Правила оказания услуг по реализации туристского продукта
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. В какой срок может быть подана претензия туриста и в какой срок?
2. На кого распространяются данные Правила?
3. Какие документы обязана выдать турфирма на руки покупателю туристского продукта?
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие услуги согласно данному ГОСТу гостиница обязана предоставить гостю бесплатно?
2. Какая информация должна быть обязательно представлена гостю в номере, в общественном помещении?
3. Несет ли гостиница ответственность за имущество постояльца?
«Система классификации гостиниц и иных средств размещений»
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие категории номеров Вы знаете?
2. Сколько этапов необходимо пройти гостинице, чтобы получить категорию? Назовите их.
3. Как в Системе разделяются средства размещения?
4. Какие требования к гостиницам содержит Система?
ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий»
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие предприятия общественного питания Вы знаете?
2. В чем принципиальное отличие ресторана от бара? Бара от кафе? Кафе от закусочной?
3. Как бы Вы охарактеризовали предприятия общественного питания г. Ростове-на-Дону? Соответствуют ли названия на вывесках определениям?
ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»
ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ
1. В п. 5 Правил говорится «Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации». Приведите пример подобных правил.
2. Какая информация должна быть доведена до потребителя? Если гость спрашивает рецепт фирменного блюда ресторана, обязан ли ресторан рассказать? Какую информацию в данном случае может и обязан дать ресторан?
Практика 5. ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ И ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
ЗАДАНИЕ
1. Опишите с помощью кодов из ОКУН услуги, предоставляемые предприятием, на котором Вы проходили практику. Дайте расшифровку.
2. Используя Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93), распишите код по следующим пунктам: 1. Группа, 2. Подгруппа, 3. Вид, 4. Услуга, 5. Контрольное число.
Практика 6. ПРОЦЕДУРА СЕРТИФИКАЦИИ И ФОРМИРОВАНИЕ НЕОБХОДИМОГО ПАКЕТА ДОКУМЕНТОВ
ХОД ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ:
1. Рассмотреть порядок сертификации туристских, гостиничных, ресторанных услуг.
2. Заполнить заявление и анкету на проведение сертификации для предприятия – места производственной практики.
3. Рассмотреть нормативные документы, необходимые для сертификации.
4. Ознакомиться с образцами сертификатов соответствия и иными документами.
Практика 7. КАЧЕСТВО УСЛУГ И ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ
ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ
1. Что представляют собой «качество», «качество услуг»?
2. Какими основными показателями определяется качество услуг?
3. Какие нормативные документы отражают основные положения по управлению качеством?
4. Что регулирует ФЗ «О защите прав потребителей»? Назовите основные его положения.
Вопросы для самоподготовки
1. Специфика гостиничного продукта..
2. Терминологический аппарат стандартизации и обеспечения качества гостиничного продукта..
3. Система государственных стандартов..
4. Цели, принципы и методы стандартизаци..
5. Объекты и средства стандартизаци..
6. Национальный орган по стандартизации и его задач..
7. Правила разработки и утверждения национальных стандартов..
8. Квалификационные требования к основным должностям в туристской индустрии.
9. Профессиональные стандарты индустрии гостеприимства.
10. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
11. Система классификации гостиниц и иных средств размещения.
12. Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса.
13. Формы подтверждения соответствия гостиничных услуг.
14. Схемы подтверждения соответствия.
15. Документы для сертификации услуг гостиниц.
16. Теоретические подходы к определению категории «качество гостиничной услуги».
17. Контроль и оценка качества и безопасности услуг и обслуживания в гостинице.
18. Стандартизация, контроль и оценка качества услуг и продукции в предприятиях питания гостиницы.
19. Ответственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту информации об услуге.
20. Общая характеристика ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
21. Общая характеристика ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
22. Общая характеристика Общая характеристика ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
23. Общая характеристика ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».
24. Общая характеристика ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования».
25. Общая характеристика ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».
26. Общая характеристика ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Услуги проживания в санаториях, пансионатах, центрах отдыха. Общие требования».
27. Общая характеристика ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Литература
1. Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) [Текст]: учеб. пособие / А. В. Яцук, В. П. Анисимов. – Москва, 2006. – 256 с.
2. Баумгартен, Леонид Владимирович. Стандартизация и сертификация в туризме [Текст] : учеб. для студентов вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Дашков и К, 2010. – 349 с.
3. Баумгартен, Леонид Владимирович. Стандартизация и сертификация в туризме [Текст] : практикум / Л. В. Баумгартен. – Москва : Дашков и К, 2010. – 301 с.
4. Стандартизация, сертификация и лицензирование в туристской индустрии : учебно-методическое пособие / составитель Т.В. Шевцова. – Шахты : ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2013. – 86 с.