Случай из практики: Dell – просто вступите в разговор

Рассмотрим случай, который сегодня считается поворотным в истории, – и риски отказа от участия в обсуждении станут очевидными. Вспомним, что компания Dell сделала (или, точнее, не сделала) в 2005 году, когда Джефф Джарвис, влиятельный блогер, критически отозвался о низком качестве обслуживания ими клиентов. Джарвис довольно спокойно пожаловался, а Dell не отреагировала. Тогда в дело вступили другие блогеры с массой негативных комментариев, и проблема стала расти как снежный ком.

Несколько откликов от PR-отдела Dell продемонстрировали полную неосведомленность о масштабе происходящего. Блогеры настаивали на своем, призывая компанию к ответу.

К тому времени, когда Dell всетаки ответила, она во многом утратила кредит доверия, и тысячи отрицательных откликов до сих пор можно найти в Интернете. Компания отреагировала слишком поздно и заплатила высокую цену испорченным «личным делом» и, несомненно, потерянными клиентами.

Поскольку Dell была одной из первых компаний, которых призвали к ответу за игнорирование молвы, она же стала одной из первых, кто научился поступать правильно. Сегодня Dell стоит на передовых позициях в развитии новых способов общения и взаимодействия с клиентами. Непосредственным результатом этого стал рост уважения к компании.

– Компания ведет блог с живой человеческой интонацией, и он открыт и доступен всем – на английском, испанском, китайском, японском и норвежском языках. Почему на норвежском? Потому что один талантливый сотрудник захотел этим заниматься.

– У Dell есть 35 «посланников в сообществе», которые весь день общаются в Интернете, делятся информацией и решают проблемы. Эти ребята всегда в авангарде – укрепляют репутацию компании и завоевывают для нее новых друзей. Программа легко себя окупает, предупреждая или быстро разрешая проблемы с обслуживанием.

– У Dell есть вице-президент по делам сообщества, что гарантирует высочайший уровень ответственности перед клиентами в долгосрочной перспективе.

– Dell говорит с клиентами везде, где им этого хочется. Команда Dell появляется в любом новом сообществе и использует любые технические новинки вслед за клиентами.

– Каждый может предложить компании свои идеи, прокомментировать идеи других и проголосовать за фаворитов на общедоступном сайте Dell, который называется IdeaStorm. Там уже появилось почти 10 000 идей, и за них проголосовало более 650 000 человек. Вот сколько любви и поддержки выказали клиенты просто потому, что их попросили.

Глядя на эти проекты, видишь, что их авторы для начала взяли простой сайт, выделили немного рабочего времени из того, что тратилось на обслуживание клиентов, и стали много-много слушать. Так может поступить каждый.

Разбираемся с дурной молвой

О вас будут говорить плохие вещи. На самом деле это уже происходит.

И как же быть? Худшее, что можно сделать, – это не делать ничего.

Если у вас проблема с дурной молвой, просто так она не уйдет. Люди будут продолжать разговоры, плохие отзывы будут распространяться, и вашей репутации будет нанесен невосполнимый ущерб. Если вы не подключитесь, будет только хуже.

Наверное, чаще всего я слышу от менеджеров такое возражение по поводу сарафанного маркетинга: «А если кто-нибудь скажет что-то плохое?» Так все время говорят пугливые специалисты по маркетингу и адвокаты, которые боятся, что, занявшись сарафанным маркетингом, они вызовут дурную молву.

Отказываться от участия, потому что вас беспокоит дурная молва, – все равно что отказываться идти к врачу, потому что вы плохо себя чувствуете. Участие в «сарафанных разговорах» не порождает негативные отзывы. Оно дает вам способы с ними справиться.

Чтобы разобраться с дурной молвой, понадобится еще больше сарафанного маркетинга. Проблему нужно решать с помощью все тех же действий: выходить к людям, проявлять активность, вступать в разговор и заводить друзей.

Дурная молва дает отличные возможности. Не забывайте: бо́льшая часть сарафанного маркетинга идет от критиков, которые становятся фанатами. Решение проблем – самый лучший способ завоевать лояльных приверженцев, которые будут о вас говорить.

Победа не обязательна

У вас не будет на 100 процентов доброй молвы. (Да это и не нужно.)

Многие люди станут говорить неприятные вещи – и заслуженные, и нет. У вас не получится выиграть все споры и остановить вечные жалобы. Будут и обоснованные претензии.

Это нормально – пока подавляющее большинство клиентов высказывается в вашу пользу. В конечном итоге значение имеет целостная картина, и над ней придется хорошо поработать. Вам нужно, чтобы в целом о вас высказывались положительно, чтобы на все отрицательные отзывы были даны исчерпывающие ответы и чтобы вы поощряли фанатов выказывать поддержку всеми возможными способами.

Не пытайтесь выиграть каждый спор (не получится). Не старайтесь ответить каждому критику (это невозможно). Не паникуйте по поводу каждого хотя бы слегка отрицательного отзыва (это просто не имеет значения). Откровенно говоря, 100 процентов положительных отзывов выглядят как-то подозрительно. В любом случае никто в них не поверит.

Просто покажите, что вы напряженно работаете над улучшением ситуации.

Готовность откликаться важнее, чем правота.