Глава 44. каналы восприятия информации

Каждый человек с рождения имеет индивидуальный набор способностей. Не будем уходить в дебри генетики и антропологии, но отметим, что человек обладает пятью способами «восприятия» этого мира. Он слышит, видит, осязает, обоняет и пробует на вкус. Однако разным людям удается это по-разному, что и выяснили ученые: для одних лучше увидеть, для других лучше услышать, для третьих — потрогать, понюхать, попробовать.

Один-два канала восприятия всегда развиты сильнее других. Это не значит, что «очень зрячий» является глухим, просто мир он воспринимает скорее как набор визуальных образов, нежели набор звуков.

Чем сильнее у человека развит канал восприятия, тем проще его собеседнику «подключиться» к этому каналу, достаточно внимательно понаблюдать за ним и послушать его. Почему послушать? Дело в том, что эти физические способности человек получает с рождения и живет с ними. Ученые выяснили, что каждой группе присущи определенные поведенческие паттерны.

«Слухачи» (именно так специалисты называют людей, у которых сильнее других развит слуховой канал восприятия информации) лучше всего воспринимают информацию на слух. Часто они запоминают не только то, что именно говорилось, но и тон собеседника. Сами «слухачи» любят выговориться, так как им нравится еще и собственная речь. Разговор часто начинают с фразы: «Послушайте меня…». Не любят, когда их перебивают, готовы все обсудить «на словах». Их внимание можно привлечь фразами, присущими паттернам «слухачей»: «Послушайте меня, пожалуйста», «Разрешите, я Вам расскажу», «Давайте я Вам поясню», «У Вас замечательный голос».

«Визуалы» — люди, которые чаще всего воспринимают информацию глазами. Они хорошо понимают, когда собеседник им рисует схемы и картинки. Способны запоминать текст в виде «снимка» в памяти. Даже в разговоре по телефону «визуалы» себя выдают фразой: «Ну смотрите, я думаю…». Поэтому, если ваш собеседник говорит: «Смотрите, я вчера…», или «Я на слух не понимаю, давайте на бумаге распишем», или «Без картинки мне ничего не понятно» — перед вами «визуал». Чтобы заговорить на одном языке с «визуалом», необходимо использовать следующие фразы: «Давайте, я покажу на схеме», «Я понимаю, что надо все увидеть заранее, давайте я Вам вышлю фотографии», «Как Вы смотрите на мое предложение?».

«Кинестеты» — таким общим термином специалисты называют людей, которые воспринимают жизнь на запах, вкус и на ощупь. Зрительно или на слух они воспринимают информацию спокойно, но когда в офисе приятный аромат, когда их посадили в комфортное кресло на встрече или подали чашку ароматного кофе, их расположение к собеседнику резко возрастает. Такие люди четко замечают качество рукопожатия, аромат парфюма и температуру в помещении. Поэтому их речь наполняется фразами: «Я чувствую себя комфортно», «Какой-то неприятный запах», «У вас мужская рука». Говорите с ними на их языке: «Я хочу предложить Вам комфортное решение», «У меня есть для Вас вкусное предложение», «Квартира только что отремонтирована, стены покрашены в теплые тона, там будет комфортно».

Что же из всего вышесказанного следует? Каждая группа людей неосознанно говорит присущими им словоформами. Надо лишь внимательно послушать их речь и понаблюдать за их поведением.

Пример.

Риелтор и клиент отправляются на показ квартиры. При входе в подъезд клиент говорит: «Вам не кажется, что здесь чем-то пахнет?». Другие ничего особенного не чувствуют, а клиент уже насторожился. Это сигнал! Настройтесь на общение с «кинестетом». Для него будет важно ощущение комфорта в квартире. Посмотрите на его поведение: если человек трогает ручки дверей, садится в кресло — перед вами «кинестет». Даже если просмотр будет неудачным, у риелтора есть хороший выход из положения: «Теперь я понимаю, что Вам нужно, я найду Вам комфортное и уютное жилье!». А перед показом новых вариантов расспросите представителей собственника о состоянии подъезда и квартиры.

