Объективные и субъективные потребности как возможности для развития сервисной деятельности

Основные понятия и принципы сервисной деятельности.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Принципы современного сервиса:

. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Объективные и субъективные потребности как возможности для развития сервисной деятельности

Объективные потребности: Зависимость человека от внешней и социальной среды и от свойств собственного организма.

Субъективные потребности: То, что привносится самим человеком и зависит от него самого . Это само осознание того, что хочет человек .Осознание его нужд.

Объективные потребности постоянны и они всегда продаются, что способствует развитию сервисной деятельности. Эти потребности всегда имеют спрос. Что касаемо субъективных ,их еще можно назвать, индивидуальных ,причин, то эти причины гораздо сложней удовлетворит(существует ряд нюансов ,которые сложно учесть в той или иной ситуации) ь, но если субъективные потребности будут удовлетворены, то это способствует высокому росту спроса на сервисную деятельность.

Любая потребность будет способствовать развитию сервисной деятельности.

Если есть потребность – есть услуга, если есть услуга – есть сервис.

Роль сферы услуг в общественном разделении труда

Фактор расширения сферы услуг является рост общественной производительности труда в результате научно-технического прогресса и на этой основе повышение материального благосостояния людей и улучшение качества их жизнедеятельности

С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности. Закономерностью развития современной цивилизации является увеличение объема свободного времени работающих и расширение спроса на различного рода услуги. В связи с увеличением свободно располагаемого дохода у работающего населения расширяется свобода выбора досуговой деятельности и разнообразными становятся формы использования свободного времени — занятие спортом, участие в культурных, оздоровительных мероприятиях, путешествия, туризм, занятие любительским делом (хобби) и т. д.

Функции и виды услуг

1) обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования. 2)–воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений. 3)создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

Социальные функции включают:удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания;обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно- коммунального и бытового обслуживания;обеспечении безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка.

Можно выделить пять общих типов услуг:

Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования Инжиниринг (от англ. engineering – технический, прикладной) – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, инженерно-консультационные услуги. Лизинг (от англ. lease - аренда, имущественный наем) – специфический способ финансирования технических инвестиций, основанный на долгосрочной аренде при сохранении права собственности на них за арендодателем.

Распределительные - торговля, транспорт, связь

Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные

Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Общественные - телевидение, радио, образование, культура

7.Экономические функции сферы услуг:

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические функции:

• Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

• Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.

• К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

Структура сферы услуг

Чаще всего сферу услуг подразделяют на два условных подсектора:

· Производство материальных услуг – транспорт, торговля и пр., те услуги, производство которых связано с использованием материальных объектов.

· Производство нематериальных услуг – здравоохранение, образование, социальное обслуживание, шоу-бизнес и пр.. Здесь производство имеет большую обособленность от материальных объектов.

Условность такой классификации и прирастающая обширность направлений деятельности сферы услуг, порождает то, что до сих пор среди специалистов нет общего единства на отраслевой состав сферы услуг. Например, туристическую услугу можно одновременно отнести в оба подсектора: материальная услуга связана с транспортом, проживанием в отеле, и нематериальная услуга, заключающаяся в экскурсионном обслуживании. Такое положение дел порождает другие подходы классификации. Например, на три сектора:

- третичный (или инфраструктурным), включающем три подсектора: транспорт, связь и передачу тепла и электричества.

- четвертичный (или распределительно-обменный), также включающим три подсектора: торговля, страхование и финансы.

- пятеричный (или социально-управленческий), объединяющем пять подсектора: управление, наука, образование, здравоохранение, искусство.

15.Классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

1.Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4.Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Структура общения

Структура общения – это совокупность основных элементов, из которых складывается процесс общения. При этом структурная характеристика общения может быть дана и применительно к основным элементам, и относительно внутренней структуры каждого из них.

Основные компоненты общения: субъекты; средства; потребности, мотивация и цели; способы взаимодействия, взаимовлияния и отражения влияний в процессе общения; результаты. Возможен и другой, обобщенный, подход к структуре общения – это различные стороны процесса общения в целом. Выделяют коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны.

