Доверие и лояльность к сайтам

Когда компании впервые начали продавать товары с помощью

Интернета, многие из них считали, что клиентам будет достаточно

использовать количество информации, предоставляемой сайтом, чтобы найти наилучший товар, и пренебрегали остальными аспектами отношений.

Продавец заинтересован в создании отношений с покупателем

(доверие лояльность покупателей).

Исследования этого вопроса показали, что 5%-е увеличение лояльности клиентов к компании может обеспечить рост прибыли до 80 %.

Даже в том случае, когда продаются товары общего назначения, услуги могут быть тем фактором, за который покупатель готов платить дополнительно.

Эти услуги могут быть как включены в стоимость, так и предоставляться отдельно.

Поскольку многие из этих услуг потенциальный покупатель

не может оценить до приобретения товара, он должен верить, что

обещанные услуги будут оказаны.

Когда у покупателя имеется эффективный опыт взаимодействия

с продавцом, который оказывает обещанные услуги в полном объёме,

он начинает ему доверять.

Когда у покупателя имеется множественный позитивный опыт взаимодействия с продавцом, то доверие переходит в лояльность.

Лояльный покупатель перестаёт искать альтернативного продавца, а приобретает товары у продавца, которому он доверяет.

Компании, вступающие в электронный бизнес, инвестируют

значительные суммы для привлечения покупателей.

Однако если они не обеспечат необходимый уровень услуг своим покупателям, формирующий доверие, перерастающее в лояльность, то они не смогут вернуть деньги, вложенные в привлечение покупателей, и получат значительно меньшую прибыль.

Исследования показывают, что покупатели оценивают уровень большинства предприятий электронной коммерции как средний или низкий уровень оказания услуг.

Одним из слабых мест большинства сайтов является отсутствие

интеграции центра по приёму телефонных звонков с самим сайтом.

В результате, когда клиент обращается по проблеме, связанной с онлайн- покупкой, консультант не в состоянии помочь ему;

другим слабым местом является плохая обратная связь с клиентами, посылающими свои запросы по электронной почте.

Практичность Интернет-сайтов

Онлайн-компании только в последнее время занялись

тестированием своих сайтов на практичность.

По мере того как практика тестирования сайтов на практичность станет обычным делом, всё большее число сайтов будет соответствовать целям эффективного Интернет-присутствия.

На сегодня даже те сайты, которые достигли большей части целей, часто не обеспечивают достаточного уровня Интернет-взаимодействия с клиентами.

Большинство Интернет-сайтов создают впечатление, что работники слишком заняты для диалога с клиентами.

Чтобы соответствовать современным требованиям, некоторые компании идут на перепроектирование сайта.

Основной целью этого является желание соответствовать потребностям посетителей.

Проектирование с ориентацией на клиента предполагает учет

следующих принципов:

1. проектировать сайт необходимо на основе того, как

посетитель будет осуществлять навигацию;

2. необходимо обеспечить быстрый доступ к информации;

3. необходимо избегать общих формул в описании товаров или

услуг;

4. не рекомендуется использование непонятных терминов;

5. проектировать сайт, который будет работать даже на старых

компьютерах, подключенных к Интернету с низкой

скоростью;

6. старайтесь использовать одни приемы при разработке дизайна

и один цвет;

7. необходимо убедиться, что навигация по сайту легко

распознается;

8. тестировать читаемость текста на маленьких мониторах;

9. рекомендуется провести тестирование на практике путем

проверки навигации сайта через различные версии браузеров.

Связь с клиентами

Важным элементом корпоративного Интернет-присутствия

является связь с посетителями сайта.

Большинство компаний используют два способа привлечения

клиентов:

личностный контакт и средства массовой информации.

В случае личностного контакта сотрудники компании находят

потенциального клиента и предлагают ему продукты или услуги

(активные продажи).

В случае использования средств массовой информации компания готовит рекламные материалы о себе, а затем доставляет эту информацию потенциальным клиентам с помощью

радио, телевидения, газет, журналов либо путём размещения на

рекламных щитах.

Некоторые эксперты различают широковещательныеи

адресные средствараспространения информации.

В случае адресных средств рекламная информация направляется по адресу с помощью обычной или электронной почты.

Большинство специалистов не считают Интернет средством массовой информации, несмотря на то, что большое количество людей его используют.

Множество компаний рассматривают свои сайты как доски объявлений.

Рассмотрим процесс привлечения клиентов на примере.

Предположим, что потенциальный покупатель узнал о вновь изданной книге, но хотел бы получить о ней информацию, прежде чем купить.

1. Средства массовой информации.

Человек может подвергнуться воздействию сообщений от издателя, которые формируют впечатление о книге.

Если покупателю знакома или книга, или издательство, то эти сообщения могут повлиять на его решение.

Возможно, человек слышал интервью с автором книги или читал обзор книжных новинок в газетах или журналах.

Подводя итог, можно сказать, что информационный поток, направленный от рекламодателя, называется «один-ко-многим».

Отличительная особенность данного способа в том, что активной стороной является продавец, а пассивной – покупатель.

Личный контакт.

Обычно применяется для товаров со средней

или высокой стоимостью.

В данном примере личный контакт может использоваться, несмотря на то, что каждая книга является транзакцией небольшой стоимости. Люди, постоянно бывающие в книжных магазинах, имеют тенденцию с течением времени приобретать книги на значительную сумму.

Поэтому инвестиции продавцов книг в развитие личностного

контакта с клиентами, как правило, окупаются.

Информационный поток в данном случае носит наименование

«один-к-одному».

Интернет.

Для того чтобы получить информацию о книге с

помощью Интернета, человек осуществляет поиск «название,

фамилия автора, жанр».

Обычно в поисковой системе находятся сайты, содержащие не только информацию о книге, но и ссылки Интернет-магазинов, а также независимые обзоры и онлайн-конференции.

Большинство Интернет-магазинов позволяют посетителям оставлять отзывы.

Информационные потоки имеют название «многие-к-одному».