Послепродажные мероприятия

Эффективная торговая деятельность не заканчивается в тот момент, когда получен заказ. Обслуживание после продажи может способствовать налаживанию доброго отношения с клиентом и заложить основы для многолетних прибыльных деловых взаимоотношений. Подобные услуги могут вызвать повторные покупки и стимули­ровать к покупке других потенциальных потребителей. Если необходима установка товара, торговые представители должны проследить, чтобы данная работа была проделана надлежащим образом. Торговые агенты должны быть уверены, что поку­патель полностью понимает условия договора продажи и предоставленных гаран­тий. Вдобавок торговые агенты должны вновь уверить покупателей, что они приня­ли правильное решение, при помощи сведения вместе всех получаемых от товара выгод, повторного объяснения, что их вариант выбора лучше возможных альтерна­тивных вариантов и указания на то, какое чувство удовлетворения они будут испы­тывать от использования данного товара. Такие действия снижают беспокойство клиентов в период после принятия решения.

Стиль коммуникаций при личных продажах

Торговые агенты должны сделать больше, чем просто предложить покупателям пра­вильную информацию. Чтобы проводить личные продажи эффективно, торговый агент должен выбрать правильный стиль коммуникаций для конкретной ситуации. Мы рассмотрим пять элементов коммуникационного стиля.⁵

1. Темп: скорость, с которой торговый агент двигается к завершению продажи. Торговый агент должен корректировать этот темп таким образом, чтобы по­купатель не чувствовал, что на него наседают, обижают или не испытывал чувство скуки.

2. Масштаб: масштаб относится к множеству выгод, особенностей и оговари­ваемых условий продажи Некоторые торговые презентации, предназначенные для представления всем клиентам, используют широкий масштаб. Для дорогостоящих, сделанных специально для определенных покупателей това­ров презентация ограничивается более узкими рамками, фокусируясь на наиболее важных выгодах для этого покупателя.

3. Глубина интереса: степень, в которой торговые агенты изучают подробности процесса принятия решения покупателем. Необходимая глубина определя­ется тремя факторами: а) предыдущим опытом работы торгового агента с потенциальным клиентом; б) степенью, с которой некоторые люди вовлече­ны в принятие решения о покупке, и в) отношением потенциального клиента к товару до и после торговой презентации.

4. Интерактивные коммуникации: при личных продажах должны быть созданы и поддерживаться двухсторонними коммуникациями. Торговые агенты дол­жны задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы приспособить товар к нуждам покупателя. Им следует избегать соблазна представлять продукт в такой манере, которая препятствует взаимодействию с покупателем.

5. Использование дополнительных материалов: многие торговые агенты исполь­зуют, для подкрепления своих презентаций дополнительные материалы, та­кие как визуальные и звуковые вспомогательные средства. Поскольку для покупателей затруднительно зрительно представить нематериальный или сложный продукт, то листы со схемами, слайды, товарные образцы, письмен­ные предложения и тому подобное помогает клиентам наглядно увидеть пре­имущества использования данного товара.

Краткий обзор основных понятий

Мир личных продаж

1. Существует шесть видов продаж: ответная, продажа представителям торговли, миссионерская, техническая, созидательная и консультативная.

2. Процесс личной продажи обычно включает в себя шесть этапов:

• Получение знаний

• Отбор потенциальных клиентов

• Предварительный подход

• Подход

• Торговая презентация

• Послепродажные мероприятия

3. Пятью элементами коммуникационного стиля при личных продажах являются темп, масштаб, глубина интереса, интерактивная коммуникация и использование дополнительных материалов.

Профиль

Шелли Харвел, торговый представитель, аn Dah I Engineering

Как торговый агент я часто чувствую себя так, словно я «ем чтобы жить». Я представляю несколько фабрик, которые снабжают высокотехнологичными комплектующими произ­водителен ультразвукового оборудования, ракет, спутников самолетов, запирающих уст­ройств и товаров, связанных с микроволновыми технологиями. Моя работа состоит в том, чтобы продать продукцию моих клиентов другим промышленным предприятиям.

Большинство моих товаров выполнены по индивидуальным заказам, для полного соответ­ствия потребностям покупателя. Поэтому, когда я определяю торговые возможности, я свя­зываюсь с инженерами моих клиентов, чтобы работать с покупателем напрямую. В этот момент моя цель заключается в том, чтобы наладить взаимоотношения и обеспечить бес­препятственное прохождение процесса за счет поддержания программы продвижения впе­ред, до того момента, пока мы не завершим сделку.