Свойства и показатели качества

ТЕМА: КАЧЕСТВО ТОВАРОВ

1.Основные понятия: качество, свойства, показатели, уровень качества.

2.Классификация свойств и показателей качества потребительских товаров.

Основные понятия

Качество является одной из основополагающих характери­стик товара, оказывающих решающее влияние на создание по­требительских предпочтений и формирование конкурентоспо­собности. Это обусловлено сущностью категории «качество». За последние годы появились два новых определения термина «качество». Одно из них относится к качеству продукции (ГОСТ РИСО 9000-2001), второе - к качеству товаров (ГОСТ Р51303-99).

«Качество— степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ГОСТ РИСО 9000-2001, п. 3.1.1). Такое определение термина сужает понятие качества и пере­водит его в категорию субъективных понятий, так как требова­ния всегда субъективны, т. е. кем-то установлены. Однако ка­чество является и объективной характеристикой, присущей то­варам или продукции независимо от наличия установленных или неустановленных требований. Например, новый неизучен­ный природный объект не имеет установленных требований, но имеет качество, которое может быть изучено и только после этого к нему могут быть установлены определенные требова­ния.

Качество товаровпо ГОСТ Р51303-99 «Торговля. Термины и определения» определяется как «совокупность потребительских свойств товаров».

«Требования— потребность или ожидание, которое установ­лено, обычно предполагается или является обязательным» (ГОСТ РИСО 9000-2001, п. 3.1.2).

Требования могут устанавливаться в нормативных докумен­тах (законах, технических регламентах, стандартах, технических условиях) или в договорах. Кроме того, требования могут пред­полагаться на основе общепринятой практики организаций, не закрепленной в ее нормативных и/или технических документах(например, требования к более высокому их уровню для това­ров, выпускаемых и/или реализуемых организацией, которая ориентируется на сегмент высокодоходных потребителей). Обя­зательные требования к товарам устанавливаются технически­ми регламентами либо условиями договоров поставки (или ку­пли-продажи).

Обычно потребности выражаются через определенные ха­рактеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству. Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, а обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией произ­водства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования регламентируются нормами, уста­новленными техническими регламентами, стандартами и тех­ническими условиями, или определяются с запросами потреби­телей.

В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обусловливающим качество. Поэтому далее мы рассмотрим эти составляющие элементы качества.

Свойства и показатели качества

Свойство— объективная особенность продукции (или това­ра), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и по­треблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, на­пример, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство — комплекс особенностей, проявляющих­ся в совокупности. Примером сложного свойства может слу­жить пищевая ценность продуктов питания, включающая це­лый комплекс свойств — энергетическую, биологическую и физиологическую ценности, а также усвояемость.

Показатель качества— количественное и качественное вы­ражение свойств продукции (или товара). Показатели качества являются физическими и/или нефизическими величинами. Фи­зические величины (длина, масса и плотность и т. п.) могут изме­ряться количественно и качественно. При этом следует иметь в виду, что одни и те же показатели могут характеризовать разные свойства товаров. Например, внешний вид служит одним из показателей органолептических и эстетических свойств това­ров. В то же время сложные свойства могут выражаться ком­плексом различных показателей. Так, энергетическая ценность определяется массовой долей жиров, углеводов и белков, а воз­духопроницаемость текстильных материалов — скоростью про­хождения воздуха через материал или величиной сопротивле­ния материала воздушному потоку. Каждый показатель имеет наименование и значение.

Наименование показателя служит качественной характери­стикой товара (например, массовая доля сахара в соке).

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности), напри­мер, 12% сахара в соке. Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия товара опреде­ленным требованиям или для констатации результатов измере­ний. Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, ком­плексные и интегральные) или от назначения (базовые и опре­деляющие). Классификация показателей качества и их значе­ний представлена на рисунке:

Классификация показателей качества

По характеризуемым свойствам оказатели качества подразде­ляют на10 групп:

1.Показатели назначения характеризуют свойства продукции (това­ра), определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения:

• классификационные показатели, устанавливающие принадлеж­ность изделий к классификационной группировке (классы ав­томобилей, точности приборов и т. д.);

• функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность пылесоса, точность измерительного прибо­ра и т. д.);

• конструктивные, дающие точное предсгавление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели ди­зельные, бензиновые, электрические и т. д.);

• показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процент­ное содержание серы и золы в коксе и т. д.

2.Показатели надежности характеризуют способность выполнять определенные функции, сохраняя во времени значения эксплуатаци­онных показателей. К показателям надежности относят показатели следующих свойств:

• безотказность — свойство изделия (товара) сохранять работо­способность в течение некоторого времени или наработки;

• долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для тех­нического обслуживания и ремонта;

• ремонтопригодность — способность продукции (товара) подвер­гаться ремонту;

• сохраняемость — свойство изделий и продуктов сохранять исправ­ное и пригодное к потреблению состояние в течение установлен­ного в технической документации срока хранения и транспорти­рования, а также после него.

