Консультирование по вопросам формирования имиджа компании

Первые контакты компании с клиентом в значительной мере определяют формирование ее целостного образа и очень важны для создания имиджа компании.

Подойти к телефону до третьего звонка, представить компанию и себя, предоставить полную информацию, помочь клиенту решить его вопрос – все эти моменты воспринимаются как норма, а их отсутствие бросается в глаза и существенно вредят имиджу компании.

У посетителя, которому сотрудник компании не уделяет должного внимания, возникает ощущение «нежданного гостя», которое неприятно любому человеку. У него создается образ компании как места, где клиента воспринимают как помеху для каких-то других, более важных дел.

Многое можно сказать о том, как работает компания, насколько она эффективна по состоянию ее документов. Если в документах «сумбур», их постоянно теряют, очень велика вероятность, что в компании плохая организация, безответственность и отсюда – имидж ненадежного партнера.

Корпоративная культура компании проявляется в незначительных, на первый взгляд, деталях, и любой посетитель имеет возможность сформировать о ней свое мнение.

Потенциальный клиент и партнер может наблюдать организацию не только внутри ее офиса, но и в тех местах, где компания проводит PR-акции, например, на отраслевых конференциях и выставках. На конференциях негативно на имидж будут влиять опоздания участников, неуважительное отношение к выступающим.

Действия компании вовне есть прямая проекция той корпоративной культуры, которая существует внутри компании. Позитивный имидж складывается годами, негативный же очень быстро, практически мгновенно. Неловкость или оплошность одного из сотрудников способна нанести непоправимый ущерб позитивному образу компании. Поэтому так важно уделять особое внимание сотрудникам, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Им нужно неустанно объяснять, какая ответственность на них лежит и сколь велика их роль в формировании имиджа компании. И в этом, наряду с непосредственным руководителем, огромную роль может играть консультант.

Первый шаг в формировании имиджа компании – рекламная продукция. Получив визитку или буклет компании, партнер или клиент сразу, и порой неосознанно, оценивает компанию, решает для себя, насколько она солидна, надежна. Рекламная продукция может нести информацию вовне сама по себе.

Сотрудники не обращают внимания на «мелочи», которые могут испортить имидж компании, в следующих случаях:

- потому что не знают, что это важно;

- потому что не понимают, насколько это важно;

- потому что не умеют, не обладают какими-либо навыками;

- потому что не хотят этого делать (демонстративно);

- потому что им просто лень.

На тренингах продаж и обслуживания клиентов сотрудники осознают, что детали, которые они обсуждали и осваивали на тренинге, действительно очень важны для создания комфорта и легкости, которую ждешь от контакта с продавцом.

Для того чтобы сотрудники не пропускали таких «мелочей», с ними необходимо регулярно проводить соответствующую работу: объяснять, почему это важно и что будет, если игнорировать правила; какое ощущение может вызвать у клиента такого рода «мелочь» и как это может повлиять на имидж компании в целом.

Прежде всего, необходимо добиться понимания важности недопущения вредоносных «мелочей». Добиться этого проще всего с помощью интерактивного обучения (видеотренинга, ролевых игр, «разбора полетов»), в ходе которого сотрудник на практике использует новые знания, имеет возможность побывать в роли клиента и почувствовать на себе невнимание к имиджеобразующим факторам.

Если выясняется, что сотрудники компании не понимают, каким образом формируется ее имидж, и вообще не считают данный вопрос значимым, то в первую очередь необходимо организовать обучение сотрудников навыкам качественного обслуживания клиентов, делая при этом акцент на роль качественного обслуживания в деле формирования имиджа компании. Лучше всего такое обучение построить на основе стандартов качественного обслуживания клиентов, зафиксированных во внутреннем регламентирующем документе компании.

Если в компании нет стандартов качественного обслуживания, то задача консультанта – инициировать их выработку. Это можно сделать с подключением к этой работе сотрудников, чаще всего контактирующих с клиентами.

Мощным инструментом в деле формирования позитивного имиджа компании является система мотивации персонала. Очень важно включить в систему мотивации стимулирование правильного поведения персонала. Работать на позитивный имидж компании должно быть выгодно сотруднику, а проявления невнимательности, халатности, небрежности не должны оставаться безнаказанными.

Таким образом, в руках консультанта по вопросам формирования имиджа компании, есть такие инструменты:

- выработка стандартов качественного обслуживания клиентов и регулярный контроль их соблюдения;

- система обучения и развития персонала и руководителей;

- система оценки и аттестации персонала, одним из критериев которой должна быть забота об имидже компании;

- система мотивации персонала, основанная на поощрении поведения, работающего на позитивный имидж компании;

- формирование и поддержание корпоративной культуры, направленной на постоянную заботу каждого сотрудника об имидже компании.