Раздел 2. Управление поведением отдельной личности в организации

Раздел 2. Управление поведением отдельной личности в организации

Тема 1.

ЛЕКЦИЯ. ВОСПРИЯТИЕ И ПРИПИСЫВАНИЕ (АТРИБУЦИЯ)

Процесс восприятия

Восприятиепредставляет собой процесс, посредством которого люди получают, структурируют и интерпретируют Информацию, поступающую из окружающей среды.

Восприятие и реальность отнюдь не обязательно совпадают. Восприятие или реакции двух людей отнюдь не обязательно будут идентичными, даже если они и описывают одно и то же событие.

Благодаря восприятию люди пeрерaбaтывaют входящую инфopмaцию в ответные реакции представляющие собой чувства и действия. Восприятие — это способ формирования впечатлений о самих себе, окружающих и повседневном жизненном опыте. Оно служит своего рода фильтром, через который проходит информация, прежде чем она окажет свое воздействие на людей.

Таким образом, качество, или точность, восприятия человека оказывает главное воздействие на его реакцию в ответ на ту или иную ситуацию.

Факторы, влияющие на процесс восприятия

Воспринимающий индивид.На процесс восприятия могут повлиять прошлый опыт человека, его потребности или мотивы, личность, ценности и установки. Человек, у которого преобладает мотивация достижения, склонен воспринимать ситуацию с точки зрения своей потребности.

Обстановка.Физический, социальный и организационный контекст перцептивной обстановки также может влиять на процессы восприятия.

Воспринимаемое.Для процесса восприятия очень важны и такие характеристики объекта или события, как контраст, разделение фигуры и фона, интенсивность, размер, движение, повторение или новизна.

Стадии восприятия

До сих пор мы обсуждали ключевые факторы, влияющие на восприятие. Теперь рассмотрим стадии, включающие в себя обработку информации, которые в конечном итоге определяют восприятие и реакции человека (рис. 1).

Стадии обработки информации включают в себя привлечение внимание и отбор информации; структурирование информации; интерпретацию информации и воспроизведение информации.

Привлечение внимания и отбор.На наши органы чувств постоянно воздей­ствует такой объем информации, что если бы мы ее не фильтровали, то быстро захлебнулись бы ею. Благодаря селекции, доступной становится только ничтожная часть общей информации. В какой-то степени эта селективность обусловлена контролируемой обработкой информации — принятием сознательного решения по поводу того, какой информации уделить внимание, а какую проигнорировать. В этом случае воспринимающие индивиды осознают, что они обрабатывают информацию.

Например.Вспомните, как вы в последний раз были в шумном ресторане и отфильтровывали все звуки, кроме тех, которые производил беседующий с вами человек.

В отличие от контролируемой обработки информациисуществует непроизвольная селекция воспринимаемым индивидом

Например.Вы можете вести машину, не думая сознательно о процессе вождения; в это время вы можете размышлять.О проблеме, возникшей на работе. Ведя машину, вы испытываете воздействие информации, поступающей из окружающего мира, например от светофоров и других автомобилей, но вы не уделяете сознательного внимания ЭТОЙ информации. Подобная селективность внимания и автоматическая обработка информации великолепно действуют в то время, когда вы ведете машину. Одна i если в это время происходит какое-то непредвиденное событие, например на дорогу выскакивает животное, вы можете попасть в аварию, если не сможете быстро переключиться на сознательную обработку информации.

Рис. 2. Процесс восприятия

Структурирование.Даже если на стадии привлечения внимания осуществляется селективное отсеивание информации, предстоит еще отыскать способ эффективного структурирования информации. Это достигается с помощью схем. Схемы — это когнитивные рамки, которые представляют структурированные знания о конкретной концепции или стимуле и создаются посредством опыта. Схема содержит информацию о внешности самого человека, его поведении и личности.

Например,человек, обладающий схемой решительности, склонен воспринимать себя именно с этой точки зрения, особенно в ситуациях, требующих проявления лидерских качеств.