3.Эргономические показатели характеризуют согласованность кон­струкции изделия с особенностями человеческого организма:

.гигиенические (гигроскопичность, элекгризуемость материалов одежды);

.антропометрические (соответствие размеров и формы мебели размерам и строению тела человека),

.психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека (соответствие диапазона воспроизводи­мых частот акустической аппаратуры возможностям восприятия звуков человеком), .психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации (сложность управления техническим средством), физиологические характери­зуют допустимые физические нагрузки на различные органы че­ловека (уровень шума холодильника).

4.Эстетические показатели характеризуют информационную выра­зительность, рациональность формы, целостность композиции, совер­шенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармонич­ности и т. д.).

5.Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, вре­мени и средств труда при технической подготовке производства, изго­товлении и эксплуатации продукции: трудоемкость, материало- и фон­доемкость, себестоимость изделий.

6.Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщен­ность продукции стандартными, унифицированными и оригинальны­ми частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

7.Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновле­ния технических решений, использованных в продукции, их патент­ную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации про­дукции в нашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или лицензированных деталей (узлов) и т. п.).

8.Экологические показатели характеризуют уровень вредных воз­действий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции (количество вредных примесей, выбрасывае­мых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании про­дукции, уровень предельно допустимой концентрации (ПДК).

9.Показатели безопасности характеризуют особенности товаров (про­дукции), обусловливающие безопасность человека при их эксплуатации или потреблении.

10.Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитывае­мые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.).

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мяки­ша хлеба — комплексный показатель, состоящий из нескольких единичных показателей: цвет, пористость, эластичность и др.

Интегральные показатели — показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производ­ство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспо­собности товаров. Однако он не учитывает другие товаровед­ные характеристики товаров (в частности, ассортиментную), включающие престижность, известность торговой марки. По­этому расчет только интегрального показателя качества при оценке конкурентоспособности товаров разных торговых ма­рок, отличающихся известностью и престижностью, не дает достоверных результатов.

Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответст­вующий цвету муки определенного сорта.

В качестве базовых могут использоваться, показатели лучших образцов аналогичной продукции, созданных на основе передо­вых научно-технических достижений, а также показатели ГОСТ или технических регламентов.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решаю­щее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели — внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продук­тов; физико-химические показатели — массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах — коровье молоко, маргарин и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т. д. Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя— значение, позволяющее достичь наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель. Например, оптимальное значение показателя «внешний вид плодов и овощей» характеризуется типичными или свойствен­ными природному сорту формой, окраской, чистой и сухой по­верхностью без повреждений. Такое значение показателя свиде­тельствует о способности этих товаров наиболее полно удовле­творить потребности: физиологические — по функциональному назначению, эстетические и безопасности — благодаря отсутст­вию микробиологической порчи и микотоксинов. Часто оптимальное значение применяется в каче­стве нормы, устанавливаемой стандартами и техническими ус­ловиями. Тогда это значение приобретает статус регламентиро­ванного. Оптимальное значение показателя наиболее желатель­но, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя ка­чества.

Действительное значение показателя — абсолютное значе­ние, определяемое однократным или многократным его изме­рением.

Например, при оценке качества двух образцов сливочного масла определено содержание жира соответственно — 80,5 и 82,5%. Полученные результаты являются действительными зна­чениями показателя жирности масла.

Регламентированное значение показателя — значение, уста­новленное действующими нормативными документами. В соответствии с действующим государственным стан­дартом содержание (массовая доля) жира в сливочном масле Вологодское должно быть не менее 82%. Указанное значение является одновременно и регламентированным, и предельным. Предельное значение — значение показателя качества, превы­шение или снижение которого регламентируется как несоот­ветствие действующему НД.

Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При ми­нимальном предельном значении в нормативных документах устанавливается регламентированное значение «не менее...», при максимальном — «не более...», а при диапазонном — «не менее... и не более...». Минимальное предельное значение показате­лей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. В приведенном выше примере содержа­ние жира в масле оказывает решающее влияние на его качест­во, причем чем выше значение показателя, тем более ценным будет товар. При значении показателя ниже минимального пре­дела качество товара зачастую ухудшается. Если действительное значение показателя ниже минималь­ного предельного, но не связано с потерей безопасности про­дукции, выявленное несоответствие может стать основанием не только для снижения сорта и категории товара (например, пе­ревод его в пониженный сорт или нестандартную продукцию), но и для его уценки. Так, если содержание этилового спирта в водке ниже минимального предельного значения (40%), этот товар можно реализовать, но с уценкой и перемаркировкой всей товарной партии.

