Тема 6. Особенности устной речи и создание устного текста.

Искусство беседы в наше время, эпоху развития и расцвета средств массовой коммуникации, повсеместно утрачивается. Еще в начале нашего века беседа являлась важной частью жизни общества и каждого человека. “Внушение, удовольствие, равенство – вот три слова, которые определяют разговор”,– утверждает С. Московичи (С. Московичи. “Век толпы”, М., 1998, с. 228). Он же утверждает, что “в современном мире все против разговора” (там же, стр.332).Существовали общественные места, приспособленные специально для бесед: салон, кафе, клуб, двор. Сейчас же охлаждение к общественным местам нам хорошо знакомо, люди сидят по домам, в определенный час прикованные к телевизору. Каждый знает, как трудно оторвать людей от телевизора, чтобы заставить принять участие в политическом собрании, местной демонстрации или религиозной церемонии. Даже непосредственный контакт в семье становится ограниченным. Каждый остается один на один со своей газетой или телевизором, в одиночку реагируя на их сообщения и внушающие воздействия.
Тем не менее, знание речевого этикета и специфики устной речи, правильный выбор языковых средств способствуют достижению коммуникативных целей в быту и на производстве.
Прежде всего надо отметить, что устная официально-деловая речь значительно меньше регламентирована, нежели письменная. Это предопределяется во многом психологическими и лингвистическими особенностями устной речи, ее отличием от речи письменной. Особенность устной речи – ее необратимостьво времени, неповторимость: к непонятной фразе нельзя вернуться. Внимание собеседника поэтому нужно организовывать, здесь важны и лексические средства (повторы, перефразировка сказанного, вводные слова, заостряющие внимание на главном), интонационные средства (паузы, замедление темпа речи, повышение голоса и под.). Для устной речи характерна особая сегментация: паузой обозначается абзац и перечисление аргументов, интонационное выделение слов.
Следующая особенность устной речи – спонтанность.В сфере делового общения импровизация противопоказана: устный текст любой информации, предложения, выступления – в той или иной степени продумывается, подготавливается, а спонтанность можно отнести только к его реализации.
Вместе с тем устная форма речи не должна выглядеть как озвученная письменная речь. Трудно воспринимать и такой текст, который изобилует повторами, отступлениями, уточнениями. Трудно воспринимать и “экономный” текст, который рассчитан на то, что слушатель сам заполнит лакуны, восстановит пропущенное.
Наконец, в восприятии устной речи большую роль играют невербальные средства: мимика, жесты, интонации, которые подчеркивают эмоционально-волевое “Я” говорящего.
Существуют две разновидности устной речи: монолог и диалог. Диалог более ситуативен. Монолог более значителен по объему, имеет тему и композицию.
При создании устной речи, которая подразумевает непосредственное общение, важным оказывается не только грамматическая правильность речи, но и социально приемлемые коммуникативные навыки, включающих качество голоса, скорость произношения, жестикуляцию, позу и пр. Все эти каналы коммуникации должны приниматься в расчет, поскольку они наряду с лингвистическими средствами служат для передачи информации.
Различают несколько типов каналов коммуникации.
Независимый-зависимый. Независимый канал коммуникации – сам язык. Зависимые каналы дополняют независимый, это поза, пространственная близость, одежда, жестикуляция, выражение лица.
Статичный-динамичный. Статичный канал информации – это письмо, обстановка речевого события, поза и пр. Динамичные каналы – это говорение, жесты, голосовые признаки и пр.
Аудио-визуально-тактильные каналы. Аудио канал использует слух (устная речь), визуальный – зрение (письмо). Большое число параязыковых признаков реализуется через слуховой, а не через визуальный канал (тон, темп, сила, высотный диапазон, ритм, напряжение, паузы и пр.). Многие из них играют решающую роль в личной коммуникации. Тактильный компонент коммуникации – это поцелуй, рукопожатие, поглаживание по голове, все это сообщает, и иногда “громче, чем слова”.
Во всех мировых культурах нормальный шестилетний ребенок уже владеет этой системой, по крайней мере, ее основой. По мнению Р.Т.Белла, “это, несомненно, наивысшее интеллектуальное достижение, которого индивид когда-либо добивается”. Завершается формирование языковой системы в сознании человека в среднем к 14 годам.
Содержание коммуникации – это виды передаваемой информации, содержащейся в самом процессе коммуникации, информации, которая в одних случаях осознается и планируется говорящим, а в других находится под гораздо менее сознательным контролем.
