Важность начального обучения
Как-то остановившись в гостинице Holiday Inn, гость поинтересовался у клерка стола регистрации относительно структуры компании: сколько гостиниц они объединяют? Где они расположены? Служащий не мог ответить ни на один вопрос. В другом случае была подслушана беседа между посетителем и старшей официанткой обеденного зала гостиницы Ramada Inn. Гость спросил, где бы она посоветовала ему покушать. Менеджеры рассчитывают, что хозяйка сначала предложит посетителю ресторан гостиницы и только затем упомянет другие ближайшие рестораны. Вместо этого сотрудница сказала, что она только что переехала в эту местность и еще не знает, где лучший ресторан. Так что часто служащие многого не знают о гостинице, в которой они работают, и не могут должным образом заинтересовать гостя. Если служащие не гордятся своей компанией и товарами, и услугами, которые они продают, трудно ожидать заинтересованности в них и от клиентов.
Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение — все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании. В Disney все новые служащие проходят курс обучения «Традиции», где они узнают о своей компании, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Затем служащие обучаются по своим конкретным специальностям. Disney обучает продавцов билетов в течение четырех дней, так как компания хочет, чтобы они были больше, чем просто продавцы билетов, и стали прекрасными членами коллектива. Это означает, что все они — члены одной команды. Подобно другим сотрудникам Disney они берут на себя роль представителей фирмы. В то время как они продают в киосках билеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уметь быстро найти их. Disney понимает важность этих моментов. Фирма обеспечивает для своего штата сотрудников обширную систему обучения, чтобы те во всеоружии могли встретить первый «момент истины» при общении с клиентами. Компания Disney настолько прославилась качеством системы обучения и управления кадрами, что теперь проводит подобные курсы и для других компаний.
Гостиница Opryland разработала программу обучения для новых служащих, которая начинается с ознакомления новичков с компанией и с их общей ориентации для того, чтобы сотрудники гордились историей, культурой и высоким статусом гостиницы, где теперь им предстоит работать. Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе компании в целом и снизить текучесть кадров. По мнению Марка Кларка, директора по обучению в Opryland, «программа ориентации новых служащих и вся политика кадров построены на основе добросовестного и искреннего отношения к обслуживанию клиентов. Если служащие, особенно менеджеры, непосредственно не обслуживают гостей, то они должны обслуживать тех сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами».
Homestead в горном местечке Аллегени в Вирджинии — курорт с богатыми традициями. Приезжие ощущают почти 100-летние традиции в архитектуре и обычаях этого края — типа «джентльменских спортивных состязаний» и полуденного чая, но в основном это передается через отношение со стороны обслуживающего персонала. По мнению г-на Х.Н. Ингаллса-младшего, важно «сохранить то, чем замечательно это курортное местечко, и передать это ощущение гостям». Ингаллс стимулирует служащих работать так, чтобы завоевать «пятую звезду» для гостиницы. Хваля сотрудников, он отмечал, что «поддержка наших служащих подобна поддержке большого семейства. Они предоставляют именно такое обслуживание, которого клиенты ожидают».
Такое чувство принадлежности к большой семье сотрудников — это достижение успешно развивающихся компаний, подобных Disney World, гостиницам Opryland и Homestead, и к этому нужно стремиться всем компаниям в гостиничном бизнесе.
Непрерывное обучение. Две принципиальные особенности были выявлены в компаниях, лидирующих в области обслуживания клиентов. Во-первых, они подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, настаивают, чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе. Стюардессы Delta Airlines должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем они начнут работу в качестве стюардесс. Большинство программ обучения в гостинице для дипломированных выпускников колледжа проводит новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. В ресторанах быстрого обслуживания James Coney Island проводят перекрестное обучение служащих так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане. Гостиницы Embassy Suites идут несколько дальше, увеличивая заработную плату служащим в зависимости от числа специальностей, которые они освоили.
Компании должны удостовериться, что их служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые они продают. Например, все служащие ресторана должны быть готовы сообщить посетителям относительно позднего завтрака по воскресеньям, даже те, кто не работает в воскресенье. Служащий ресторана в гостинице должен быть способен рекомендовать ее клубу здоровья. Часто служащие не имеют должного представления о товарах и услугах своей компании, потому что им никогда не дают возможности их попробовать. Если человек из сферы обслуживания не знает вкуса товара или услуги, это воспринимается так, как будто служащие и администрация не заботятся о клиенте.
Однажды сотрудница на регистрации сказала, что она чувствовала себя неловко, когда гости спросили ее про шоу в ночном клубе гостиницы. Гостиница подчеркивает важность рекламы этого мероприятия, но не дает возможности служащим стола регистрации посмотреть такое шоу. В результате служащая сообщила гостю только то, что это шоу потрясающее. Но когда гость стал задавать более детальные вопросы, ответы показали недостаточные знания клерка относительно шоу, что поставило его в неловкое положение перед клиентом. Было бы разумным решением гостиницы обеспечить возможность служащим стола регистрации увидеть эту шоу-программу. Они могли бы активно рекламировать шоу, причем с непосредственным знанием дела, и даже, возможно, делали бы это по собственной инициативе, не дожидаясь, когда приезжие спросят об этом.
