ВАШИ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ — ВАШИ СОЮЗНИКИ
Можете ли вы читать мысли? Это легче, чем вам кажется. Не задумываясь об этом, вы каждый день читаете мысли других, а они читают ваши.
Как это происходит? Совершенно автоматически, путем оценки отношений.
Помните некогда знаменитую песню Бинга Кросби «Не нужно знать язык, чтобы признаться в любви»? В этих простых словах вместилась целая книга по прикладной психологии.
Любой, кто хоть раз в жизни был влюблен, скажет то же самое.
Чтобы сказать: «Вы мне нравитесь», «Я вас презираю», «Вы — значительная персона», «Вы — ничтожество», «Я завидую вам», — не нужны слова. Не произнеся ни единого слова, можно сказать: «Я люблю свою работу», «Мне надоело», «Я хочу есть». Очень, очень многое можно сказать, не произнеся ни звука.
В наших действиях проявляется наше мышление. Психологические установки — зеркало нашего разума; они отражают стиль мышления.
Наблюдая за человеком, сидящим за рабочим столом, за его позой и жестами, вы без труда определите его отношение к тому, что он делает в данный момент. Вы можете прочитать мысли продавцов, студентов, мысли собственного мужа или жены, и не только можете — вы читаете мысли.
Знаменитые актеры, по большому счету, вовсе не актеры. Играя роль, они теряют свою идентичность и превращаются в своих героев, начинают думать и чувствовать так, как они. А иначе они не играли бы роль, а просто притворялись, и никто бы им не верил.
Наши психологические установки не только видны на глаз, но и слышны. Вы набираете номер, на другом конце провода отвечает секретарша: «Приемная господина Шумейкера, добрый день». В этих пяти словах она не только называет место, куда вы попали, но и говорит, например, вот что: «Вы мне нравитесь. Я рада, что вы позвонили. Вы очень важны для меня. Я люблю свою работу».
Но в этих же самых пяти словах может быть совсем иной скрытый смысл: «Вы мне надоели. Звонят и звонят без перерыва. Эта работа меня достала. Не люблю людей, которые мне надоедают». Отношение проявляется в интонациях и тембре голоса человека, которого мы не видим.
И вот почему. Человеческий язык, напоминающий современные языки хотя бы отдаленно, если иметь в виду всю историю биологического вида homo sapiens — изобретение совсем новое. Настолько новое, что можно сказать: «Язык появился сегодня утром», — и это не будет большой ошибкой. На протяжении миллионов лет наши предки обходились нечленораздельными стонами, воплями, криками, ворчанием. Все это время они общались друг с другом при помощи мимики, жестов и звуков, а вовсе не слов. До сих пор мы сообщаем друг другу о наших чувствах и ощущениях точно так же, как наши далекие предки. Именно так, с помощью непосредственного телесного контакта, мимики, жестов и звуков мы разговариваем с новорожденными. Младенцы, еще не умеющие говорить, прекрасно отличают истинное чувство от притворства.
Один из непререкаемых американских авторитетов в области проблемы лидерства, профессор Эрвин Шелл, сказал:
— Очевидно, что для успеха необходимо нечто большее, чем просто способности и компетенция. Необходим некий связующий фактор, некий, скажем так, катализатор, название которого можно выразить в одном слове — установка. Если установка верна, то наши способности реализуются с максимальной эффективностью, что неизбежно дает хорошие результаты.
При прочих равных условиях установка является решающим фактором. Если психологические установки верны, студенты получают отличные оценки, у продавцов нет отбоя от покупателей, а супруги живут счастливо. Верные психологические установки позволяют вам выходить победителем из любой ситуации и развивать лидерские качества.
Вот три основные установки, которые вам нужно выработать:
1. Я заинтересован.
2. Вы важны и значительны.
3. Сервис прежде всего.
Рассмотрим их подробнее.