Схемы описывают способ, с помощью которого люди сортируют окружающее на различные категории, типы или группы в зависимости от сходных воспринимаемых признаков. Эти категории часто обозначаются как прототип они представляют собой абстрактный набор признаков, обычно ассоциирующихся с принадлежностью объекта к одной категории. Как только прототип сформировался, он хранится в долгосрочной памяти; он воспроизводится всякий раз, когда необходимо сравнить, насколько соответствует какой-либо человек признакам прототипа.

Например,у вас в сознании может существовать прототип «хорошего рабочего», включающий в себя упорный труд, ум, пунктуальность, четкость и решительность, этот прототип используется как эталон при сравнении с конкретным рабочим. Стереотипы, можно рассматривать как прототипы, возникшие на основе таких демографических характеристик, как пол, возраст, физические возможности, расовая и этническая принадлежность. В начале главы, например, мы узнали, что слово провинциал» связан со стереотипом, основанным на многочисленных демографических и поведенческих характеристиках. Фестиваль представляет собой попытку общества изменить этот стереотип.

На рис. 2 видно, что схемы важны не только на стадии структурирования; они влияют и на остальные стадии процесса восприятия. Более того, схемы в огромной степени опираются на автоматическую обработку информации, что позволяет людям прибегать к контролируемой обработке лишь в случаях необходимо!

Интерпретация.Как только определенные стимулы привлекли ваше внимание и вы сгруппировали или структурировали эту информацию,

наступает следующий этап — раскрытие причин, лежащих в основе действий. То есть если даже внимание вас и вашего друга привлекла одна и та же информация и вы структурировали ее одинаково, интерпретировать ее вы можете по-разному или приписать воспринятому вами различные причины.

Например,будучи менеджером, вы можете приписать комплименты со стороны дружелюбно настроенного подчиненного тому, что он является активным работником, тогда как ваш друг может истолковать это же поведение как подхалимаж.

Воспроизведение.До сих пор мы обсуждали стадии восприятия таким образом, как если бы все они происходили в одно и то же время. Однако в этом случае мы игнорируем очень важный компонент — память. Каждая из предыдущих стадий формирует часть памяти и вносит свой вклад в хранящиеся в ней стимулы или информацию. Для того чтобы использовать информацию, хранящуюся в нашей памяти, мы должны воспроизвести ее. Это ведет нас к следующей стадии — воспроизведению (рис. 2).

Все мы иногда не можем воспроизвести информацию, хранящуюся в нашей памяти. Еще чаще наши воспоминания стираются, вследствие чего удается воспроизвести лишь часть информации. В этом очень важную роль играют схемы. Схемы мешают людям запоминать вещи, не входящие в них.

Например,основываясь на вашем прототипе признаков, описывающих «высокоэффективного работника» (упорный труд, пунктуальность, ум, четкость и решительность), вы можете переоценивать эти признаки и недооценить другие, когда вам придется давать оценку выполнению работы подчиненным, о котором у вас сложилось хорошее мнение. Так, вы сможете переоценить решительность человека, поскольку она является основным компонентом вашего прототипа высокой эффективности.

На самом деле люди одинаково часто обращаются как к несуществующим, так и к реально существующим признакам. После того как прототипы уже сформировались, они изменяются с огромным трудом и склонны существовать в течение длительного времени. Ясно, что эти искажения могут породить проблемы при оценке выполнения работы и повышении работников по службе, не говоря уже о массе прочих затруднений как на работе, так и вне ее. С другой стороны, прототипы позволяют вам «упрощать» информацию и снижать перегрузку. Таким образом, прототипы — это обоюдоострое оружие.

Прототипы и стереотипы,

Гало-эффекты,

Избирательное восприятие,

Проекция,

Эффект контраста

Сбывающиеся пророчества.

