Основные функции рекламы в гостиничном бизнесе

Сибирский университет потребительской кооперации

Забайкальский институт предпринимательства

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Курсовая работа по дисциплине:

«Организация продаж гостиничного продукта»

на тему:

«Реклама в индустрии гостеприимства»

Студентки 2 курса,

торгово-экономического факультета

Злыгостева Екатерина Александровна

Научный руководитель:

Андреева Светлана Викторовна

Чита

Оглавление

Введение

1 Глава Теоритические аспекты рекламы в индустрии гостеприимства.

1.1.Индустрия гостеприимства. Понятие. Классификация.

1.2.Понятие, виды и функции рекламы.

1.3.Классификация видов гостиничной рекламы.

2 Глава Анализ рекламной деятельности отеля «Монблан».

2.1 Общая характеристика отель «Монблан».

2.2 Особенности и эффективность рекламы в гостиничном бизнесе на примере отеля «Монблан».

2.3 Рекомендации по улучшению рекламной деятельности отеля «Монблан».

Заключение

Список Литературы

Введение

Реклама услуг гостиницы или отеля является неотъемлемой частью современного гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама – наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса и является самым дорогим из этих элементов.

Особенности рекламы в сферах гостеприимства и ресторанного бизнеса, определяются отличительными специфическими особенностями самих этих сфер, которыми являются, прежде всего, работа с людьми и проведение ими отдыха, с желанием максимального комфорта и условий сервиса, так же, как это ни парадоксально звучит, минимально возможными затратами.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым ходам.

Определение единой маркетинговой стратегии и политики продаж, разносторонние исследования рынка, сегментация для различных гостиничных объектов, объективная оценка

конкурентоспособности предлагаемого продукта и уровня сервиса, а также разработка мероприятий по управлению их качеством, проведение

клиента - ориентированных рекламных мероприятий – вот лишь некоторые из направлений той огромной работы, которую должна проводить гостиница в целях укрепления своих позиций на рынке и для привлечения клиентов и деловых партнеров.

Таким образом, актуальность выбранной темы заключается в том, что условиях современного экономического рынка, в условиях жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса, важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований – обеспечение рекламной деятельности гостиницы.

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Иногда мы реагируем на нее, иногда нет. Иногда мы положительно смотрим или читаем ее с интересом. Иногда стремимся скрыться от нее, что в наших нынешних условиях достаточно сложно. Иногда реклама информирует, иногда убеждает, развлекает или заставляет скучать. В любом случае реклама занимает важное место в нашей жизни, в системе маркетинга.

Современная реклама - неотъемлемая часть рыночной деятельности или маркетинга. Рекламные стратегии и программы разрабатываются для решения маркетинговых задач, и деятельность, способствующая сбыту в целом, строится с учетом основных маркетинговых ориентаций фирмы. Подразделения по маркетингу многих фирм на Западе имеют дело исключительно с рекламой, да и сам термин "маркетинг" часто используется как синоним рекламы.

Цель курсовой: изучить современные виды рекламы, применяемые в гостиничном бизнесе.

Объект исследования – реклама в гостиничной индустрии

Предмет исследования – отель «Монблан»

Задачи курсовой работы:

1. раскрыть понятие и назначение рекламы;

2. раскрыть цели, задачи и характерные особенности рекламы;

3. разработать предложения по повышению эффективности рекламы в гостинице/отеле « Монблан».

1 Глава. Теоритические аспекты рекламы в индустрии гостеприимства.

1.1 Индустрия гостеприимства. Понятие. Классификация.

Туризм зародился в начале XIX века в Англии. Спустя столетие туризм превратился в общественное явление огромного масштаба. Усовершенствование производственных сил в обществе привело к появлению большего количества свободного времени, а новые динамические условия жизни общества привели к возрастанию рекреационных потребностей населения. К 60-м годам XX века на территории Западной Европы, и в особенности США начала складываться особая социально-экономическая система, которая к началу 80-х годов стала приобретать международный характер - индустрия туризма.

Туристская индустрия представляет собой совокупность: гостиниц и иных средств размещения; средств транспорта; объектов общественного питания и средств развлечения; объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

Размещение — самый важный элемент туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего получения твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия — суть система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества — уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее.

