Залог успешного контакта с покупателем
Принципы работы промоутера
1. Работа – это не времяпрепровождение, это прежде всего работа.
2. Цель работы промоутера – всегда дарить праздник покупателю. Подари ему хорошее настроение.
3. Дисциплина неотделима от работы промоутера. Дисциплина – это жесткое соблюдение того, что прописано в инструкции. Если не будет дисциплины, не будет работы. Не будет работы – не будет денег.
4. Необходимо быть благожелательным по отношению к потребителю. В любом случае.
5. Промоутер всегда энергичен, активен и позитивен.
6. При контакте с потребителем промоутер действует по двум принципам:
- принцип Ледокола (внести маленькое, но существенное изменение в течение жизни потенциального покупателя): ты активен и напорист.
- принцип Даниссимо (и пусть весь мир подождет): ты полностью окунаешься в работу, ты заинтересованно и искренне предлагаешь совершить ту или иную покупку.
7. Соблюдение инструкций и исполнительность.
8. Штраф – это «кнут» для промоутера, но его применяют только за дело. Агентство не зарабатывает на штрафах. Из штрафов формируются премии лучшим. Штрафы – это крайняя мера. Нам выгодно работать с теми, у кого нет штрафов.
9. Система поощрений призвана мотивировать тебя, промоутера на долгосрочную работу с Агентством «Абрикос» и создавать условия для карьерного роста.
10. Задача номер 1 для промоутера, работающего на любой акции – сделать марку товара ближе потребителю.
11. Вторая задача номер 1 для промоутера – увеличить продажи продвигаемой торговой марки.
12. Промоутер всегда работает с целевым клиентом (представителем целевой группы) и отдает ему все внимание. Целевой клиент – цель общения. Целевой клиент должен обратить на тебя свое внимание.
Если ты начинающий промоутер, то на работе ты почувствуешь себя увереннее, если будешь иметь в арсенале несколько «домашних заготовок» типа:
· «Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете»
· «Извините, но у большинства покупателей другое мнение»
· «Я надеюсь, что уже сегодня Вы поменяете свое мнение и сделаете у нас покупку»
· Если я Вас правильно понял/поняла, то…»
Например, такой вариант: «Да, Вы верно подметили, что у этого шампуня упаковка не очень красивого цвета. Но знаете, по данным последних исследований швейцарских кардиологов, именно этот цвет благотворно влияет на артериальное давление и способствует выбросу в кровь гармона удовольствия. Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»
Поведение промоутера во время работы
· На протяжении всего рабочего дня промоутер должен сохранять такт и доброжелательность по отношению к покупателям.
· Промоутер обязан проявлять активность на рабочем месте в течение всего рабочего дня. Диалог с покупателями ведется согласно речевке и информационным листам.
· У каждого промоутера на рабочем месте должен быть «контрольный лист посещения», который заполняется представителями Агентства «Абрикос» и представителями Заказчика. В случае отказа проверяющего заполнить контрольный лист промоутер должен самостоятельно сделать отметку о проверке и поставить в известность супервайзера.
· Промоутер несет материальную ответственность за выданную ему промоформу и не оставляет ее в магазине.
· В случае замены промоформа обязательно передается. При болезни или невозможности подъехать в рабочую точку / в офис, форму доставляют третьи лица (родственники или знакомые).
· О необходимости замены промоутер должен сообщить менеджеру не менее чем за двое рабочих суток. Замена возможна только по уважительной причине (учеба, болезнь). Менеджеру приносятся подтверждающие документы.
· В случае возникновения непредвиденных ситуаций необходимо связаться с супервайзером.
· Промоутер обязан соблюдать установленные требования к внешнему виду. Если в течение работы форма испачкалась – после работы ее необходимо постирать.
· После окончания акции промоформа в выстиранном виде сдается менеджеру в течение одного рабочего дня.
· Промоутер ведет отчетность, внося данные в бланк отчета ежедневно. Недопустимо заполнение ежедневного отчета «из головы»!
Промоутеру запрещается
· Самовольно менять место и время работы.
· Работать в своей одежде.
· Участвовать в других промоакциях, проходящих рядом с местом работы.
· Есть, пить на рабочем месте.
· Курить в поле зрения потенциальных потребителей.
· Вести посторонние разговоры.
· Уносить домой бонусный продукт.
· Обсуждать специфику акции, з/плату с посторонними лицами.
При невыполнении указанных требований на промоутера накладываются штрафные санкции.
Сложные ситуации.
Как работать с нецелевым потребителем
Условно разделим нецелевых потребителей на 3 типа:
· Навязчивые и неприятные типы. Варианты ответа таким людям: «это только для женщин», «к сожалению, я не могу с Вами поболтать, за мной наблюдает начальство». Молча отойти в сторону. В крайнем случае позвать на помощь охранника.
· Интересующиеся лица. Необходимо максимально полно презентовать продукт.
