Тема 5. послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание ‑ это совокупность услуг, оказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.).

Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители.

Послепродажное обслуживание может стать для организации одним из источников дополнительных доходов.

Послепродажное обслуживание является составной частью сервиса.

Сервис – это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.

К основным задачам системы сервиса относят:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации его потенциальному покупателю;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии и т.д.

Основные принципы сервиса:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Правила организации эффективного сервиса:

- сервис должен быть обещан покупателю;

- гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель;

- персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают, для чего должны быть разработаны стандарты обслуживания.

Сервис, предоставляемый покупателю при продаже продукции, может быть весьма разнообразным. Различают:

- сервис по времени осуществления;

- фирменный сервис;

- сервис по содержанию работ;

- техническое обслуживание.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный (гарантийный и послегарантийный).

Предпродажный сервис связан с подготовкой для предоставления потенциальному или реальному покупателю.

Предпродажный сервис всегда бесплатен и включает: проверку; консервацию; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др.; расконсервацию и проверку перед продажей; демонстрацию; консервацию и передачу потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: предусмотренные сервисным перечнем работы производятся «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает: расконсервацию при потребителе; монтаж и пуск; проверку и настройку; обучение работников поддерживающему сервису; обучение работников правильной эксплуатации; наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; осуществление технического обслуживания; осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей.

Представленный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регулируемые работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

Сервис в послегарантийный период обычно охватывает наблюдение за изделием (системой) в эксплуатации; обеспечение поставки запасных частей; при необходимости производство ремонта; оказание технической помощи; обязательства специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Задачи послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.

Возможны следующие основные варианты организации системы сервиcа: сервис ведется исключительно персоналом производителя; сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя; для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов; сервис поручается независимой специализированной фирме; для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису; работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.