VI. Комплименты, критика и эргономика как составляющие этикета.
1. Немаловажным достоинством человека в общении является умение делать красивые и уместные комплименты.Тактично и вовремя сказанный, комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к собеседнику, к его предложениям, к общему делу.
Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве, расставании или во время беседы. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний или чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент может относиться к внешнему виду, отличным профессиональным способностям, высокой нравственности, умению общаться, содержать общую положительную оценку.
2. Культура критики нужна для того, чтобы критические высказывания не испортили отношений с собеседником и позволили бы разъяснить ему его ошибку. Для этого следует критиковать не личность и качества собеседника, а конкретные ошибки в его работе, недостатки его предложений, неточность выводов.
Для того чтобы критика не затрагивала чувства собеседника, желательно формулировать замечания в виде рассуждений, привлечения внимания к расхождению между задачами работы и полученными результатами. Полезно строить критическое обсуждение работы как совместный поиск решения сложных проблем.
3. Эргономика – научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека и других элементов системы, а также сфера деятельности по применению теории, принципов, данных и методов этой науки для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей производительности системы
Первое, что замечают люди, приходя на прием, собеседование, собрание, деловую встречу, - это внешняя обстановка помещения, в которой предстоит решать какие-либо вопросы. От того, как выглядит кабинет или офис отчасти зависят результаты беседы, переговоров. Именно поэтому оформление пространства должно соответствовать требованиям эргономики. Кроме того, эргономика – это часть этикета, оформление помещения выражает отношение к присутствующим в нем людям.
Грамотное построение пространства требует соблюдения единого стиля в оформлении помещения: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.
Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта.
Внешний вид любого помещения должен соответствовать его функциональному назначению, производить впечатление разумно организованной деловой среды. Мебель и ее расположение должны быть удобными для сотрудников и посетителей.
Современная коммуникация – можно рассматривать как коммуникативность (свойство текста такое) + Прямая/косвенная речевая тактика.
Коммуникативность формируется тремя составляющими:
Адресант = субъект речи = персонифицированность текста. Это основа текста, адресант может быть представлен эксплицитно и имплицитно (изложение от 1, 3 или 2 (добавит обобщенности) лица). Без адресанта текст невозможен.
Адресат = адресованность текста. Широкое понятие, зависящее от стиля, подстиля и жанра текста (отдельное лицо, группа лиц, неопределенное количество лиц). Влияет на характер передаваемой информации и на средство ее представления.
Информация = информативность текста. Связана с целями создания этого текста. Качество и объем зависят от адресанта и адресата, но при этом она сама влияет на средство ее передачи. Иногда информация и информативность считаются особыми свойствами текста и выделяются отдельно.
Правила речевого общения (постулаты Грайса)
Основное правило речение общения в принципе кооперации (сотрудничество): каждый из коммуникантов должен делать такой вклад в общение, который соответствует общей цели и направлению этого общения.
Принцип кооперации реализуется в свою очередь несколько постулатами:
Постулат количества:
а) высказывание не должно содержать меньше/больше информации, чем требуется для данного общения
2) Постулат качества:
а) не говори то, что считаешь нужным
б) не говори того, для чего у тебя не достаточных оснований
3) Постулат отношения: не отклоняйся от темы
4) Постулат способа:
а) избегай непонятных выражений
б) избегай неоднозначности
в) будь организован
г) будь краток
Несколько позже эти постулаты были дополнены принципом вежливости (Линч). Этот принцип реализуется несколькими правилами:
Правило такта: не затрагивай тем, потенциально неприятных для собеседника
Правило великодушия: не обременяй собеседника, т.е. не требуй с него клятв, обещаний и т.д.
Правило давления: не осуждай других
Правило скромности: не будь высокомерен. Отстраняй от себя похвалы («Спасибо, для меня очень важно ваше мнение»)
Правило согласия: всегда избегай конфликтов для достижения поставленной коммуникационной цели, если это не твоя цель
Правило симпатии: демонстрируй благожелательность, т.к. даже безучастный контекст создает определенные коммуникационные проблемы
Этикет
Этикет – свод правил, определяющих должное поведение человека в данном обществе.
Речевой этикет – принятая в данной культуре совокупность требований к форме и содержанию высказываний, порядку их следования с учетом особенностей ситуации.