Стереотипы или прототипы.Ранее, когда мы обсуждали схемы восприятия, мы описывали стереотипы или прототипы как полезные способы комбинирования информации для того, чтобы справиться с информационной перегрузкой. В то же самое время мы указывали, каким образом стереотипы могут породить неточность при воспроизведении информации и ряд других проблем в дальнейшем. В частности, стереотипы сглаживают индивидуальные различия; то есть они могут помешать менеджерам познакомиться с людьми как индивидами и точно оценить их потребности, предпочтения и способности.

Гало – эффекты.Гало-эффектвозникает в тех случаях, когда одно свойство человека или ситуации используют для получения общего впечатления об этом человеке или ситуации

Подобно стереотипам, эти искажения чаще всего возникают, на стадии структурирования информации в процессе восприятия. Гало-эффект часто встречается в нашей повседневной жизни.

Например,когда мы встречаемся с незнакомым человеком, приятная улыбка может создать первое впечатление о его доброте и честности. Однако гало-эффект влечет за собой те же последствия, что и стереотипы: мы упускаем индивидуальные различия.

Гало-эффекты особенно важны в процессе оценки выполнения работы, поскольку они могут повлиять на то, как менеджер оценивает работу своих подчиненных.

Например,людей, недопускающих прогулы, как правило, считают умными и ответственными; тех же, у кого много пропусков, склонны считать плохими работниками. Подобные заключения могут быть справедливыми, но могут оказаться и неверными. Будучи менеджером, надо пытаться составить правильное впечатление о человеке и не допускать того, чтобы гало-эффект привел к искаженной и ошибочной опенке.

Избирательное восприятие— это тенденция выделять те аспекты ситуации, индивида или объекта, которые согласуются с собственными потребностями, ценностями или установками человека

Например.Когда руководителей отделов попросили определить главную проблему в обшей политике предприятия, каждый из них выбрал проблемы, соответствующие своей сфере деятельности.

Проекция— это приписывание собственных личных свойств другим людям чаще всего она возникает на стадии интерпретации информации.

Например. Классическую ошибку проекции иллюстрируют те менеджеры, которые полагают, что их собственные потребности совпадают с потребностями их подчиненных.. Если вы проецируете свои потребности на подчиненных, утрачиваются индивидуальные различия. Вместо того чтобы подобрать им максимально подходящую работу, вы предлагаете решить задачу, отвечающую вашим собственным запросам.

Проекцию можно контролировать с помощью высокой степени самосознания и эмпатии — способности увидеть ситуацию так, как ее видят другие люди.

Эффекты контрастаимеют место в тех случаях, когда характеристики индивида резко отличаются от характеристик окружающих, недавно встреченных, людей, чей ранг по этим признакам выше или ниже

Например, когда проходит собеседование при найме на работу после нескольких посредственных соискателей. Вполне закономерно ожидать появления эффекта контраста, если характеристики индивида резко отличаются от характеристик окружающих, недавно встреченных, людей, чей ранг по этим признакам выше или ниже.

Сбывающиеся пророчества— тенденция создавать или находить в другой ситуации или человеке то, что вы ожидали обнаружить в предыдущем случае

Например. Однако сбывающиеся пророчества могут иметь и положительные стороны. Особенно интересным примером сбывающихся пророчеств является исследование экипажей израильских танков. Одной группе командиров танковых бригад говорили, что, согласно результатам тестирования, некоторые члены их экипажей обладают блестящими способностями, тогда как другие — всего лишь средними. На самом деле членов экипажей выбирали случайным образом, поэтому обе тестируемые группы обладали одинаковыми способностями. Впоследствии командиры сообщали, что так называемые блестящие члены экипажа справлялись с заданиями лучше, чем средние. Как показало проведенное исследование, командиры уделяли больше внимания тем членам экипажа, на которых возлагали большие надежды, и соответственно были склонны преувеличивать их заслуги, Все это говорит о том, что менеджерам следует придерживаться позитивного и оптимистичного взгляда на людей, с которыми они работают.

СОЗДАНИЕ ПОЗИТИВНЫХ СБЫВАЮЩИХСЯ ПРОРОЧЕСТВ В ОТНОШЕНИИ РАБОТНИКОВ

• Создайте более теплые человеческие взаимоотношения с подчиненными.