Гостеприимство - комплексная услуга, которой присущи определенные потребительские свойства и которая создает положительный образ предприятия. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т. е. услуга размещения и питания.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов (Таблица 1)

Категории	Разряды	Группы
Коллективные средства размещения туристов	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы Аналогичные заведения
Специализированные заведения	Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха Общественные средства транспорта Конгресс-центры
Прочие коллективные заведения	Жилища, предназначенные для отдыха.
Индивидуальные средства размещения туристов	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища, Арендуемые комнаты, Арендуемые жилища Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) Прочие

Таблица 1

Рассмотрим каждую из категорий немного подробнее.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно. Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

Ø состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

Ø предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

Ø сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

Ø не входят в категорию специализированных заведений;

Ø ориентированы на свой сегмент путешественников;

Ø могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам:

· группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

· группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

· группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

1.2 Понятие и виды рекламы

Реклама – информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

Реклама и ее виды занимают особое место в коммуникативной политике. Она призвана решать наиболее сложную и труднореализуемую в маркетинговой деятельности задачу - формировать и стимулировать спрос.

Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств. Реклама может конструировать спрос и рынок и управлять им.

Слово реклама происходит от французского слова «publicité». Сама реклама, если говорить простым языком, служит для того, чтобы оповестить различными способами о новых товарах или услугах и их потребительских свойствах, и направлена на потенциального потребителя, оплачивается спонсором и служит для продвижения его продукции и идей. Реклама является частью коммуникационной деятельности фирмы, наряду с паблисити и стимулированием сбыта.

Структура рекламы содержит следующие пять основных моментов:

· во-первых, это способность привлечь внимание. Очень важно насколько привлекается внимание читателей заголовком, телезрителей видеорядом. Воздействует ли реклама именно на те категории потенциальных потребителей, на которые она рассчитана;

· во-вторых, сила воздействия на эмоции потребителей рекламы. Какие чувства рождаются у них при влиянии на рекламы, насколько удачен рекламный аргумент и правильно ли он подан;

· в-третьих, какова сила воздействия. Побежит ли, допустим, зритель после просмотра рекламы покупать этот товар или останется сидеть в кресле, несмотря на то, что реклама понравился ему и есть необходимость в приобретении данного товара;

· в-четвертых - это информативность. Ясно ли изложен рекламный аргумент? Насколько емко показана полезность рекламируемого объекта;

· и последнее. Захочет ли человек прочитать сообщение или посмотреть рекламный ролик до конца. Насколько эффективно приковывается внимание людей.

Рекламные средства условно можно разделить на средства без обратной связи и средства с обратной связью. Первые представляют собой средства массового рынка. Это газеты, журналы, радио, ТВ, щиты, плакаты, доски объявлений, прямая корреспонденция. Вторые – это опросы, личные письма, реклама по телефону.

Реклама обязательно должна соответствовать предполагаемому рынку и должна быть рассчитана на психологические особенности предполагаемых клиентов. В процессе рекламной компании важно выявлять, какие средства рекламы будут основными, а какие - дополнительными. Параллельно важно найти ответы на вопросы – как часто давать рекламу и, главное, - где.

Реклама в газетах. Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

Реклама по радио.

Радиоканалу, как и телевидению, только в более скромных масштабах, присуща массовость рекламной аудитории. Несомненным его достоинством является существенно низкая стоимость, однако в психологическом плане он, безусловно, проигрывает ТВ в связи с отсутствием изображения.

Возможности радиорекламы существенно увеличиваются по сравнению с печатным словом за счет того, что присутствие музыки усиливает эмоциональный тон рекламы.

Реклама на ТВ.

Телевизионная реклама самая дорогая, престижная и массовая. Правда, это не означает, что она всегда самая эффективная.

Телевизионные рекламные ролики, телевизионные шоу способны создать атмосферу актуальности товара (услуги) и сформировать тот имидж рекламодателя, на который он рассчитывает.

Наличие рекламного блока объявлений на телевидении вызывает у зрителя чувство раздражения и усталости. Зрители могут переключиться на другой канал.