Другой пример.

Клиент в разговоре с риелтором по телефону говорит: «Ну посмотрите, я уже третий день копаюсь в объявлениях, но ничего стоящего не нашел».

Для вас важно найти варианты с качественными фотографиями?

Конечно!

Посмотрите, я могу подобрать для вас варианты с качественными фотографиями. Я отберу только яркие и наиболее привлекательные квартиры.

Отлично.

Мы могли бы с вами увидеться на квартире, и тогда я обрисую условия сотрудничества? Замечательно.

Риелтор правильно подстроился под работу с клиентом: «посмотрите», «яркие, привлекательные квартиры», «увидеться», «обрисовать условия» — все это паттерны «визуала».

Еще один пример из практики.

Наш сотрудник как-то разговорился с постоянной клиенткой. В ходе беседы он выяснил, что клиентка, как и он, любит вкусно поесть. Она с удовольствием и в красках описывала по телефону блюда, которые любит. По моей рекомендации все следующие коммерческие предложения он начинал со слов: «Лилия, у меня для Вас есть вкусное предложение…». Клиентка всегда положительно реагировала на такие письма.

Следующий пример.

Клиентка долго и быстро, порою сбивчиво, рассказывает мне по телефону о своих проблемах поиска квартиры. Все время вставляет фразу: «Погодите, не перебивайте меня, я все расскажу». Как только на том конце провода повисает пауза, говорю: «Я Вас услышал. Теперь позвольте, я Вам все расскажу подробно. Послушайте, пожалуйста…» Она внимательно слушает, и беседа развивается в нужном мне ключе. В завершение я добавляю: «Ирина, у Вас приятный голос, Вы красиво излагаете свои мысли, было очень приятно Вас слушать. Надеюсь услышать Вас еще». Общение продолжилось.

Неудачный пример разговора.

Коллега рядом со мной долго объясняет клиентке нюансы сделки по телефону. Разговор постепенно выходит из спокойного русла — он раз за разом повторяет клиентке одни и те же факты, но встречает сопротивление. Я понимаю, что клиентка не способна воспринимать информацию на слух. Пытаюсь сначала знаками показать, что разговор надо заканчивать, потом приходится дать жесткую подсказку: «Разговор беспредметен, чем дольше ты говоришь, тем больше раздражаешь клиентку! Предложи встречу и заканчивай разговор». «Что не так?» — спрашивает он после того, как положил трубку. «Очевидно, что твоя клиентка не воспринимает информацию на слух, тем более что ты пытаешься пояснить ей сложные нюансы сделки. Надо сразу назначать встречу и объяснять все схематично в комфортной для нее обстановке».

Последний пример.

Юрист предлагает клиенту прочитать договор. Клиент, не сопротивляясь, берет договор в руки, листает его, откладывает и задает по пунктам кучу очевидных и прописанных в договоре вопросов. Юрист кипятится, не понимая элементарную вещь — перед ним «слухач», который на слух воспринимает информацию лучше. Ведите себя в таких случаях спокойно. Не надо нервно отвечать: «Ну там же все написано, читайте». Лучше ответьте вежливо и поясните детали, начав с фразы: «Давайте я все поясню, послушайте меня внимательно…». Бывает обратная ситуация, когда кто-то излишне суетится и пытается пояснять клиенту каждый пункт, встречая сопротивление: «Я все увидел и прочитал, мне все ясно, что тут разговаривать».

Чтобы научиться быстро определять тип человека, необходима практика. Понаблюдайте за людьми в общественных местах, особенно в магазинах: как они выбирают товар, как обсуждают условия. Пообщайтесь со своими родственниками и знакомыми, поймите, кто они и как реагируют на ключевые для них паттерны слов. Одним словом, к действию! В работе с недвижимостью важны все детали.