Максимальное предельное значение использу­ется для показателей, ухудшающих качество, если установлен­ные пределы будут завышены. Возникающее при этом несоот­ветствие может вызвать значительные или критические дефек­ты, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В данном случае товар переходит в градацию непригодного для использования по на­значению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению.

Значения всех показателей безопасности устанавливаются как максимально предельные, и в случае превышения их товар нельзя использовать по назначению. Вместе с тем есть целый ряд показателей, которые, хотя и снижают качество, но при значении большем, чем предельное, безопасность товара не утрачивается. К таким показателям от­носится массовая доля воды во многих продуктах питания. При повышенном содержании воды снижается пищевая ценность продукта, но она непосредственно не влияет на безопасность. Однако при повышенном содержании воды некоторые товары становятся потенциально опасными, так как повышается веро­ятность их микробиологической порчи. Если же порча не про­изойдет, товар пригоден для потребления. Диапазонные предельные значения устанавли­ваются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регла­ментированных пределов вызывают ухудшение качества. На­пример, размер корнеплодов устанавливается «не менее...» и «не более...» (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 см и не более 6 см), поскольку у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части и они хуже сохраняются, а крупные (бо­лее 6 см) характеризуются пониженной пищевой ценностью.

К предельным значениям показателей можно отнести и до­пускаемые отклонения. Допускаемые отклонения— значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от рег­ламентированного или оптимального значения того же показа­теля.

Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. При существующем уровне развития тех­ники и технологии чрезвычайно трудно и с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с опти­мально высокими значениями показателей качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существен­но не влияют на качество товаров. Изменение качества наблю­дается лишь при превышении этих допусков. К товарам, для которых предусматривается значительное ко­личество допускаемых отклонений (или допусков), относятся свежие и сушеные плоды и овощи, крупы, консервы. Так, в свежих плодах и овощах допускаемые отклонения устанавлива­ются по ряду повреждений: механическим, сельскохозяйствен­ными вредителями, физиологическим, микробиологическим. В некоторых случаях допускаемые отклонения обозначаются как допуски или примеси других либо аналогичных объектов пониженного качества. Например, в яблоках высшего сорта до­пускается наличие 10% яблок 1-го сорта. Для непродовольственных товаров также устанавливается наличие некоторых незначительных и значительных дефектов в виде допускаемых отклонений (например, разная длина и ши­рина одноименных элементов обуви — не более 2 мм, отклоне­ния от оси симметрии обуви — не более 3 или 4 мм).

Относительное значение показателя— значение, определяе­мое как отношение действительного значения показателя к ба­зовому или регламентированному значению того же показателя. Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое — 82,5%. То­гда относительное значение показателя равно 83,0 : 82,5 = 1,06.

Уровень качества товаров— относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей. При оценке уровня качества как базовые могут быть исполь­зованы показатели эталонов — образцов, которые отражают ли­бо требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, либо требования (запросы) потребителей. Выбор по­казателей зависит от целей оценки качества. Уровень качества можно рассматривать как комплексный отно­сительный показатель качества.

Технический уровень качества — относительная сравнительная характеристика технического совершенства то­варов, основанная на сравнении действительных значений по­казателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научно-техниче­ские достижения в этой области. Показатель технического уровня качества применяется обычно для характеристики сложно-технических товаров. Таким образом, качество товаров представляет собой сово­купность свойств и определяющих их показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Все эти свойства могут быть в широком понимании терми­на «потребитель» отнесены к потребительским, так как они мо­гут удовлетворять потребности не только конечного потребите­ля, но и изготовителя новых товарок или исполнителя услуг. С этих позиций все свойства, характеризующие качество, следует подразделить на два класса: потребительские и технологические.

Потребительские свойства— совокупность свойств, удовле­творяющих потребности или ожидания индивидуальных потре­бителей. Примером таких свойств могут служить пищевая цен­ность продуктов питания, эстетические свойства продовольст­венных и непродовольственных товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реали­зуемых в розничной торговле.

Технологические свойства— совокупность свойств продук­ции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов.

В отличие от индивидуальных потребителей у производст­венных потребителей нет ожиданий. Они четко знают требова­ния к продукции, которая им необходима в технологическом процессе. Технологические свойства наиболее присущи сырье­вым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам), менее — потребительским товарам низкой степени готовности. Напри­мер, крупа, мука, мясо, рыба и т. п., предназначенные для ку­линарной обработки, ткани — для пошива одежды также имеют технологические свойства. Для пищевых продуктов эти свойст­ва принято называть кулинарными (развариваемость круп, спо­собность образовывать клейковину муки, ее количество и каче­ство и др.).