Метод развертывания функции качества

Что это?

«Дом качества» содержит информацию о потребительских характеристиках товара, инженерных характеристиках технологического процесса, направленного на создание потребительских характеристик, т. е. товара, а также взаимосвязи между ними.

Зачем это?

Метод развертывания функции качества или Дом качества (Quality Function Deployment (QFD)) используется для трансформации фактических клиентских заявлений и потребностей («голос клиента») в действия, процессы и дизайны для создания качественного продукта. В данном случае под термином «качественный продукт» понимается продукт, соответствующий требованиям потребителя.

Как это сделать?

Метод представляет собой последовательное заполнение семи матриц (рисунок 2.9) экспертами. Матрицы заполняются в результате ряда обсуждений, проходящих в рамках рабочих совещаний.

В окончательном виде «дом качества» представляет собой рисунок, состоящий из условных обозначений и слов, занесенных по определенным правилам в семь матриц. Матрицы и информация в них взаимосвязаны между собой. Каждая заполненная матрица представляет ценность для принятия решений сама по себе. Данные матриц в совокупности имеют большую значимость для принятия решений менеджментом предприятия в следующих областях:

- разработке новой продукции, соответствующей требованиям потребителей;

- совершенствовании производимой продукции с учетом требований и ожиданий потребителя;

- совершенствование технологии производства, а также готовых постановки задач для решений компании, и технологических изобретений на основе теории решения изобретательских задач (ТРИЗ).

Первая матрица отражает перечень потребительских характеристик. Заполняется маркетологами, источником информации является отчет об удовлетворенности потребителя.

Вторая матрица – матрица, отражающая ранг потребительской характеристики (степень важности для потребителя). Заполняется маркетологами, источником информации является отчет об удовлетворенности потребителя.

Третья матрица отражает перечень инженерных характеристик. Заполняется инженерами или технологами.

Четвертая матрица отражает корреляционную зависимость между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Пятая матрица отражает корреляционную зависимость инженерных характеристик между собой.

Шестая матрица отражает ранги инженерных характеристик.

Седьмая матрица отражает результаты сравнительного анализа выполнения требований потребителей предприятием и ближайшими конкурентами.

Требования потребителя

МЫ

А

В

Инженерные характеристики матрица 3

матрица 6

матрица 5

матрица 4

Корреляционная зависимость между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками

Ранг требования потребителей

Ранг инженерных характеристик

Оценка конкурентов клиентами компании

матрица 3

Рисунок 2.9 – Матрицы QFD (Развертывание функций качества)

Матрица 1 «Требования потребителя»

Информация, содержащаяся в матрице, отражает фактическое восприятие клиентов, т. е. его отношение к деятельности компании. Обычно она размещается в правом крыле дома так, чтобы каждому из ожиданий клиентов построчно соответствовало определенное восприятие клиентом фактического уровня исполнения (матрица 7). Информация, полученная в ходе опроса удовлетворенности клиентов, и анализа жалоб, итоги фокус-групп и интервью вносится в таблицу. Колонка восприятие клиентов может состоять из одного или двух высших баллов по шкале удовлетворенности клиентов или, например, из средних значений по каждому из соответствующих вопросов анкеты.

Ожидания и восприятия кли­ентов должны передаваться их собственными словами. Если клиентская база компании складывается из самых разнообразных групп клиентов, каждая из которых характеризуется особым набором ожиданий, требований и рейтингов важности, можно применить несколько иной подход к разбиению большого списка требований. Например, требования и ожидания новых «неопытных» клиентов могут заметно отличаться от требований старых клиентов компании, уже имеющих определенный опыт использования продукции. В этом случае качество составления технической и прочей сопроводительной документации будет более важным для новых клиентов, тогда как для старых клиентов это не будет иметь особого значения.

Матрица 2 «Ранг требования потребителя»

Эта матрица содержит информацию, отражающую рейтинг важности каждого требования потребителя по сравнению с другими требованиями. Рейтинг проставляется на основании данных проведенного заранее маркетингового исследования специально для целей этого метода или в рамках измерения удовлетворенности потребителя.

На рисунке 2.9 матрица 2 расположена в левом крыле «дома качества». При принятии решений о направлениях изменений товара и процессов наиболее важным из ожиданий следует оказывать приоритетное внимание, особенно если по данному потребительскому требованию оценка конкурентов выше (матрица 7), чем анализируемого предприятия.

Матрица 3 «Инженерные характеристики»

Матрица содержит информацию об инженерных характеристиках продукта, технологии или процессов, связанных с выполнением требований потребителей.

Матрица 4 «Корреляционная зависимость между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками»

В матрице содержится информация о взаимной корреляции потребительских требований и инженерных характеристик. Матрица заполняется в результате ряда совместных совещаний между маркетологами, инженерами и технологами. Эта самая сложная матрица, т. к. содержит информацию из разных областей знаний и требует от участников большой подготовительной работы, чтения специальной литературы.

Для заполнения матрицы используются условные обозначения (таблица 2.4).

Таблица 2.4 – Условные обозначения в методике QFD

Символ	Смысловые значения	Численное значение
	Сильная положительная корреляция	+ 1
	Слабая положительная корреляция	+ 0,5

Продолжение таблицы 2.4

Символ	Смысловые значения	Численное значение
	Сильная отрицательная корреляция	– 1
	Слабая отрицательная корреляция	– 0,5
Нет символа	Нет связи

Символы в матрице используются для наглядности, цифровые значения необходимы для заполнения матрицы 6.

