Критерии качества и уровень логистического обслуживания
Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. Высокоорганизованный сервис является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики.
Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
,
где η - уровень логистического обслуживания;
M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
м - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. Например, для определения уровня логистического обслуживания в компании ООО "Центр Домофонизации г. Владивостока" необходимо отнести фактическое их количество к теоретически возможному. Фактическое количество предоставляемых услуг в компании, как показал наш анализ, составляет 21 ед. Теоретически возможное их количество, на наш взгляд, может быть порядка 25 ед.
Отсюда следует, что уровень обслуживания потребителей в компании ООО "Центр Домофонизации г. Владивостока" равен: 21: 25 х 100% = 84%, что говорит о достаточно высоком уровне обслуживания потребителей и о потенциальных возможностях развития предприятия.
Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.
Качество сервиса - есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:
· осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.);
· надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
· ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
· законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
· доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
· безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
· вежливость - корректность, любезность персонала;
· взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:
во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);
во-вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.
Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования качественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.
· Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.
На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей - это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.
Заключение
До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов.
Сервисное обслуживание потребителей - это результат деятельности всего предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность, определяя приверженность не только уже имеющихся, но и потенциальных потребителей. В качестве объекта исследования была выбрана компания ООО "Центр домофонизации г. Владивостока". Анализ показал, что компания ООО "Центр домофонизации г. Владивостока" оказывает целый спектр разнообразных услуг по установке и эксплуатации домофонного оборудования. Нами по определенной методике произведен расчет уровня обслуживания потребителей в компании ООО "Центр Домофонизации г. Владивостока". Он составил 84%, что говорит о достаточно высоком уровне обслуживания потребителей и больших перспективах дальнейшего экономического роста.
Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Список использованной литературы
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318с.
2. Гаджинский А.М., Логистика: Учебник для вузов/ А.М. Гаджинский - Изд.12-е, перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2006. - 298с.
3. Кретов И.И., Садченко К.В., Логистика во внешнеторговой деятельности, Москва, 2006.
4. Кузьбожев Э.Н. Логистика: учебное пособие / Э.Н. Кузьбожев, С.А. Тиньков. - М.: КНОРУС, 2006. - 224 с
5. Кулибанова, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанова, СПб: Питер, 2000. - 231с.
6. Сервисная деятельность/Под ред.В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - С.75.
Размещено на Allbest.ru
[2] Кулибанова, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанова, СПб: Питер,2005. C. 52.
[3] Федцов, В.Г. Культура сервиса. - М.: изд-во ПРИОР, 2005. C. 36