Выделяют три типа информации: когнитивная (фактическое содержание, представляющее собственно область лингвистики), индексальная (сообщает о психологическом складе и социальном статусе говорящего) и регулятивная (служит целям начала, продолжения и окончания общения). Первый вид информации обычно находится под сознательным контролем говорящего, а второй и третий остаются фактически неосознанными. Слушающий же, наоборот, отдает себе отчет во всех трех типах информации и находится в зависимости от двух последних в своем вступлении в роль, которую он должен играть, и в приписывании значения тому, что он слышит.
Между каналом коммуникации и содержанием существует связь. Когнитивная информация передается преимущественно языковыми средствами и в отдельных случаях – посредством псевдоязыкового замещения языковых единиц. Индексальная информация передается всеми тремя каналами. Ведение интеракции чаще всего обеспечивается посредством параязыкового канала, в особенности движение головы, выражение глаз, хотя привлекаются и другие средства.
Таким образом, коммуникативные навыки не являются случайными, а регулируются определенными правилами и могут быть представлены в виде модели базисной коммуникативной компетенции, на которую индивид опирается как участник речевого события.
Как выстраивать высказывание-текст? В деловой речи это обычно аргументативный текст, причем резерв времени на подготовку текста минимален. Для создания произведений устной формы делового стиля необходимо тщательное структурирование текста, облегчающее его восприятие в устном варианте, и необходимы дополнительные речевые средства по привлечению и удержанию внимания слушателей.
Основные этапы подготовки и произнесения текста остаются те же, что и для письменной форма: инвенция, диспозиция, элокуция. К ним добавляются меморио (запоминание – в античности тексты заучивали, сейчас этот этап не существует, тексты выступлений или лекций принято читать) и произнесение. Границы весьма условны. Произнесение речи главной установкой имеет коммуникативную целесообразность речевых средств, при которой эффективность речевого поведения предопределяется умением учесть особенности восприятия адресата: убрать то, что может затруднить восприятие речи, усилить средства привлечения внимания, наконец, постараться сделать адресата как бы соавтором текста, привлечь его к соразмышлению, к соучастию. Труднее всего вступить в диалог и эффектно, своевременно закончить высказывание. Подготовка устного текста не исключает импровизацию: полное владение предметом речи позволяет человеку чувствовать себя раскованно.
Приемы привлечения и удержания внимания собеседника:
1. Использование глагола 1 л. множественного числа (“Возьмем к примеру…”).
2. Прием внушения (апелляция к общности профессиональных, социальных интересов (“Каждый владелец автомобиля знает…”).
3. Текстовое ожидание
–прием отодвинутого объяснения, когда назван факт или перечислены закономерности, но объяснение их дается не сразу;
–указание на возможность выбора из нескольких объяснений, решений (“Может так…, а может…”) Особенно это важно использовать в начале речи.
–использование афоризмов (“Автомобиль не роскошь…”)
–парадоксальность формулировки темы (“Загрязнят ли окружающую среду средства массовой информации?”)
–неожиданный факт или загадка (“А вы знаете, сколько автомобилей приходится на одного журналиста?”)
-ссылка на авторитеты (“Один известный журналист говорил…”)
–преднамеренное снижение стиля (“Гаврилин начал свою речь хорошо и просто:
–Трамвай построить,– сказал он, –это не ешака купить”
И. Ильф и Е. Петров)
Названные приемы – это “крючки”, их цель – зацепить внимание слушателя. Вряд ли все они обязательны в деловой речи, более того в строгой протокольной ситуации они противопоказаны, но умеренное использование их несомненно украсит речь.


Деловые переговоры. Успешность деловых переговоров во многом зависит от того, как сложатся отношения между партнерами. На первый план выступают такие личностные качества делового человека, как целенаправленность, уравновешенность, логичность мышления, проницательность, умение управлять эмоциями. Это профессиональные качества, обеспечивающие успех делового общения. Обращение к делу должно разумно сочетаться с обращением к человеку – деловому партнеру, к его чувствам. Если без “нажима” нельзя обойтись, пусть это будет скрытый нажим. “Речевыми помощниками” в этом являются:
–Использование глаголов в сослагательном наклонении (мне хотелось бы…), глаголов, подчеркивающих некатегоричность утверждения (я думаю…, мне кажется…).
–Дополнение высказанного утверждения придаточным предложением, раскрывающим причину: потому что….
