Что относится к физическому окружению предприятия сферы услуг?
а) привлекательность месторасположения и фасад здания;
б) образование персонала;
в) интерьер компании;
г) внешний вид персонала;
д) наличие стандартов обслуживания;
е) материальные ресурсы и оборудование.
50. Процесс в комплексе маркетинга услуг – это…
а) целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату;
б) деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги;
в) технологическая цепочка действий по производству товаров;
г) компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей приобретать что-либо.
94 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Контрольная работа состоит из трех заданий. Первые два задания носят теоретический характер. Третье задание (практическая часть контрольной работы) выполняется на примере конкретной организации.
В теоретической части работы студенту необходимо показать знание литературы по заданной теме, умение правильно, лаконично излагать усвоенный учебный материал и делать выводы по освещаемым вопросам.
Практическая часть работы основывается на конкретном фактическом материале. Студент использует информацию об организации, которую он должен самостоятельно (по своему усмотрению) определить. Обязательное условие: это должно быть предприятие сферы услуг или любое предприятие, которое предлагает сервисное обслуживание. В этом разделе контрольной работы необходимо показать умение связать вопросы теории с практикой маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг.
Объем контрольной работы должен быть около 25 страниц. Номер варианта контрольной работы соответствует начальной букве фамилии студента:
Вариант 1
1. Сущность и содержание услуги: понятие услуги, ее социально-экономическое значение, характерные признаки.
2. Роль и значение сферы транспортных услуг на современном этапе.
3. Опишите проявление специфических особенностей (неосязаемость, несохраняемость и т.д.) на примере услуг выбранной Вами организации. Каким образом компания компенсирует негативные последствия проявления этих особенностей?
Вариант 2
1. Факторы, формирующие ожидания потребителей при покупке транспортной услуги.
2. Основные этапы совершения покупки.
3. Какие факторы оказывают влияние на покупателя при совершении покупки услуг выбранной Вами организации?
Вариант 3
1. Показатели оценки качества транспортных услуг, модель качества.
2. Пути повышения качества транспортных услуг (анализ удовлетворенности покупателей, работа с жалобами).
3. Опишите существующие стандарты обслуживания, действующие в выбранной Вами организации. Каким образом осуществляется контроль их выполнения?
Вариант 4
1. Виды транспортных услуг.
2. Сущность и содержание маркетинга транспортных услуг (понятие, эволюция развития, особенности).
3. Рассмотрите комплекс услуг выбранной Вами организации по ряду классификационных признаков, определите длину, ширину и глубину ассортимента предоставляемых услуг. Покажите структуру предлагаемых услуг в общем объеме продаж.
Вариант 5
1. Характеристика транспортной услуги как элемента комплекса маркетинга (категории и уровни).
2. Предпосылки создания новых транспортных услуг. Сходства и различия в разработке новых транспортных услуг.
3. Выберите любого поставщика услуг (парикмахера, стоматолога, преподавателя, продавца в магазине), с которым Вы знакомы, и покажите, при помощи каких инструментов он может позитивно влиять на восприятие Вами услуги и превращение Вас в лояльного клиента. Разработайте систему вознаграждения для персонала выбранной организации сферы услуг.
Вариант 6
1. Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала сферы транспортных услуг. Культура общения работников с клиентами.
2. Эстетическая культура обслуживающего персонала.
3. Опишите поведение обслуживающего персонала в выбранной Вами организации. Отвечает ли оно установленным требованиям? Предъявляются ли в Вашей организации к персоналу какие-то особенные требования?
Вариант 7
1. Сущность и содержание процесса оказания транспортной услуги. Методы его разработки и анализа.
2. Факторы, обусловливающие риски для покупателей при приобретении услуги. Типы рисков. Мероприятия поставщика транспортной услуги по снижению покупательских рисков.
3. Опишите комплекс маркетинга выбранной Вами организации.
Вариант 8
1. Сущность и содержание транспортных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации.
2. Международные модели маркетинга транспортных услуг.
3. Разработайте процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методы.
Вариант 9
1. Структура стоимости потребления транспортной услуги (финансовые и нефинансовые затраты). Понятие чистой ценности услуги.
2. Основные варианты каналов распределения транспортных услуг. Различия межу распределением товаров и услуг.
3. На примерах покажите, какие конкретные предпродажные (в том числе и в момент продажи) и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной бытовой техники, мебельный магазин, парфюмерный магазин.