Много лет назад, студентом-второкурсником, я слушал курс истории Америки. До сих пор помню эти лекции, и не потому, что они стали для меня откровением в области отечественной истории, а потому, что именно там я впервые постиг один из базовых принципов успеха: чтобы заинтересовать других, будь увлечен сам.
Лекции по истории Америки проходили в большой, просторной аудитории в виде амфитеатра. Лектор, мужчина средних лет, судя по всему, прекрасно знал свой предмет, но, если бы вы только знали, какая это была тоска! Он просто перечислял один исторический факт за другим. До сих пор удивляюсь, как можно было читать такой интересный предмет, как история Америки, так занудно. Но нашему лектору это удалось.
Чем занимались студенты на этих лекциях, вы наверняка уже догадались: кто болтал, кто читал, кто дремал. На «Камчатке» несли вахту два ассистента, следившие за дисциплиной: успокаивали болтунов, будили уснувших. Время от времени профессор останавливался и, грозя аудитории пальцем, провозглашал: «Предупреждаю: вы должны слушать. Прекратите болтовню!» Естественно, эти угрозы абсолютно не действовали на студентов, многие из которых совсем недавно делали мировую и отечественную историю сами, рискуя жизнью на фронтах второй мировой войны.
Я сидел, наблюдал за этим отвратительным фарсом и мучился над вопросом: «Ну почему он такой занудный? Почему его никто не хочет слушать?»
И наконец до меня дошло: студенты не проявляли к лекциям никакого интереса потому, что никакого интереса к ним не проявлял сам профессор! Весь его вид свидетельствовал о том, как глубоко «достали» его все эти лекции, как ему надоела история Америки.
Чтобы заинтересовать других, чтобы зарядить их энтузиазмом, надо в первую очередь самому быть энтузиастом.
На протяжении многих лет мне доводилось проверять действенность этого принципа в сотнях различных ситуаций, и всегда он оказывался верным. Никогда равнодушный человек не может увлечь других, а энтузиаст очень скоро заражает энтузиазмом окружающих.
Увлеченному продавцу не нужно беспокоиться, что его покупатели равнодушны. Увлеченной учительнице не нужно волноваться, что ее ученики плохо ведут себя на уроках. У увлеченного пастора никогда не будет причины огорчаться, что во время его проповеди прихожане дремлют.
С увлечением — на 1100 процентов лучше. Два года назад в фирме моего знакомого проходил сбор пожертвований в пользу Красного Креста. Тогда удалось собрать 94 доллара 35 центов. В этом году те же служащие, получающие примерно такую же зарплату, что и два года назад, пожертвовали 1100 долларов, то есть на 1100 процентов больше.
Два года назад пожертвования собирал совершенно равнодушный человек. От него можно было услышать, например, вот что: «Я думаю, Красный Крест — это достойная организация. Нет, прямого контакта с ними у меня нет. Это очень большая организация, в нее поступают огромные денежные суммы от богатых людей, так что, я думаю, ваши пожертвования не сыграют большой роли. Если захотите внести деньги, свяжитесь со мной». Разумеется, эти слова никого не вдохновили.
В этом году сбор пожертвований проводил другой человек, и все было совсем иначе. Он с увлечением рассказывал о том, как Красный Крест приходит на помощь пострадавшим от бедствий. Он доказывал, что деятельность Красного Креста зависит от каждого из нас. Он предлагал служащим, определяя размер пожертвования, подумать о том, какую сумму он дал бы своему соседу, если бы того постигло несчастье. Обратите внимание: он ничего не просил. Он не говорил: «Я рассчитываю, что каждый из вас внесет столько-то долларов». Все, что он делал, — проявлял энтузиазм, рассказывая о важности такой организации, как Красный Крест, о ее действиях во благо человечества.
Вспомните о какой-нибудь известной вам общественной организации, деятельность которой затухает. Скорее всего, все, что необходимо для возвращения ее к жизни, — это энтузиазм.
