Правила реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта связана с рынком — системой, которая объединяет элементы производства, распространения, потребления и инновационной деятельности. Чтобы определить условия создания предпосылок для эффективной реализации туристского продукта, необходимо внимательно и постоянно изучать ситуацию на рынке.

Туристский продукт реализуется производителем (поставщиком) самостоятельно или через посредников, которые реализуют кaк отдельные услуги, производимые транспортными предприятиями, средствами размещения и питания, так и созданный ими пакет (комплекс) этих услуг.

До последнего времени главными посредниками на рынке были туристские компании, которые осуществляли свою деятельность на конкретной территории. С конца прошлого века все большее распространение получают виртуальные посредники, которые благодаря развитию информационных и коммуникационных технологий реализуют туристские услуги по всему миру, используя Интернет и глобальные распределительные системы. В туристской деятельности активно используется и развивается электронная коммерция. В США около 70 % всех бронирований совершается в онлайновом режиме, в Европе эта цифра приближается к 50 %. На российском рынке туристских услуг в 2012 г. примерно 11 % бронирований было сделано через онлайновые системы.

Реализация туристского продукта все теснее смыкается с его поставкой. Успешно может быть реализован тот продукт, который производится с учетом запросов потребителей. Крупные туристские компании, являясь владельцами гостиниц, транспортных средств (самолеты, морские и речные суда, автобусы, легковые автомашины), наряду с посредническими операциями выступают в роли поставщиков услуг.

На территории России реализацией туристского продукта могут заниматься только те индивидуальные предприниматели и юридические лица, которые зарегистрированы по нормам, установленным законодательством Российской Федерации. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под реализацией туристского продукта понимается деятельность участников рынка по заключению договора о реализации, а также деятельность туроператора и/или третьих лиц по оказанию услуг в соответствии с данным договором.

Реализацию туристского продукта могут осуществлять также государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения, которые занимаются организацией путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации. Действующие в настоящее время Правила оказания услуг по реализации туристского продукта утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452. Правила определяют: потребитель — субъект, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для собственных, семейных, личных и иных нужд; исполнитель — туроператор, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Гражданским кодексом и Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Правила устанавливают требования к организации деятельности исполнителя, содержанию информации об оказываемых услугах по реализации туристского продукта, порядку заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта и предъявления претензий, а также ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает:

•предоставление необходимой и достоверной информации об услугах, входящих в туристский продукт, которая обеспечивает возможность его правильного выбора, в том числе информации о рисках и правилах соблюдения безопасности;

•бронирование туристских услуг;

•заключение договора о реализации туристского продукта и предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором.

Многообразие способов реализации туристских услуг предполагает два канала сбыта — прямой и косвенный.

П р я м о й к а н а л с б ы т а обеспечивается непосредственной связью производителя услуг (гостиницы, предприятия питания, транспортные компании) с потребителем через собственные пункты продажи, по телефону и Интернету. Создание собственной сбытовой сети требует значительных финансовых расходов, поэтому используется к о с в е н н ы й к а нал с б ы т а — через посредников.

В зависимости от объема операций и финансовых возможностей туристские компании используют косвенный канал сбыта, т.е. к реализации туристского продукта привлекаются сторонние организации, с которыми заключаются агентские соглашения. Широкое распространение получают франчайзинговые соглашения с независимыми туристскими компаниями.

Одной из распространенных форм реализации туристского продукта является п е р с о н а л ь н а я п р о д а ж а. Такая форма организации бизнеса распространяется не только на услуги туристских компаний, к ней относится и самостоятельное бронирование услуг туристами, которые используют онлайновые возможности.

Процесс реализации продукта начинается с установления контакта сотрудника туристской компании с потенциальным потребителем туристского продукта. При этом сотрудникам компании всегда следует помнить правило: общайтесь с другими так, как вы бы хотели, чтобы они общались с вами. В процессе общения выявляются потребности посетителя, система его ценностей и выгода, которую он хочет получить от потребления туристского продукта.

Важнейшим этапом процесса персональной продажи является представление продукта. От того, насколько аргументированно будет представлен туристский продукт, зависит отношение к нему потенциального потребителя. После представления продукта потребитель может проявить интерес к его приобретению или у него могут возникнуть сомнения относительно целесообразности этого действия. Для того чтобы развеять всякие сомнения, сотрудник туристской компании должен в совершенстве знать сильные и слабые стороны не только предлагаемого продукта, но и аналогичных продуктов конкурентов и использовать все возможные методы убеждения посетителя в преимуществах предлагаемого продукта или предложить создать туристский продукт с учетом его требований и возможностей компании.

Продуктивный обмен информацией и идеями в итоге должен привести к взаимопониманию и заключению договора о реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта заключается обязательно в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

•полное и сокращенное наименования, место нахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

•размер финансового обеспечения, номер и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование и реквизиты организации, предоставившей финансовое обеспечение;

•сведения о туристе или ином заказчике, если турист не является заказчиком, и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

•общая цена туристского продукта в рублях;

•информация о потребительских свойствах туристского продукта: программа пребывания, маршрут и условия путешествия, включающие информацию о средствах размещения (место нахождения средства размещения, его категория и условия проживания) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, наличии экскурсовода (гида, инструктора-проводника),а также о дополнительных услугах;

•права, обязанности и ответственность сторон;

•условия изменения и расторжения договора;

•сведения о порядке и сроках предъявления претензий в случае нарушения туроператором условий договора и требований о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат.

При реализации турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, от своего имени в договоре должна содержаться информация о туроператоре, сформировавшем туристский продукт (номера телефонов, адрес электронной почты, сайт в Интернете и др.) и о возможности в случаях, определенных законом, обратиться с письменным требованием непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма потребитель должен быть проинформирован в письменной форме о возможностях обращения за оказанием экстренной помощи (номера телефонов, адрес электронной почты и другие сведения об объединении туроператоров).

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе продолжительность путешествия (дата и время начала и окончания), определяются по соглашению сторон. Не допускается включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям.

В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта, в котором должны быть указаны условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. К таким изменениям относятся: ухудшение условий и изменение сроков путешествия, указанных в договоре; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения поездки по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туристская компания заинтересована в том, чтобы потребитель пользовался ее услугами неоднократно, поэтому в договоре о реализации туристского продукта должны быть четко прописаны условия предоставления услуг, права и обязанности сторон во избежание возникновения спорных моментов и коллизий.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