PR и управление кризисными ситуациями
Прежде всего необходимо в повседневной деятельности предусмотреть все возможные кризисные ситуации, которые могут возникнуть при осуществлении определенного рода деятельности. Меры, предусмотренные для предотвращения кризисных ситуаций, необходимо отрепетировать с персоналом до мелочей. Это позволит уменьшить риск.
Если кризисная ситуация возникает, то необходимо первым стараться сообщить о ней средствам массовой информации и в наиболее выгодном свете представить произошедшие события. Нельзя скрываться от прессы и скрывать негативные факты. Лучше представить собственную версию происходящего.
Необходимо показать профессиональные, умелые и продуманные действия своих работников для спасения гостей в кризисной ситуации. Отметить, что обучение персонала позволило, предположим, избежать жертв. Если не произошло никаких жертв, то обязательно отметить это. Если последствия события незначительны, то указать на то, что клиенты гостиницы вернулись в свои номера уже через ... минут после происшествия.
Следует придерживаться следующих правил:
назначить пресс-секретаря. Другие сотрудники во время кризисной ситуации должны отсылать представителей прессы по всем вопросам к нему. Это даст возможность представить события в виде связного рассказа;
если гостиница сотрудничает с агентством по связям с общественностью или рекламным агентством, то лучше связаться с ними. В случае серьезного кризиса следует воспользоваться только услугами PR-компании и сразу же заключить с ней договор на разрешение данной ситуации;
в случае наступления кризисной ситуации следует уведомить прессу о факте и далее своевременно ее информировать. Пресса все узнает, поэтому лучше пусть она узнает об этом из первых уст;
должен быть сформирован план по управлению кризисными ситуациями, и лучше, если он будет подготовлен заранее, а не тогда, когда необходимо кого-то спасать. Обучение персонала должно стать частью этого плана.
Используемая литература
Маркетинг / Под ред. академика А. Романова. — М.: ЮНИТИ, 1996.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — Санкт-Петербург: Наука, 1996.
Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. — М.: ЮНИТИ, 1998.
Основы управления в индустрии гостеприимства/Авторизованный перевод Цыганова Е. Б. — М., 1995.
Организация и управление гостиничным бизнесом/Под ред. Лесника А., Мацицкого И., Чернышева А. —М.: 2000.
Лесник А., Чернышев А. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии — М.: 2000.
Янкевич В. Маркетинг гостиничных услуг. — М.: ИтиГ, 2000.
Уваров В., Борисов К., Международные туристские организации: Справочник. — М.: Международные отношения, 1990.
Чернышев А. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. — М.: Интел универсал, 2000.
Мануковский А. Б., Хартуков Е, М. Экономическая конъюнктура.
Как изучить современный рынок. — М., 1997.
Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма/Под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. — М., 1998.
Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось- 89, 1997.
Пузакова Е., Честникова В. Международный туристический бизнес.— М.: Экспертное бюро, 1997.
Пилдич Дж. Путь к покупателю. — М.: Прогресс, 1991.
Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: Как побеждать на рынке.— М., 1991.
Родждерс Фрэнсис Дж. IBM: Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг. — М.: Прогресс, 1990.
Уотермен Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. — М.: Прогресс, 1988.
Хойер В. Как делать бизнес в Европе. — М.: Прогресс, 1992.
Цзе К. К. Методы эффективной торговли. — М.: Экономика, 1988.
Морозова И. Слагая слоганы. — М.: РИП-Холдинг, 1998.
Евстафьев В., Ясонов В. Введение в медиапланирование. Учебное пособие для начинающих медиапланеров. — М.: РИП-Холдинг, 1998.
Lambin J-J. et al., 1976 г.; Advertising, competition and market conduct in oligopoly over time, Amsterdam, North Holland Publishing Company.
Kotler P., 1991, Marketing management, 7th Edition, Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall.
Tellis G.J., 1986 r; Beyond the many faces of pricean integration of pricing strategies, Journal of Marketing, Vol. 50.
Периодические издания
Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса. Нормативно-правовые документы. — М., 1998.
Янкевич В., Безрукова Н. Гостиницы туристского класса. Ценовая политика как элемент маркетинговой стратегии/Российская туристская газета.— 2001. —№ 11.
Безрукова Н., Кузина М., Аршинова И. Тенденции развития мировых туристских рынков и иностранного туризма в России//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист-Холдинг Компания, 1994.
Безрукова Н., Кузина М. Выездной туризм России: конъюнктурный обзор состояния и тенденций развития рынка//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист - Холдинг Компания, 1994.
Обзор рекламы туризма по материалам зарубежных источников/Под ред. Фильчиковой Н. Б. — М.: 1990. Всесоюзная академия внешней торговли.
Янкевич В., Безрукова Н. Ценовая политика гостиничных предприятий/Парад отелей. — 2001. № 1.
Янкевич В., Безрукова Н. Могут российские гостиницы конкурировать с международными? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 7.
Безрукова Н. И нужен нам берег турецкий, Италия тоже нужна...// TTG Russia.— 1994г. — № 6.
Безрукова Н. Скидки для пожилых//БТИ. — 1993. — № 4.
Безрукова Н. Стокгольмская гостиница «Шератон» решает проблему продажи алкогольных напитков//БТИ. — 1993. — № 2.