• Дайте вашим подчиненным обратную связь по поводу выполнения ими работы — сделайте ее максимально положительной.

• Уделяйте больше времени тому, чтобы помочь подчиненным приобрести рабочие навыки.

• Создайте подчиненным больше возможностей задавать вопросы.

Управление впечатлением

Управление впечатлением — это постоянные усилия человека вести себя таким образом, чтобы создать и поддерживать в глазах окружающих желаемое впечатление.

Особенно важно первое впечатление, поскольку оно определяет то, как люди будут реагировать друг на друга.

На создание нужного впечатления влияют такие действия, как:

дружба с «правильными» людьми,

совершение добрых дел для получения одобрения,

обман окружающих с целью выглядеть лучше,

высказывание уважения,

принесение извинений за совершенные негативные поступки,

выражение согласия с мнением окружающих,

преуменьшение серьезности негативного происшествия

оказание услуг окружающим¹³.

Успешные менеджеры знают, как использовать подобные техники для улучшения собственного имиджа и чутко реагируют на то, как это же самое делают их подчиненные и коллеги. В данном контексте название должности приобретает особую важность.

На стадиях привлечения внимания и отбораменеджеры должны тщательно соблюдать баланс между автоматической и контролируемой обработкой связи.

Большая часть их обязанностей, например оценка исполнения работы и четкая коммуникации, подразумевает контролируемую обратную связь, отвлекающую от остальных рабочих функций. Помимо необходимости осуществлять максимально контролируемую обработку информации менеджеры должны не забывать о ведении наблюдений и получении репрезентативной информации, а не просто реагировать на свежую информацию, касающуюся подчиненных и порядка выполнения работ

Некоторые организации учли потребность в репрезентативной и более точной информации с использованием современных технологий. Помимо этого, менеджеры не должны упускать из виду противоречивые сведения, которые помогают обеспечить баланс типичного восприятия ими информации.

Схемы, прототипы и стереотипы особенно важны на стадии структурирования информации. Менеджеры должны делать все возможное для расширения своих схем, а иногда даже заменять их более точными или полными.

На стадии интерпретациименеджеры должны особенно чутко относиться к влиянию атрибуции на информацию; мы обсудим этот вопрос несколько позднее, в разделе, посвященном управлению процессом атрибуции.

На стадии воспроизведенияинформации* менеджеры не должны забывать о погрешностях памяти. Им следует не слишком полагаться на схемы, а особенно —- на прототипы и стереотипы, которые могут

искажать хранящуюся и воспроизводимую информацию.

На протяжении всего процесса восприятия менеджеры не должны забывать об искажениях информации вследствие гало-эффекта, избирательности восприятия, проекции, эффекта контраста и сбывающихся пророчеств, а также существования стереотипов и прототипов.

Ошибки атрибуции

Фундаментальная ошибка атрибуцииэто тенденция недооценивать влияние ситуационных факторов и переоценивать влияние личных при вынесении суждения о чьем-либо поведении

Например.Когда руководителей просили определить причины плохой работы своих подчиненных, они чаще указывали на внутренние недостатки человека — недостаток способностей или усердия, а не на внешние проблемы ситуации — нехватку поддержки и помощи.

Искажения всвою пользу— это тенденция отрицать личную ответственность за плохое выполнение работы, но при этом брать на себя ответственность за успешную деятельность.

Например.Однако когда их просили назвать причины их собственной плохой работы, почти все руководители поголовно ссылались на недостаточную поддержку — внешнюю, или ситуационную, проблему.

Если подвести итог всему вышеизложенному, то мы склонны придавать слишком большое значение внутренним личным факторам в поведении других людей и в то же самое время недооценивать внешние факторы. Напротив, мы склонны приписывать свои собственные успехи нашим внутренним факторам, а неудачи списывать на внешние причины.

ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ В РАБОТЕ С ВОСПРИЯТИЕМ И АТРИБУЦИЕЙ

• Стремитесь к самопознанию.