Элементарным условием общения является наличие индивидов, которые оказываются в состоянии наладить между собой какой-то контакт. Каждый из них может быть объектом или субъектом общения. Человек может одновременно выступать и в той и в другой роли, в таком случае фиксируются не личностные качества индивида и не характер его отношения к партнеру, а различие срезов в общении с точки зрения наблюдателя и исследователя этого процесса.Чтобы общение между индивидами стало возможным, необходимы определенные средства, с помощью которых налаживается и поддерживается связь. Функции коммуникации:Обмен информацией;психологическая связь.

. 23. Коммуникативная компетентность как условие эффективной сервисной деятельности

Важным компонентом профессионально значимых качеств специалиста является коммуникативность.

Критерии коммуникативной компетентности: тактичность, толерантность, доброжелательность, неподдельный интерес к другим людям, вежливость, воспитанность, коммуникативные навыки (грамотная оценка ситуации, управление собственным эмоциональным состоянием, понимание эмоционального состояния и уровня культуры партнера по общению, владение искусством компромисса и искусством комплимента и т. д.).

Существует зона контактного труда, где особо нужна коммуникативность, т. е. зона непосредственного общения с клиентами, гостями, деловыми партнерами. В зоне контактного труда работают менеджеры, занимающиеся рекламой, приемом и размещением туристов, экскурсоводы, гиды, портье и другие.

Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

. 24. Этические аспекты сервисной деятельности

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Главные этические аспекты : – честность и порядочность по отношению к окружающим;

– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;– уважение к их достоинству;

– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

25.Определение ценности услуги

Основным продуктом сервисной компании, безусловно, является услуга, потребителем которой является клиент, испытывающий потребность в конкретной услуге, готовый ее приобрести и оплатить. Потребитель платит за общую ценность услуг, получаемых в компании в процессе обслуживания.Для сервисных организаций, планирующих свою долгосрочную деятельность на рынке категория «ценность» имеет ключевое значение для успешного бизнеса.Основная трудность в изучении ценности состоит в многообразии значений, вкладываемых потребителями в это понятие, поэтому определение ценности носит предельно субъективный, личностный характер.Проведенные среди потребителей опросы позволили выделить четыре широких определения данных потребителями:ценность - это низкая цена;ценность - это то, что я хочу получить от продукта;ценность - это качество, которое я получаю за цену, которую плачу;ценность - это то, что я получаю за то, что отдаю. Ценность услуги - это способность удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.

26.Модель ценности услуги

Воспринимаемое качество. Чтобы оценить качество услуг или предоставляемого обслуживания, потребители испытывают большие трудности, чем при определении качества продукции, имеющей материальную форму. Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества услуги может быть «удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя. Покупатель является окончательным судьей качества

Внутренние присущие признаки – это выгоды, которые предоставляются покупателю. Их часто можно связать с двумя видами услуг: основной и дополнительной. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент получает от услуги. Например, при перевозке пассажира на воздушном транспорте основная услуга может быть определена как «транспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортно». Дополнительные услуги включают еду, напитки, газеты, кинофильмы, одеяла, связанную с полетом информацию от экипажа.

Внешние признаки. Внешние признаки связаны с самой услугой, но существуют вне основной услуги. Репутация университета в определенной дисциплине обеспечивают внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данном учебном заведении. Дополнительную ценность может представлять и расположение фирмы в фешенебельном районе. С внешними признаками связны психологические выгоды, например, потребление услуги в определенной организации престижно.

Цена в стоимостном выражении. Это сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги.

Неденежная цена. Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как неденежная цена.

Время:время на получение услуги ,экономичность времени и временной диапазон.

27.Качество обслуживания и производительность

Ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ – это качество не только продуктов и услуг, но и бизнес процессов и системы управления организации. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Принимая решение о покупке продукта, потребитель обычно учитывает множество его свойств. Это могут быть материальные, физические свойства, а также свойства, связанные с его обслуживанием. Подсчитано, что промышленная продукция имеет до восьми категорий качества: эксплуатационные характеристики, особые специфические свойства, надежность, соответствие качества изделия техническим требованиям, срок службы, удобство обслуживания, эстетичность и воспринимаемые (осязаемые) качества. В свою очередь, в индустрии обслуживания также существуют категории качества. Примером материального элемента обслуживания является абонементная карточка или счет-фактура, которые используются данной сервисной службой.