Владение речевым этикетом позволяет чувствовать себя уверенно в любой ситуации, указывает не уровень развития и статистику человека, способствует приобретению доверия и уважения, кроме того, владение речевым этикетом людьми ленгваинтенсивных (те, кто непосредственно общаются с людьми) профессий имеет воспитательное значение, а также поддерживает общую положительную репутацию организации.
Формирование речевого этикета и его использование связано с:
Учетом особенностей партнеров (возраст, социальное положение, вероисповедание, положение в организации, уровень развития)
С учетом ситуации, в которой происходит общение (прием на работу/увольнение)
Речевой этикет имеет национальную специфику (ты/вы общение)
Основные группы формул речевого этикета:
А) речевые формулы, относящиеся к началу общения (формулы знакомства)
Б) к середине (как поддерживаем общение)
В) концу общения.
Риторика как наука об искусстве речи и способах речевого воздействия. Основные законы риторики. Роды и виды красноречия. Практика публичного выступления. Образ ритора, имидж. Подготовка речи. Техника речи.
Риторика – наука, которая изучает приемы и этапы создания речи с учетом той цели, которую решает эта речь. Для того чтобы выступать, нужна подготовка, особенно в том случае, когда опыт публичных выступлений невелик.
3 фазы публичного выступления:
1) Докуммуникативная. Предполагает а) инвенцию (изобретение, нахождение предмета речи), б) диспозицию (расположение) в) элофуцию (вербальная часть выступления, обеспечение словесной выразительности речи). Этих трех пунктов достаточно, если необходимо создать письменный текст. г) меморио (запоминание, заучивание текста наизусть). Для античной риторической традиции меморио был стандартом; речи не только учили, но и репетировали, при этом выступающим не всегда был автор текста. Для создания текста привлекались специалисты логографы (сейчас спичрайтеры).
2) Коммуникативная. Произнесение. Исторически почти актерское воспроизведение текста с активным использованием мимики, жестов, возможностей голоса. Сейчас, наоборот, от речи требуют естественность, она должна имитировать спонтанность.
3) Посткоммуникативная. Отсутствует в классических риториках хотя является важной, потому что предусматривает оценку выступления самим оратором или его оппонентом.
Инвенция – предполагает выбор темы. Формулируется словом, словосочетанием или небольшим предложением. При выборе учитывается её соответствие уровню знаний аудитории иди адресата, ситуативную уместность, готовность аудитории воспринимать эту тему от этого адресанта.
Считается, что непременное условие удачного выступления – выбор такой темы, которая будет интересна обеим сторонам. 3 группы интересов:
§ основные(затрагивают главные вопросы, страхи, то есть вопросы жизни и смерти, здоровья, семьи, благосостояния)
§ групповые(лучшие для выбора темы)
§ злободневные.
После определения темы устанавливается цель.
Цель – ожидаемый эффект воздействия на аудиторию. По цели выделяются 3 вида речей:
1. Информационная (сообщает новые сведения)
2. Агитационная (воодушевляет, убеждает и/или побуждает аудиторию к действию)
3. Развлекательная (обеспечивает комфортность коммуникации)
Речевое воздействие -воздействие на индивидуальное и/или коллективное сознание и поведение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами – с помощью сообщений на естественном языке.
По характеру взаимодействия субъекта с объектомразличается прямое воздействие, когда субъект открыто предъявляет объекту воздействия свои притязания и требования, и косвенное воздействие, непосредственно направленное не на объект, а на окружающую его среду.
По установке на речевые действия, по типу речевых действий,различаются следующие виды речевого воздействия:
• социальное (социальные неинформационные речевые акты, предполагающие виртуального адресата, клишированные высказывания: приветствия, клятвы, молитвы);
• волеизъявительное (речевые акты выполнения воли адресанта: приказы, просьбы, отказы, советы и т.д.);
• информационно-разъяснительное (речевые акты, несущие информацию и ее толкование: объяснение, доклад, сообщение, признание);
• эмоционально-оценочное (речевые акты, устанавливающие общественные морально-правовые, межличностные субъективно-эмоциональные отношения: порицание, похвала, обвинение, оскорбление, угроза).
Способы речевого воздействия:
Убеждение - воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Основу метода убеждений составляет отбор, логическое упорядочение фактов и выводов согласно единой задачи, логическое доказательство, вместе с эмоциональным давлением, призванное обеспечить сознательное принятие реципиентом системы оценок и суждений в согласии с иной точкой зрения.