Вариант 10
1. Требования, предъявляемые к качеству транспортной услуг. Факторы его формирующие.
2. Продвижение в сфере транспортных услуг: отличительные особенности, комплекс маркетинговых коммуникаций.
3. Разработайте текст письма-реакции на жалобу для различных типов клиентов: агрессивного, деликатного, обиженного.
ТЕМЫ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ РАБОТ:
1. Международный маркетинг
2. Стратегии в маркетинге
3. Формирование маркетинговой стратегии на предприятии
4. Стратегическое планирование в маркетинге
5. Маркетинговое планирование
6. Конъюнктура рынка
7. Организация службы маркетинга на предприятии
8. Маркетинговые исследования потребительского рынка
9. Товар в системе маркетинга (на примере…)
10. Маркетинговые исследования рынка продукции (на примере
производства…)
11. Маркетинговые исследования рынка конкурентов
12. Конкурентоспособность товара (на примере…)
13. Исследование потребительского поведения
14. Качество продукции
15. Ценообразование в маркетинге
16. Цены и ценовая политика предприятия
17. Рекламная деятельность на предприятии
18. Анализ рекламной деятельности предприятия
19. Оценка эффективности рекламы
20. Особенности рекламной деятельности фирм-производителей
21. Организация рекламных кампаний и оценка их эффективности
22. Сбыт и сбытовая политика предприятия
23. Стимулирование сбыта
24. Сбытовая политика предприятия, системы стимулирования сбыта
25. Маркетинг персонала
26. Управление развитием персонала на предприятии
27. Планирование численности персонала
28. Анализ рынка инвестиций
29. Анализ рынка инвестиций в России
30. Анализ инвестиционной деятельности в Новосибирской области за
период…
31. Формирование продуктовой стратегии предприятия с
использованием матрицы БКГ
32. Анализ влияния концепции социального маркетинга на развитие
предприятия транспортной отрасли
ТРЕБОВАНИЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ РАБОТЫ
Структура и содержание:
1. Введение
Здесь обычно обосновывается актуальность выбранной темы, цель и содержание поставленных задач, обозначается объект и предмет исследования, указывается избранный метод (или методы) исследования, сообщается, в чем заключается теоретическая значимость и прикладная ценность полученных результатов, приводится характеристика источников для написания работы и краткий обзор имеющейся по данной теме специальной литературы.
Во введении описываются и другие элементы научного процесса. К ним, в частности, относят указания, на каком конкретном материале выполнена сама работа. Здесь также дается характеристика основных источников получения информации (официальных, научных, литературных, библиографических), а также указываются методологические основы проведенного исследования.
Таким образом, введение – очень ответственная часть научной работы, поскольку оно не только ориентирует читателя на ход дальнейшего раскрытия темы, но и содержит все необходимые его квалификационные характеристики. Поэтому основные части введения к научной работе рассмотрим более подробно.
1.1. Актуальность
Актуальность – обязательное требование к любой научной работе. Поэтому вполне понятно, что введение исследовательской работы должно начинаться с обоснования актуальности выбранной темы.
В применении к работе понятие «актуальность» имеет одну особенность. То, насколько правильно автор понимает тему исследования и оценивает ее с точки зрения своевременности и социальной значимости, характеризует его научную зрелость и профессиональную подготовленность.
В этом контексте освещение актуальности должно быть немногословным. Начинать ее описание издалека нет особой необходимости. Достаточно в пределах 1 – 2 страниц текста показать главное, что и будет определять актуальность темы.
1.2. Краткий обзор имеющейся специальной литературы по данной теме
Чтобы читателю работы сообщить о состоянии разработки выбранной темы, во введении обозначается краткий обзор специальной литературы и определяется круг ее авторов, исследовавших избранную тему. Их лаконичный анализ в итоге и должен привести к выводу, что именно данная тема еще не раскрыта (или раскрыта лишь частично или не в том аспекте) и потому нуждается в дальнейшей разработке.
Обзор литературы по теме должен показать основательное знакомство исследователя со специальной литературой, его умение систематизировать источники, критически их рассматривать, выделять существенное, оценивать ранее сделанное другими исследователями, определять главное в современном состоянии изученности темы. Материалы такого обзора следует систематизировать в определенной логической связи и последовательности. Именно поэтому перечень работ и их критический разбор не обязательно давать только в хронологическом порядке их публикации.
