Показатели культуры обслуживания
Прежде, чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важным является знать, что понимается под культурой обслуживания, а также показатели, которые могут использованы при ее определении.
Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется следующими слагаемыми:
· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
· знание и соблюдения правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;
· знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
· знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;
· знание основных правил сервировки стола;
· безопасность и экологичность при обслуживании;
· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.
Оценка культуры обслуживания осуществляется по 5 балльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.
За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5%, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5*0,06). Показатель определяется вычитанием из 5 баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл, и 0,15 баллов по отзывам, следовательно, он равен 3,85 баллов. Допустимый предел 2,5 балла.
Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.
Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида; установленным требованиям качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.
УКАЧ. ОБСЛ. = (КК + ККП)/10,
где У – уровень качества обслуживания, КК – коэффициент культуры обслуживания, ККП – качество продукции.
Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например: высокий 1 – 0,9 балла, хороший 0,89 – 0,7 балла, низкий < 0,7 балла.
В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:
· внешнее оформление ресторана - вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;
· встреча гостей - умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;
· оформление ресторанного зала - наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;
· выполнение заказов посетителей - обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;
· уровень обслуживания - умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знания вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов
· ценовая политика - соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным; счет, предоставляемый официантом, не должен быть для него чем-то неожиданным.
Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры – время обслуживания. Время обслуживания соответствующих этапов представлено в таблице 2.
Таблица 2.
| Этапы обслуживания | Время, с | |
| среднее | идеальное | |
| Первый подход | 4м 12 | 1 – 2 |
| Между заказом и подачей аперитива | 3м 18 | 1 – 2 |
| Между заказом и подачей закуски | 10м 3 | 5 – 10 |
| Между подачей закуски и подачей основного блюда | 21м 15 | 15 – 25 |
| Между заказом и подачей десерта | 6м 35 | 3 – 5 |
| Представление счета | 6м 45 | 1 - 2 |
С понятием культуры обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание». Никогда нельзя обсуждать официанту с гостями чаевые! Тот официант, который обсуждает скупость посетителя, не пригоден для своей профессии.
Процедуры обслуживания
Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по-французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание.
Обслуживание по-французски. Это самый сложный дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки для официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Пред подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.
Обслуживание по-русски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.
Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным стилем.
Обслуживание по-американски. Благодаря практичности и низким расходам, этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.
Самообслуживание. Обслуживание по типу шведского стола. Достоинство одно – быстрота, и клиент видит блюдо сразу.
Существует 7 всемирных правил обслуживания.
1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.
2. Разливайте напитки (заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.
3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней части тарелки.
4. Столовые приборы следует брать только за ручки.
5. Бокалы брать за ножки.
6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы их наполнить.
7. Не убирайте тарелку, пока все гости не закончат трапезу.
Застольная атмосфера
Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если ваш обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.
Что же такое застольная атмосфера? На пути ее создания необходимо выполнить следующие четыре шага.
Первый шаг предусматривает угадывание желания посетителя. Данные таблицы 3 выступают как спасательный круг.
Таблица 3
| Что видит официант | Что это может значить | |
| Одежда | Пиджак с галстуком | Большинство так ходят. Ищите подробнее |
| Спортивная | Они хотят повеселиться, не соблюдая формальностей. Они невнимательны | |
| Темный костюм | Может быть деловой обед: формальное обслуживание | |
| Строгие или нарядные костюмы | Будьте готовы к празднованию: шампанское и десерты | |
| Часы, сумка, обувь | Обращайте внимание на марку, состояние | |
| Возраст | Маленькие дети | Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню |
| Подростки | Напитки, соки | |
| Молодые люди | Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища | |
| Взрослые >40 лет | Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистка | |
| Пожилые люди | Маленькие порции, не очень острая пища, не любят ждать, любят общение | |
| Группы | Спортивные | Обычная, обильная пища, быстрое обслуживание |
| Группы одного пола | Неформальное обслуживание | |
| Семьи с пожилыми людьми | Соблюдать возрастную субординацию, учтивость, особое внимание детям | |
| Действия | Меню закрыто, лежит на столе | Клиент готов заказывать |
| Клиент смотрит в зал | Клиент ищет официанта | |
| Руки сложены на груди, глаза вверх | Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив | |
| Клиент смотрит на часы | Клиент раздражен | |
| Общение | Клиент любит поговорить | Слушайте его, проявляя уважение |
| Клиент молчалив | Будьте терпеливы, успокойте его, сделайте необходимые пояснения | |
| Клиент чувствует себя неуверенно | Помогите ему советами, объясните: что к чему | |
| Клиент не знает, что заказать | Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальные предложения шефа |
Второй шаг. Как узнать, о чем думает клиент? Можно основываться на наблюдениях, представленных в таблице 4.