Внушение(суггестия) - воздействие на подсознание, эмоции и чувства человека, косвенно обеспечивающее воздействие на его ум, волю, поведение за счет ослабления контролирующей функции сознания, снижения сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания, а также отсутствия целенаправленного активного понимания.
Заражение- процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому на психофизиологическом уровне контакта - помимо собственно смыслового воздействия или дополнительно к нему.
Отбор материала основывается на личном опыте и размышлении, на работе с литературой и на учете авторитетных мнений для выступающего и аудитории. При отборе следует учитывать, что он должен быть конкретным (принцип конкретности). После определения цели – план речи и определение характера аргументации.
Диспозиция реальности в композиции текста. Максимальная композиция состоит из 5 частей:
1. Установление контакта с аудиторией
2. Вступление
3. Основная часть
4. Заключение
5. Концовка
1 и 5 части можно опустить.
Элокуция – предполагает обработку конспекта в соответствии с требованиями, предъявленной к хорошей речи. Реализуя этот этап необходим учет принципа эмоциональности и принципа удовольствия.
Меморио – предполагает выбор из большого числа тактик: выучить текст наизусть, подготовить карточку, которая будет опорой при воспроизведении, подготовить список ключевых слов. После этой части речь рекомендуется репетировать – сначала перед зеркалом, потом перед приятным слушателем.
Недостатки звучащей речи:
v Неравномерное чередование гласных и согласных/глухих согласных: для русского языка считаются труднопроизносимыми внешние зияния ( У Тани и Оли), для русской артикуляционной базы стечение четырех согласных вызывает явные сложности (здравствуйте)
v Явное предпочтение в речи отдано коротким словам (речь воспринимается как напряженная и агрессивная). Предпочтение, отданное слишком длинным словам, делает речь вялой, малоэнергичной.
v Насыщенность речи причастиями, возвратными глаголами и тд, то есть словами, содержащими шипящие и свистящие (для эстетики русского восприятия эти звуки кажутся неблагозвучными)
v Возникновение непреднамеренной рифмы
Роды и виды красноречия:
Род красноречия – область ораторского искусства, характеризующаяся наличием определенного предмета речи и специальной системой его разбора и оценки
Роды и виды красноречия:
Ø Социально-политическое( выступление на социальную, политико-экономическую, социально-культурную темы, а также доклады на съездах, собраниях; дипломатические речи и тд)
Ø Академическое (объединяет речи, способствующие формированию научного мировоззрения,аргументированность)
Ø Судебное (выступления, нацеленные на эффективное воздействие на суд)
Ø Духовное (произносят для прихожан и которая соединяется с церковным действием). Выделяют официальную речь, которая адресована служителям церкви или другим лицам
Ø Социально-бытовое (юбилейная, застольная)
Личность оратора:
При обеспечении эффективности воздействия на аудиторию чрезвычайную ценность имеет личность выступающего, о чем неоднократно писали еще в античные времена. В связи с этим, основные требования, предъявляемые к выступающему, стабильны:
1) Профессионализм, то есть качественная разработка темы
2) Обаяние. Близко к понятию «харизма», то есть ощущаемое аудиторией воздействие умение быть похожим на аудиторию, при это сохранять собственную индивидуальность
3) Артистизм. Творческое воспроизведение речи, важно наличие манеры держаться, свойственной только данному оратору.
4) Уверенность. Выступающий должен продемонстрировать аудитории, что он имеет право на доминирование. Уверенность приходит с опытом
5) Дружелюбие. Агрессивное поведение оратора вызывает ответную агрессию
6) Искренность. Выступающий сам должен верить в то, оч ем он говорит
7) Объективность. Отсутствие преднамеренного изменения реального положения дел
8) Увлеченность
Предпосылки спора и его цель. Причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Теория аргументации: тезис, типичные ошибки в тезисе; основные виды аргументов, типичные ошибки в аргументах. Основные полемические приемы. Позволительные и непозволительные уловки в споре.
Причины возникновения конфликтов:
1. «Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.
2. «Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.
3. Формирование агрессивных реакций человека.
4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.
5. Низкий уровень коммуникации.
6. Низкая культура поведения.
