Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?
а) умение парировать агрессивные высказывания;
б) сострадание и совестливость;
в) невозмутимость и понимание состояния клиента.
63. Работа по возвращению клиентов – это:
а) умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности;
б) умение приносить извинения за некачественную работу компании;
в) умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.
| № варианта контрольной работы | Первая буква фамилии студента | Наименование тем контрольных работ |
| А | · Управление продажами в телемаркетинге. · Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. | |
| Б | · Процесс установления контакта с потенциальными клиентами. · Торговая презентация, приемы убеждения покупателей. | |
| В | · Стадии продаж. Общая схема процесса продажи. · Приемы успешного завершения процесса продажи. | |
| Г | · Консультационные продажи и условия их реализации. · Основы активного слушания. | |
| Д | · Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. · Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. | |
| Е | · Основные профессионально - личностные качества продавца. · Диагностика типологических особенностей клиента с выбором оптимальной стратеги · взаимодействия. | |
| Ж | · Назначение и характеристики квот продажи. · Особенности продаж на · промышленном · и розничном рынках. | |
| З | · Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента. · Универсальные приемы аргументации и убеждения клиентов. | |
| И | Правила эффективного обсуждения цены в процессе продажи. · Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRM-технологий. | |
| К | · Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. · Поведение с собеседниками различных психологических типов в процессе продажи. | |
| Л | · Невербальные средства в деловой разговорной практике. · Технология продаж «Клиент – Эксперт». | |
| М | · Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. · Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. | |
| Н | · Способы создания раппорта в процессе продажи. · Технологии конструирования вопросов и активного слушания. | |
| О | · Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами. · Эффективные подходы к презентации в ходе продажи. | |
| П | · Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. · Стратегии и тактики продаж. | |
| Р | · Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. · Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки | |
| С | · Планирование обращения к покупателю с предложением товара (услуги). · Основные подходы к рассмотрению возражений и замечаний в процессе управления продажами. | |
| Т | · Принципы организации деятельности торгового персонала. · Планирование и прогнозирование продаж. Субъективные (качественные) и объективные (количественные) методы прогнозирования продаж. | |
| У | · Личные продажи и концепция маркетинга. · Правила и алгоритм работы с возражениями к · иента. | |
| Ф | · Типы конфликтных покупателей и их основные потребности. Способы ликвидации конфликта в процессе продажи. · Влияние взаимосвязи темперамента и других свойств личности на успешное выполнение торговых функций. | |
| Х | · Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. · Ценовые переговоры: правила эффективного обсуждения цены. | |
| Ц | · Стадии установления контакта с покупателем. · Роль модальности в процессе общения с клиентами. Диагностика клиента по каналам восприятия. | |
| Ч | · Методы выявления ожиданий покупателей для совершенствования процесса управления продажами. · Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. | |
| Ш | · Мотивация и руководство деятельностью торгового персонала в процессе управления продажами. · Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. | |
| Щ | · Методы определение численности торгового персонала компании. · Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. | |
| Э | · Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента. · Классификация возражений клиента. | |
| Ю | · Правила ведения делового телефонного разговора. · Типология личности по К. Юнгу. | |
| Я | · Оценка эффективности работы торгового персонала по управлению продажами. · Проблемы морального и этического характера в управлении продажами. |
Вопросы к экзамену:
1. Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга.
2. Виды и типы продаж.
3. Консультационные продажи и условия их реализации.
4. Личные продажи и концепция маркетинга.
5. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции.
6. Основные профессионально-личностные качества продавца.
7. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма.
8. Классификация продавцов в зависимости от установки на процесс продажи.
9. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках.
10. Содержание процесса управления продажами в системе маркетинга. Характеристика субъектов и объектов управления продажами.
11. Организация деятельности торговых представителей и вознаграждение за их работу.
12. Назначение и характеристики квот продажи.
13. Методы определения численности торгового персонала компании.
14. Мотивация как функция управления продажами.Программы мотивации торгового персонала.
15. Типы технологий продаж: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа, консультативная продажа.
16. Психологические основы и применение технологии «Клиент-Эксперт».
17. Презентационная стратегии мотивирования покупателя
18. Коммуникативная стратегии мотивирования покупателя.
19. Управление взаимоотношениями с клиентами.
20. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами.
21. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход.
22. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей.
23. Основные понятия и история возникновения нейролингвистического программирования (НЛП).
24. Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами.
25. Создание раппорта в процессе продажи.
26. Понятие модальности и ее роль в процессе общения с клиентами.
27. Диагностика клиента по каналам восприятия.
28. Классификация клиентов по шкале К.Г.Юнга.
29. Типология клиентов по Э. Берну.
30. Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель».
31. Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Классификация клиентов по темпераменту.
32. Классификация клиентов по стереотипам поведения.
33. Диагностика типологических особенностей клиента с выбором оптимальной стратеги
33.взаимодействия.
34. Типология проблемных клиентов.
35. Стадии установления контакта с покупателем.
36. Правила и факторы, способствующие установлению контакта с клиентом.
37. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами.
38. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта.
39. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами.
40. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи.
41. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента.
42. Техники постановки вопросов в процессе выявления и подтверждения потребностей клиента.
43. Техники активного слушания.
44. Структура и содержание презентации товаров (услуг).
45. Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг).
46. Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров.
47. Аргументация и убеждение клиента.
48. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения.
49. Классификация возражений клиента. Алгоритм работы с возражениями в активных продажах.
50. Подходы и техники работы с ценовыми возражениями.
51. Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов.
52. Типы конфликтных личностей. Способы и приемы взаимодействия с проблемными клиентами.
53. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов.
54. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов.
55. Ценовые переговоры: правила эффективного обсуждения цены.
56. Приемы обоснования цены. Техники изменения восприятия цены.
57. Приемы успешного завершения процесса продажи.
58. Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения.
59. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки.
60. Проблемы морального и этического характера в управлении продажами.
5. Дополнения и изменения в рабочей программе на учебный год _____/______
| Следующие записи относятся к п.п. |
| Автор к.э.н., доцент О.Н.Миргородская |
| Зав. кафедрой д.э.н., профессор В.А. Осовцев |
Принято УМУ__ Дата:_____________________