себе вопрос, может ли у него все получиться, если он попросит ?1000?

В итоге он снова встретился с заказчиком, который просил его назначить цену. Он глубоко вздохнул и сказал: "Пятнадцать сотен фунтов стерлингов". Заказчик ответил: "ОК, согласен. Теперь давайте обсудим сроки..." Почти наверняка, он мог бы запросить и больше. Но если бы он не беседовал сам с собой на протяжении нескольких недель, он бы старался изо всех сил сделать работу и за ?500. Если вы будете просить слишком много; то другая сторона будет вести переговоры о снижении цены. Но если вы не попросите достаточно, вы никогда уже не сможете повысить цену.

Если вы ведете переговоры о снижении цены, назовите причину ее снижения: "Хорошо, если первоначальное предложение было только за телефонный звонок, а не за напечатанный отчет, я полагаю..."

Вынудите другую сторону назвать все условия до того, как вы начнете торговаться

Суть переговоров заключается в том, что охватывается множество факторов, и все они должны некоторым образом уравновешивать друг друга, для того чтобы сделка была заключена. Поэтому, если цена более высока, чем вам бы хотелось, условия оплаты должны быть лучше; если цветовая гамма не та, о которой вы бы мечтали, в качестве компенсации все должно быть сделано более быстро.

Вам нужно знать, каковы Всё относящиеся к делу факторы перед тем, как вы начнете переговоры, поэтому вы не должны ни на что соглашаться до тех пор, пока не узнаете, что еще может компенсировать какой-то фактор. Как только вы сказали "да" в отношении цены, вы больше не можете использовать ее как рычаг для смягчения условий оплаты. Так что вынудите другую сторону назвать все требования до того, как вы начнете обсуждать какое-то из них. В таком случае вы сможете с выгодой для вас сбалансировать все условия.

Идите на компромисс, а не на уступки

Предположим, вы убеждены, что они не согласятся заключить сделку, пока вы не снизите цену. Втайне вы знаете, что можете себе позволить снизить цену до уровня, который другая сторона считает приемлемым. Но не уступайте сразу - продайте это. Согласитесь сделать им скидку, если они уступят что-то взамен - более длительные сроки выполнения работы, отсутствие товаров по индивидуальному заказу, более быстрая оплата и т. д.