Технология работы с возражениями
Технология управления возражениями или как получить положительный ответ.
Цель технологии – прийти к согласию и договориться о сотрудничестве на взаимовыгодных условиях.
Распространенные возражения.
- У меня нет времени, я очень занят.
- Мне нужно подумать (посоветоваться).
- Уже работает много дистрибьюторов.
- Это не моё, у меня не получится.
- Где я найду людей для этого.
- Я не умею (не хочу) продавать.
- Очень дорогая (дешевая) продукция.
- Уже слишком поздно начинать.
- Я себя в этом деле не вижу.
- Меня это не интересует.
Технология управления возражениями состоит из нескольких этапов.
| Шаги | Шаги Фразы / Вопросы | Рекомендации |
| 1. Шаг: Определяем причину возражения, задаем вопросы. | Вопросы – фильтры: - Скажите, пожалуйста, а что Вам дает повод так думать? - Объясните, пожалуйста, подробнее, что Вы имеете в виду? - Скажите, пожалуйста, почему Вы пришли к таким выводам? - Уточните, пожалуйста, свой вопрос. Что именно Вас интересует? Вопросы – зеркала: - Если я Вас правильно поняла, вы имеете ввиду … - Означает ли это, что для Вас важно … - Правильно ли я поняла, что Вы хотите знать … | Важно помнить, что собеседник не сможет принять решение, пока не убедится в том, что ваше предложение ему действительно выгодно и поможет в решении его насущных проблем. Часто причиной возражений является сомнение. Обычно сомнение относительно вашей информации из-за недоверия к вам лично, а может потому, что у собеседника по поводу того, что вы говорите, есть свое мнение. Поэтому необходимо определить в какой части информации человек сомневается. Если вы не определили причину возражения сразу, а для этого нужен опыт, то задавайте уточняющие вопросы. Это «вопросы-фильтры». Также полезны «вопросы-зеркала», с помощью которых мы показываем свое внимание к вопросу собеседника. |
| 2. Шаг: Соглашаемся с собеседником | - Да, на первый взгляд это может выглядеть так… - Я понимаю, хорошо, что Вы мне об этом говорите … - Я понимаю, почему Вы об этом подумали … - Я понимаю, видимо, у Вас есть повод так думать … - Согласна, что может сложиться впечатление | Согласие с собеседником, независимо оттого, что именно он сказал. Это очень важно! Вот такая реакция задает тон всему дальнейшему разговору. При этом вы соглашаетесь не с сутью самого возражения, а с тем, что собеседник имеет право на собственную точку зрения. |
| Присоединяемся к собеседнику | - Раньше я тоже так думала … - Когда-то я тоже об этом спрашивала … - В начале у меня было похожее впечатление … | Для «присоединения» к собеседнику достаточно сказать, что когда-то вы тоже так думали. Только важно, чтобы это было правдой. Если вы так не думали, то можно сказать, что у вас тоже возникал похожий вопрос. |
| 3. Шаг: Даем дополнительные аргументы и факты | - Я Вам могу точно сказать, что … - Если бы Вы были моей сестрой, то я Вам сказала бы вот что … - За последний год количество успешных людей выросло … - По статистике … - Наша компания создает все необходимые условия для того, чтобы … - Уже с первых дней Вы получите помощь и поддержку … | Не спешите сразу бросаться в «атаку». Помните, что возражение – это не соперник, которого нужно во чтобы то ни стало победить, а ваш союзник, который может помочь вам прояснить ситуацию и прийти к согласию. Чтобы развеять сомнения необходимо устранить те неясные моменты, которые были пропущены. Сделать это можно с помощью дополнительных аргументов и фактов, которые изменяют мнение собеседника по этому вопросу. Важно! Наблюдайте за тем, насколько внимательно собеседник слушает вас. Если он слушает не внимательно, то его взгляд блуждает. Он будет его периодически отводить в сторону. Это означает, что его мысли сейчас не здесь и пока вы говорите, он готовит следующее возражение. |
| Убеждаемся, что возражение нейтрализовано | - Скажите, пожалуйста, я ответила на Ваш вопрос? - Скажите, пожалуйста, как теперь Вы видите эту ситуацию? - Скажите, пожалуйста, что еще Вы хотите знать по этому вопросу? | После того, как вы дали собеседнику дополнительные разъяснения, убедитесь, что он их понял и принял. Для этого нужно задать несколько контрольных вопросов. В случае, если он вас не понял, имеет смысл дать ответ в другой форме. Но чаще всего можно предложить обсудить этот вопрос более подробно при следующей встрече. Запомните: ваша задача не «загнать собеседника в угол», а помочь ему оттуда выйти. |
Еще один секрет в работе с возражениями.
Если вам все-таки не удалось в полной мере развеять сомнения и опасения клиента, и он ответил вам отказом, попробуйте еще один способ эффективной отработки возражения. Скажите собеседнику: «Хорошо, мне не удалось сегодня развеять твои сомнения и показать всю выгоду моего предложения. Видимо я упустила что-то важное в своем рассказе. И все же, будь добр, скажи мне, пожалуйста, что я должна была сказать, чтобы ты ответил «Да»?
Полюбите возражения. Они помогают вашему профессиональному росту и приносят чувство удовлетворения от растущего мастерства и успеха.