Стимулирование деятельности по совершенствованию качества
Ответ
Особое внимание при создании эффективной системы качества в организации необходимо уделить формированию системы мотивации сотрудников, основанной на общественном признании заслуг и вознаграждении работников, добившихся успехов в совершенствовании качества.
Процесс признания заслуг должен быть направлен на решение следующих задач:
· демонстрацию позитивного отношения организации к высоким достижениям в труде;
· популяризацию высоких достижений в труде;
· использование различных форм общественного признания заслуг работников;
· стимулирование творческой активности сотрудников;
· улучшение морального климата в организации;
· обеспечение процесса повышения трудовой активности.
К основным формам признания заслуг сотрудников организации принято относить следующее.
1. Материальное вознаграждение.
2. Общественное признание личности:
2.1. Продвижение по службе.
2.2. Ценные подарки.
2.3. Помещение фотографии на специальном стенде.
2.4. Специальные задания и т. д.
3. Общественное признание коллектива:
3.1. Организация коллективного отдыха за счет фирмы.
3.2. Вручение грамот, значков и знаков в присутствии коллег по фирме.
3.3. Публикация сообщений о достижениях коллектива в прессе.
3.4. Предоставление информации о достижениях на рассмотрение высшего руководства фирмы и т. д.
Премии качества. Основной формой общественного признания заслуг в области совершенствования качества для организаций являются премии качества.
Наиболее известными премиями качества являются:
• премия Деминга (Япония, 1951);
• премия Болдриджа (США, 1987);
• Европейская премия (1992).
Премия Деминга оценивала деятельность организации по 48 показателям, объединенным в 10 групп:
1) проведение политики в области качества;
2) организация и управление деятельностью предприятия;
3) сбор и обработка информации о качестве;
4) получение и распространение знаний в области управления качеством;
5) анализ проблем качества;
6) стандартизация;
7) контроль качества;
8) обеспечение качества;
9) достигнутые результаты;
10) планы в отношении качества.
Такая система оценки деятельности фирмы ориентирована, в первую очередь, на оценку стандартизации и стабильности процессов.
Американская национальная премия качества (премия Болдриджа) вручается победителям конкурса Президентом США во Всемирный день качества. Она рассматривает 32 показателя деятельности организации, объединяя их в семь групп:
1) руководство деятельностью в области качества;
2) аналитическая работа;
3) стратегическое планирование качества;
4) обеспечение качества;
5) работа с персоналом;
6) достигнутые результаты;
7) удовлетворение запросов потребителей.
Премия Болдриджа ориентирована, прежде всего, на достижение запланированного уровня качества. От премии Деминга ее отличает внимание к стратегическому планированию качества.
Европейская премия качества обобщила положительный опыт существовавших до нее оценочных систем. Она содержит оценку деятельности организаций по девяти направлениям:
1) роль руководства в управлении качеством;
2) управление персоналом;
3) стратегия и политика в области качества;
4) эффективность использования ресурсов;
5) процессы;
6) удовлетворенность персонала работой;
7) удовлетворенность потребителей;
8) результаты деятельности;
9) воздействие на общество.
Российская премия качества (Премия Правительства Российской Федерации в области качества) была учреждена в апреле 1996 года. С тех пор премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:
1) обеспечение совместимости с зарубежными премиями;
2) максимально возможный учет российской специфики.
Приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.
В рамках российского конкурса организации оцениваются по девяти критериям.
1. Роль руководства в организации работ — 100 баллов.
Оценивается приверженность руководства идее совершенствования качества, их личное участие в деятельности по управлению качеством, эффективность руководства. Содействие процессу совершенствования качества может осуществляться посредством грамотной
расстановки приоритетов, выделения ресурсов для обучения, вовлечения персонала в решение проблем качества, стимулирования достижений в области качества.
2. Использование потенциала персонала — 120 баллов.
Оцениваются процедура найма, системы обучения и повышения квалификации, поощрительная система, согласованность кадровой политики с политикой качества, уровень общественной активности персонала, степень социальной защиты персонала, его осведомленность в вопросах безопасности труда и экологии.
3. Планирование в области качества — 100 баллов.
Оценке подлежат информационная база планирования, структура планов, целостность системы планирования работ по качеству, процедура разработки планов, степень осведомленности персонала организации о планах, регулярность анализа и корректировки планов.
4. Рациональное использование ресурсов — 100 баллов.
По всем видам ресурсов организации (сырьевым, финансовым, информационным и т. д.) оцениваются полнота учета, эффективность использования, непрерывность контроля, согласованность ресурсной базы с необходимостью совершенствования качества.
5. Управление технологическими процессами — 130 баллов.
Рассматриваются наличие регламентированных требований к производственным процессам, наличие и качество технологических инструкций, эффективность используемых технологических режимов, динамика процесса совершенствования приемов работы, степень
владения персонала современными приемами управления технологическими процессами.
6. Удовлетворенность персонала работой в организации — 90 баллов.
Оценке подлежат мотивированность персонала (возможность карьерного роста, участия в управлении, наличие системы общественного признания заслуг), условия работы (оплата труда, условия найма, рабочий микроклимат и т. д.), условия отдыха (система отпусков, медицинское обслуживание и т. п.).
7. Удовлетворенность потребителей — 180 баллов.
Конкретными показателями могут выступать, например, число жалоб или рекламаций на продукцию (услуги), доля постоянных потребителей. Качественными показателями являются отношение потребителей к продукции и услугам (соответствие требованиям, цены, своевременность поставки и т. д.), отношение к сервису (гарантийное обслуживание, качество документации, техническая помощь и др.), отношение к фирме (активность, отзывчивость, мобильность и т. п.).
8. Результаты деятельности организации — 120 баллов.
Рассматриваются показатели прибыли и убытков, объемов продаж, величины заемных средств, размеров фондов, движение финансовых потоков, а также коэффициенты ликвидности, финансовой устойчивости и т. д.
9. Безопасность продукции для общества — 60 баллов.
Оценивается, в первую очередь, экологичность продукции.
Модель Российской премии качества изображена на рис. 11.
В Российской премии общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй — 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством. В то же самое время Европейская премия оценивает предпосылки и результаты одинаково.
Премии качества привлекательны, прежде всего, своей престижностью. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом — это фактически сертификат лидерства предприятия в области менеджмента качества.
ВОПРОС 13
ВИДЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
Ответ
Показатели качества— количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разновидности показателей качества приведены в табл. 4.
Показатели назначенияхарактеризуют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.
Показатели надежностихарактеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).
Безотказность — свойство непрерывного сохранения работоспособного состояния продукции в течение некоторого времени (например, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов).
Долговечность — свойство сохранения работоспособности до наступления предельного состояния при установленной схеме технического обслуживания и ремонта (например, средний срок службы).
Ремонтопригодность — приспособленность к предупреждению и обнаружению причин возникновения
отказов или повреждений и поддержанию или восстановлению работоспособного состояния продукции путем технического обслуживания и/или ремонта (например, средняя трудоемкость ремонта).
Сохраняемость — свойство сохранения значений показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования продукции.
Показатели технологичностисвязаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании (например, удельная энергоемкость, удельная материалоемкость).
Эргономические показателихарактеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».
Эстетические показателисвязаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. п.).
Показатели стандартизациихарактеризуют соответствие продукции стандартам, а также ее насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными элементами.
Экономические показателиотражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.
Показатели безопасностихарактеризуют обеспечение безопасности потребителя при эксплуатации или потреблении продукции, а также обслуживающего персонала при обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и прочих действиях с продукцией.
ВОПРОС 14