СТО (стандарт телефонного обслуживания): приветствие, обращение по имени, установка на hold.
Методическое пособие
«Культура делового общения по телефону»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. СТО (стандарт телефонного обслуживания): приветствие, обращение по имени, установка на hold. 2
2. Выявление потребностей. 4
3. Отличное предложение. 5
4. СТО: Неконструктивный диалог, завершение диалога. 6
5. Положение о конфиденциальности. 10
6. Грамотность. 12
7. Просмотр видеоролика. 13
СТО (стандарт телефонного обслуживания): приветствие, обращение по имени, установка на hold.
СУЗ: О Компании \ Персонал \ Нормативные документы по Персоналу \ Единый стандарт телефонного обслуживания для Центров Клиентского Сервиса.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Удержание (HOLD).
В процессе разговора специалист не допускает длительных (более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину и словесный диалог с Клиентом не ведется. Если поиск / отображение информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold (не mute!), при этом использует установленные фразы:
«Изменение тарифного плана/подключение услуги займет не больше минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?»
«Я уточню информацию для Вас. Это займет не более минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?»
Если поиск информации занимает более N минут, сотрудник возвращается к клиенту и предупреждает, что «поиск информации займет еще некоторое время». Если клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации.
Допустимое максимальное время до возвращения к Клиенту, при первой необходимости уточнения информации: до 2 минут для специалистов ООКМС, ООКК; до 3 минут – для старших специалистов ООКМС, при неизменном значении целевой продуктивности.
Структура фразы при установке на Hold: сообщить цель «завешивания», обозначить время ожидания и получить согласие Клиента.
Необходимо минимизировать время Hold, максимально предоставляя обслуживание без удержания (стремиться к 95% случаев).
Перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание:
«Спасибо за ожидание», «Спасибо за длительное ожидание».
Фразы, которыми можно заполнить тишину в эфире
| Поиск информации в СУЗ | «С удовольствием проконсультирую Вас по этому вопросу. Хочу обратить ваше внимание, что подробная информация по всем услугам/ТП/акциям (в зависимости от тематики обращения), которые предлагает/проводит компания МТС, представлены на нашем сайте www.mts.ru. Информация на сайте представлена очень удобно. Достаточно пройти по ссылке и выбрать Ваш регион. Для вашего удобства адрес сайта отправлю в SMS на номер с которого Вы звоните». |
| Добавление/ удаление услуг | «Сейчас я зарегистрирую заявку на добавление/удаление/переподключение услуги. А пока уточните, пожалуйста, у Вас есть возможность выхода в Интернет с персонального компьютера?» 1.1. Выход в Интернет есть: «Замечательно! Тогда наглядно убедиться в том, что услуга на номере подключена (с номера удалена), а также изменять перечень подключенных услуг Вы сможете самостоятельно в любое удобное для Вас время через сервис «Интернет-Помощник». Это очень просто. Подробную информацию о том, как это сделать отправлю на Ваш номер в виде SMS». 1.2. Выхода в Интернет нет: «Наглядно убедиться в том, что услуга подключена/удалена, а также в дальнейшем уточнять весь перечень услуг, присутствующих на номере Вы сможете легко в любое удобное для Вас время с помощью бесплатного сервиса «Мои услуги» Подробную информацию о сервисе я отправлю в SMS на Ваш номер». |
Выявление потребностей
Внимательно слушайте вопрос (объяснения) клиента, не перебивая. Необходимо дать собеседнику высказываться до конца, даже если Вы уже знаете, что он хочет спросить, и даже если Вы знаете, что ему нужно на это ответить. Используйте активное слушание и одобряющие высказывания, создавайте «эффект присутствия» у Клиента.
Очень важно понять вопрос клиента ПРАВИЛЬНО, от этого зависит, решите ли Вы его вопрос.
Что может помочь:
1. Перефразирование основной мысли собеседника другими словами («Правильно ли я Вас понял (а), что…»).
2. Озвучивание дополнительных уточняющих вопросов («Скажите пожалуйста, как долго длится эта ситуация? Получалось ли у Вас….?»).
Отличное предложение
СУЗ: Рекламные акции и специальные предложения \ ТБД Отличное предложение
Проект«Отличное предложение»направлен на продвижение услуг клиентам МТС на входящих звонках в Центр Клиентского Сервиса. Проект позволяет не только повысить лояльность Клиентов, но и открывать для них весь спектр тарифов и услуг, действующих в кампании.