Поскольку работа обычно посвящается сравнительно узкой теме, то обзор работ предшественников следует делать только по вопросам выбранной темы, а вовсе не по всей проблеме в целом. В таком обзоре незачем также излагать все, что стало известно исследователю из прочитанного и что имеет лишь косвенное отношение к его работе. Но все сколько-нибудь ценные публикации, имеющие прямое и непосредственное отношение к теме научной работы, должны быть названы и критически оценены.
1.3. Цель и содержание поставленных задач
Это обычно делается в форме перечисления
(изучить..., описать..., установить..., выявить... и т. п.).
Формулировки этих задач необходимо делать как можно более тщательно, поскольку описание их решения должно составить содержание глав работы. Это важно также и потому, что заголовки таких глав рождаются именно из формулировок задач предпринимаемого исследования.
1.4. Объект и предмет
Важным элементом введения является формулировка объекта и предмета исследования. Объект – это процесс или явление, порождающее проблемную ситуацию и избранное для изучения. Предмет – это то, что находится в границах объекта.
Объект и предмет исследования как категории научного процесса соотносятся между собой как общее и частное. В объекте выделяется та его часть, которая служит предметом исследования. Именно на него и направлено основное внимание исследователя. Именно он определяет тему курсовой работы, которая обозначается на титульном листе как ее заглавие.
1.5. Методы исследования
Обязательным элементом введения работы является также указание на методы исследования, которые служат инструментом в добывании фактического материала, являясь необходимым условием достижения поставленной в такой работе цели.
2. Теоретическая часть
В главах основной части работы подробно рассматриваются методика и техника исследования и обобщаются результаты. Все материалы, не являющиеся насущно важными для понимания решения научной задачи, выносятся в приложения.
Рассмотрение темы работы можно начинать с анализа исторической градации интересующей темы. Исторические особенности формирования и развития исследуемой проблемы только увеличивают и дополняют уровень работы.
Выполнение работы предполагает не просто переписывание учебников, а анализ научных положений, цитирование, приведение спорных определений, положений научной мысли.
Содержание глав основной части должно точно соответствовать теме работы и полностью ее раскрывать. Оно должно показать умение исследователя сжато, логично и аргументировано излагать собранный материал.
4.3. Практическая часть
Теоретические положения необходимо подкреплять анализом существующей практики. Это предполагает приведение в работе соответствующих примеров из практики. Факты дают возможность в результате их изучения и сравнения сформулировать ту или иную идею, вывод о состоянии разработки обозначенных во введении задач.
4.4. Результаты работы
Каждая глава должна заканчиваться выводами или хотя бы констатацией итогов.
При формулировке выводов необходимо соблюдать следующие требования:
результаты должны быть конкретными суждениями, о чем говорится и что утверждается;
собственные результаты необходимо четко выделять; при этом указывается их отличие от результатов других авторов;
аргументированными и критическими оценками обосновывается новизна результата в сравнении с известными решениями по всем аспектам исследованной проблемы;
обосновывается истинность результата (исходя из принятых и сформулированных предпосылок и определений понятий, введенных в работу на основе правил и законов формальной логики).
Указываются научно-практические задачи, которые решаются с помощью полученных результатов.
4.5. Заключение
Заключение должно суммировать выводы, сделанные по главам, а также указывать на нерешенные проблемы теоретического и прикладного характеров.
Как и всякое заключение, эта часть исполняет роль концовки, обусловленной логикой проведения исследования, которая носит форму синтеза накопленной в основной части научной информации. Этот синтез – последовательное, логически стройное изложение полученных итогов и их соотношение с общей целью и конкретными задачами, поставленными и сформулированными во введении.
Заключительная часть предполагает, как правило, также наличие обобщенной итоговой оценки проделанной работы, при этом важно указать, в чем заключается ее главный смысл.
В некоторых случаях возникает необходимость указать пути продолжения исследуемой темы, формы и методы ее дальнейшего изучения, а также конкретные задачи, которые будущим исследователям придется решать в первую очередь.
5. Рецензирование и защита исследовательской работы
Выполненная работа должна быть представлена научному руководителю рецензирования. Преподаватель проверяет работу и пишет на нее отзыв. В нем указываются достоинства и недостатки работы, на которые студент должен обратить внимание. Курсовые работы, получившие положительный отзыв, допускаются к защите. В процессе подготовки к защите студент должен:
внести исправления в работу в соответствии с замечаниями руководителя;
ответить на вопросы руководителя, сформулированные в отзыве либо сделанные на полях исследовательской работы.
