V этап: выход из контакта с пассажирами

Выход из контакта – это не менее значимый этап взаимодействия
с пассажиром, значением которого не стоит пренебрегать. Произведите
на пассажира такое же положительное впечатление, которое Вы произвели
вначале. Поблагодарите пассажира и вежливо попрощайтесь с ним.
Этими действиями Вы закрепляете контакт с пассажиром и создаете условия для его повторного визита.

Помните, главный критерий успешности – это довольный пассажир!

Давайте рассматривать жалобу как возможность стать лучше!

Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством
и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы,
а ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать, чтобы устранить наши недостатки.

По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания
и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Для быстрого и правильного реагирования на обращения
пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться
восьми шагов формулы «жалоба=подарок»:

1. Поблагодарите за обращение

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы должны быстро устанавливать доверительный контакт с клиентами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет лучшего способа показать человеку
свое радушие, чем просто сказать «спасибо». Благодарить следует естественно и непроизвольно, как за подарок. Следите за языком Вашего тела: он также должен демонстрировать, что Вы приветствуете жалобу клиента и считаете его вправе выражать ее. Зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка порой творят чудеса!
Помните: улыбку слышно даже по телефону.

2. Объясните, почему жалобы ценны для нашей компании

«Спасибо» само по себе – пустой звук. Вам нужно дополнить его, сказать несколько слов о том, как данная жалоба поможет Вам лучше разобраться в проблеме: «Спасибо, что Вы сообщили мне о…»,
или «Спасибо, я так рад, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу
Вам помочь».

3. Извинитесь за ошибку

Безусловно, очень важно извиниться перед клиентом, но это не должно быть первым шагом. Люди так торопятся попросить прощения, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. Извинение необходимо, но оно
не должно выступать не передний план в первые секунды разговора.
Мы сможем добиться лучшего взаимопонимания, если скажем:
«Спасибо, я так благодарен Вам за то, что Вы рассказали».
А затем уже произнесем: «Позвольте мне извиниться перед Вами. Мне очень жаль, что так случилось».

4. Пообещайте немедленно принять меры для решения проблемы

После принесения извинений не надо сразу задавать вопросы. Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего исправления ситуации». Услышав подобную фразу, клиент успокоится, поскольку поймет: Вы намерены
что-то сделать. Затем Вы действительно должны принять необходимые меры.

5. Уточните информацию, необходимую для решения вопроса

«Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые сведения». Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу Вам помочь». Наоборот,
Вы просите помощи у клиентов. А они принесли Вам подарок. Задавайте только самые необходимые вопросы.

6. При возможности незамедлительно исправьте ошибку

Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о Вашем серьезном отношении
к обслуживанию потребителей. Ощущение срочности позволит вам
найти решение сложившейся ситуации.

7. Убедитесь, что клиент доволен

Доведите дело до конца. Спрашивайте пассажиров напрямую, довольны ли они Вашими действиями. Если Вы поступите таким образом, клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о Ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем.

8. Предотвращайте подобные ошибки в будущем

Проинформируйте своих коллег, начальника поезда, инструктора поездных бригад или заместителя начальника резерва о жалобе пассажира, тогда подобную ситуацию можно будет предотвратить в будущем,
что позволит повысить удовлетворенность других пассажиров.

