Особенности фиксирования информации
Телефонный маркетинг
Входной и выходной телемаркетинг
Телефонный Маркетинг: процедура телефонного общения с Потенциальными Клиентами / Покупателями для достижения продаж.
Входной Телефонный Маркетинг: телефонное общение с Потенциальными Клиентами / Покупателями для достижения продаж, когда они сами позвонили в Компанию-Продавец (например, в результате рекламной кампании и/или предшествующей почтовой рассылки).
Выходной Телефонный Маркетинг: телефонное общение с Потенциальными Клиентами / Покупателями для достижения продаж, когда Компания-Продавец самостоятельно звонит в Компанию-Покупатель по своей Базе Данных.
Телефонный маркетинг – не самое дорогое средство прямого маркетинга. Но и не самое дешевое
Обычная стоимость средств Прямого Маркетинга:
| Средство | От, $ | До, $ |
| Почтовое отправление | 0,3 | 2-5 |
| Телефонный Маркетинг | 1,5 | |
| Личная Встреча |
Необходимо тщательно комбинировать использование всех средств Прямого Маркетинга для достижения необходимого эффекта: объема затрат и продаж.
Цели контактов
Основные цели, которые решаются программой прямых контактов и продаж:
Сохранение текущих покупателей через частоту контактов (примеры: центры информации и сервиса)
Приобретение новых покупателей
Дальнейшее повышение эффективности продаж
Постоянное приобретение и обновление информации
Пример Возможных Целей
1. Осуществить до конца года не менее 2,000 контактов при частоте не менее 6 контактов с представителем каждой компании.
2. Выяснить дополнительную информацию о не менее 80 компаний к сентябрю 1997 года и о не менее 100 компаний в целом до конца года.
3. Собрать Дополнительную Базу Данных в количестве не менее 100 компаний.
4. Выделить 7-9 компаний для осуществления продаж в среднем объеме около $ 6,500 за продажу.
5. В городах Уфа, Ростов, Екатеринбург, Нижний Новгород и Ставрополь вести переговоры (и дополнительную рекламу в специализированных изданиях?) с перспективой выделения крупных партнеров (типа Новосибирск или Краснодар).
Входной Телефонный Маркетинг. Особенности организации
Входной телефон должен быть свободен!
1. Купите или арендуйте телефонные линии без входа - телефонный автомат или таксофон.
2. Сделайте ваш номер многоканальным -- до десяти телефонных линий на один номер (обратитесь по этому вопросу в коммерческую службу телефонных компаний)
3. Ограничивайте выходящие телефонные звонки в период наибольшего пика входящих звонков (например с 10 до 13 часов).
4. Введите в работу пейджеры с легко запоминаемыми номерами и просите клиентов всегда указывать номер телефона и имя при послании сообщений на пейджер.
5. Используйте факс даже с текстами написанными вручную. У факса есть преимущество в том, что посланные сообщения могут служить документом и клиент не скажет вам, что он не слышал об этом или спутал цифры 70 и 80.
6. Перезванивайте клиентам с другого аппарата под разными предлогами.
"Простите, могу я Вам перезвонить через три минуты?"
"Мне нужно посмотреть документы, давайте я Вам перезвоню через семь минут",
"Вы звоните из другого города? Давайте я Вам перезвоню и Вы сэкономите деньги!"
Тем самым Вы предлагаете дополнительную услугу, цените время и деньги клиента, получаете сведения о телефонах компании-покупателя, выявляете звонки-паразиты, звонки ваших конкурентов.
О вашей компании судят по вашему голосу и манере говорить
Так как телефон часто является единственным средством общения с клиентом, то особое значение имеет то, как мы говорим. Поэтому примите к сведению такой совет.
Откажитесь в вашей речевой практике от неприятных, грубых слов, общих фраз, трудно понимаемых выражений или же неуместных замечаний и реплик.
Вы должны учитывать не только содержание, но и манеру говорить, само звучание вашей речи и ее интонацию. Поэтому говорите естественно, избегайте агрессивной интонации, неуместной слащавости или усыпляющей монотонности.
Говорите медленно не торопясь, ведь тот, кто говорит быстро, часто должен повторять то, что не было понято собеседником.
При телефонном разговоре важно умение внимательно слушать. Вы не можете видеть своего партнера по телефону. Если вы с ним раньше не встречались, то знакомитесь с ним лишь по его голосу и словам. И тот, кто умеет слушать, правильно поймет желания или запросы партнера, сможет получить необходимую информацию и повлиять на него в нужном вам направлении.
Во время телефонного разговора создавайте доверительную атмосферу -- это часто бывает очень существенно. Важно обращаться к своему собеседнику по имени не только в начале телефонного разговора, но и в течение его. Решающее значение имеет уже начало диалога.
Поэтому никогда первые слова приветствия не произносите монотонным голосом, даже если это ваша обычная манера, так как, возможно, телефонный партнер уже по первым словам составит о вас не совсем лестное представление.
Особенности фиксирования информации
Всегда называйте себя, свою фирму или отдел.
Позаботьтесь о том. чтобы во время телефонных переговоров рядом не было шума или каких-либо других помех.
Держите при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности и все необходимые документы компании (номера счетов, прайс-листы, время работы складов, адреса торговых точек и прочее).
Внимательно слушайте собеседника, фиксируйте его ключевые слова, записывайте в тетради или на специальном бланке факты и "мелочи", которые он сам вам высказывает (склады, транспорт, имена сотрудников, банкиров, друзей, партнеров, поставщиков, имена детей и родственников, увлечения и прочее)
Спрашивайте о том, чем вы смогли бы быть полезным, если отсутствует вызываемое для разговора лицо.
Заполняйте собственную анкету.