Результаты находятся в прямой зависимости от энтузиазма. А энтузиазм означает: «Это великолепно! Это здорово!»
Предлагаю вам методику для развития энтузиазма.
1. Глубже изучите предмет. Для начала подумайте о чем-нибудь, к чему вы не проявляете интереса (это может быть, например, игра в карты, определенный музыкальный стиль или вид спорта). Задайте себе вопрос: «Много ли я знаю об этом?» С вероятностью сто к одному ответ будет отрицательным.
Признаюсь, что я сам на протяжении многих лет не проявлял абсолютно никакого интереса к современному искусству. Картины художников-авангардистов казались мне бессмысленным нагромождением линий и геометрических фигур. Так было, до тех пор пока мой друг, большой любитель и знаток авангардного искусства, не начал рассказывать мне о своем увлечении. Чем больше я узнавал, тем лучше становилось мое мнение.
На этом примере я хотел показать действие одного из ключевых принципов увлеченности: глубже изучайте предмет, к которому вы относитесь без энтузиазма.
Уверен, что большинство читателей не проявляют особого интереса к шмелям. Но начните читать о них, узнайте, чем полезны эти насекомые, где они проводят зиму, как размножаются, как живут, в каком родстве находятся с пчелами, — прочитайте все, что сможете найти о шмелях, и очень скоро вы почувствуете, как равнодушие сменяется интересом.
На тренингах, чтобы продемонстрировать участникам методику «глубокого погружения», я завожу разговор о теплицах. Как бы случайно я спрашиваю: «Кто из вас интересуется производством и продажей теплиц?» Обычно таких не находится. Тогда я начинаю рассказывать о теплицах. Я напоминаю, что уровень жизни американцев быстро растет и люди начинают все больше и больше интересоваться вещами, без которых раньше могли обойтись. Домохозяйки с удовольствием будут разводить орхидеи и выращивать апельсиновые деревца. Уже десятки тысяч семей могут позволить себе собственный плавательный бассейн, а теплицу, относительно недорогую, могут позволить себе миллионы.
Я говорю, что тот, кому удастся продать теплицу стоимостью 600 долларов всего лишь одной семье из пятидесяти, может заработать 600.000.000 долларов на производстве теплиц, а также около 250.000.000 на поставке саженцев и семян.
Группа, десять минут назад абсолютно равнодушная к теплицам, увлекается настолько, что ее с трудом удается переключить на обсуждение другой проблемы!
Технику «глубокого погружения» можно применять и для изменения отношения к людям. Узнайте о человеке как можно больше: о его семье, образовании, убеждениях, идеях и целях, и вы почувствуете, что испытываете все больший интерес к этому человеку. Со временем вы наверняка обнаружите какие-нибудь общие интересы, и в конце концов поймете, что в том, кого вы раньше не замечали, скрывается интересная личность.
Эта же техника пригодна и для развития интереса к новым местам. Несколько лет назад мои молодые знакомые решили переселиться из Детройта в маленький городок в центральной Флориде. Они продали свои дома, свернули бизнес, распрощались с друзьями и уехали.
Через шесть недель они вернулись в Детройт.
— Дело не в том, — сказали они, — что в провинции нет работы. Просто мы не смогли жить в маленьком городе. Все наши друзья живут в Детройте. Пришлось вернуться.
Позже, из разговоров, я узнал, почему им на самом деле не понравилось новое место. За недолгое время пребывания там они лишь поверхностно ознакомились с городом, с его историей, людьми, планами на будущее. Во Флориду переехали лишь их тела, а души остались в Детройте.
Мне доводилось десятки раз беседовать с людьми различных специальностей, у которых возникали проблемы на работе из-за того, что фирма, где они работали, переезжала в другой город, а они не хотели переезжать. «Не представляю, как я могу переехать в Чикаго (Сан-Франциско, Нью-Йорк, Атланту или Майами)», — говорят они.