Скрипты по работе с запросами (возражениями) пассажиров

№п/п	Ситуация	Возможный ответ на вопрос (просьбу) пассажира
Ситуации при посадке пассажиров в вагон пассажирского поезда
1.	При посадке пассажир предъявляет ксерокопию паспорта	ППВ[1]: Посадка в поезд осуществляется при предъявлении оригинала документа. П[2]: Это ведь копия моего паспорта. Вот фотография, данные, номер. ППВ: Я Вас понимаю, и все же, в соответствии с Правилами пассажирских перевозок, посадка в поезд осуществляется на основании оригинала документа. Ксерокопия не является документом, удостоверяющим личность согласно Постановлению РФ о паспорте гражданина РФ. П: Я же оплатил проезд. Пропустите меня в вагон. ППВ: Я Вас понимаю, и при этом не могу допустить Вас в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
2.	При посадке пассажир предъявляет недействительный билет	ППВ: К сожалению, я не могу допустить Вас в поезд, так как проездной документ недействителен (ошибка в реквизитах, билет оформлен на другую дату, пассажир не прошел процедуру регистрации, подчистки в билете и др.) П: Как так? Я приобретал билет в кассе /на сайте РЖД. Это не моя вина! ППВ: Я Вас понимаю и все же в соответствии с Правилами пассажирских перевозок, реквизиты, указанные в проездном документе должны соответствовать данным документа, удостоверяющего личность / для посадки в поезд Вы должны пройти процедуру электронной регистрации. П: Я же оплатил проезд. Пропустите меня в вагон! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
3.	При посадке пассажир предъявляет ксерокопию свидетельства о рождении ребенка	ППВ: Скажите, у Вас есть оригинал свидетельства о рождении? В соответствии с нормативными документами посадка в поезд осуществляется на основании оригинала документа или нотариально заверенной копии. П: К сожалению, у нас с собой только копия и она нотариально не заверена. ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
4.	При посадке пассажир отказывается предъявлять паспорт, мотивируя это тем, что часто покупает билет именно в этот вагон и проводник обязан был его запомнить	ППВ: Я узнал Вас и очень рад снова Вас видеть, ________ (ФИО)! При этом я должен убедиться, что документы при Вас. П: Ладно, ладно, вот мой паспорт. ППВ (улыбаясь): Благодарю Вас! После отправления я принесу Вам кофе, как обычно. Проходите, пожалуйста! Ваше место ____, купе ___.
5.	При посадке группы детей руководитель не предъявляет документы для проверки, мотивируя тем, что можно показать их в вагоне	ППВ: Доброе утро/день/вечер. Ваша группа оформлена по групповому билету или по отдельным билетам на каждого? П: Доброе утро/день/вечер. У нас групповой билет. ППВ: Прошу Вас подготовить к проверке групповой билет, список группы, заверенный в билетной кассе, а также документы, удостоверяющие личность. П: Как Вы это себе представляете? Это же огромные стопки документов. Мы все растеряем, а еще у нас много вещей. Можем мы предъявить необходимые документы в вагоне? ППВ: Я Вас понимаю и все же в соответствии с Правилами пассажирских перевозок, посадка в поезд осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Для того чтобы сократить время посадки, прошу раздать документы лично в руки каждому пассажиру и подходить ко мне согласно списку.
6.	Пассажир пытается провезти мелкое домашнее (комнатное) животное в вагоне, не предусмотренном для провоза животных	ППВ: Я сожалею, однако в нашем вагоне перевозка животных запрещена. П: Но это же маленькая собачка, она никому не помешает! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон с животным. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
7.	Пассажир пытается провезти крупную собаку, не выкупив купе целиком	ППВ: Я сожалею, однако в нашем вагоне перевозка животных допускается только при условии выкупа всего купе. П: Но это добрая собачка, она никому не помешает! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон с животным. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
8.	Пассажир возмущен тем, что в вагоне провозят животных	ППВ: К сожалению, в нашем вагоне перевозка животных разрешена. П: Но у меня аллергия на животных! ППВ: Я Вас понимаю и при этом обязан допустить пассажира с животным в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