–Повторение сказанного партнером в форме уточнения, которое вместе с тем ненавязчиво информирует партнера о вашей реакции: Верно ли я понял, что…; прежде чем согласиться мне хотелось бы уточнить…; у меня возникло недоумение по поводу…, не думаю, что это входило в ваши намерения.
–Использование личного местоимения “мы” (я и вы). Это вносит в переговоры гармонизирующее начало.
–Нужно задавать вопрос так, чтобы исключить ответ “нет” (так называемый “сократический метод” по имени древнегреческого философа и ритора Сократа). “Нет” настраивает человека на активное противодействие, задевает его самолюбие, закрывает путь к компромиссам. Нужно стремиться получить от собеседника положительный ответ на любой вопрос.
Кроме этого нужно помнить советы Д. Карнеги (из книги Д. Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей”): пусть большую часть времени говорит ваш собеседник и пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
“Речевые саботажники” (этот термин предложили австралийские психологи Х. Корнелиус и Ш. Фэйр) затрудняют общение. Саботажниками общения являются:
1. Угрозы (Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о вашем увольнении).
2. Приказы (делайте, как сказано, или…; Срочно зайдите ко мне в кабинет…; Не спрашивайте, а выполняйте…)
3. Критика (Вы недостаточно прилежно работаете; Вы постоянно жалуетесь…)
4. Оскорбительные прозвища (Такое может сказать только идиот; Что еще можно ожидать от бюрократа?)
5. Слова-“должники” (Вы должны вести себя более ответственно; Вы не должны так сердиться)
6. Сокрытие важной информации (реплики-ловушки) (Вам это придется по душе – не сказав, что с этим связано).
7. Допрос (Сколько часов у вас ушло на это? Чем вы занимаетесь?).
8. Похвала с подвохом (У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишете еще один?).
9. Диагноз мотивов поведения (Вы одержимы собственническим инстинктом; У вас никогда не хватало инициативы).
10. Несвоевременные советы (Почему ты не сделал так…; Просто не обращай на это внимания).
11. Убеждение логикой (Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично).
12. Отказ от обсуждения вопроса (Нечего тут обсуждать. Не вижу здесь проблемы).
13. Смена темы (Очень интересно… А вот я…).
14. Соревнование (У меня серьезная проблема.– Это что, разве это серьезная проблема, а вот у меня…).
15. Успокоение отрицанием (“Не волнуйтесь, все образуется”).
Речевое общение в конфликтной ситуации. В зависимости от того, сталкиваются ли положительные или отрицательные (для нас) ценности или интересы, конфликты бывают трех типов. 1) “Плюс – плюс”. Здесь имеются в виду две благоприятные альтернативы. Этот конфликт легко разрешим. 2) “Минус – минус”. Оба варианта нежелательны, как говорится, из двух зол выбирают меньшее, что требует сил, времени и напряжения. 3) “Плюс – минус”. В этой ситуации сталкиваются “хороший” и “плохой” варианты. Обычно у опытных руководителей вырабатывается определенный стиль действий при возникновении конфликта. Этот стиль частично зависит от характера, частично – от воспитания, частью от житейского опыта, знаний и умений справляться с конфликтами. Наиболее распространенные стили поведения в конфликтной ситуации:
1) Оборонительно-изолирующий стиль. Он наиболее прост, не требует осознанных решений, возникает как бы сам собой, рождаясь в подсознании. Фактически это инстинктивная реакция, направленная на то, чтобы снять напряжение и защитить свое “я”. Однако учитывая свои интересы, этот стиль не учитывает интересы других, что приводит к изоляции, отчуждению. Выделяют три типа поведения при этом стиле: уклонение (отрицание, доминирование, и капитуляция. Уклонение является следствием осторожности, при этом люди делают вид, что никаких разногласий нет. В результате конфликт “уходит внутрь”, потребности оказываются неудовлетворенными, цели не достигнуты. При доминировании поведение как бы противоположно уклонению. Главная движущая сила здесь – самоутверждение и воля к власти. Этот стиль поведения не имеет отношения к нормальному руководству, т.к. нормальный руководитель не нуждается в самоутверждении за счет подавления других. Пути разрешения конфликта, навязанные людям со стороны, никак не могут учитывать их интересы во всей полноте. Такие пути ведут к разочарованию и скрытому неудовольствию всех сторон. Крайнее проявление доминирования – уничтожение источника конфликта, т.е. того, кто вас не устраивает. Капитуляция – подчинение силе или авторитету оппонента. В основе здесь может лежать страх поражения, страх оказаться в меньшинстве или в одиночестве, боязнь “испортить отношения”, а иногда – увлечение ролью жертвы.
