Поставщик заслуживает большего

Итак, вы выбрали хорошее агентство, подписали контракт и начали с ним (агентством) работать (кстати, обязательно под­писывайте контракт, в котором будут оговорены все условия, не ограничивайтесь просто выставлением счетов).

Вы должны понимать, что с самого начала ваша работа может пойти с некоторыми шероховатостями — это не страш­но. Обычно на притирку с агентством может уйти до трех месяцев. Многие компании закладывают этот период в ис­пытательный срок и присматриваются к работе агентства.

Но после окончания этого периода вы должны начать по­нимать друг друга с полуслова.

Однако на этом ваша работа не закончена. Да, вы можете надеяться на то, что агентство самостоятельно будет продол­жать работать на высоком уровне. Но если вы хотите высо­чайших результатов, дополнительных услуг, идей и предло­жений (чаще всего бесплатных), то отнеситесь к вашему поставщику так, как вы относитесь к своим коллегам.

Один из моих менеджеров когда-то работал в крупном гол­ландском рекламном агентстве. Однажды он сказал замеча­тельные слова: «Деловой мир тесен. Вчера я работал в рек­ламном бизнесе. Сегодня я заказываю услуги рекламных агентств. Завтра мой эккаунт-менеджер из агентства станет директором по

маркетингу нашего крупнейшего партнера или самого крупного заказчика. Я помню об этом постоянно и у меня есть ощущение, что так думают и другие». Думаю, что ротация кадров в российском бизнесе еще выше, и, как гово­рит одна моя знакомая: «Не мир тесен, а прослойка узка».

Встаньте на место поставщика (хорошо, если у вас есть опыт работы «по ту сторону баррикад». Например, мой опыт работы в агентстве очень помогает мне в общении с постав­щиками).

Оплачивайте их счета вовремя (или даже раньше времени).

Платите справедливо. Не стоит переплачивать агентству, и не стоит ему недоплачивать. Всегда можно найти «золотую середину» в связке «цена — качество — условия — дополни­тельные услуги». Не выжимайте из агентства все до после­дней капли — агентство тоже коммерческая организация. По возможности не заставляйте их кредитовать вас.

Поддерживайте отношения на всех уровнях. Будет хоро­шо, если руководитель вашей компании встретится с руко­водителями агентства и познакомится с ними лично.

Давайте агентству четкие, конкретные и полные задания.

Приглашайте сотрудников агентства на ваши открытые корпоративные мероприятия вместе с клиентами.

Сходите с ними на обед или ужин (и заплатите за них).

Поздравляйте агентство с праздниками, профессиональны­ми наградами и днями рождения. Отправьте им открытку и попросите подписать ее тех ваших коллег, которые пользу­ются услугами агентства.

Сделайте их частью команды. Приглашайте их в офис на обсуждение планов, программ и стратегий. Поступая так, вы получаете два преимущества — ваше агентство лучше будет ориентироваться в вашей «кухне», а вы получите свежий взгляд со стороны и объективное мнение.

Для того чтобы поддерживать хорошие отношения с по­ставщиками, требуется постоянный мониторинг, постоян­ная обратная связь. Обратная связь может быть как вашей инициативой («Вы знаете, мне не нравится, что за после­дний месяц с вашей стороны не было ни одной инициати­вы»), так и инициативой агентства (наше PR-агентство в конце каждого месяца просило нас заполнить анкету, кото­рая позволяла им оценить качество своей работы и сделать выводы).

Задайтесь вопросом: «что, по большому счету, нужно ва­шему поставщику от вас?» Три вещи.

Во-первых,своевременная оплата счетов.

Во-вторых,ваши положительные рекомендации для того, чтобы расширить свой бизнес. Не ждите. Скажите им «спа­сибо». Наградите их за отличную работу.

Каждому поставщику, который отлично работал для нас, я предлагал рекомендательное письмо от своего имени и на­шей компании (не отказался никто!). Для самых наших цен­ных поставщиков мы изготовили диплом «Нашему любимо­му поставщику» и с удовольствием вручали его.

В-третьих,ваш поставщик будет благодарен вам, если вы будет расширять бизнес с ним сами или благодаря вашим свя­зям.

Так, когда мы наращивали маркетинговую активность парт­неров компании Lucent Technologies, мы предложили им вос­пользоваться услугами нашего PR-агентства. Это было вы­годно нам — мы знали возможности этого агентства. Это было выгодно и нашим партнерам — они знали, с кем им придется работать, им предлагалось агентство с хорошей рекомендаци­ей, знающее телекоммуникационный рынок.

Чтобы вы ни делали сейчас для своих поставщиков, они всегда заслуживают ббльшего. Найдите, что вы еще можете сделать для них, и сделайте. Это окупится.

«До свидания!»

Когда мы начинаем долгосрочное сотрудничество с новым аген­тством, я каждый раз рассказываю им о жизненном цикле отно­шений. Моя идея проста — точно так же, как и товар, отношения между заказчиком и агентством проходят через определенные циклы (одно из агентств называет это «циклом Манна»).

Период разработки товара соответствует периоду поиска поставщика.

Период выведения товара на рынок соответствует испы­тательному сроку, началу отношений между компаниями.

Период роста приходится на первый год — агентство вно­сит свежую струю, энергию, идеи. Агентство на этом этапе уделяет внимание компании-клиенту. Клиент наращивает объем задач, передаваемых агентству.

На стадии зрелости отношения становится ровными, произ­водительность агентства высокая, у компании к агентству, как правило, нет никаких претензий. Агентство считает, что компа­ния навсегда останется ее клиентом, начинает уделять больше внимания новым клиентам, а к работе со своим «старым клиен­том» подключает новых, менее опытных сотрудников. Руково­дитель агентства занят расширением бизнеса. Новых идей и пред­ложений становится меньше и меньше. Отношения плавно переходят в стадию упадка — и отношениям наступает конец.

Я прошу поставщиков, с которыми мы начинаем работать, всегда помнить о жизненном цикле отношений и оставляю за собой право напомнить им о том, что наши отношения нахо­дятся в стадии насыщения. Для агентства это должно быть тревожным «звоночком». И если в кратчайшие сроки оно не сможет «возродить» наши отношения (иначе говоря, продлить стадию зрелости), то нам придется искать нового поставщика.

Это нормально. И клиент, и агентство могут «устать» друг от друга. В этом случае лучше расстаться друзьями.

Какие еще причины приводят к разрыву отношений с по­ставщиками?

♦ Слишком высокие цены на услуги агентства;

♦ снижение креативности;

♦ агентство обещает больше, чем делает;

♦ работа начинает перепоручаться менеджерам с мень­шей квалификацией;

♦ не соблюдаются оговоренные сроки;

♦ «текучка» кадров;

♦ некачественная работа;

♦ увлечение другими клиентами;

♦ плохая коммуникация между компанией и агентством;

♦ межличностный конфликт;

♦ изменения в размерах/стратегии компании или агентства;

♦ агентство начинает работать на конкурентов;

♦ задержка платежей со стороны компании, неправиль­ная оплата счетов;

♦ недостаток бюджета со стороны компании.

Одна из моих сотрудниц обладала удивительным каче­ством. Если ей не нравился ход беседы, или собеседник ста­новился слишком назойливым, она могла прямо сказать: «До свидания!» Разговор заканчивался, не перерастая в кон­фликт.

Не бойтесь сказать в нужный момент поставщику, не оп­равдывающему ваших ожиданий, «до свидания».

И не забывайте, что право голоса есть и у агентств. Если вы не будете поддерживать нормальные отношения с постав­щиками, вас тоже могут «уволить».