9.	Пассажир приходит на посадку с негабаритным багажом	ППВ: Вы оформили в кассе документы на провоз багажа? П: Нет, а зачем!? ППВ: В соответствии с Правилами перевозок Вы можете перевозить не более 36 кг (на одно место) багажа (габариты не должны превышать по сумме трех измерений 180 см). Мне необходимо убедиться, что Ваш багаж не превышает установленные нормы, сейчас я приглашу начальника поезда.
10.	Состав поезда подан на посадку позже установленного времени, посадка массовая	ППВ: Уважаемые пассажиры, прошу вашего внимания. Стоянка нашего поезда сокращена. Убедительная просьба проявить терпение и заранее подготовить проездные документы. К провожающим просьба не задерживаться в вагоне. Спасибо за понимание.
11.	На промежуточной станции при маленькой стоянке пассажир пытается зайти в вагон без предъявления документов	ППВ: Я Вас понимаю, при этом не могу впустить Вас в вагон без предъявления документов, так как согласно Правилам пассажирских перевозок, запрещено перевозить лиц, не имеющих проездных документов и документов, удостоверяющих личность. П: Но времени почти на осталось! Я боюсь, что поезд сейчас уедет, и я останусь на платформе. ППВ: Мне необходимо проверить документы для того, чтобы убедиться, что Вы сели в свой поезд и доехали до пункта назначения. Не волнуйтесь, я контролирую посадку при помощи ручных сигналов для машиниста поезда, и у нас будет достаточно времени проверить документы.
12.	Пассажир провозит велосипед	ППВ (на посадке): Ручная кладь не должна загрязнять и причинять вред имуществу других пассажиров и перевозчика, поэтому прошу Вас упаковать велосипед (в пленку, чехол для велосипеда) и поместить его на третью полку, либо под нижнюю полку (если он не будет мешать). Вы можете самостоятельно разместить велосипед, либо подождать, когда я завершу проверку документов других пассажиров. После отправления поезда я помогу Вам. Пожалуйста, внимательно следите за сохранностью Вашего багажа и безопасностью его для окружающих в пути следования. П.: Может, я поставлю его в тамбуре? ППВ.: К сожалению, в нашем вагоне не предусмотрены специальные места для провоза велосипедов. Размещение велосипеда в тамбуре будет грубым нарушением техники безопасности и затруднит передвижение пассажиров.
13.	Пассажир с признаками опьянения на посадке	ППВ: К сожалению, я не могу допустить Вас в поезд, так как в соответствии с нормативными документами строго запрещено допускать к посадке в поезд пассажиров в состоянии опьянения. П: Как так? Я же приобрел билет! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
14.	Пассажир просит передать посылку через проводника	ППВ: К сожалению, я не могу принять посылку. В соответствии с нормативными документами для обеспечения безопасности пассажиров работникам поездной бригады категорически запрещено принимать к перевозке письма и различные вещи.
Ситуации в пути следования пассажирского поезда
15.	Информирование пассажиров в пути следования поезда	ППВ: - Уважаемые пассажиры, обращаю Ваше внимание, курение и распитие спиртных напитков в вагоне запрещено. ППВ: - Расписание движения поезда, а также правила перевозок пассажиров расположены на двери служебного купе проводника. ППВ: - В пути следования вы сможете приобрести кондитерские изделия, горячие и прохладительные напитки, а также сувенирную продукцию. ППВ: - Наш поезд оборудован душевым модулем. Для того, чтобы им воспользоваться, Вам необходимо обратиться ко мне, забронировать время посещения душевого модуля и произвести оплату услуги. Дополнительная информация о данной услуге, а также об ее стоимости, расположена на двери служебного купе проводника. ППВ: - Если у вас появятся какие-либо вопросы или пожелания, пожалуйста, обращайтесь ко мне – я буду в служебном купе.
16.	Информирование пассажиров с детьми	ППВ: Уважаемые пассажиры, обращаю Ваше внимание на то, что во время поездки детям самостоятельно категорически запрещено: - выходить из вагона на остановках; - переходить из вагона в вагон; - открывать окна в вагоне. Просьба не оставлять детей одних и соблюдать тишину в часы отдыха других пассажиров.