Таблица 4.
| Персонал | Что думает клиент |
| Веселые лица | Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые спокойные люди, наконец, я их нашел |
| Спокойные лица | Этим людям нравится их работа |
| Серьезные лица | Что-то в этом ресторане не так…надеюсь, что все обойдется |
| Не очень ухоженные лица | Наверняка это неаккуратные люди, предвижу ужасное обслуживание |
| Внешний ухоженный вид | Говорит о чистоте и аккуратности, предвижу ресторан с отличным обслуживанием |
| Руки | Кольца и длинные ногти не подходят к обслуживающему персоналу. Если официант сжимает кулаки, то отрицательное впечатление о ресторане |
| Движения | Неприятен официант с чрезмерной жестикуляцией или едва передвигающий ноги |
Шаг третий. Каково мнение посетителя о ресторане? Оно создается на основе собственных представлениях гостя и представлено в таблице 5.
Таблица 5.
| Показатель обслуживания | Представление посетителя |
| Быстрое обслуживание | Заказ принимается через 1 минуту, как он сел за стол, закуски через 5 минут и т.д. |
| Цикл обслуживания хорошо организован | Цикл обслуживания длиться на несколько фаз – от подачи закусок до |
| Меню соответствует клиентам | 90% блюд в меню вызывает интерес |
| Персонал помогает клиентам при выборе блюд | Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения |
| Персонал предубеждает требования клиента | Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается, семьям с детьми сразу предлагают детский стул, даже если об этом не просят |
| Персонал умеет общаться | Те, кто обслуживают, улыбаются друг другу, даже в часы «пик» официант не должен спрашивать, что заказал клиент |
| Персонал следит за ходом трапезы | Официант проверяет хотя бы дважды за обед, все ли в порядке |
| Обслуживание контролируется | Метрдотель должен представиться клиенту, для того, как тот сделал заказ. Метрдотель общается с клиентом хотя бы 1 раз в обед |
| Персонал вежлив и приятен | Персонал улыбается, тепло относится к клиентам. Это заметно, особенно по спокойной работе |
| Показатель обслуживания | Представление клиента |
| Персонал умеет хорошо держать себя | Официант всегда смотрит клиенту в глаза, когда разговаривает не трогает лицо или волосы руками |
| Хорошо организована работа с рекламациями | Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться |
| Персонал внимателен и аккуратен | По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание |
Четвертый шаг. Как общаться? По принципу: слушать, предлагать и подавать. Некоторые советы, которые помогут наладить необходимую атмосферу в общении с посетителями.
· Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, дня и вечера, никогда не говорите «Здравствуйте».
· Если имя клиента неизвестно, то корректно его узнайте.
· Избегайте слова «нет»!!!
· Чаще употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо».
· Если Вы заняты, то, предлагая сесть, скажите, что Вы подойдете через несколько секунд.
· Никогда не спорьте с клиентами, вам их никогда не переубедить. Потребитель всегда прав.
· Будьте тактичны, не напоминайте клиенту о прошлом визите и круге его общения. Помните только о вкусах и привычках.
Свето-музыкальное оформление ресторана
Музыка в ресторане имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале и красивый интерьер.
Формируя музыкально-развлекательную программу, ресторатор должен решить, какие музыкальные направления и жанры будут представлены в зрелище, выносимом на суд гостей ресторана. Музыка – это один из элементов привлечения гостей в ресторан. Современный рынок музыкально-развлекательных программ представлен самыми разными направлениями и жанрами:
· академическая классическая музыка,
· народная,
· цыганская,
· авторская песня,
· джаз,
· кантри и пр.
Свету отводятся строго определенные функции:
· рациональная организация светового пространства подчеркивает детали интерьера;
· с помощью света возможно усиление эмоционального воздействия на посетителя;
· удачно подобранный и грамотно выстроенный свет ресторана усиливает восприятие музыки;
· декоративные световые элементы (световые полы, флуоресцентные краски, трубки и т.д.) создают необычный световой дизайн.
