Именно поэтому ВАЖНО понимать, что цель первого контакта – это раскрыть клиента, чтобы он захотел пойти на сближение, поговорить с вами.
Пять приведенных выше пунктов как раз и нужны для того, чтобы открыть такого важного для нашего ювелирного магазина клиента!
Первые фразы в установлении контакта с покупателем:
1.Если Клиент ищет глазами, смотрит на Вас и быстро передвигается между витринами и снова что-то ищет:
Используйте первую фразу: «Какое украшение Вас интересует?»
2. В момент, когда покупатель осмотрелся в зале и подошел к витрине и внимательно более 30 сек. рассматривает определенные украшения, продавец из welcom-зоны подходит к покупателю и начинает диалог с короткой презентации украшений:
Используйте первую фразу: «В этой витрине у нас представлены украшения с бриллиантами в большом разнообразии моделей и цветов золота».
Фраза после короткой презентации: «Какое украшение Вас интересует?»
После того, как продавец проинформировал об украшениях, представленных в витрине, к которой покупатель подошел, продавцу необходимо приступить к выявлению потребностей покупателя в соответствии со стандартами обслуживания МЮЗ, например СТАНДАРТНЫХ ОСНОВНЫХ ФРАЗ:
Какое украшение Вас интересует?
С какими камнями Вас интересует украшение?
Вас интересуют украшение с драгоценными камнями или без камней, с фианитами?»
Для вас важны характеристики цвета и чистоты камня?
В каком цвете золота вас интересует украшение?
Вас интересует украшение для себя или в подарок?
Для кого выбираете украшение в подарок?
Какого возраста ваш близкий человек, которому вы хотите сделать подарок?
Какой размер кольца Вас интересует? И т.д.
3.Если клиент после обращения к нему, отвечает отказом:«Нет, спасибо!» или «Я пока сам посмотрю!» и т.п.
Используйте фразу: «Прекрасно! Какое украшение вы бы хотели видеть в нашем магазине?»
Если, ответа опять не последовало, то:
1 вариант - Заведите малый разговор:
Например: «Вы посетили ТЦ с семьей, Вам нравится этот ТЦ? Здесь прекрасная есть детская игровая комната, постоянно проходят семейные мероприятия, кинотеатр большой».
2 вариант — Используйте фразу: С праздником Вас! С каким? У нас сегодня День любимых покупателей! Вы можете просто примерить любое понравившееся Вам украшение!
В случае согласия клиентапродолжите беседу, переходите к следующему этапу – выявление потребностей.
ЗАПРЕЩЕНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ В КАЧЕСТВЕ ФРАЗ ДЛЯ ДИАЛОГА С ПОКУПАТЕЛЕМ:
1. Чем я могу вам помочь? Вам чем то помочь? (Да, помогите сумки подержите)
2. Вам что-то подсказать?
3. Вас что-то определенное интересует?
4. Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)
5. Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)
6. Добрый день! Меня зовут Александра. Я продавец-консультант. Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)
7. Здравствуйте, меня зовут Александра, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)
8. Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)
9. Вам это украшение НЕ нравится?
10. На какую сумму вы рассчитываете?
11. У нас сейчас акция, на эти 3 витрины скидка 60%.
12. Цены не окончательные, у нас действуют скидки (лучше сказать: «У нас сейчас действуют «Приятные скидки» или «Интересные скидки»).
Мы говорим про скидки и акции в 2 случаях:
1. В момент когда покупатель сам спросил: «Какие у вас сейчас скидки? Какие у вас сейчас акции?»;
2. В момент, когда вы уже выявили потребность и начали презентацию с позиции преимуществ и выгод, после демонстрацию украшения (достаете украшение для примерки), вы говорите: «У нас сейчас действуют «Приятные скидки», на данное понравившееся вам украшение действует скидка 27%, если у вас День Рождение — дополнительная скидка 3% и того 30%».
Для справки: Дополнительная скидка 3% к основной скидке, предоставляется 14 дней до и после дня Рождения.
Поза, жесты, дистанция в работе с клиентами.
Успешность общения определяется:
55% - позой, жестами и мимикой собеседника
на 38% - тоном и другими характеристиками голоса
на 7% - информативностью
- Мимика и жесты продавца (невербальные движения) должны соответствовать его словам, его открытости к посетителю.
- Поза продавца по отношению к посетителю должна быть открытой.
- Жесты – умеренными, гармоничными и плавными.