· Болтливые бабушки и сетевики . Сообщите таким людям, что, к сожалению, не можете с ними говорить, так как если супервайзер заметит, то оштрафует.
Работа с возражениями
Помни, что 7 покупателей из 10 принимают решение в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале.
Этапы работы с возражениями
· выслушать
· высказать понимание (Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете. Всего доброго! Извините, но у большинства другое мнение. До свидания! Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и сделаете у нас покупку. Всего доброго!)
· уточнить суть возражения (Если я Вас правильно понял…)
· ответить, аргументировать (Такая цена обусловлена высоким качеством продукта и надежными гарантиями)
· подтвердить убедительность ответа (Мне удалось ответить на Ваш вопрос?)
Заключение
Итак, если ты внимательно изучил все вышеизложенное, то теперь тебе будет намного легче включиться в работу промоутера.
Давай подведем итоги.
1. Навыки, которые ты приобретешь, работая промоутеров в Агентстве «Абрикос» - это умение разбираться в людях, творческий подход к делу, убедительность, знание продукции, навык выступления перед аудиторией.
2. Помни, что ты должен произвести впечатление внешним обликом и манерой поведения; ты должен создать имидж высокого качества продукции при помощи энтузиазма, убедительности и искренности; ты должен излучать уверенность, знать товар, знать его преимущества, быть подготовленным к работе и практиковаться.
3. В работе тебе необходимо быть четким и кратким, динамичным, но не агрессивным, чистым и аккуратным.
4. Помни, что ты гость в тех заведениях, в которые приходишь. Твоя работа – это услуга, помогающая повысить объемы продаж. Постоянно улыбайся и будь вежливым, не забывай поблагодарить менеджера или продавца, покидая заведение.
5. Преподноси себя всегда только с положительной стороны: смотри и слушай, говори уверенно, но мягко.
6. Сохраняй положительный настрой даже в том случае, если потребитель тебя раздражает.
7. Не умоляй попробовать ли приобрести продукт. Если потребитель не проявляет никакой заинтересованности, оставь его в покое.
8. Девушке следует обращать особое внимание на свой макияж и украшения. Никаких смелых причесок. Девушки-промоутеры должны привлекать внимание покупателей прежде всего благодаря своему профессиональному поведению и знанию продукта.
9. Корректируй свой подход к потребителю в зависимости от того, спешит он или нет, происходит ваша беседа в час пик или в относительно тихое время суток. Когда это необходимо, умей быть кратким.
10. Думай быстрее, чем потребитель, однако не говори с быстротой, опережающей скорость его понимания!
11. Для того, чтобы быть понятым, используй в своей речи простые, повседневные слова, а также слова, которыми пользуется сам потребитель; избегай использования технических терминов.
12. Говори естественным голосом и с положительным настроем, демонстрируй свою уверенность, пользуйся глаголами в настоящем времени.
13. Разговаривая, не забывай открывать рот. Делай речевые ударения, особенно в конце фраз. Не забывай о паузах между фразами. Слушай то, что ты говоришь.
14. Не думай, что всем окружающим понятно, что ты делаешь, о какой продукции идет речь и какую компанию ты представляешь.
15. На потребителей производит впечатление прямой и профессиональный подход.
16. Старайся не произносить названия конкурирующих фирм. Никогда не критикуй продукцию конкурентов, особенно если твой собеседник покупает именно ее. Его реакция окажется негативной, потому что тем самым ты поставил под сомнение правильность его выбора.
17. Твоя некачественная работа напрямую негативно сказывается на имидже продукции и на продажах.
Теперь ты почти все знаешь и готов к работе.
Рекламное агенство №1 Ярославль
Принципы работы промоутера
1. Работа – это не времяпрепровождение, это прежде всего работа.
2. Цель работы промоутера – всегда дарить праздник покупателю. Подари ему хорошее настроение.
3. Дисциплина неотделима от работы промоутера. Дисциплина – это жесткое соблюдение того, что прописано в инструкции. Если не будет дисциплины, не будет работы. Не будет работы – не будет денег.
4. Необходимо быть благожелательным по отношению к потребителю. В любом случае.
5. Промоутер всегда энергичен, активен и позитивен.
6. При контакте с потребителем промоутер действует по двум принципам:
- принцип Ледокола (внести маленькое, но существенное изменение в течение жизни потенциального покупателя): ты активен и напорист.
- принцип Даниссимо (и пусть весь мир подождет): ты полностью окунаешься в работу, ты заинтересованно и искренне предлагаешь совершить ту или иную покупку.
7. Соблюдение инструкций и исполнительность.
8. Штраф – это «кнут» для промоутера, но его применяют только за дело. Агентство не зарабатывает на штрафах. Из штрафов формируются премии лучшим. Штрафы – это крайняя мера. Нам выгодно работать с теми, у кого нет штрафов.
9. Система поощрений призвана мотивировать тебя, промоутера на долгосрочную работу с Агентством «Абрикос» и создавать условия для карьерного роста.