Но существует простой метод, при помощи которого можно загореться энтузиазмом по отношению к новому месту. Это все то же «глубокое погружение». Узнайте о новом месте все, что сможете. Постоянно общайтесь с местными жителями. С самого первого дня заставьте себя думать и чувствовать так, как будто вы жили здесь всегда. Проделав все описанное в этих строках, вы почувствуете, что ваше отношение к новому месту изменилось.
Миллионы американцев вкладывают деньги в ценные бумаги, но пока что гораздо больше тех, кто этим не интересуется. Эти люди не знакомы с рынком ценных бумаг, с его деятельностью, с ежедневной романтикой американского бизнеса.
Чтобы обрести энтузиазм, о чем бы ни шла речь — погружайтесь в предмет глубже. Каждый раз, когда вам предстоит сделать что-нибудь, чего вы не хотите делать, когда вы чувствуете, что теряете интерес, применяйте этот принцип. Погружайтесь глубже: интерес и увлеченность лежат глубоко.
2. Больше жизни! Увлеченность (или же ее отсутствие) проявляется абсолютно во всем. Даже в рукопожатии.
Пожимайте протянутую руку энергично, чтобы этот жест вежливости говорил: «Я рад познакомиться с вами», «Мне очень приятно вновь видеть вас». Уж лучше никакого рукопожатия вообще, чем вялое, «мышиное» рукопожатие, после которого собеседник начинает думать: «Этот парень скорее мертв, чем жив». Попробуйте найти по-настоящему преуспевающего в своей области человека с вялым, робким рукопожатием. Вам придется искать очень, очень долго.
Как вы улыбаетесь? Лицо должно светиться улыбкой. Никому не понравится улыбка искусственная, «резиновая», «приклеенная». Улыбаясь, улыбайтесь. Не думайте о том, что ваши зубы не идеальны. Глядя на улыбающегося человека, люди видят не зубы, а симпатичную, увлеченную личность. Видят человека, который им нравится.
Как вы говорите «спасибо»? Произнести слова благодарности равнодушно, автоматически, пробормотать их себе под нос — все равно, что не поблагодарить вообще. Это не благодарность, а междометие, ничего не говорящее и ни к чему не приводящее. Ваше «спасибо» должно звучать как «огромное вам спасибо».
Как вы говорите? Джеймс Бендер, признанный авторитет в области ораторского искусства, автор замечательной книги «Как говорить хорошо» (Нью-Йорк, 1949) писал: «Ваше „Доброе утро!“ на самом деле доброе? Ваше „Поздравляю!“ действительно поздравляет? Ваше „Как дела?“ действительно звучит заинтересованно? Приобретите привычку окрашивать обычные слова искренними чувствами, и вы заметите, как растет ваша способность привлекать и удерживать интерес к вам».
Люди тянутся к тем, кто верит в свои слова. Поэтому говорите энергично и живо. Перед кем бы вы ни держали речь, даже если это ваши дети или члены садоводческого товарищества, ваши слова должны излучать энтузиазм. Церковная проповедь, сказанная с энтузиазмом, помнится месяцы и даже годы. Проповедь, произнесенная равнодушным тоном, забывается раньше, чем проходят 167 часов, отделяющих одну воскресную службу от другой.
Добавив жизни в свою речь, вы и сами автоматически становитесь энергичнее. Проверьте это на практике: прямо сейчас жизнерадостно и энергично скажите: «Сегодня я чувствую себя просто отлично!» Ну как, вы на самом деле почувствовали себя лучше, чем минуту назад, ведь правда?
Больше жизни! Пусть ваши слова и действия говорят окружающим: «Этот человек полон энергии. Он знает, что говорит. Он движется вперед».
3. Несите хорошие новости. Сколько раз каждому из нас приходилось слышать и видеть: кто-то вбегает в комнату со словами: «Слушайте, у меня есть отличная новость!» — и в тот же миг все головы автоматически поворачиваются к нему. Хорошая новость означает стопроцентное внимание. Но это еще не все: хорошая новость радует людей, вдохновляет и даже улучшает пищеварение!