2) Стиль сотрудничества. При таком стиле поведения конфликты могут и должны стать средством для достижения позитивных изменений и привести к взаимной выгоде конфликтующих. Низшей стадией сотрудничества является компромисс. В отличие от защитно-изолирующих стилей он не разъединяет, а объединяет стороны. Иными словами, компромисс может сделать врагов не столь враждебными, но он не может сделать их друзьями или хотя бы сотрудниками. Разрешение конфликта через сотрудничество – высшая форма сотрудничества. Это существенный шаг вперед по сравнению с компромиссом. В отличие от компромисса – конфликтующие стороны здесь не удовлетворяются лишь сохранением взаимоотношений; им недостаточно просто прийти к соглашению, они стремятся к сотрудничеству, ставящему сближение точек зрения и интересов и получение обоюдных выгод. Он требует демократической зрелости конфликтующих личностей или групп. Выделяют семь этапов этого процесса. 1) Признание значения конфликта, а как показывает опыт, это труднее всего. В человеческой натуре есть такая черта – терпеть нестерпимое и не признавать очевидное. 2) Договориться о процедуре: где и как начать работу по преодолению конфликта. 3) Очертить конфликт, выделить проблемы, которые подлежат урегулированию. Уже на этой стадии следует говорить о “нашей” проблеме – это сразу определит дух сотрудничества. 4) Исследовать возможные варианты решения. Все идеи регистрируются и принимаются к рассмотрению. Цель – отработать как можно больше вариантов решения задачи. 5) Добиваться соглашения. Здесь важно дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемые. После урегулирования разногласий целесообразно составить документ, скрепляющий согласие сторон, документально зафиксировать их обязательства. 6) Воплощение планов в жизнь Желательно приступить к мерам по регулированию конфликта как можно скорее. 7) Оценка правильности решения. На практике это проявляется в частных беседах, в намеках и в жестах участников переговоров. Целесообразно спросить открыто, насколько их удовлетворил ход переговоров.
Урегулирование конфликтов зависит от целого ряда факторов. Желательно создать атмосферу сотрудничества. Стоит провести несколько минут с конфликтующей стороной в неофициальной беседе, растопить лед отчуждения, создать климат доверия и взаимопонимания. Для хорошей медиации (урегулирования конфликтов) ясность коммуникации имеет особо важное значение. Поэтому необходимо подготовить заранее все данные, схемы, таблицы, цифровые данные. Отлично действуют приемы пояснения и обобщения сказанного другой стороной для контроля правильности понимания. Также полезны вопросы, но не в чрезмерном количестве, т.к. это может поставить противоположную сторону в позицию обороны. Необходимо владеть своими эмоциями. Именно эмоции лежат в основе дара убеждения. Вместо того чтобы, горячась, убеждать противника в его неправоте, объясните ему, почему вы относитесь к его точке зрения так, а не иначе.
Конфликты неизбежны и в быту, и на работе. Несмотря на то, что каждому из нас присущ определенный стиль поведения в конфликтной ситуации, усвоенный в раннем детстве, лучше всего варьировать поведение в зависимости от конкретной ситуации. В идеальном случае сам конфликт указывает нам стиль обращения с ним. Все зависит от ситуации и от того, правильно ли мы ее понимаем.