Способы разрешения конфликтов:
Соревнование (конкуренция)
• Стремление добиться своего в ущерб другому; предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера.
• Исход очень важен. Обладание определенной властью. Необходимость срочного решения.
• При поражении - неудовлетворенность; при победе - чувство вины; непопулярность; испорченные отношения.
Уклонение (избегание)
• Уход от ответственности за решения; характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересом партнера.
• Исход не очень важен. Отсутствие власти. Сохранение покоя. Желание выиграть время.
• Переход конфликта в скрытую форму.
Приспособление
• Сглаживание разногласий за счет собственных интересов; предполагает повышенное внимание к интересам другого, при этом собственные интересы отходят на задний план.
• Предмет разногласия более важен, для другого. Желание сохранить мир. Правда, на другой стороне. Отсутствие власти
• Вы уступили. Решение откладывается
Компромисс
• Поиск решений за счет взаимных уступок; представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной.
• Одинаковая власть.
• Взаимоисключающие интересы.
• Нет резерва времени.
• Получение только половины ожидаемого. Причины конфликта полностью не устранены
Сотрудничество
• Поиск решения, удовлетворяющего всех участников; является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон.
• Есть время. Решение важно обеим сторонам.
• Временные и энергетические затраты.
Спор – такое обсуждение проблемы, при котором каждая из сторон аргументирует свою позицию и опровергает позицию собеседника, чтобы отстоять свою точку зрения. Создатель – Аристотель, который разделил методы ведения спора на 3 группы:
1) Диалектика (с целью выяснения истины)
2) Эвристика (любой ценой доказать свою правоту)
3) Софистика (добиться победы в споре благодаря преднамеренному использованию ложных выводов)
Дискуссия – публичный спор с целью выяснения и сопоставления разных точек зрения для того, чтобы выяснить истину.
Полемика – спор, при котором имеет место конфронтация противоположных сторон. Если участники дискуссии стараются прийти к единому мнению, то цель полемики – одержать победу и отстоять собственную точку зрения.
Тезис - утверждение, требующее обоснования; тезис включает в себя предмет речи (то, о чем говорится в тексте) и главный анализируемый признак (то, что говорится об этом предмете). Доказательствами главного тезиса являются аргументы (доводы, основания), приводимые в доказательство.
Типичные ошибки в тезисе:
- подмена тезиса -это ошибка, которая заключается в преднамеренной замене оратором того положения, которое обосновывается в речи
- потеря тезиса- это такая ошибка, которая заключается в непреднамеренной замене того положения, которое обосновывается в речи
Виды аргументов:
Ø По характеру воздействия:
• Логические = рациональные = «аргументы к делу». Установленные факты, документы, достоверные данные, заведомо истинные суждения
• Иррациональные = психологические = «аргументы к человеку». Апелляция к чувствам, к страхам, к пользе, к здравому смыслу, к мнению авторитетных людей
Ø По качеству:
• Исчерпывающие – полностью обосновывают тезис
• Главные – непосредственно связаны с тезисом, предъявляются при каждой возможности
• Спорные – в зависимости от отстаиваемой позиции могут быть использованы как для подтверждения тезиса, так и для его опровержения
• Производные – само нуждаются в доказательстве
Типичные ошибки в аргументах:
Необоснованный аргумент
• Неверный аргумент (лат fallacia falsi medii)-это такая ошибка, когда в качестве аргумента используется ложное утверждение
• Опережение основы (лат petitio principii)-это такая ошибка, когда в качестве аргумента используется утверждение, и не является заранее ложным, но именно требует обоснования
• Круг в обосновании (лат circulus vitiosus)-это такая ошибка, когда для обоснования тезиса используется аргумент, который, в свою очередь, вытекает из этого тезиса
2) Чрезмерное обоснование (лат argumentum nimium probans)- это такая ошибка, когда человек, пытаясь навести как можно больше аргументов в пользу своего тезиса, незаметно для себя начинает использовать необоснованные, противоречивые, ошибочные аргументы
3) Безосновательным аргумент (лат argumentum externum) -это такая ошибка, когда человек в поддержку своего тезиса приводит произвольные, неочевидные утверждения
4) После этого, следовательно, по этой причине - это такая ошибка, когда последовательность во времени воспринимается как таковая, содержащая причинная связь
5) Ложная аналогия - это такая ошибка, когда имеющиеся обстоятельства, делающие сравнения недействительным
Полемические приемы:
Ø приемом опровержения является «доведение до нелепости», «сведение к абсурду». Суть этого приема - показать ложность тезиса или аргумента, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности.