17.	Пассажиры крайне недовольны поведением шумных детей рядом в купе	ППВ (недовольным пассажирам): Спасибо, что Вы сообщили мне об этом. Обещаю сделать все возможное для скорейшего исправления ситуации. ППВ (родителям детей и детям): Уважаемые пассажиры! Прошу вас не нарушать спокойствие других пассажиров и говорить немного тише. Могу предложить Вам настольные игры (шашки и домино), печатную продукцию (журналы). Приношу извинения за доставленные неудобства.
18.	Пассажир преклонного возраста, купивший билет на верхнее место, просит пассажира снизу поменяться с ним местами. Получает резкий отказ	ППВ: Уважаемые пассажиры, согласно Правилам перевозок каждый пассажир имеет право занимать место, указанное в его билете. П: Но я не смогу подняться! ППВ: Вагон оборудован лестницей для подъема на вторую полку. При необходимости мы можем помочь Вам подняться наверх. П: Я не полезу! Переведите меня на другое место! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу перевести Вас на другое место. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.
19.	Пассажир, проезжающий на нижнем месте, не разрешает пассажиру с верхнего места сидеть на своей полке	ППВ: Уважаемые пассажиры! Меня зовут _____ (Ф.И.О.). Как я могу к вам обращаться? ППВ после получения ответа пассажиров: _____ (И.О.) и _____ (И.О.)! Я Вас понимаю, и все же в соответствии с правилами перевозок Вы можете занимать места, указанные в ваших проездных документах. ППВ при обращении к пассажиру нижней полки: _____ (И.О.)! Я понимаю, что это Ваше место. И всё же, могли бы Вы разрешить _____ (И.О.) временно присесть на Вашу полку для (переобувания, приёма пищи, ухода за грудным ребёнком). Благодарю Вас за понимание. ППВ при обращении к пассажиру верхней полки (при отказе пойти на уступки пассажира с нижней полки, необходимости приёма пищи или ухода за грудным ребёнком, наличии свободных купе (отсеков) в вагоне): _____ (И.О.)! Вы можете временно воспользоваться свободными местами № ... в этом вагоне, но должны будете их освободить после прихода пассажиров с проездными документами в купе (отсек), в котором расположены эти места. Прошу Вас предупредить меня об окончании использования Вами данных мест. (В случае невозможности разрешения конфликтной ситуации рекомендуется пригласить начальника поезда, проинформировав его об обстоятельствах возникновения конфликтной ситуации)
20.	Пассажир, проезжающий на нижнем месте, не разрешает пассажиру с верхнего места разместить багаж под своей полкой	ППВ: Согласно Правилам перевозок преимущество пользования нижним местом для размещения ручной клади имеет пассажир, проезжающий на нижней полке, а верхнего места - пассажир, проезжающий на верхней полке. П: Но сумка очень тяжелая/ объемная! ППВ: Мы можем помочь Вам поместить багаж и в случае необходимости снова его помочь снять с багажной полки (при необходимости обратиться к другим пассажирам за помощью)
21.	Кондиционер не работает	ППВ: Приносим свои извинения за доставленные неудобства, сейчас я приглашу поездного электромеханика для исправления ситуации. ППВ (в случае невозможности исправить ситуацию): Мне очень жаль, однако это конструктивная особенность вагона. Если Вы желаете, я могу предложить Вам прохладительные напитки. (При наличии свободных мест, по согласованию с начальником поезда, проводник может предложить занять свободное место)
22.	В вагоне у пассажиров возникает конфликт: одному жарко, а другому – холодно	ППВ: Да, я Вас понимаю. Нам очень важно, чтобы Вам было комфортно в пути следования. При этом мы поддерживаем температурный режим в вагоне в соответствии с санитарными нормами. Если Вы желаете, я могу предложить Вам плед, горячие напитки (прохладительные напитки). (При наличии свободных мест, по согласованию с начальником поезда, проводник может предложить занять свободное место)
23.	Пассажир просит разрешить ему покурить в тамбуре или туалете/ пассажир, курящий в вагоне, возмущен запретом курения	ППВ: В соответствии с законодательством РФ курение в поездах дальнего следования категорически запрещено! С выпиской из Федерального закона Вы можете ознакомиться в тамбуре вагона. П: Что же мне делать? Я так ехать не смогу! ППВ: Я понимаю Ваше негодование. Это действительно тяжело для Вас. Через _____ минут (указать точное время!) наш поезд прибывает на станцию ______ (название станции). Стоянка поезда _____ минут (указать точное время!). У Вас будет возможность выйти из вагона и покурить на этой станции в специально отведенном месте. Приношу Вам извинения за доставленные неудобства.