Предлагая услуги высокого качества, даже за счет издержек, многие фирмы получают устойчивое конкурентное преимущество за счет увеличения услуг. Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих потребителей.

Любой процесс, осуществляется людьми, — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход в соответствующий выход процесса.

28. Факторы, влияющие на качество и удовлетворенность клиента полученными услугами

Факторы:профильные,материалы,оборудование,технологии,квалификация персонала;система контроля качества,маркетинговые:психологическая подготовка персонала,личностные характеристики персонала, интерьер офиса и салоны, уровень обслуживания, система контроля удовлетворенности клиента.

Повысить ценность услуги можно тремя способами: добавив к основному продукту новые преимущества, увеличив количество дополнительных услуг, снизив финансовые затраты на приобретение и использование сервисного продукта. Во многих случаях сервисные фирмы могут также добиться этого, сведя к минимуму количество нежелательных для потребителей нефинансовых издержек. Помогут определить, насколько снижение нефинансовых издержек важно для потребителей при решении ими финансовых вопросов, специальные исследования.

29. Качество сервиса и оказываемых услуг

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения (сложного процесса в общей системе хозяйственной деятельности предприятий) предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.

В условиях рынка качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. Формирование организационной модели обслуживания, главной функцией которой выступает высококачественное обслуживание населения, предполагает определение связи качества услуги и обслуживания с эффективностью производства и конкурентоспособности. Это, в свою очередь, требует уточнение экономического содержания качества услуги и обслуживания и определяющих его факторов.

30. Способы повышения общей ценности услуги

• Сократить время, необходимое для покупки, оказания и потребления услуги.

• Свести к минимуму нежелательную для потребителей психологическую нагрузку на каждой стадии обслуживания

• Исключить нежелательные для потребителей физические усилия, которые им приходится предпринимать при поиске необходимых им услуг и их оказании.

• Снизить воздействие неприятных сенсорных раздражителей, создав привлекательную визуальную атмосферу, понизив уровень шума, используя удобную мебель и оборудование, избавившись от неприятных запахов в процессе обслуживания, а также обеспечив приятный вкус еды, напитков или лекарств.

Показатели качества услуги

Все показатели качества услуг можно классифицировать на: •

количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.); •качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

функционального назначения; надежности; безопасности; экологичности; эстетичности; социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде); профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.); культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персоналаи пр).

Процесс оказания услуг

Процесс оказания услуги является одним из элементов маркетингового комплекса для поставщика услуг. Вместе с тем процесс не только становится инструментом маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей покупателя, но и существенно сказывается на деятельности сервисной организации. Включение процесса в состав маркетинговых инструментов, приобретение им ведущей роли в донесении пользы и выгоды до покупателя приводит к необходимости подробного изучения его влияния и учета в деятельности фирмы — поставщика услуги.

· Методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца:

· Диаграммное проектирование;

· точки соприкосновения;

· потребительский сценарий;

· реинжиниринг.

Система сервисных операций

Видимые компоненты сервисных операций или процессов можно разделить на те, которые связаны с обслуживающим персоналом, а по аналогии с театром с актерами. Другим видимым компонентом сервисной операции являются здания, оборудование и другие элементы сервисного процесса. А по аналогии с театром – это актеры и декорация. То, что происходит «за кулисами», представляет незначительный интерес для клиентов. Клиенты оценивают только те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, для них важен конечный результат процесса обслуживания. Вместе с тем, без четко отлаженной работы технологического ядра, или персонала, или системы «за кулисами», не может быть получен качественный сервисный продукт. Технологическим ядром для ресторана является кухня, для гостиницы – комплекс технологического оборудования, обеспечивающийфункционирование всех технических средств – от электроснабжения, телефонии, водопровода и канализации и т.д. до работы бухгалтерии, для автосервиса – мастерская, бухгалтерия. Можно привести множество примеров ошибок при выполнении операций «за кулисами», например, когда клиенту гостиницы выставляется неправильный счета из-за путаницыс ключами. Посетитель ресторана будет разочарован, если ему откажут в заказе по меню рыбы, потому что рыбу вовремя не купили, или обнаружит, что рыба пережарена, т.к. повар забыл отрегулировать терморегулятор духового шкафа.