К сожалению, по радио и телевидению мы гораздо чаще слышим плохие новости, чем хорошие. Но еще никому не удалось найти нового друга, заработать деньги, вообще добиться чего бы то ни было с помощью плохих новостей.
Сообщайте хорошие новости членам вашей семьи. Рассказывайте им о том, что хорошего случилось с вами за день. Вспоминайте приятное, а о неприятностях забудьте. Рассказы о неприятностях не приносят ничего, кроме вреда. Слушая их, ваши родные начинают волноваться и нервничать. Не лучше ли каждый день приносить домой немного солнца?
Вы обращали внимание, как редко дети жалуются на погоду? Они абсолютно спокойно переносят жару, до тех пор пока взрослые не научат их жаловаться на высокую температуру. Выработайте у себя привычку положительно отзываться о любой погоде. Если будете жаловаться, вы почувствуете себя еще хуже и заразите этим ощущением других.
Сообщайте хорошие новости о своем самочувствии. Просто говорите при каждой возможности: «Я чувствую себя отлично», — и вы действительно почувствуете себя лучше. Станете жаловаться, говорить: «Я чувствую себя ужасно, просто ужасно», — и действительно почувствуете себя неважно. Наше самочувствие в значительной степени зависит от нашего отношения, от наших мыслей о самочувствии. Не забывайте, что все хотят находиться в среде энергичных, увлеченных, положительно настроенных людей. Очень неуютно быть среди полуживых, постоянно жалующихся на все зануд.
Находите хорошие новости для своих сослуживцев и подчиненных. При каждой возможности вдохновляйте их, делайте им искренние комплименты. Рассказывайте им об интересных нововведениях в работе предприятия, выслушивайте их проблемы, старайтесь помочь, хвалите за работу. Внушайте людям надежду. Пусть они знают, что вы верите в них, в их успех. Успокаивайте тех, кто волнуется и беспокоится.
Каждый раз, побеседовав с кем-нибудь, спрашивайте себя: «После разговора со мной чувствует ли этот человек себя лучше, чем до разговора?» Применяйте этот маленький, но эффективный тест в общении с подчиненными, сослуживцами, членами семьи, клиентами и даже со случайными знакомыми.
У меня есть знакомый торговец — настоящий мастер сообщать хорошие новости. Он обзванивает своих клиентов каждый месяц, и каждый раз находит для них что-нибудь хорошее. Одному он передает привет от друга, которого недавно встретил. Другому может сказать: «За этот месяц родилось больше 350 тысяч детей, а это значит, что у нас будет больше работы и наши дела пойдут еще лучше».
Как мы обычно представляем себе президента банка? Чаще всего — как сдержанного, неэмоционального человека, не способного на выражение чувств. Но я знаю одного президента банка, чаще всего отвечающего на телефонный звонок так: «Доброе утро! Наш мир так прекрасен!» Вам кажется, что такой ответ не к лицу банкиру? Позвольте сказать, кто этот банкир. Не кто иной, как Миллс Лейн, президент банка «Citizens and Southern Bank», крупнейшего на юго-востоке США.
Хорошие новости приносят великолепные результаты.
Недавно я был у президента одной компании. На его столе, лицом к посетителю, стояла табличка с надписью: «Скажите мне или ДОБРОЕ СЛОВО, или никакого». Я выразил свое восхищение, сказав, что этот лозунг — прекрасный способ вдохновить людей быть оптимистами. Мой собеседник улыбнулся и сказал: «Действует очень эффективно, но то, что написано с моей стороны, еще важнее». Он перевернул табличку. Там было: «Скажи им или ДОБРОЕ СЛОВО, или никакого».
Сообщая хорошие новости, вы становитесь энергичнее, чувствуете себя лучше. Это же происходит и с теми, кому вы сообщаете хорошие новости.