Оценка рыночной адекватности услуг
В сфере услуг, в отличие от сферы товаров, восприятие потребителя целиком и полностью основано на представлениях о профессионализме и компетентности поставщика. Именно поэтому в данном случае человеческий фактор может играть несоизмеримо большую роль.
Для компаний-поставщиков услуг достоверная информация об особенностях рынка и специфике потребления бесценна. Она является основой для «покорения» рынка и последующей продуктивной работы. Только знание специфики сферы деятельности поможет компаниям предлагать актуальные услуги по оптимальным для потребителя ценам, находить перспективные направления развития и избегать многих ошибок, которые возникают от неведения.
Существует две категории методов, которые целесообразно применять при выяснении информации в сфере услуг: количественные и качественные. Первые призваны определить среднестатистические, точные показатели, характеризующие поведение потенциальных потребителей, вторые ориентированы на выяснение глубинных причин действий клиентов. Выбор способов всегда обуславливается целями компании.
На любом рынке одним из ключевых участников является потребитель. По большому счету от него во многом зависит судьба фирм, предлагающих те или иные услуги. Именно по этой причине знание желаний и ожиданий клиентов может считаться не самым последним оружием в конкурентной борьбе. Поиск таких сведений изначально закладывается в задачах маркетинговых исследований, которые можно сформулировать следующим образом:
• составление и изучение социально-демографического портрета потребителя услуг;
• оценка удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг;
• популярность поставщиков услуг среди целевой аудитории;
• изучение ожиданий клиентов, относительно ценовых факторов выбора, уровня сервиса и многих других;
• исследование компаний, посредством которых фирма предоставляет услуги;
• анализ особенностей ключевых потребителей, доля расходов которых на приобретение услуги больше в сравнении с другими группами клиентов;
• изучение жалоб и предложений клиентов для недопущения или устранения подобных прецедентов в будущем.
Немаловажным моментом при осуществлении деятельности является и положение фирмы на рынке. В зависимости от того, какие позиции характерны для компании, направление её деятельности может быть ориентировано на инновации или же на поддержание репутации. Определиться со стратегией помогает информация, собранная в ходе исследования для сферы услуг. При изучении отрасли акцент может делаться на такие задачи, как:
• определение ёмкости и изменений рынка в долгосрочном периоде;
• оценка доли рынка, которую занимает компания и её конкуренты;
• выявление перспективных рыночных ниш;
• анализ внешних факторов и условий, оказывающих влияние на рынок услуг.
Достаточно часто для развития компаниям не хватает сведений по соотношению «продукт-цена». Именно поэтому маркетинговые исследования для сферы услуг часто ориентированы на полное и структурированное изучение основных моментов, связанных с данной взаимосвязью. В ходе реализации методов, компании смогут получить ответы на следующие вопросы:
• каков авторитет и «вес» компании-поставщика услуг на рынке;
• велика ли популярность того или иного бренда среди потребителей;
• какие существуют варианты поведения потребителей при внедрении новой услуги;
• каким образом клиенты относятся к ценовой политике компаний.
Независимо от того, идет речь о товарах или же об услугах, важным моментом остается рекламная деятельность фирмы. Именно она предназначена для приобретения известности и формирования образа компании среди потребителей. Часто в погоне за креативными решениями, фирмы могут забывать о том, что основное назначение рекламы - убедить потенциальных потребителей в необходимости той или иной услуги. Насколько действенны используемые методы продвижения и стоит ли вносить изменения в существующие стратегии? Решить подобные проблемы помогает информация, полученная в ходе проведения маркетинговых исследований. С её помощью компания сможет получить данные, касающиеся следующих моментов:
• разработка и конкретизация стратегии продвижения компании или услуги на конкурентный рынок;
• изучение особенностей рекламной деятельности фирмы (результативность рекламных компаний, тестирование рекламной продукции);
• текстовый анализ информации в СМИ;
• обзор рекламной деятельности конкурирующих компаний.
Поскольку качество услуг, которые предлагает поставщик, во многом зависит от компетентности сотрудников, одной из задач фирмы выступает создание условий для персонала. Однако насколько эффективны усилия руководства без реализации специальных методов, оценить достаточно сложно. В данном случае, исследования позволяют ответить на основные вопросы, которые могут формулироваться как:
• насколько сотрудники удовлетворены работой компании;
• как персонал относится к представляемому бренду;
• насколько сотрудники придерживаются корпоративных норм и правил;
• каково качество обслуживания потребителей
Реализация методов маркетинговых исследований в сфере услуг помогает компаниям-поставщикам корректировать собственную деятельность в соответствии с динамикой рынка и пожеланиями потребителей. Подобная гибкость достаточно быстро приносит свои плоды в виде высокой прибыли и прекрасной репутации компании в своей сфере.
Список литературы
1. Классификация услуг. Понятие услуги. URL: http://www.dmob.org.ru/?page=dynamic§ion=21&article=67
2. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. URL: http://www.aup.ru/books/m204/1_2.htm
3. Основы бизнеса. Отв. ред. Рубин Ю.Б. Учебник для студентов 1 курса экономических специальностей. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: МФПА, 2003. - 839 с. URL: http://studlib.com/content/view/2574/37/
4. Стадии процесса разработки новой услуги / Бачманова А.А. URL: http://www.rusnauka.com/11_EISN_2010/Economics/64051.doc.htm
5. Маркетинговые исследования в сфере услуг. URL: http://feedbackyar.ru/marketingovye_issledovaniya_v_sfere