Управление маркетингом услуг

Цель работы: расширить знания обучающихся в сфере маркетинга услуг, сформировать цели, задачи и методы маркетинговой деятельности в соответствии с особенностями услуг

Задание 1. Запишите краткое содержание (основные моменты) доклада по каждой теме.

Сущность и содержание маркетинга услуг. Классификация услуг.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Маркетинг банковский услуг

Маркетинговая деятельность на рынке лизинговых услуг

Маркетинг туристических услуг

Содержание маркетинга в сфере досуга и развлечений

Маркетинг информационно-консалтинговых услуг

Маркетинг сервисных услуг

Практическая работа 12

Организация службы маркетинга

Цель работы: расширить знания обучающихся в сфере организации службы маркетинга.

Задание 1. Изучите положение о службе маркетинга, его функции.

______________________________________________________________________________________

(наименование работодателя в соответствии с учредительными документами)

УТВЕРЖДАЮ: __________________________________ (наименование должности) ______________ / ________________/ (подпись) (И.О.Фамилия) ______ _______________________20____г. М.П.

Общие положения.

1.1. Наименование подразделения – Отдел маркетинга.

Отдел маркетинга является самостоятельным структурным подразделением предприятия (учреждения, организации).

1.2. Порядок образования и ликвидации подразделения.

1.2.1.Отдел маркетинга создается и ликвидируется приказом руководителя (генерального директора, директора) предприятия (учреждения, организации).

Руководство и подчиненность подразделения.

1.3.1.Отдел маркетинга возглавляет начальник, который назначается на должность приказом руководителя предприятия (учреждения, организации).

1.3.2.Отдел маркетинга подчиняется в своей деятельности непосредственно руководителю предприятия (учреждения, организации).

Состав подразделения.

1.4.1.Состав отдела маркетинга определяется согласно штатному расписанию, утвержденного руководителем предприятия (учреждения, организации).

1.4.2.Штат отдела маркетинга состоит из __ (количество) работников.

1.4.3.Начальник отдела маркетинга имеет __(количество) заместителя (ей), которые подчиняются непосредственно начальнику отдела маркетинга.

1.4.4.Работники отдела маркетинга назначаются и освобождаются от должности приказом руководителя предприятия (учреждения, организации) по представлению начальника отдела маркетинга .

Нормативная база деятельности подразделения.

1.5.1.Свою деятельность отдел маркетинга осуществляет на основе:

- Устава предприятия (учреждения, организации);

- настоящего Положения;

- действующего законодательства.

Задачи и функции.

Задачи отдела маркетинга.

2.1.1. Разработка, утверждение, осуществление политики в области маркетинга предприятия (учреждения, организации) и контроль за ее выполнением.

2.1.2. Анализ маркетинговой работы предприятия (учреждения, организации).

2.1.3. Повышение эффективности работы предприятия (учреждения, организации) в маркетинговом направлении.

Функции отдела маркетинга.

2.2.1.Разработка мер по производству продукции (товара) и оказанию услуг, которые находят наибольший спрос и рынок сбыта.

2.2.2.Проведение анализа потребительских свойств производимой продукции и прогнозирования потребительского спроса и рыночной конъюнктуры.

2.2.3.Исседование основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию предприятия.

2.2.4.Соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции.

2.2.5.Изучение технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции.

2.2.6. Определение новых рынков сбыта и новых потребителей продукции.

2.2.7. Координация деятельности всех функциональных подразделений по сбору и анализу коммерческо-экономической информации.

2.2.8. Создание банка данных по маркетингу продукции предприятия (учреждения, организации).

2.2.9. Изучение мнения потребителей о выпускаемой предприятием (учреждением, организацией) продукции и подготовка предложений по повышению ее конкурентоспособности и качества.

2.2.10. Организация разработки стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации, с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах с целью информирования потенциальных покупателей и расширения рынков сбыта.

2.2.11.Подготовка предложений по формированию фирменного стиля предприятия (учреждения, организации) и фирменного оформления рекламной продукции.

2.2.12. Подготовка предложений по выбору и изменению направлений развития товарного ассортимента, производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности.

2.2.13. Участие совместно с другими отделами в разработке предложений и рекомендаций по изменению технических, экономических и других характеристик продукции с целью улучшения ее потребительских качеств и стимулирования сбыта.

2.2.14.Руководство работой сервисных центров по гарантийному обслуживанию и ремонту продукции предприятия (учреждения, организации).

2.2.15. Осуществление надзора за правильностью хранения, транспортировки и реализации продукции.

2.2.16. Осуществление методического руководства дилерской службой и обеспечение ее всей необходимой технической и рекламной документацией.

Права и обязанности.

Отдел маркетинга по вопросам своей компетенции имеет право:

3.1.Давать обязательные для исполнения указания руководителям и работникам структурных подразделений.

3.2.Запрашивать и получать необходимую информацию и документы.

3.3.Представлять предприятие (учреждение, организацию) в отношениях с государственными и муниципальными органами, другими предприятиями, учреждениями, организациями.

3.4.Давать разъяснения, указания, рекомендации.

3.5.Проводить совещания, либо участвовать на общих собраниях по вопросам маркетинга.

3.6.Выступать с инициативой принятия, изменения либо отмены локального нормативного акта.

3.7.Взаимодействовать с другими структурными подразделения предприятия (учреждения, организации).

