Система сбыта основных туристских фирм ФРГ
| Фирма | Собственные бюро | Среднее количество проданных поездок одним бюро | Число розничных агентств | Среднее количество проданных поездок одним агентством |
| ТUI | — | — | ||
| NUR | ||||
| DER | ||||
| ITS | ||||
| Амеропа | — | — | ||
| Ян | — | — | ||
| Альтурс | ||||
| Тьереборг |
Гостиницы, сотрудничающие с турагентствами, внесены в список систем бронирования билетов авиалиний и в справочники о гостиницах. Они также посылают турагентствам различные информационные материалы, включающие полные сведения о гостинице, изменении в услугах, предоставлении новых специальных программ и мероприятий. Время от времени гостиницы приглашают туристские агентства в ознакомительные поездки, чтобы наглядно показать преимущества гостиничного предприятия и познакомиться с представителями сотрудничающей туристской компании. Обычно такие туры организуются совместно с авиакомпаниями, которые приурочивают к ним свои ознакомительные полеты, обеспечивая приглашенных бесплатными авиабилетами. Достаточно часто авиакомпании проводят такие акции самостоятельно, без договоренностей с отелями.
Для облегчения контактов с гостиницей и резервирования гостиничные компании открывают турагентам бесплатные телефонные линии, по которым можно осуществлять бесплатное резервирование номеров и упростить процедуру заказа.
Турагентства, осуществляющие много бронирований, получают специальные условия сотрудничества с гостиницами и вознаграждение — бонус на 1 или 2 бесплатных ночевки в стандартном номере гостиницы за год успешной работы.
Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому, чтобы успешно сотрудничать с ними, гостиницы должны быстро выплачивать комиссионное вознаграждение. Как правило многие ведущие гостиничные компании и частные отели производят оплату комиссионных в течение недели со дня отъезда гостя. Обычно условие взаиморасчетов закрепляется в договоре о сотрудничестве.
Гостиницам следует помнить, что турагенты подбирают гостинице клиентов. Они должны делать все возможное для создания благоприятного впечатления у гостей, зарезервировавших места через туристские агентства, чтобы гарантировать в дальнейшем сотрудничество с ними. Для гостиницы в этом случае потребитель выступает в двух лицах: как туристский посредник и клиент.
Немаловажную роль для участников канала сбыта, особенно российского, имеет нравственный аспект, так как многие из них в момент сделки вынуждены доверять некоторой части информации без предварительной проверки в силу объективных обстоятельств. Умение непредвзято донести все плюсы и минусы, не потеряв «своего лица», приносит, в конечном счете, лучшие результаты, чем утаивание негативной информации. Объективная подача информации укрепит взаимоотношения гостиницы с турагентом или туроператором и позволит не только сохранить рынок, но и расширить его в дальнейшем.
Еженедельником Travel Weekly был проведен опрос среди турагентов, по каким факторам они выбирают гостиницу. Наиболее важными факторами оказались репутация и возможность бронирования номеров, затем следуют в порядке уменьшения значимости: репутация хорошего обслуживания гостя; легкость получения комиссионных; цена номера; предшествующий успех в бронировании номеров в данной гостинице; эффективность системы бронирования мест в гостинице; размер комиссионных; специальные расценки в данной гостинице: возможность работы через компьютеризированную систему бронирования; отношения с представителем продаж гостиницы.
В настоящее время все большую актуальность получает возможность работы через компьютерные системы бронирования и Интернет. Эти системы позволяют гостиницам показывать информацию о наличии своих номеров для использования ее турагентствами при резервировании.
Многие организации подписывают эксклюзивные соглашения с одним турагентством и требуют от служащих заказывать отели только через эту туристскую фирму. В этом случае компания принимает на себя особую ответственность за выбор самых экономичных вариантов.
Взаимодействие участников российского рынка определяется законами и правовыми нормативными документами, регулирующими их деятельность: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в РФ», Федеральный закон от 25 сентября 1998 г. «О лицензировании отдельных видов деятельности, ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства в размещении. Общие требования. Закон РФ «О защите прав потребителей» (1992 г.).
Существует 10 главных правил работы с туристскими агентствами:
1. Платите комиссионные быстро. Идите навстречу требованиям агентов в своевременной оплате и принимайте меры к соблюдению их интересов.
2. Принимайте широкие обязательства перед рынком агента, начиная с самых важных.
3. Обучите ваш штат пониманию важности и особых потребностей рынка агента.