Часто конфликты на работе связаны дисциплиной. Слово “дисциплина” латинское по происхождению, discipulus означает в латинском языке “ученик, последователь”. В современном русском языке оно означает указание ученикам или последователям, направленные на формирование у них надлежащего образа действий и поведения. Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют два аспекта дисциплины в деловых отношениях – статический и динамический. Статический аспект – это существование четких и справедливых дисциплинарных границ (вопросы техники безопасности, рабочего распорядка и пр.). Динамический аспект заключается в том, чтобы постоянно обеспечивать соблюдение этих правил и указаний, а если они не соблюдаются – принимать меры для ликвидации их нарушения. Одно из первых средств дисциплинарного воздействия – беседа. Прежде чем произнести сакраментальную фразу “мне нужно с вами поговорить”, руководитель должен недвусмысленно уяснить: главной и единственной целью должно быть улучшение работы “штрафника”. Роль руководителя в такой беседе – это роль человека, твердо решившего ликвидировать разницу между фактическим поведением подчиненного и требуемым. Дисциплинарная беседа состоит из трех этапов: определение проступка, исследование причин его появления и устранение проступка. Как выяснить, насколько работа подчиненного не соответствует предъявляемым требованиям? Должны быть установлены факты поведения еще до беседы. Это делается на основе личного дела сотрудника, сведений отдела кадров (например, об опоздании), рекламаций, состояний текущих дел, планов, отчетов, переписки, сведений о материальном положении сотрудника и пр. Как правило, нарушения дисциплины рассматриваются в течение суток после проступка. Важно на время беседы изолироваться от внешнего мира: отключить телефон, выбрать “окно” в графике встреч. Исследование причин при дисциплинарной беседе должно быть объективным. Основное средство беседы – открытые вопросы, начинающиеся словами “что”, “где”, “когда”, “почему”, “как” и “кто”. Не нужно спешить с репликами и комментариями, нужно терпеливо ждать ответа. По тону беседы провинившийся должен почувствовать, что вас заботит не только дисциплина, а и он сам как личность, тем более что вы еще не выяснили, насколько виноват нарушитель дисциплины. Не является ли возникшая проблема выражением скрытого недовольства сотрудника, не вызвана ли она личными затруднениями, не связана ли она с недостатком квалификации, обучения, не устарели ли нормы и правила, доведены ли правила до сведения сотрудников? После установления причины нарушения дисциплины необходимо договориться с сотрудником об устранении разницы в поведении между ожидаемым (регламентируемым) и фактическим поведением. При этом следует дать сотруднику понять, что он не остается один на один со своими проблемами, руководство готово оказать ему помощь в организации рабочего места и времени; в повышении квалификации, в обеспечении нужным объемом информации и пр. Программа по регулированию поведения должна содержать четкие условия, когда и каким образом вы будете вместе с сотрудником проверять ее выполнение. Вы должны также оговорить, какие меры примет руководство в случае продолжения нарушений, но одновременно выразить сотруднику ваше доверие, готовность поддержать в контрольный период. В беседе нужно сосредоточиться на фактах, не “зацикливаться” на болезненной процедуре “ворошения прошлого”, как можно скорее переходить к перспективам и наметить задачу, назначив контрольный срок. Руководитель требует от подчиненных ответственного подхода к работе, соблюдения ими интересов организации. Но и сам должен продемонстрировать не менее ответственный подход к интересам подчиненных.
Речевой этикет.
Речевой этикет – это “регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфических, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности” (“Словарь по этике” И.С. Кон). Знание этих правил обретает особую значимости, т.к. успешность любых переговоров предопределяется, с одной стороны, их информативной насыщенностью и точностью постановки вопроса, а с другой – умением партнеров создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу общения.
Для делового и неделового общения важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник – подчиненный, руководитель совещания – рядовые участники и т.п. Выбранные речевые средства обращения к партнеру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.
Используются речевые клише в ситуации знакомства, приветствия и прощания, поздравления, благодарности, извинения, просьбы, совета (Позвольте представиться, мне очень приятно с вами познакомиться. От всей души благодарю. Прошу извинить меня. Как Вы относитесь к тому, чтобы…)

Постулаты общения. Постулаты общения – это закономерности общения, которыми бессознательно руководствуются все говорящие, независимо от языка общения. Обычно в качестве таких постулатов приводят так называемые “постулаты общения Грайса”. Общий принцип общения: “Добивайся взаимопонимания с собеседником”. Этот принцип конкретизируется в постулатах: 1) постулат информативности (“сообщай что-то новое”); 2) постулат ясности (“говори ясно, избегай неоднозначности”); 3) постулат связности (“не отклоняйся, не теряй нить”); 4) постулат истинности или искренности (“говори правду, говори искренно”). Н.Д. Арутюнова добавила к постулатам Грайса еще постулат вежливости.
Постулат информативности заключается в том, чтобы высказывание было достаточно информативным, не содержало лишней информации. Соблюдение этого постулата подразумевает учет информативной важности описываемого и отдельных его частей.
Постулат ясности исключает из речи намеки, иносказания.
Постулат связности считается обязательным прежде всего в монологической речи, в диалогах он также должен соблюдаться.
Постулат вежливости предусматривает уместное использование этикетных речевых средств.
Нарушение постулатов общения часто приводит к коммуникативной неудаче. Преднамеренное нарушение постулатов общения служит одним из средств создания комического, на этих нарушениях часто строятся анекдоты, речевые игры.