Система маркетинга услуг

Деятельность отделов рекламы и сбыта сервисной компании, телефонные звонки и письма обслуживающего персонала, процедуры выставления счетов за услуги, случайные контакты с сотрудниками компании и посещения ее зданий и помещений, отзывы прессы о сервисной фирме, мнения, высказанные ее нынешними или бывшими клиентами, и даже участие в маркетинговых исследованиях - все это влияет на общее впечатление клиента об услуге.

Все вместе перечисленные выше компоненты, а также различные элементы подсистемы предоставления услуг, объединяются в так называемую систему маркетинга услуг. По сути, она включает абсолютно все источники, из которых клиент может что-либо узнать о той или иной сервисной организации. Поскольку обслуживание носит эмпирический характер, в каждом из этих элементов содержится та или иная «подсказка» о характере и качестве сервисного продукта, а непоследовательность и несоответствия между ними нередко приводят к падению уровня доверия к компании со стороны клиентов. На рис. 3 изображена система предоставления услуг с высокой степенью взаимодействия между клиентом и компанией.

В конкурентной борьбе побеждают компании, которые удовлетворяют потребности покупателей, обеспечивая им экономию средств, удобства приобретения товара и эффективные коммуникации.

Содержание контакта

1.Содержательная часть прямого взаимодействия заказчика с представителем службы сервиса должна вызвать чувство удовлетворения у клиента. Если есть возможность, необходимо быстро и качественно выполнить услугу. Если нет технической возможности, предложить альтернативы. Если у данного предприятия нет возможности предоставить услугу, дать информацию о предприятиях (дать адрес, телефон), которые могут ему помочь. Бытует неверное представление о том, что нужно скрывать местонахождение «конкурентов». По законам психологии, клиент запомнит доброе отношение к себе и в следующий раз скорее обратится в первую фирму, чем во вторую.

Важность содержательной части состоит в том, что продажа и выполнение услуги может быть приравнена к продаже проекта. Но проблема состоит в том, продажу услуги зачастую осуществляет профильный специалист выступая в несвойственной ему дополнительной роли..

2.Следует максимально использовать непрямое воздействие на психику клиента через необходимые сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания, которые нужно представить красиво и эффектно. Это, прежде всего, прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация (наглядная и легко доступная), копии свидетельства о регистрации и лицензии.

3. Образцы изготавливаемых изделий, различные виды отделок, используемые материалы должны находиться в закрытом, хорошо обозримом месте (в шкафах, на стендах, в витринах). В фотосалонах, например, должны быть представлены образцы фотографий и фотоизделий, в парикмахерских - все виды причесок и стрижек, с указанием их названий, на искусно выполненных фото. Изготовляемые изделия, виды работ, применяемых материалов могут быть представлены и в хорошо оформленных фотоальбомах, доступных каждому посетителю.

Создание услуг – новинок

Создание новых товаров и управление ими одна из сложнейших проблем фирмы. Вкусы покупателей, технологии производства, состояние конкуренции постоянно меняются. Фирма должна быть в курсе этих перемен и адекватно реагировать на них. За время своего существования на рынке товар проходит через определенные стадии жизненного цикла: внедрение, рост, зрелость и упадок. Фирма должна уметь эффективно организовать работу с существующими товарами на каждом из этапов их жизненного цикла. При этом перед ней возникает проблема замены стареющих товаров новыми. Создание новых товаров представляет собой длительный и сложный процесс, состоящий также из определенных стадий. Причем, каждая стадия требует тщательной проработки. Таким образом, перед фирмой встают две проблемы - проблема создания новых товаров и проблема успешной работы с товаром на всех этапах его жизненного цикла. Рассмотрим их более подробно.

Процесс разработки нового продукта в каждой компании проходит по-разному. Но существует несколько этапов, которые предстоит пройти всем. Эти этапы приведены на рис.

· Формирование идей

· Отбор идей

· Разработка замысла и его проверки

· Разработка стратегии маркетинга

· Анализ возможностей производства и сбыта

· Разработка товара

· Пробный маркетинг

· Развертывание коммерческого производства

Основные понятия и принципы сервисной деятельности.

Принципы современного сервиса:

. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

Объективные и субъективные потребности как возможности для развития сервисной деятельности