«Chordiant» (Кордиант) – система, которая поможет делать предложения клиенту на входящем звонке. Продажа должна осуществляться в КАЖДОМ разговоре с клиентом (при условии наличия активных предложений).
ВАЖНО!Предложение не озвучивается Клиенту в следующих случаях:
- Обращение претензионного Клиента.
- Установка блокировки в случае утери телефона.
- Отсутствует доступ в Siebel (действующие инциденты).
При поступлении звонка необходимопроконсультировать клиента по вопросу, с которым он обращается, зарегистрировать сервисный запрос (т.е. заполнить тематику обращения), затем перейти на вкладку «Отличное предложение».
ВАЖНО!Перед переходом в систему Chordiant необходимо оценить цвет индикатора предложений.
- если индикатор «Преврати звонок в плюс» СЕРОГО цвета – предложения нет.
- если индикатор «Преврати звонок в плюс» КРАСНЫЙ и мигает – предложение есть.
Резюмирование
В конце диалога рекомендуется подвести итоги беседы (если только не имеет место короткая и однозначная консультация по определенному вопросу, например, запрос баланса; либо Клиент самостоятельно инициирует прощание, давая понять, что полученной информации достаточно), кратко озвучив окончательное решение всех вопросов Клиента.
В случае если вопрос Клиента не был решен, использовать фразу:
«Есть ли у вас дополнительные вопросы, в решении которых я сейчас могу Вам помочь?»
В остальных случаях для резюмирования использовать фразу:
«Могу ли я еще чем-нибудь / чем-то Вам помочь?», «Я решил(а)/ответила на Ваш вопрос?»
Если клиент говорит: «Все, спасибо», сотрудник имеет право попрощаться.
Прощаясь с Клиентом, специалист всегда:
- Благодарит за звонок;
- Произносит одну из «креативных фраз», подходящих по контексту разговора (на свое усмотрение);
- Прощается: желает «Всего доброго» или говорит «До свидания».
Например, «Спасибо за звонок. [Креативная фраза]. Всего доброго или До свидания».
Примечание:
"Всего доброго"может являться как креативной фразой, так и фразой прощания, например:
Прощание: "Спасибо Вам за звонок! Удачного дня. Всего доброго."
Креативная фраза: "Спасибо Вам за звонок! Всего доброго! До свидания."
Креативные фразы необходимы для того, чтобы у клиента осталось приятное ощущение от диалога. Кроме того, если клиент услышит пожелание, например, приятного дня – настроение его улучшиться точно.
Полный набор креативных фраз находится СУЗ: О Компании \ Персонал \ ЦКС г. Ульяновск \ " Мы говорим... " \ Креативные фразы.
Данная фраза должна быть произнесена четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса без существенных отклонений от общепринятых норм). Прощание необходимо произносить с доброжелательной интонацией, энергичным, уверенным голосом.
Грамотность.
Говоритеграмотно, правильно расставляя ударение в словах. Излагайте свои мысли логично и понятно, не употребляя профессионального сленга, при необходимости упрощайте пояснение.
СУЗ: О Компании \ Персонал \ ЦКС г. Ульяновск \ " Мы говорим... " \ Говорим правильно
| Правильно | Не правильно |
| сообщение отправлю (SMS/MMS) | |
| сообщение поступило (SMS/MMS) | |
| услугу подключу | |
| восемь рублей пятьдесят копеек | |
| денежные средства | |
| Заплатит | |
| срок рассмотрения заявки увеличен | |
| списание | |
| их | |
| Пополнить счет | |
| Извлечь | |
| Установить | |
Просмотр видеоролика
Методическое пособие
«Культура делового общения по телефону»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. СТО (стандарт телефонного обслуживания): приветствие, обращение по имени, установка на hold. 2
2. Выявление потребностей. 4
3. Отличное предложение. 5
4. СТО: Неконструктивный диалог, завершение диалога. 6
5. Положение о конфиденциальности. 10
6. Грамотность. 12
7. Просмотр видеоролика. 13
СТО (стандарт телефонного обслуживания): приветствие, обращение по имени, установка на hold.
СУЗ: О Компании \ Персонал \ Нормативные документы по Персоналу \ Единый стандарт телефонного обслуживания для Центров Клиентского Сервиса.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.