Реклама в Интернет.

Реклама в Интернет самый развивающийся двигатель торговли. Проанализируем преимущества рекламы в Интернет перед телевизионной.

Во-первых, цена. Сетевая реклама не требует больших ресурсов. Стоимость создания и поддержки сайта (от 500 до 5000 $), проведение рекламной компании с помощью баннеров (от 100 до 1000$).

Во-вторых, аудитория в Российском Интернете, в большинстве своем, имеет интеллект и материальный достаток выше среднего. К тому же, как правило, аудитория популярных сайтов, страниц уже известна. Это позволяет экономить средства на исследование аудитории рекламоносителя.

В-третьих, баннеры – это очень мобильный и оперативный способ рекламы. В любой момент их показ можно приостановить либо перекинуть на другой сайт.

Наружная реклама.

Наружная реклама, старейшая форма рекламы, и по сей день остается одной из наиболее распространенных в рекламе товаров и услуг. В странах Европы расходы на нее составляют до 15% рекламного бюджета и уступают только расходам на рекламу в прессе и на телевидении.

На современном рекламном рынке сформировались две группы видов рекламной деятельности на основании целей и задач воздействия, а также способа доставки этого воздействия до целевой аудитории:

1) имиджевая реклама;

2) товарная реклама.

Основные функции рекламы в гостиничном бизнесе

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о гостинице и ее услугах, убеждает потенциальных клиентов остановить свой выбор на данной гостинице и ее услуге, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

1. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

2. Реклама должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

3. Так же она должна оказывать положительное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

4. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

С помощью рекламы любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

Например, известная гостиничная компания “Мариотт” при рекламировании своей новой услуги – предоставлении завтрака в номер – полностью соблюдала все эти требования. Так, на рекламном щите, на фоне входящего в гостиничный номер официанта с завтраком, сервированным на передвижном столике, был изображен президент компании Билл Мариотт, который показывал на свои часы. Эта реклама делала осязаемым предложение своевременного обслуживания в номере. Вместе с тем она обещала решение такой важной для гостя проблемы, как обслуживание его в номере.

Обещание обслуживать в точное время отличало “Мариотт” от многих конкурентов (здесь рисковал своей репутацией президент компании, и при невыполнении обещания клиентам предлагалось не платить за завтрак). Рекламное обещание оказывает положительное воздействие и на работников компании, так как оно демонстрирует обязательство, взятое на себя руководителем компании. И последнее, реклама капитализировалась с помощью рассказов об обещании компании “Мариотт” даже тех людей, которые ни разу не проживали в ее гостиницах.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

Некоторые рекламные агентства огромны - самое большое американское агентство Young & Rubicam оказывает клиентам услуги ежегодно на сумму более 6 млрд. дол. Японское рекламное агентство Dentsu – самое большое агентство в мире - оборот операций более чем 10 млрд. дол.

Применительно к рекламе гостиничных услуг выделяют рекламу-процесс и рекламу-продукт.

Реклама – это процесс, который может классифицироваться в зависимости от предмета рекламирования, объекта воздействия рекламы, пространственной и временной ориентации процесса, форм его организации, используемых типов носителей рекламы, степени «открытости» процесса, задач рекламного воздействия, эффекта.

1.3. Классификация видов гостиничной рекламы

При различных видах классификации рекламы в разных источниках используется множество критериев, что зачастую приводит к путанице.

Рассмотрим каждый из видов рекламы более подробно.

1.В зависимости от объекта рекламирования можно выделить три основных вида рекламы – товарную, престижную и нетоварную. Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам. Престижная реклама (имиджевая или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постоянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

Нетоварная реклама пропагандирует какие-либо идеи и цели, а отнюдь не конкретный товар. Например, гостиница объявляет о своей способности обеспечить освещение своего здания исключительно от солнечных батарей или других альтернативных источников энергии. К нетоварной относится также некоммерческая реклама, направленная на изменение поведенческой модели, популяризацию социальных проблем, пропаганду здорового образа жизни и т.д.