Все светотехнические приборы делят на профессиональные, клубные и дискотечные.
Профессиональные приборы наделены серьезными расширенными функциями, сделаны надежно, рассчитаны на длительный срок эксплуатации, их можно демонстрировать и перевозить.
Клубные приборы ниже уровня профессиональных, выполнены в более простом функциональном варианте, имеют более короткий срок эксплуатации.
Дискотечные приборы характеризуются относительно низкой ценой, простотой и доступностью в эксплуатации. Сфера их применения – молодежные дискотеки и небольшие клубные рестораны.
4.2 Получение и подача буфетной продукции.
Для получения в буфете винно-водочных изделий, пива, минеральных и фруктовых вод, соков, табачных изделий официант предъявляет чек, выбитый в контрольно-кассовой машине (ККМ), а при обслуживании банкетов – специальные требования, выписанные в бухгалтерии.
При получении буфетной продукции официант проверяет ее качество: не имеют ли помутнения или осадка, целы ли на бутылке акцизные марки и этикетки, без которых подавать на стол не рекомендуется. Бутылки должны быть чистыми, без сколов и трещин, без нарушения заводской укупорки.
Температура напитков определяет их вкусовые качества. Рекомендуемые температуры подачи различных напитков приведены ниже.
- Коньяк – 18-19°С
- Красное столовое вино – 16-18°С
- Десертные вина, вермуты – 13-16°С
- Марочные вина – 10-12°С
- Игристые вина – 6-8°С
- Безалкогольные напитки – 8-14°С
- Пиво – 8-9°С
- Коктейли и спиртоводочные изделия всех видов – 4-5°С
Если белое столовое вино, пиво, фруктовые воды, прозрачные соки имеют помутнения или выпавший на дно бутылки осадок, то это служит явным признаком недоброкачественности этих напитков. То же самое относится к наличию хлопьев на дне бутылки с красным вином. Определяют их, переворачивая бутылку вверх дном, не взбалтывая. Но небольшой налет темного цвета на этой бутылке не служит признаком порчи вина.
Недоброкачественностью вин является образование пены при переливании, а также резкий запах дрожжей. Если официант получил вино при пониженной температуре, то не исключено, что в вине образовались кристаллы сахара, которые легко растворить при комнатной температуре, встряхивая бутылку резким движением.
В отдельных ресторанах напитки отпускаются в разлив. Для их подачи используют графины и кувшины. Иногда их подают в бокалах или рюмках, стопках. Существует неписанное правило – соки подавать в кувшинах, а вина только в графинах. Те и другие официант должен закрывать пробками и крышками. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах, а одному потребителю – в бокале или хрустальном стакане, в этом случае лед подают отдельно в ледницах. Газированную воду - в сифонах.
Все виды буфетной продукции официант приносит в зал на подносе, но если нужно подать кувшин, графин или одну – две бутылки, то можно нести их на салфетке или ручнике в ладони согнутой руки, держа ее на уровне локтя.
Заказанные табачные изделия и спички подают на пирожковой тарелке или маленьком специальном подносе.
Переносить буфетную продукцию в стеклянной посуде (в бутылках, графинах, рюмках, вазах), как и пустую посуду из стекла (рюмки, фужеры и бокалы) на одном подносе с продукцией кухни запрещено!
В подаче напитков и другой буфетной продукции имеется определенная очередность:
- безалкогольные (минеральная и фруктовая воды),
- хлеб,
- фрукты,
- табачные изделия.
Напитки в бутылках, графинах и кувшинах официант приносит к подсобному столику на подносе. Бутылки с водой, квасом и пивом он откупоривает на подсобном столике, протирает чистой салфеткой горлышки и с разрешения потребителей наливает в фужеры. Налив напитки в фужеры, официант ставит бутылки на стол справа за приборами.
Бутылки с винно-водочными изделиями, не откупоривая, оставляют на подсобном столике или торце обеденного стола. Существует особый прием, с помощью которого можно нести две бутылки (минеральная и фруктовая воды). Бутылки ставят на ладонь левой руки так, чтобы одна из них занимала часть ладони, безымянный палец и мизинец прижимались ими к ладони. На оставшуюся площадь ладони и отодвинутый указательный палец официант ставит вторую бутылку рядом с первой, этикетками вправо. Эту бутылку удерживают большой и указательный пальцы, прижимая ее к основанию большого пальца ладони.