24.	Неоднократное несоблюдение пассажиром Федерального закона о курении	ППВ: Уважаемый пассажир! Я неоднократно предупреждал(а) Вас о запрете курения в поезде. Также я Вам говорил(а) о последствиях нарушения Федерального закона. Мне очень жаль, что мы с Вами не нашли взаимопонимания, поэтому я вынужден(а) сообщить о сложившейся ситуации начальнику поезда.
25.	Можно ли зарядить мобильный телефон (гаджет) в вагоне?	ППВ (в вагоне, предназначенном для зарядки телефона): В нашем вагоне Вы можете воспользоваться розетками 220 Вольт для зарядки мобильных телефонов и других мобильных устройств. При этом довожу до Вашего сведения, что поездная бригада не несет ответственности за сохранность и исправность Ваших мобильных устройств.
ППВ (в вагоне, не предназначенном для зарядки телефона): Конструкцией пассажирского вагона электрические розетки ограничены по мощности и предназначены только для включения электробритв. Довожу до Вашего сведения, что Ваше мобильное устройство может выйти из строя. Поездная бригада не несет ответственности за сохранность и исправность Ваших мобильных устройств.
26.	Почему не работает радио?	ППВ: Приносим свои извинения за доставленные неудобства, сейчас я приглашу поездного электромеханика для исправления ситуации. ППВ (в случае невозможности исправить ситуацию): Мне очень жаль, однако это конструктивная особенность вагона. Приношу извинения за доставленные неудобства.
27.	Почему нет штор? Где я могу принять душ?	ППВ: К сожалению, конструктивная особенность данного вагона не предусматривает наличие штор (и солнцезащитных штор)/ душевого модуля. Приношу извинения за доставленные неудобства.
28.	Использование душа/ услуга глажки белья	ППВ: В виду конструктивных особенностей вагонов данная услуга в нашем поезде не предоставляется. Приношу извинения за доставленные неудобства.
29.	Очередь в туалет	ППВ: Уважаемые пассажиры! При необходимости Вы можете воспользоваться туалетами в соседних вагонах. Приношу Вам извинения за доставленные неудобства.
30.	Почему Wi-Fi платный?	ППВ: Услугу Wi-Fi доступа к сети Интернет и поездному порталу с мультимедийным контентом в поезде оказывает компания-оператор. Учитывая коммерческий характер проекта, услуга является платной. Часть мультимедийного контента, размещенного на поездном портале, предоставляется пассажирам бесплатно. Приношу извинения за доставленные неудобства.
31.	Почему Wi-Fi плохо работает?	ППВ: Применяемое техническое решение, на текущий момент, наиболее скоростное, однако полностью зависит от зоны покрытия сетями сотовых операторов связи. Вы можете ознакомиться с картой покрытия перед оплатой данной услуги на портале. На участках следования поезда с неудовлетворительным покрытием сетями сотовых операторов, Вы можете воспользоваться поездным порталом с мультимедийным контентом, часть из которого предоставляется пассажирам бесплатно. Приношу извинения за доставленные неудобства.
32.	Почему билеты на поезд стоят так дорого?	ППВ: Большое спасибо за Ваш вопрос. Наш поезд является коммерческим продуктом АО «ФПК». Стоимость проезда формируется на основе договоров с железнодорожными администрациями, а также с учетом «скорого» режима пропуска пассажирских поездов (относительно скорости движения грузовых поездов) и конструктивных особенностей вагонов поезда. На проезд пассажиров поезда действуют скидки, с которыми Вы можете ознакомиться на интернет-сайте www.rzd.ru.
33.	Пассажир возмущен стоимостью гарантированного питания в поездах повышенной комфортности	ППВ: Стоимость проезда в фирменных поездах и поездах повышенной комфортности включает в себя дополнительные услуги. А это значит, в стоимость проезда включено не только питание, но и постельное белье, а также санитарно-гигиенические наборы и пресса.
34.	Почему репертуар фильмов ограничен?	ППВ: В настоящее время Компанией получено разрешение на трансляцию фильмов, которые представлены Вашему вниманию. Подскажите, пожалуйста, чем Вам хотелось бы дополнить существующий контент, я передам Ваши пожелания руководству. Благодарим Вас за предложения!

[1] ППВ – проводник пассажирского вагона;

[2] П - пассажир