4. Чтобы способствовать лучшему пониманию потребностей и обязанностей друг друга, введите специальную программу продажи номеров для штата вашей гостиницы и турагентов.
5. Поощряйте и вознаграждайте агентов, которые часто заказывают места в вашей гостинице.
6. Коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы обеспечат ваших агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах, которые ваша гостиница предлагает. Включите в нее данные о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных.
7. Работайте с местными туристскими организациями, чтобы осуществлять ознакомительные поездки для турагентов.
8. Убедитесь, что вы дали агентам право бесплатного или со скидкой визита.
9. Проводите образовательные занятия для агентов, организуйте семинары, планируйте встречи и конференции или предлагайте им различные меры стимулирования продаж.
10. Обеспечьте агентов информацией об особых мероприятиях, пакетах услуг и специальных средствах стимулирования продажи как можно раньше, чтобы агенты смогли осуществить их продажи своим клиентам. Если вы в последнюю минуту делаете «особые предложения» потребителям, сообщите о них также и агентам.
Помимо оптовых продавцов и туристских агентов к каналам сбыта могут подключаться и другие участники рынка. Рассмотрим их.
Туристские брокеры.Это посредники, которые могут и не становиться собственниками реализуемого товара или услуги, но ведут коммерческие переговоры от имени собственника. Например, экскурсионные бюро, занимающиеся организацией автобусных экскурсий, могут стать брокерами услуг гостиниц, как в городе нахождения самого экскурсионного бюро, так и по организованному маршруту, ресторанов и других пунктов общественного питания, музеев и исторических памятных мест, организаций аренды автомобилей, других пунктов развлечений, а также сувенирных и других магазинов.
Специалисты.Компании, специализирующиеся на определенных видах деятельности, например, инсентив. Они разрабатывают поощрительные путешествия, которые предлагаются различным предприятиям и компаниям. Для дорогих курортов и гостиниц с улучшенными условиями размещения в крупных мегаполисах такие специалисты могут стать очень эффективным каналом сбыта своих услуг, поскольку разного рода поощрительные поездки всегда предусматривают включение компонентов тура повышенной комфортности.
Представители игровых заведений.Они в качестве посредников обслуживают одно или несколько казино, с которыми у них существует чаще всего негласное соглашение. Их деятельность заключается в привлечении выгодных игроков, т.е. людей, способных оставить в казино значительные суммы. Посредники ведут списки игроков, которые любят посещать определенные районы развлечений, и помогают таких игроков «раскручивать». Посредники получают комиссионные от количества денег, заработанных казино на игроках, которых они привлекли. Привлеченные таким образом игроки получают дешевые либо бесплатные услуги, такие, как авиаперелет, наземный транспорт, проживание в гостинице, питание, напитки и развлечения.
Представители гостиниц.Представители гостиниц продают гостиничные номера и услуги гостиниц на определенной рыночной территории. Такой способ эффективен для гостиниц, когда рынки реализации ее услуг слишком отдалены либо имеется существенное культурное различие, затрудняющее проникновение на рынок аутсайдера. Например, для некоторых европейских гостиниц может быть более эффективным нанять своего представителя в Мехико, чем послать туда своего менеджера или открыть представительство.
Таким же способом может осуществляться специальная сбытовая политика в странах с неустойчивой экономикой, где существуют большие финансовые риски. Так, гостиница Vista Palace (Монте-Карло) выбрала аналогичный стиль ведения продаж в России, наняв российского представителя в Москве, в задачу которого входит продажа гостиничных номеров и других сопутствующих путешествию услуг, поиск заинтересованных туристских агентств и партнеров, формирование российской сбытовой сети, обеспечение при необходимости финансовых расчетов, предоставление рекламных и других необходимых информационных материалов о гостинице. Парижская гостиница Plaza ATHENEE, помимо традиционных способов продажи, также использует работу своего представителя в российском регионе, который еще и активно занимается деятельностью «паблик рилейшнз», что, безусловно, значительно поднимает престиж и имидж гостиницы.
Сбытовые представители гостиниц, как правило, получают прямые комиссионные и небольшое жалованье. Очень часто, при достижении успеха, такие работники становятся основой для создания представительства гостиницы или расширяют свое поле деятельности, представляя интересы других, не конкурирующих гостиниц.
Выбор представителя гостиницы должен быть обдуманным, частые его замены нежелательны, так как для того, чтобы информировать рынок об услугах гостиницы, требуется время на его изучение, а это всегда коммерческие потери.