• Соберите большое количество разнообразной информации.

• Попытайтесь посмотреть на ситуацию глазами других.

• Осознайте существование различных схем.

• Осознайте перцептивные искажения.

• Осознайте возможности управления впечатлением о себе и окружающих.

Осознайте последствия теории атрибуции

Тема 2.

Ценности

Ценности можно определить как устойчивые предпочтения в отношении соответствующего хода событий или их результат. Ценности отражают то, что является для человека «правильным» и «неправильным», а также то, что «должно» быть, они несут в себе нравственные представления.

«Равные права для всех» и «С людьми следует обращаться достойно и уважительно» — вот примеры ценностей. Как правило, ценности влияют на установки и поведение. Например, если вы цените равные права для всех, то при поступении на работу в организацию, где с менеджерами обращаются гораздо лучше, чем с рабочими, у вас может сформироваться убеждение, что эта организация — неподходящее место для работы: следовательно, там вы не сможете работать продуктивно или вообще предпочтете уволиться.

Источники и типы ценностей.На ценности индивида могут повлиять родители, друзья, учителя и внешние референтные группы. На самом деле ценности людей являются продуктом научения и опыта, ограниченных культурными условиями их жизни.

Поскольку разные люди обладают неодинаковым научением и опытом, то различаются и их ценности. По всей видимости, эти различия коренятся очень глубоко, и их сложно (если вообще возможно) изменить; многие ценности формируются в раннем детстве и связаны с воспитанием, полученным человеком

Знаменитый психолог М. Рокич (М. Rokeach) разработал широко известный список ценностей, распадающийся на две группы, (выделяет 18 терминальных и 18 инструментальных):

Терминальные ценностиотражают предпочтения человека в отношении «конечных» целей, которые должны быть достигнуты; именно этих целей люди стремятся достичь в течении своей жизни.

Инструментальные ценностиотражают убеждения человека относительно средств достижения желаемого конечного результата

Еще одна часто используемая классификация человеческих ценностей была разработана психологом Гордоном Оллпортом(G. Allport) и его сотрудниками. Они разделяют все ценности на шесть основных групп

Теоретические — заинтересованность в поисках истины путем рассуждения и систематического мышления

• Экономические — заинтересованность в полезности и практичности, в том числе накоплении богатства.

• Эстетические — заинтересованность в красоте, форме и художественной гармонии.

• Социальные — заинтересованность в людях и любви как взаимоотношению людей.

• Политические — заинтересованность в приобретении власти и влияния на окружающих.

• Религиозные — заинтересованность в единстве и понимании целостности Вселенной.

Рассмотренные системы классификации ценностей оказали огромное влияние на работы, посвященные ценностям, но они не вполне пригодны для использования на рабочем месте. Для этого гораздо больше подходит схема ценностей, разработанная Маглино (Maglino) с соавторами :

Достижения — получение результатов в жизни ценой упорного труда.

Помощь окружающим и забота о них — интерес к другим людям и оказание им помощи.

Честность — способность говорить правду и делать то, что кажется правильным.

Справедливость — способность не вставать ни на чью сторону и делать то, что будет справедливым в отношении всех заинтересованных лиц.

Было продемонстрировано, что именно эти четыре категории ценностей играют важную роль на рабочем месте; таким образом, эта схема имеет отношение для исследования ценностей в рамках ОП.

В частности, ценности могут оказывать влияние посредством конгруэнтности (совместимости) ценностей,которая имеет место в тех случаях, когда человек испытывает положительные чувства к людям, обладающим ценностями, сходными с его собственными. Если ценности различаются, то есть не являются конгруэнтными, может возникнуть конфликт по поводу целей и средств их достижения. Схема ценностей, предложенная Маглино с соавторами, была использована для исследования конгруэнтности ценностей руководителей и подчиненных. Исследователи установили, что подчиненные испытывают, большую удовлетворенность своим лидером, если существует конгруэнтность таких ценностей, как достижение, помощь, честность и справедливость:

Следует отметить, что ценности обладают способностью изменятьсяво времени, так например Д, Янкелович и У. Фокс отмечают отступлене от более ранних ценностей:

У. Фокс делает упор на снижении таких ценностей как долг, честность, ответственность.