10. Задача номер 1 для промоутера, работающего на любой акции – сделать марку товара ближе потребителю.
11. Вторая задача номер 1 для промоутера – увеличить продажи продвигаемой торговой марки.
12. Промоутер всегда работает с целевым клиентом (представителем целевой группы) и отдает ему все внимание. Целевой клиент – цель общения. Целевой клиент должен обратить на тебя свое внимание.
Если ты начинающий промоутер, то на работе ты почувствуешь себя увереннее, если будешь иметь в арсенале несколько «домашних заготовок» типа:
· «Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете»
· «Извините, но у большинства покупателей другое мнение»
· «Я надеюсь, что уже сегодня Вы поменяете свое мнение и сделаете у нас покупку»
· Если я Вас правильно понял/поняла, то…»
Например, такой вариант: «Да, Вы верно подметили, что у этого шампуня упаковка не очень красивого цвета. Но знаете, по данным последних исследований швейцарских кардиологов, именно этот цвет благотворно влияет на артериальное давление и способствует выбросу в кровь гармона удовольствия. Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»
Залог успешного контакта с покупателем
1. Золотое правило каждого промоутера – улыбаться. Чем естественнее улыбка – тем лучше. Главное – чтобы улыбка была искренней.
2. Психологами давно замечено, что для любого человека нет ничего приятнее, чем звук собственного имени. Поскольку промоакция не подразумевает знакомства с покупателями, то этот недочет можно сгладить обильным употреблением личных местоимений. «Вы», «Вам», «Вас» - эти слова позволят покупателю почувствовать, что разговаривают именно с ним. И обязательно смотри на покупателя, а не мимо него.
3. В рекламе важно продавать не просто товар, а удобства, выгоды, который он человеку принесет. Расскажи покупателю о выгоде покупки максимально доступно – на языке потребителя. Не говори: «в состав нашего шампуня впервые введен витамин Х», скажи «Если Вы вымоете голову этим шампунем, то потом сможете сушить волосы феном сколько угодно. И Ваши волосы от этого будут только здоровее, поскольку в нашем шампуне содержится редкий витамин Х. Он активизируется под воздействием теплого воздуха фена».
4. В самое сердце покупателя идут такие фразы как «это позволит Вам…», «для Вас это означает…», «это дает Вам…», «это обеспечивает…», «за счет этого Вы экономите», «это снижает…», «это создает благоприятные условия для…», «благодаря этому Вы получаете…» и т.д.
5. Если в ответ на твои приветливые слова покупатель спорит – это хороший знак. Если человек спорит – значит он неравнодушен к предложению и проявляет к нему интерес. Возражения – прекрасный повод найти «тонкие» моменты психологии потребителя. Если он спорит по поводу высокой цены, обрати его недовольство в уважение перед создателями этого уникального продукта, который просто никак не может быть дешевым, поскольку в нем применяются чуть ли не технологии НАСА.
6. При общении с покупателем не используй пышных слов «о новом слове в вековой истории производства». Говори доступно. Убеждай с помощью жестов, мимики и голоса. Говори эмоционально, но ни в коем случае не сбивайся на слащавый тон. Не переигрывай, но и не будь воплощением пассивности! Монотонный голос – враг промоутера. Нои от чрезмерно эмоционального промоутера потребитель будет рад поскорее отделаться. Важно найти золотую середину.
7. Не говори: «У этого нового шампуня очень приятный запах». Лучше скажи: «Аромат у него знаете какой? Вот если в начале сентября купить роскошный астраханский арбуз, у которого такая красная сочная мякоть…». Или «Лично мне запах этого шампуня напоминает аромат, который стоит в воздухе в конце мая, когда зацветает сирень».
8. Стоять на рабочей точке во время разговора промоутер должен ровно, втянув живот и распрямив плечи. Если потребитель не готов выслушать промоутера, то следует, извинившись, отойти.
9. Дистанция, которую необходимо соблюдать при общении с покупателями – 0,5 метра. В случае, если перед тобой пара (мужчина и женщина), то расстояние должно быть чуть больше.
10. Говори с той скоростью, на которую нестроен потребитель.
11. Твоя речь не должна включать в себя жаргон и нецензурные выражения, а также заикания, мычания, слова-паразиты.
12. Не должно быть очень активной жестикуляции, рук в карманах. Нельзя теребить подол костюма.
13. Если к тебе подошла группа лиц, держи их внимание под контролем. Не позволяй себя перебивать, а вежливо скажи: «Я сейчас доведу свою мысль до конца, а потом с удовольствием Вам отвечу». Переведи свой взгляд с одного лица на другое, как будто разговариваешь с друзьями.
14. Не забывай, что когда семья вместе, покупку почти всегда совершает женщина.
15. Если ты устал и начинаешь заговариваться – сделай небольшую паузу, чтобы восстановить силы. Во время работы твой голос всегда должен быть жизнерадостным и живым.