Национальные, государственные и местные туристские агентства и ассоциации.Эти агентства могут стать великолепным способом информирования рынка и увеличения объема бронирования мест. Национальные ассоциации продвигают туризм в пределах своих собственных стран, и для гостиничных сетей, располагающих большой филиальной системой по всей стране, сотрудничество с ними может быть особенно важным. Государственные агентства продвигают свои услуги не только на национальном уровне, но и за границей. Они имеют большое количество информационных центров, даже в пунктах въезда в страну, которые осуществляют работу по продвижению. По данным ВТО, в 1995 г. было израсходовано 2,2 млрд. долл. на содержание национальных туристских администраций и других структур, поддерживающих информационную политику и другие виды работ. Из этих средств на некоммерческую рекламу было потрачено 1,2 млрд. долл., или почти 55 %.
Компании по обслуживанию.Это коммерческие компании оказывающие услуги в сфере сбыта, не связанные с покупкой и продажей. Они способны выполнять определенные функции благодаря своей специализации и опыту. Сюда входят фирмы, обеспечивающие товародвижение (транспортировку и хранение), рекламу, исследование рынка, финансовое посредничество, страхование и т.п. Такие посредники участвуют в работе канала сбыта по мере необходимости и вознаграждаются путем комиссии или фиксированных платежей.
В сфере услуг гостеприимства и туризма можно выделить несколько специализированных участников каналов сбыта, способствующих сбыту.
Системы бронирования и резервирования.Существуют централизованные системы бронирования номеров для гостиниц типа Loews Representation International, Steigenberger Reservation Service, International Reservations and Information Consortium. Они обычно обеспечивают систему для небольших гостиничных цепей или услуги резервирования за границей, давая возможности зарубежным гостям звонить по местному номеру телефона, чтобы связаться с гостиницей.
Существуют также системы резервирования, разработанные авиалиниями для стимулирования своих продаж, которые связаны с гостиничными системами. Это Apollo (авиакомпания United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines, Northwest Airlines, TWA). В США 96% турагентов связаны, по крайней мере, с одной из перечисленных компьютеризованных систем резервирования мест.
Одна из старейших глобально-распределительных систем бронирования Sabre явно игнорирует Россию. В нашей стране ее представительства нет.
Через систему Worldspan в России продается, по приблизительным оценкам, более 15000 билетов в месяц. Хотя представительство этой системы бронирования в России существует с 1994 г., оно не проводило заметной активной политики, и поэтому число пользователей не велико. Однако с 2000 г. компания заметно усилила свою маркетинговую позицию и стала придерживаться более агрессивных методов воздействия на рынок.
Авиакомпания British Airways объединила с Apollo разработанную ими систему — Galileo, являющуюся одной из основных международных систем. В России к этой системе подключено свыше 350 терминалов и более 100 российских туристских агентств. На территории России и стран СНГ эта система бронирования существует с 1993 г., однако активную политику по расширению рынка стала проводить лишь с начала 1998 г. По своим возможностям система сопоставима с системой бронирования Amadeus.
Другая крупная международная система — Amadeus — была разработана авиакомпаниями Lufthansa и Air France. В настоящее время к этой системе подключены 130000 терминалов в более чем 132 странах мира и более 800 терминалов в России. Свою активную работу в России представительство системы начало вести с 1993 г., и за это время к ней подключились более 350 туристских компаний. В конце 2000 г. эта система расширила свои возможности работы по российскому региону и странам СНГ и предоставила выходы в глобальную сеть российской системе бронирования «Сирена».
В настоящее время представительства Amadeus открыты в ряде крупных областных центрах России: Тольятти, Новосибирске, Самаре, Нижнем Новгороде и других. Через областные центры появилась возможность подключаться к системе региональным компаниям посредством удаленных терминалов.
На сегодняшний день в системе «Amadeus» представлены ресурсы провайдеров «Авиа», «Отели» и «Авто».
Через провайдера «Авиа» возможно осуществить следующее:
узнать график полетов рейсов 753 авиакомпаний;
забронировать места на рейсы 423 авиакомпаний (это составляет 95 % мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок). В нем представлены следующие российские авиакомпании: Аэрофлот, Трансаэро, Пулковские авиалинии, Ист Лайн, Уральские авиалинии, Сибирь, Самара, Красноярские авиалинии, Калининградские авиалинии, Кавминводавиа, Центравиа;
авиакомпаниям использовать свою собственную инвентарную систему при бронировании;
ознакомиться с планом салона самолета;
самостоятельно вести работу с конфиденциальными тарифами авиакомпаний.