Если есть какая-то инженерная характеристика, у которой весь столбец пустой, это значит, что удовлетворение этого технического требования в процессе производства продукции не имеет никакого значения для рынка.

Матрица 5 «Матрица корреляционной зависимости между инженерными характеристиками».

Матрица по форме представляет собой треугольник. По содержанию – это матрица, содержащая информацию о взаимной корреляции инженерных характеристик между собой. В структуре совокупности матриц – это «крыша» «дома качества» (рисунок 2.9).

Матрица заполняется инженерами и технологами. Такая оценка является качественной и выставляется на основании суждений специалистов. Корреляция может оцениваться как сильная положительная, положительная, отрицательная, сильная отрицательная или отсутствовать вообще. Условные обозначения применяются те же, что и в матрице 4.

Для построения треугольной матрицы используется обычная двумерная матрица (рисунок 2.10). После заполнения матрица содержит симметричную относительно диагонали информацию. В общий «дом качества» переносят только часть матрицы, т. е. треугольную матрицу.

Инженерные характеристики   Инженерные характеристики	ИХ 1
ИХ 1

Рисунок 2.10 – Матрица взаимной корреляции инженерных характеристик

Эта матрица содержит информацию об инженерных ограничениях при проектировании изделия (нового продукта или совершенствования существующего). Корреляционная взаимосвязь инженерных характеристик между собой накладывает ограничения на возможности проектирования изделия с заданными потребительскими характеристиками. Эти ограничения, однако, имеют место только в рамках существующей технологии. Идея обработки информации, содержащейся в треугольной матрице, состоит в постановке задач для совершенствования технологии производства и инженерных конструкций изделия.

На сегодняшний день наиболее эффективным методом решения задач инженерного творчества является ТРИЗ (теория решения изобретательских задач). Постановка творческой задачи для решения методами ТРИЗ содержится в треугольной матрице 5.

Матрица 6 «Ранги инженерных характеристик».

При заполнении матрицы 6 ранг каждого потребительского требования умножают на значение коэффициента корреляции в столбце той инженерной характеристики, которая в данный момент анализируется.

На основании полученных числовых значений строится график (рисунок 2.11).

Шкала для построения графика представляет собой максимальные и минимальные значения, рассчитанные по формуле (2.3). При расчете минимального значения «х» принимается равным 1, а при расчете максимального значения – минус 1.

min

-1   +1 +1

max

Рисунок 2.11 – График важности инженерных характеристик

Величина ранга инженерной характеристики вычисляется по формуле 2.3:

, (2.3)

где R(ij) – ранг инженерной характеристики;

a_i – ранг требования потребителей;

i = 1, 2, ..., n – номер потребительского требования;

x_j – значение инженерной характеристики;

j = 1, 2, ..., m – номер потребительского требования.

Суммирование осуществляется по столбцам общей матрицы (рисунок 2.9).

Точки на графике, которые существенно уходят от нуля вверх или вниз, это показатели-индикаторы того, какие инженерные характеристики играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке. На другом рынке или в другом сегменте могут быть другие ключевые характеристики.

На рисунке 2.9 мы можем выделить зоны повышенного интереса. Таким образом, матрица 6 представляет собой очень важный инструмент, с помощью которого можно проранжировать инженерные характеристики до начала разработки продукции и технологического процесса.

Матрица 7 «Сравнительная оценка степени выполнения требований предприятием и его конкурентами».

В этой матрице содержится информация о восприятии потребителем степени выполнения его требований организации в сравнении с конкурентами. Информация, содержащаяся в матрице 7, носит справочный характер при совершенствовании процессов и товаров. Она показывает насколько критично для предприятия выполнение определенного требования потребителя с точки зрения сложившейся конкурентной ситуации на рынке.

В данной матрице содержится сравнительная оценка каждого исполнительного требования, предъявляемого к товарам/услугам в сравнении с главными конкурентами. Таким способом фирма выявляет собственные сильные и слабые стороны.

Конкуренты для сравнительного анализа выбираются следующим образом: для товаров-лидеров – первые три последователя; для товаров, которые не являются лидерами – это могут товары, у которых рыночная доля чуть меньше и товары, у которых рыночная доля чуть выше. Для сравнительной оценки потребительских характеристик разрабатывается шкала балльной оценки. Информация готовится маркетологами и может быть получена в результате проведения исследования удовлетворенности потребителя (для этого вопрос о конкурентах необходимо включить в анкету). Из анализа предпочтений потребителя по каждой потребительской характеристики складывается картина, которая называется конкурентным профилем организации.

Информация, полученная от клиентов, может быть дополнена при помощи оценки конкурентов. Данные по оценке конкурентов можно получить путем конкурентного опроса или предусмотреть в анкете по исследованию удовлетворенности потребителя.

На основании собранной информации фирма может составить профиль (совокупность данных), описывающий ее сильные и слабые стороны с точки зрения клиента. Используя одну и ту же анкету удовлетворенности для опросов собственных клиентов и клиентов своих конкурентов, можно согласовать профиль конкурентоспособности с другой информацией, содержащейся в данной строке. Это позволит объективно оценить свои сильные и слабые стороны, давая возможность рассмотреть их как изнутри, так и с точки зрения клиентов. Если между восприятием клиентов и фактической деятельностью суще­ствует большое расхождение, то следует основательно задуматься над стратегией маркетинга и обмена информацией.