Безрукова Н. Пенсионеры будут доминировать на туристском рынке// БТИ.—1993.—№2.
Безрукова Н. Бум выездного туризма прошел//БТИ.— 1993. — №2.
Безрукова Н. Туристы из СНГ осваивают новый регион//БТИ. — 1993. —№5—6.
Безрукова Н. Гостиницы «Формула 1» завоевывают Европу//БТИ. — 1993. —№3.
Цыганов Е. Договор франшизы в туриндустрии//БТИ.—1993.—№ 4.
Свиридов Д. Общие принципы маркетингового анализа рынка туристских услуг. — С.-П., электронная публикация, article/a53, 2000.
Бальба О. Как Интернет меняет представления о традиционных способах электронного бронирования номеров/Пять звезд: отели, рестораны, туризм. —2000. — № 3.
Бальба О. Системы центрального бронирования и информационного обеспечения для гостиничных сетей//Пять звезд: отели, рестораны, туризм». —1999. — № 3.
Жигульская А. Ценовая политика ресторана/Пять звезд: отели, рестораны, туризм. — 2000. — № 4.
Георгиев К, Лесник А. Позиционирование гостиницы как рыночная экономика//Пять звезд: отели, рестораны, туризм. — 2000. — № 3.
Крылов Н. Наука управлять/Капитал. — 1997. — № 1—43.
Голдман К. Взлет и падение рекламной империи Saatchi & Saatchi// Капитал. — 1998. — 29 апр.
Кавасаки Г. Как свести с ума вашего конкурента//Капитал. —1998. — 26 февраля.
Гостиницы. Рестораны. Туризм. — 1995. — № 3— 5.
Бюллетень Туристской Информации. — 1992. — № 1,4, 5, 6.
Бюллетень Туристской Информации. — 1993. — № 1,2, 3,4, 5—6.
Бюллетень Туристской Информации», 1989. — № 3.
Пять звезд: отели, рестораны, туризм. — 2000. — № 2, 3, 4, 6.
TTG Russia. — 1998. — № 1, 6, 9, 10.
TTG Russia. — 1999. — № 4, 5, 6, 9, 10, 11, 12.
TTG Russia. — 2000. — № 1/2, 3, 4, 5, 6, 7/8.
TTG Russia. — 2001. — № 1, 2, 3, 4, 5.
Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 1, 2, 3, 5, 6,7.
Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 12.
Туринфо — 2001. — № 12.
Туринфо. —2000. — № 39, 40, 41, 52.
Электронный журнал РАТА. Новости. — 2001. — № 4,93,217,220.
Карьера. — 2000. — № 5.
Карьера.—2001. —№2.
Экономика и жизнь. Московский выпуск. — 2000. — № 16.
Sheraton Worldwide Directory, 1999, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., NY, USA.
Directory The Leading Hotels of the World, 1998, Corporate Headquarters, NY, USA.
Relais & Chateaux, Relais Gourmands, 1996, Paris, France.
Профиль. — 1999. — № 41, 42, 44.
Профиль. — 2000. — № 3, 6, 17, 32, 42.
Профиль. — 2001. —№ 1.
Бизнес-Леди. — 2001. — № 4.
Оглавление
Глава 1. Введение в маркетинг услуг гостеприимства.................................................................................... 3
1.1. Роль маркетинга в рыночной экономике и теории рыночного управления.................................................................................. 12
Глава 2. Специфика и особенности маркетинга услуг гостеприимства...................................................... 16
2.1. Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг.................................................................................. 20
Глава 3. Маркетинговая среда........................................................................................................................... 27
Глава 4. Маркетинг крупной корпорации и отдельного предприятия индустрии гостеприимства........ 38
4.1. Стратегии развития........................................................................................................................................................................................ 46
4.2. Стратегическое планирование и конкурентные стратегии для отдельных предприятий......................................................... 49
Глава 5. Информационная база маркетинга и маркетинговые операции.................................................... 52
Глава 6. Международные и национальные туристские организации и их роль в управлении маркетингом услуг гостеприимства.................................................................................................................................... 66
6.1. Международные и национальные туристские организации США.................................................................................................. 73
6.2. Российские национальные и международные туристские организации........................................................................................ 76
Глава 7. Потребители услуг гостеприимства и их потребительское поведение......................................... 80
7.1. Покупка как процесс и результат.............................................................................................................................................................. 89
7.2. Специфика организованных покупателей на рынке услуг................................................................................................................ 96
Глава 8. Сегментация рынка и определение целевых рынков в индустрии гостеприимства................. 100
Глава 9. Продукт и жизненный цикл продукта............................................................................................. 115
Глава 10. Цены и ценовые стратегии. Методы определения цены в индустрии гостеприимства.......... 128
Глава 11. Каналы распределения товаров и услуг индустрии гостеприимства........................................ 142
11.1. Организация канала сбыта и критерии выбора................................................................................................................................ 154
Глава 12. Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии и туризма........................................... 160
12.1. Типы рекламных сообщений.................................................................................................................................................................. 169
12.2. Поведенческая реакция рынка на рекламу........................................................................................................................................ 177
12.3. Выставки и работа на них....................................................................................................................................................................... 190
Глава 13. Связи с общественностью.............................................................................................................................................................. 197
Используемая литература................................................................................................................................................................................. 202
Практическое издание