В хорошо организованных ресторанах служащие знают свое меню. Они обучены, как помочь гостю в выборе блюд, чтобы наилучшим образом удовлетворить их вкусы, и как лучше продать каждое блюдо в меню. Ресторан должен иметь дегустационный отдел, где служащие могут попробовать изделия, которые они продают и подают гостям.
Процесс обучения — непрерывный процесс и он должен стать частью работы каждой компании. Иногда процесс обучения должен включать знания по изобразительному искусству. Grand Hyatt в Гонконге — великолепная гостиница с гостеприимным и хорошо обученным персоналом. Здесь даже имеется специальная комната для дополнительного обучения. Grand Hyatt — это настоящий художественный музей в пределах гостиницы, украшенный скульптурой, картинами и другими прекрасными работами изобразительного искусства. Однако, к сожалению, ни один из служащих не имеет достаточных знаний об этих дорогих и тщательно отобранных художественных произведениях, чтобы вступать в соответствующие беседы с гостями. Если изящное искусство — часть предоставляемых услуг, оно также должно быть частью обучения. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей.
В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность фирме и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач фирмы и безопасности в работе повышают степень удовлетворенности клиента.
Служащие страховой компании, выезжающие из Sheraton Boca Raton, оставили ключи в закрытом автомобиле. Кроме того, автомобиль оказался заблокированным другими машинами, а служащие торопились на самолет. Гостиничный дежурный позвонил слесарю, сообщив марку и номер автомобиля, а другие сотрудники гостиницы вытащили автомобиль из образовавшегося транспортного затора. Через пятнадцать минут после звонка дежурного прибыл и слесарь с ключами-дубликатами. Таким образом служащие успешно справились с проблемой, так как были подготовлены к такого рода инцидентам Они знали, что автомобиль, блокирующий главный подъезд, может вызвать затор, поэтому всегда имели наготове специальный погрузчик для оттаскивания автомобилей. Дежурные знают телефонные номера ближайших слесарей, которые также понимают важность удовлетворения запросов клиентов для того, чтобы они приехали еще раз, и стараются разрешить их проблемы. В данном случае служащие постоянно информировали своих постояльцев — страховых агентов о том, что предпринимается в целях разрешения проблемы. Для них отъезд из Sheraton Boca Raton мог оказаться плачевным, но этого не случилось, так как персонал гостиницы показал свой профессионализм и утвердил гостей в мнении, что они сделали правильный выбор относительно гостиницы, где остановились.
Гостиница Hyatt Sanctuary Cove в Австралии внедрила свою программу обучения. Обучение теперь проводится каждым отделом, а не «специалистом-тренером» из отдела кадров. Отделы определяют свои потребности в обучении и разрабатывают соответствующие программы для удовлетворения этих потребностей. Гостиница позволяет любому служащему посещать любой цикл обучения и отправляет по почте информацию по всем программам обучения, чтобы каждый служащий мог изучить их расписание на ближайший месяц. При посещении гостиницы Hyatt работник бухгалтерии наблюдал за тем, как официант обучался пользованию компьютеризованной системой заказов и их бухгалтерским оформлением. Из их беседы стало очевидно, что каждый служащий узнавал особенности работы других отделов и выяснял, как отделы могли бы лучше поддерживать друг друга.
Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Должным образом обученные служащие могут качественно обслуживать гостей, что помогает создать «реноме» фирмы, привлечь большее количество гостей и служащих к организации. Некоторые фирмы задаются вопросом, стоит ли тратить деньги на обучение служащих, если те могут уйти. Это может обернуться пророчеством для фирм с таким подходом. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, неспособны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из фирмы. К сожалению, это укрепляет веру предпринимателей в то, что они не должны тратить деньги на обучение своих служащих. Но нежелание вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к высокой текучести кадров и неудовлетворенности потребителей.
Компании гостиничного бизнеса и других сфер индустрии гостеприимства хорошо понимают значимость системы обучения служащих и являются своего рода пропагандистами этой философии среди всех служащих, какой бы деятельностью они ни занимались и в какой бы части земного шара ни находились. В Centennial Hotel Management Company of Canada имеется письменно зафиксированная философия работы с кадрами, которая включает ориентацию и обучение. Такой подход — превосходный инструмент внутреннего маркетинга.
Ориентация
· Цель ориентации служащих компании состоит в том, чтобы обучить новых сотрудников принимать правильные решения и ценить свою принадлежность компании, коллективу, отрасли.
· Ориентация учит служащих, что компания обеспечивает поддержку, необходимую для их успешной деятельности. Она также предусматривает знакомство с основными ценностными ориентирами фирмы и со структурой основных ее служб.
Обучение
· Компания считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в компании, а также непрерывное повышение их квалификации. Обучение каждого должно быть планомерным, систематическим и всесторонним. Успех обучения должен принести соответствующий практический результат.