По согласованию с руководителем исправления либо пишутся на обороте листа, где записано замечание, либо они оформляются в виде дополнения к исследовательской работе.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКЛИТЕРАТУРА
Основная литература
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.
2. Басова С. Н. Маркетинг услуг: учеб. пособ. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2006. – 100 с.
3. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 219с.
4. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент / пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
5. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор.:, 2006. – 192с.
6. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб. : Питер, 2000. 240 с. : ил. (Серия «Краткий курс»).
7. Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.:
8. Лыгина Н. И., Ляпина И. Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 240 с.: ил. – (Профессиональное образование).
9. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.
10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. М. : Издательство Книготорговый центр «Маркетинг», 2001. 516 с.
11. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М. : Финансы и статистика, 1996. 128 с.
12. Менеджмент в сфере услуг / под ред. В. Ф. Уколова. М. : Луч, 1995. 347 с.
13. Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг: учеб. пособ. для вузов. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 272 с.
14. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: Издательский дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.
15. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб. : Питер, 2005. – 608 с.
16. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб. : Издательство «Питер», 2000. 160 с. : ил. (Серия «Краткий курс»).
17. Практический маркетинг товаров и услуг. Часть 2: Маркетинг промышленных товаров и услуг (прикладной маркетинг). Учеб. для вузов / Под ред. Н. К. Моисеевой. М.: МИЭТ, 2004. – 392 с.: ил.
18. Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. – М.: Вершина, 2006. – 496 с.: ил., табл. – ISBN 5-9626-0180-7.
19. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005 – 156 с.
20. Сѐмин О. А. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг : учебное пособие / О. А. Сѐмин, В. А. Сайдашева, В. В. Панюкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. – 216 с.
21. Соловьев Б. А. Маркетинг: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2007. – 383 с. – (Учебник для программы МВА).
22. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: учеб. пособ. М. : Экспертное бюро, 2001. 160 с.
23. Титова Н. Е., Кожаев Ю. П. Маркетинг: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 2003. – 352 с.
24. Федцов В. Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие. М. : «Издательство ПРИОР», 2000. 208 с.
25. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / пер. с англ. под ред. В. В. Купибановой. СПБ. : Питер, 2002. 752 с.
26. Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг : учебное пособие / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2—7. – 240 с.
27. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: менеджмент : учебное пособие / кол. авт. ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 416.
28. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика : учебное пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 328.
29. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитрян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
30. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.
31. Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2007. – 296 с.
Дополнительная литература
32. Андреев С. Н. «Маркетинг в коммерческой сфере: теоретический аспект / / Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4. С. 18.
33. Бреев Б., Галецкий В. Развитие сферы услуг и экономический рост / / российский экономический журнал. 2000. – № 10. С 56.
34. Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С 3.
35. Майкл Брейди, Джозеф Кронин Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход / / Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. – № 4. С 56.
36. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С 91.
37. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1. С 50.
38. Новаторов Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / / Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 4. С 3.
39. Голубицкая М. В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное положение и перспективы. – М.: СОПС, 2005 – 120 с.
40. Хотинская Г. И., Харитонова Т. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг): Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007. – 240 с.
41. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление / В. Ю. Бабков, П. В. Полынцев, В. И. Устюжанин; под ред. Профессора А. А. Гоголя. – М.: Горячая линия – Телеком, 2005. – 160 с.: ил.
42. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э. Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 190 с. (Серия «Высшее образование»).
43. Герасимов Б. И. Управление качеством : учебное пособие / Б. И. Герасимов, Н. В. Злобина, С. П. Спиридонов. – М. : КНОРУС, 2005. – 272 с.
ТАБЛИЦА ОТВЕТОВ
на вопросы контрольного теста (заполняется студентом)
Таблица заполняется следующим образом: в пустую ячейку под ячейкой с номером вопроса необходимо внести номер варианта ответа на соответствующий вопрос контрольного теста.
Светлана Николаевна Басова
МАРКЕТИНГ УСЛУГ
Электронное учебное пособие
Редактор Г.С. Одинцова
______________________________
Подписано в печать Формат 60×84/16. Бумага писчая.
Печать офсетная. Усл. п.л. 7,8 Уч.-изд. л. 5,75
Тираж экз. Заказ № ______
_______________________________
680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, ХГАЭП, РИЦ