Ø «Возвратный удар», или прием бумеранга. Это слово означает метательное орудие, при искусном броске возвращающиеся к тому месту, откуда он было пущено. Полемический прием заключается в том, что тезис или аргументобращается против тех, кто его высказал. При этом сила удара увеличивается во много раз. Поражение противника становится очевидным для всех слушателей.
Ø Атака вопросами. Цель этого метода – сделать положение оппонента затруднительным, заставить его защищаться, оправдываться, создать себе наиболее благоприятные условия для спора.
Ø «Довод к человеку». Иногда в обсуждении по существу того или иного положения начинают оценивать достоинства и недостатки человека, его выдвинувшего. Такой прием называется «довод к человеку». Он оказывает сильное психологическое воздействие. Этот метод применяется только в сочетании с другими обоснованными аргументами. Как самостоятельное доказательство он считается логической ошибкой, состоящей в подмене самого тезиса ссылками на личные качества того, кто его выдвинул.
Уловки в споре –приемы, применяя которые, спорящий облегчает спор для себя и затрудняет его для оппонента.
Позволительные уловки:
• оттягивание возражения
• «ловушки»
К ним можно прибегнуть в том случае, когда возращение или тезис или убедительный аргумент не сразу приходит в голову или мысли крутятся, но не выстраиваются в стройную логическую цепочку. Ими можно воспользоваться и в том случае, когда вы очень нервничаете, никак не можете собраться с мыслями, сосредоточиться на предмете спора. Затягивание ответа простительно даже тогда, когда возникает необходимость тщательно продумать очередной тезис или предъявленный аргумент.
Недопустимые уловки:
• Выход из спора.Обычно его провоцирует тот участник, который понимает, что он не в состоянии вести спор дальше: «расшатался» тезис, слаба аргументация;
• Срыв спора.Производится обычно по тем же причинам. Оппонента постоянно перебивают, всячески демонстрируют нежелание выслушать. Иногда спорящему, ведущему такую тактику, помогают зрителю-единомышленники: топают, хлопают, выкрикивают что-то, свистят. Такую уловку еще называют обструкцией;
• «Довод к городовому».Если аргумент противника силен, убедителен, а собственный – нет, то недобросовестный полемист может объявить его вредным или даже опасным для общества и/или государства. Обычно после такой уловки спор прекращается в пользу «ловкача»;
• «Палочные доводы».Приводят такой аргумент, который оппонент вынужден принять из-за боязни каких-либо неприятностей или из-за того, что не может по той же причине воспользоваться сильными аргументами;
• Инсинуация.Один из спорящих с целью подорвать доверие к противнику делает безответственные заявления или намеки (по поводу личной жизни оппонента, его доходов, время препровождения и т.д.);
• «Ошибка многих вопросов».Оппоненту задают сразу целый ряд вопросов и требуют немедленного однозначного ответа;
• «Ответ вопросом на вопрос».Чувствуя, что на заданный вопрос нет серьезного ответа недобросовестный полемист может задать встречный вопрос – ответить вопросом на вопрос. Не отвечайте на него – требуйте ответа на заданный вопрос.
Психологические уловки.
• Выведение противника из равновесия.Делается все, чтобы оппонент начал нервничать, терять самообладание и спокойствие;
• Ставка на ложный стыд.К оппоненту обращаются со словами «Все знают, что…», «Вам не может быть неизвестно, что…» Он теряется и принимает этот тезис, а потом вынужден согласиться и с другими доводами;
• Внушение.Спорящий говорит уверенно, внушительным голосом, решительным тоном. Это психологически давит на оппонента, и он начинает сомневаться, колебаться.
• Логические уловки или софизмы –намеренные ошибки в доказательстве. Например, вместо того, чтобы опровергнуть тезис, оппонент разбивает доказательство. Или один из оппонентов видит противоречия в системе доказательств оппонента и указывает на них. Логической уловкой является опровержение не по существу.Софист опровергает предъявленный тезис не по существу, а только в частностях, зачастую неважных, но делает вид, что опроверг тезис.