Отдел маркетинга обязан:

3.1.Соблюдать трудовое законодательство и иные нормативные правовые акты, содержащие нормы трудового права, локальные нормативные акты, условия коллективного договора, соглашений и трудовых договоров.

3.2.Своевременно выполнять приказы и распоряжения руководителя предприятия (учреждения, организации).

3.3. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, трудовую дисциплину, требования по охране труда и обеспечению безопасности труда, выполнять установленные нормы труда.

3.4.Бережно относиться к имуществу работодателя и других работников.

3.5.Прдоставлять информацию, необходимую работнику в связи с осуществлением им своей трудовой деятельности. Предоставлять информацию, необходимую руководителю предприятия (учреждения, организации), руководителям других структурных подразделений по вопросам своей деятельности.

3.6.Осуществлять свою деятельность в строгом соответствии с предписаниями настоящего Положения.

Ответственность.

4.1.Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение отделом маркетинга своих задач и функций, предусмотренных настоящим Положением, несет начальник отдела маркетинга в соответствии с трудовым законодательством.

4.2.Ответственность сотрудников отдела маркетинга устанавливается их должностными инструкциями, трудовыми договорами и трудовым законодательством.

Задание 2. Разработайте должностную инструкцию менеджера отдела маркетинга.

Общие положения:

Обязанности:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Права:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Квалификационные требования:

Задание 3. Разработайте структуру отдела маркетинга.

Практическая работа 13

Стратегическое маркетинговое планирование и контроль

Цель работы: научиться применять стратегическое маркетинговое планирование и контроль.

Задание 1. Прочитайте деловую ситуацию и ответьте на вопросы.

Стратегическое планирование на фирме "Сирс"

В конце 70-х годов корпорация "Сирс, Робак & Компани" утратила свою конкурентоспособность и столкнулась с тем, что некоторые наблюдатели назвали "кризисом имиджа марки фирмы". Розничная торговля становилась зрелой отраслью, и конкуренция была отчаянной. Покупатели тратили уменьшающуюся часть своего дохода на товары длительного пользования, такие как бытовые приборы и мебель, где "Сирс" занимала традиционно сильные позиции. Между тем, "Сирс" медленно реагировала на необходимость модернизировать ту часть своей деятельности, которая связана с товарами кратковременного пользования. Попытки подстегнуть продажи путем снижения цен привели к значительному росту объема продаж, но дали снижение прибыли. Согласно президенту фирмы "Сирс" Джерому Росоу: "Если "Сирс" хотела выжить, не говоря уже о расширении, то мы должны были шевелиться быстрее. Пришло время оживить нашу торговую базу, улучшить прибыльность и перевести "Сирс" в новые развивающиеся отрасли, где можно было воспользоваться ее традиционно сильными сторонами".

Наряду с некоторыми другими изменениями, руководство "Сирс" решило диверсифицировать деятельность фирмы и проникнуть в новые области предпринимательства. Одним из первых действий, предпринятых для поддержки новых усилий в направлении диверсификации, было создание корпоративного комитета по стратегическому планированию, в состав которого вошли руководители отделов торговли, страхования и недвижимого имущества.

В начале обсуждений были большие разногласия относительно направления будущего развития компании. В то время как одни руководители считали, что компания должна остаться в своей традиционной отрасли - розничной торговле, другие хотели расширения деятельности в перспективные быстроразвивающиеся отрасли, например, телесвязь и домашние развлекательные программы. Для выработки стратегии диверсификации, которую большинство членов комитета могли поддержать, комитет разработал систематический процесс изучения и оценки.

Этот процесс предполагал изучение целых отраслей с целью выявления потенциальных возможностей, их роста и прибыли и включал анализ того, как "Сирс" может внести в новое дело свои сильные специфические элементы - репутацию, маркетинг или финансовую мощь. Комитет определял ориентиры, относящиеся к величине отрасли, потенциальному объему продаж и прибыли, отрезку времени, необходимого, чтобы "Сирс" стал основным фактором. Кроме того, новый бизнес должен был ориентироваться на потребителя и быть таким, в котором имя и репутация "Сирс" стала бы конкурентным отличительным признаком. И наконец, этот бизнес должен быть чем-то, что может осуществляться на национальном уровне при помощи сотен магазинов розничной торговли, расположенных по всей стране.

Именно эти систематические усилия привели к решению фирмы "Сирс" сосредоточиться на финансовых услугах для потребителей - том, что сейчас называется "Сирс Файненшл Нетуорк" (финансовая сеть "Сирс"). "Сирс" обладала многими признаками организации финансового обслуживания потребителей благодаря своим 26 млн. активных счетов с расчетом по кредитным карточкам и входящей в ее состав фирме "Оллстейт Иншуранс Компани". Усилия комитета привели к приобретению "Дин Уиттер & Колдуэл Бэнкер" и к внедрению хорошо принятой клиентами карточке "Дискавер" - при этом используются каналы сбыта по магазинам.

1. Как Вы считаете, изменила ли "Сирс" свою миссию?

2. Как ценности членов комитета стратегического планирования повлияли на их отношение к диверсификации?

3. Что воспринимается руководством как основные сильные стороны "Сирс"?

4. Судя по тексту, какую стратегическую альтернативу выбрала "Сирс"?

5. Что Вы думаете относительно процесса, который используется комитетом стратегического планирования при разработке плана диверсификации?