2.По направленности различают рекламу возможностей гостиницы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей представляет из себя вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг. Адресатами такой рекламы могут быть не только физические лица, но и организации. Юридические лица могут быть заинтересованы в услугах гостиницы по организации отдыха для своих сотрудников, деловых встреч, конференций и размещения зарубежных партнеров. Реклама потребностей – это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов.

3.В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках.

4.По способу воздействия на целевую аудиторию различают рациональную и эмоциональную рекламу. Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме. Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука. Некоторые рекламные обращения являются чисто рациональными или эмоциональными, однако реклама сферы услуг в основном представляет собой различные комбинации этих двух видов.

5.По характеру воздействия на аудиторию выделяют жесткую и мягкую рекламу. Жесткая реклама близка по характеру к средствам стимулирования сбыта и используется в комплексе с ними. Она представляет собой агрессивный нажим на покупателя с целью заставить его купить рекламируемый товар, и рассчитана на краткосрочную перспективу. Мягкая реклама не только сообщает о товаре, но и формирует вокруг него благоприятную атмосферу. В отличие от жесткой, она нацелена на среднесрочную и длительную перспективу.

6.Признак с концентрированности на определенном сегменте целевой аудитории позволяет различать селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей; и массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

7.В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории выделяют внутрифирменную рекламу, локальную, региональную рекламу, охватывающую определенную часть страны, общенациональную и международную рекламу.

8.Реклама может иметь различные источники финансирования. В соответствии с данным признаком различают рекламу от имени отдельных гостиничных предприятий и совместную (корпоративную). Корпоративная реклама может быть как горизонтальной, так и вертикальной. Горизонтальная совместная реклама предусматривает объединение рекламных усилий нескольких гостиниц в рамках одного рекламного продукта. Вертикальная совместная реклама предполагает объединение рекламных усилий гостиниц и других производителей туристских услуг и т.д.

Совместная гостиничная реклама имеет ряд преимуществ перед узко фирменной, так как позволяет увеличить рекламный бюджет, использовать более широкий спектр средств распространения рекламной информации, а также дает возможность обеспечить массовость охвата целевой аудитории.

9.По типу целевой аудитории реклама бывает: направленная на сферу бизнеса и направленная на индивидуального потребителя. Потребительская реклама – это большая часть той рекламы, которая проходит через средства массовой информации. В отличие от нее, деловая реклама обычно размещается в специализированных публикациях, скажем, в профессиональных журналах индустрии гостеприимства, или направляется по почте непосредственно в организации, оказывающие сопутствующие услуги.

10.По предложению чешского рекламиста Б. Гекла, в зависимости от способа воздействия выделяют следующие виды рекламы:

· визуальная (витрина, световая и печатная реклама и т.п.);

· слуховая (радиореклама, реклама по телефону и т.д.);

· аудиовизуальная (телевиденье , видео , и кинореклама);

· зрительно-обонятельная (ароматизированная листовка, странички в журнале).

11.В зависимости от средств распространения различают следующие виды рекламы:

· в прессе (реклама в газетах, журналах);

· на телевидении, радио;

· на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);

· в местах продаж товара;

· наружная реклама;

· сувенирная;

· печатные рекламные издания;

2 Глава Анализ рекламной деятельности отеля «Монблан».

2.1 Общая характеристика отель «Монблан».

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиница «Монблан».

Отель «Монблан» — самый современный гостиничный комплекс Забайкальского края.

Высокий сервис обслуживания и профессионализм персонала, современный и стильный интерьер.

Удобства начинаются с расположения отеля в центральной части города Читы, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов городского транспорта. Вблизи всех административных учреждений, торговых и бизнес - центров.

Категория	Количество	Цена
Люкс-премиум		9750 руб.
Люкс улучшенный		8250 руб.
Люкс		6650 руб.
Люкс для новобрачных		7000 руб.
Полулюкс		5800 руб.
Студия «King-Size»		4950 руб.
Двухместный номер «King Size»		5050 руб.
Двухкомнатный двухместный номер		4300 руб.
Двухместный номер «Стандарт»		3850 руб.
Двухместный номер (с подселением)		2100 руб.
Одноместный номер (ванна)		3450 руб.
Одноместный номер (душ)		3150 руб.