Тема 6. Сервисная деятельность

6.1. Сервисная деятельность - это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в раз­витии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономичес­кая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и да­лее через индустриализацию движется в сторону экономики обслу­живания.

Сейчас выделяют и четвертый сектор - экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структу­ры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Сервис - это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания. Понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга - это результат непосред­ственного взаимо-действия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель - предприятие, организация или предпринима­тель, оказыва-ющие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, органи-заций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью хозяйственно­го комплекса страны, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезно­го эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в услови­ях товарного производства услуги обязательно приобретает и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачи­ваются потребителями непосредственно; поэтому их разделяют на платные и бесплатные.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношений людей, как полезной деятельности, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга»: Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

- действие, приносящее пользу другому;

- хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе - производственную сторону услуг.

Услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: «Услуга - самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу - сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер. Дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходи­мы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем покупа­тель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуаль­но-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

С развитием производительных сил общества усиливался про­изводственный хозяйственный аспект услуг, а главное - возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике - сложи­лись сфера услуг и рынок услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов доля услуг в валовом на­циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со­ставляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере ус­луг достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.

В рыночной экономике услуги являются полноправным объек­том купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основ­ные показатели экономического развития стран, а именно:

- валовой национальный доход (ВНД) - стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением в ры­ночных ценах, а также государственные закупки, капиталь­ные вложения, сальдо платежного баланса;

- национальный доход (НД) - валовой национальный доход за вычетом амортизации;

- валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт - национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой нацио­нальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (ис­ключая стоимость сырья и полуфабрикатов). Для избежания повтор­ного счета суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве. Как известно, добавленная стоимость есть разность между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Из этого определения следует, что добавленная стоимость вклю­чает оплату труда, прибыль, а также процент тем, кто работает по найму, владельцам предприятия и капитала. Это означает, что сум­ма всех добавленных стоимостей равна сумме всех доходов, т. е. национальный продукт равен национальному доходу. Иными сло­вами, все произведенные товары и услуги должны быть оплачены и, следовательно, соответствовать доходам.

6.2. Особенности рынка услуг. Природа сферы услуг, ее особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, кото­рый рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

- высокий динамизм;

- территориальную сегментацию и локальный характер;

- высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производ-ственного цикла;

- преобладание малых и средних предприятий, а также их вы­сокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;

- специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

- индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;

- высокую дифференциацию продукта в одной и той же от­расли;

- неопределенность результата во многих случаях при оказа­нии услуг;

- наличие асимметрии информации у производителя и по­требителя.

Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, су­ществуют некоторые особенности рыночной координации, обусловленные специфичес-кой природой услуги, неосязаемостью ус­луги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновре­менностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степе­нью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.

Рассмотрим особенности рынка услуг.

Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям сво­бодного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и кол­лективной собственности. Рентабельность производства услуг обес­печивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.

На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были малоразделимы. По мере развития производительных сил проис­ходит их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно выделить две тенденции: тенденцию дополняемости и тенденцию взаимозамещения товаров и услуг.

Тенденция дополняемости обусловлена существованием пира­миды потребностей, в основании которой лежат материальные по­требности, создающие базис для потребностей более высокого уров­ня — социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, до­полняя друг друга, характеризует сложность природы человека как социобиологического существа.

Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в пос­ледующем при их использовании потребителям меньше требует­ся услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств изделий.

Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отли­чается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не слу­чайно на Западе наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйству­ющего субъекта.

В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значи­тельной сегментацией, то есть большей ориентацией на определен­ную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с типичными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.

В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Это связано со специфическим способом транспортировки услуг, поскольку их реализация требует личных контактов производителей и потребителей. Она обеспечивается либо перемещением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к месту расположения производителя. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.

В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает благоприятную среду для выращивания предпринимательских кадров, самоутверждения и самореализации личности в области предприни-мательской деятельности.

Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить: уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал, уровень спроса на бытовые услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и уровень дотаций.

Как показывает практика западных стран, рынок услуг в раз­личных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производ­ственных и деловых кругах, торговле и общественном питании, бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей.

6.3. Прогрессивные формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сер­висных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об­служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

- абонементное обслуживание;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства;

- срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

- прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

- самообслуживание;

- выездное обслуживание.

6.4. Культура сервиса. Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляю-щихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиен­тов на основе выработки определённых правил, процедур, практи­ческих навыков и умений. Культура обслуживания диктуется по­литикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

- знание психологических особенностей личности и процес­са обслужи-вания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслу­живания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- наличие достаточного количества столовой посуды, при­боров и столового белья;

- знание основных правил сервировки стола.

Рассмотрим эти понятия применительно к сфере питания.