Д. Янкелович_ч отмечает отступление от таких ценностей, как побудительная сила экономических мотивов, лояльность по отношению к организации и идентичность связанная с работой. Смещение направлено в сторону повышения ценности осмысленной работы, получения удовольствия от свободного времени, идентичности личности и самореализации. Д. Янкелович считает, что современный менеджер должен быть в состоянии признавать различия и изменения в системе ценностей работающий людей. Так, он выявил, что продуктивность выше у более молодых рабочих, которые выполняют работу, соответствующую их ценностям, и/или которыми руководят менеджеры, разделяющие их ценности. Все это подтверждает теорию конгруэнтности ценностей

Установки

Установки(«аттитюд») иногда пишут как «аттитьюд», означающего вербальную оценку человеком некоторого предмета или явления, находятся под влиянием ценностей и имеют те же источники, что и ценности: друзья, учителя, родители и ролевые модели. Установки фокусируются на определенньгх людях или объектах, тогда как ценности имеют более широкое значение и отличаются большей стабильностью.

Следуя формальному определению, установка — это предрасположенность положительно или отрицательно реагировать на кого-нибудь или что-нибудь в окружающей среде.

Например, когда вы заявляете, что кто-нибудь или что-нибудь вам нравится, вы выражаете свою уста­новку. Очень важно помнить, что установки, равно как и ценности, являются гипотетическими конструктами; то есть никому и никогда не удастся увидеть, потрогать или изолировать установку. Об установках можно делать предположения исходя из того, что люди говорят, выражают в виде формального или неформального мнения или посредством своего поведения.

Рис. 1. Имеющий отношение к работе пример трех компонентов установок

На рис. 1. показано, что установки имеют предпосылки и результаты.

Предпосылки убеждений и ценностей на рисунке образуют когнитивный компонент установки: убеждения, мнения, знания или информацию, которыми располагает человек.

Убеждения представляют собой идеи о ком-либо или о чем-либо и выводы, которые люди делают в отношении них; они передают индивиду смысл того, «что это» есть.

На рисунке приведено убеждение: «Мне не хватает на работе ответственности». Отметьте для себя, что убеждения могут быть точными или неточными. «Ответственность имеет большое значение» - это соответствующий аспект когнитивного компонента, который отражает лежащую в основе ценность.

Аффективный компонент установки— это специфическое чувство, которое человек испытывает в ответ на предпосылку.

Это установка сама по себе, например: «Мне не нравится моя работа».

Поведенческий компонент —это намерение вести себя определенным способом, на основании специфических чувств или ус­тановок. Это намеренное поведение является результатом установки и представляет собой предрасположенность поступать определенным способом, например: «Я собираюсь уйти с работы».

Установки и поведение.

Вы должны осознавать, что связь между установками и поведением имеет опытный характер, результатом установки является намерение это намерение может осуществиться, а может и не осуществиться в данных обстоятельствах.

В общем, чем более специфическими являются установки и поведение. тем сильнее их взаимодействие.

Даже при условий того, что установки человека не всегда позволяют предсказкть его поведение, менеджеры должны понимать связь между, установками и потенциальным или намеренным поведением. Вспомните свой опыт работы иди беседы с другими людьми об ихработе. Достаточно часто можно услышать сожаления по поводу «плохих установок» кого-либо. Обычно такие разговоры являются следствием неудовольствия в отношении поведенческих последствий, с которыми обычно ассоциируются плохие установки. Неблагоприятные установки в форме неудовлетворенности работой могут привести к дорогостоящей текучести кадров, прогулам, опозданиям и даже нарушениям физического и душевного здоровая. Следовательно, в обязанности менеджера входит!: распознавать установки и понимать их предпосылки и потенциальные последствия.

Раздел 2. Управление поведением отдельной личности в организации

Тема 1.