Провайдер «Отели» дает возможность бронировать места в 51794 отелях 215 гостиничных цепочек. С 2000 г. доступна функция их поиска по достопримечательностям.
Провайдер «Авто» позволяет бронировать автомобили в 48 прокатных компаниях, располагающих 23884 пунктами аренды по всему миру.
Гостиничные компании, фирмы по аренде автомобилей, туроператоры и турагенты, другие компании, вовлеченные в туристский бизнес, пользуются этими системами бронирования, черпая различного рода полезную информацию, создавая благоприятные возможности для реализации туристских услуг.
Таблица 11.4
| Показатели | Galileo | Worldspan | Amadeus |
| Число терминалов, подключенных к системе | Более 160000 | Нет данных | Более 205000 |
| Число авиакомпаний-поставщиков | |||
| Число гостиничных цепочек-поставщиков | |||
| Число гостиниц-поставщиков | |||
| Число компаний-поставщиков по аренде автомобилей |
Говоря о действующих системах бронирования, нельзя обойти вниманием инвентарную систему «Габриэль», которой владеет телекоммуникационный канал SITA. Своим появлением у нас еще в советские годы она обязана исключительно «Аэрофлоту». В настоящее время всем серьезным операторам, реализующим рейсы «Аэрофлота» напрямую, необходимо иметь эту систему, поскольку только она позволяет выходить на наиболее привлекательные тарифы национального перевозчика. Установка бронирующей системы «Габриэль» разрешается и осуществляется самим «Аэрофлотом».
Консорциумы.Консорциум объединяет организации в сфере гостеприимства в целях получения взаимной выгоды. Основная причина объединения — маркетинг. Консорциум позволяет гостинице быть независимой во владении и управлении, получая преимущества от объединенных усилий в области маркетинга. Один из самых успешных консорциумов в мире — The Leading Hotels of the World, объединяющий лучшие отели мировой гостиничной индустрии. Он признан самым престижным и почетным. В индустрии гостеприимства его имя воспринимается как гарантия высочайшего уровня качества предоставляемых услуг. Сегодня в него входят более 300 самых высококлассных отелей в более чем 60 странах мира. Чтобы стать членом этого объединения, недостаточно иметь только желание и осуществить вступительный взнос. Гостиница-кандидат должна соответствовать ряду требований, выдвигаемых консорциумом. Это оценка местоположения отеля, холлов, номеров (стандартных и люксе), услуг в номере, услуг в гостинице, качества обслуживания, культуры обслуживания, питания и напитков, ресторанов и баров, конгрессных возможностей, дополнительных возможностей и другое. Независимая экспертная комиссия проводит несколько видов инспекций, часть из которых осуществляется инкогнито, на основании чего принимается решение о вступлении в консорциум.
В последнее время различие между консорциумами и услугами по резервированию номеров становится менее заметим, поскольку услуги резервирования типа SRS, Utell и Supranatinal теперь распространили свою сферу и на маркетинговую деятельность. Это естественный путь для развития систем резервирования.
За последнее десятилетие ведущими консорциумами стали Utell, Supranational, Logis de France, Golden Tulip, The Leading Hotels of the World. Лидерство определяется по количеству предоставленных гостиничных мест. Так, в 1990 г. система Utell peзервирования предоставила свыше 1,3 млн мест в 6500 гостиницах — членах системы. Система бронирования предоставяет агентам информацию не только о резервировании мест, но и визуальную информацию о гостинице и предполагаемом номере. Эта система бронирования связана с конгрессными гостинцами и организаторами конференций, туроператорами, турагентами, специалистами по организации встреч и симпозиумов.
Консорциум Utell позволяет увеличивать сотрудничество с турагентами и международными рынками. Это часть сложнейшей программы маркетинга, которая становится все более мощным инструментом.
Система Logis de France — консорциум, объединяющий более 4000 маленьких гостиниц по всей Франции категории одна две и три звездочки. Она стала главным способом продвижения и сети продаж номеров на рынке для маленьких гостиниц, входящих в нее.
Регионы также создают консорциумы, чтобы увеличить привлекательность своего региона для туристов. Например, туристские организации в области Bath в Великобритании создали Association of Bath District Leisure Enterprises (ABLE), позволяющую им разрабатывать и распределять рекламный материал.
Турагенты также объединили свои усилия в консорциумы, чтобы выторговывать по сниженным ценам гостиничные номера, услуги авиалиний и другие туристские услуги. Одним из крупнейших консорциумов является Woodside Management Systems.