6.4.1. Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом пред-приятии питания, в первую очередь, должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лест-ницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами освещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться сани-тарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы пер­сонала нельзя гарантировать качественную обработку про­дуктов и последующее приготовление блюд. Так, санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под горячий цех ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения продуктов в предприятии питания должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подго-товке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекцион-ных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - грязные руки персонала. Поэтому следует осущес-твлять контроль за качеством и частотой мытья рук персоналом (поварами, кондитерами и официантами и др.). Использовать обычное мыло недостаточно. Необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющие средства. Для сушки следует пользоваться одноразовыми полотенцами. Например, на предприятиях McDonald’s действуют строгие правила санитарии, которые оговаривают 10 случаев, когда персонал, участвующий в обслуживания в обязательном порядке должен мыть руки:

1) после курения;

2) после еды;

3) после посещения туалетной комнаты;

4) перед началом работы;

5) после мытья полов и смены мусорных бачков;

6) после касания униформы;

7) после чихания и кашля;

8) после смены рабочего участка;

9) после работы с деньгами;

10) после касания волос и лица.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

6.4.2.Создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие). Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производ­ственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи из горячего цеха.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания. В этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окру-жающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это до­стигается применением различных архитектурных приемов, что ча­сто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Специалисты считают: чтобы помещение было уютным и ком­фортным, в нем должно быть не менее трех источников ис­кусственного света. Причем, желательно использовать все виды ос­вещения (фоновое - общее, рабочее, акцентирующее - декоративное).

Основным организующим и функциональным элементом ин­терьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К номенклатуре и видам мебельных изделий, используемых в ресторанах, кафе, барах, кроме общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических), предъявляются следующие специальные требования:

- соответствие мебели характеру работы предприятий, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную за ним на одно место;

- соответствие типу зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;

- удобство - соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20-31 см - расстояние от сиденья кресла до столешницы);

- гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствую-щих этому требованию отделочных материалов.

При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетин-гового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в общественном питании образ высококомфортного, надежного, солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

- мольтоны - нижние покрывала из фланели тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелят непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

- скатерти соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, сви­сают со всех сторон на 25-35 см. В последнее время все чаще используются длинные и широкие (образующие красивые складки) скатерти, достигающие пола. Сверху их застилают сочетающимися по цвету салфетками;

- салфетки используются большие по размеру, так называе­мые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40х40 см, 50х50 см, 60х60 см. Сал­фетки-покрывала подбираются под скатерть по виду, цвету и качеству и используются для украшения накрытых столов, а также, чтобы покрывать пятна и загрязнения;

- ручники официантов имеют прямоугольную форму 40х80 см и их используют для подачи блюд и обслу­живания клиентов.

В ресторане необходимо иметь достаточное количество полотенец для полировки столовой посуды и приборов. Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

В различных ситуациях нужно находить психологически правильные решения не только воздействия на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства.

Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого вида обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, столовой должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта.

В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуаций во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нepeдко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.

6.4.3. Наличие контактной зоны. Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Примерами контактной зоны могут быть залы предприятий общественного питания.

Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек - человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работ­ника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимо-отношений в процессе обслуживания. Так, по дан­ным социологического исследования, проведенного сотрудника­ми Института психологии РАН, обслуживающий персонал и кли­енты ожидают друг от друга определенного поведения и предпола­гают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, клиент, собираясь посетить ресторан, бар, кафе пред­полагает, что там его встретят высококвалифицированные работ­ники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними.

Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим зат­руднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны дол­жно содержать следующие компоненты: доброжелательность и ра­душие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содер­жит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравствен­ные требования полностью соблюдаются только в обществе с вы­соким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работ­ников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессио­нальные качества. Эти работники должны быть морально и пси­хологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях кон­фликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работ­ником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться oт заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

6.4.4. Психология процесса обслуживания. Прием заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потреб­ностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии серви­са можно всегда определить мотив его прихода.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется на пред­приятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установ­кой понимают внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «пред­ставлением об услуге». Данное представление может быть конкрет­ным.

Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после по­вторного (иногда многократного) тщательного сопоставления кли­ентом «представления об услуге (изделии) с «представлением об­ладания» им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и от степе­ни расхождения его с представлением обладания.

Третий этап - совершение заказа или отказ от него.

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому пережи­вания первоначально определяются все тем же сравнением «пред­ставления об услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, стать постоянным клиентом.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в предприятие сервиса, например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге.

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

6.4.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге интерес, желание приобрести ее.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, меню, объявления по местному радио и телевидению и др. Так, например, когда официант видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, то работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работ­ника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный официант по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики.

На втором этапе задача работника контактной зоны - умение стимули-ровать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть ее качество. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут был противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в это кафе, бар, ресторан. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задер-живать клиента при окончательном оформлении документации.

Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался