Жанры устной деловой коммуникации

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Встретив нового человека, надо уделить ему внимание в тече­ние нескольких минут. Чтобы поддержать беседу, надо задавать вопросы. Не исправлять ошибки или акцент собеседника. Быть всегда вежливым, корректным, выдержанным и приветливым. Помнить о своих обещаниях и не опаздывать.

В деловом общении большое значение имеет умение сесть пра­вильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, пере­говоров или совещания. При этом различают 4 позиции:

§ угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуа­ции начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

§ кооперативное поведение – совместное действие, когда парт­неры за столом садятся рядом;

§ конкурирующие - оборони­тельная позиция, субординация, в переговорах равнозначные по­зиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

§ не­зависимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

Выбор стола, прямоугольный он или круглый, тоже опреде­ляет позиции и статус участников, создает обстановку подчинен­ности или, напротив, неформальности (например, столы оваль­ной формы в правительственных помещениях разных стран и меж­дународных организаций, прямоугольные столы, за которыми на совещаниях сидят члены правительства, ведутся переговоры). Также по расположению сидящих в комнате за столом можно понять, кто руководитель, определить социальный статус. Так, руководи­тель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. Если стол круглый, рассаживаются по часовой стрелке по алфавиту при участии трех или более сто­рон. При неофициальной встрече двух сторон рассаживаются вок­руг журнального столика, руководитель делегации гостей садится на диван или в кресло по правую руку от хозяина.

В практической деятельности существуют разные формы де­лового общения:

{ беседа,

{ переговоры,

{ совещания,

{ презентации,

{ телефонные переговоры,

{ брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседойпони­мают речевое общение между собеседниками, которые имеют необ­ходимые полномочия от своих организаций для установления дело­вых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной инфор­мацией. Характер деловой беседы определяется профессиональ­ными и деловыми интересами ее участников, также типом отно­шений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы мо­гут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

{ на кадро­вые – прием на работу, увольнение, перемещения;

{ дисципли­нарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

{ организа­ционные – связанные с выполнением поручений и заданий;

{ твор­ческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов:

H сознательная настройка на уровень собеседника, учет его лич­ности, интересов, опыта;

H рациональная организация беседы;

H простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинте­ресованность партнеров, способствует принятию решений, в ко­нечном счете повышает эффективность деятельности организа­ции.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопро­сов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предпо­лагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

1) как будете начинать разговор,

2) какие будут аргументы,

3) каких возражений следует ожидать,

4) как их опровергать,

5) как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

| начало беседы,

| передача информации,

| аргументирование,

| опровержение аргументов собесед­ника,

| принятие решения.

Очень важно начало беседы, так как по первым фразам скла­дывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состо­ится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указа­ние цели беседы, название, объявление последовательности рас­сматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

Во время деловой беседы лучше не перебивать собеседника, не следует негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы; кроме того, необходимо избегать вторжения в «личную зону» парт­нера и учитывать психологическое состояние собеседника.

В начале беседы рекомендуется избегать проявлений призна­ков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуваже­ние к

собеседнику: «Давайте с вами быстренько поговорим...», «А у меня на этот счет совершенно иное мнение...». Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборо­нительную позицию.

Существует четыре основных приема начала:

ª снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

ª зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

ª стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

ª прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточ­ним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конк­ретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за ока­занные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника.

Передача информации предполагает обращение к собеседни­ку с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

? закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

? открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

? зеркальные вопросы (из области сказанного в область недо­сказанного);

? риторические вопросы, на которые не даются прямые отве­ты, так как цель риторических вопросов — вызвать новые воп­росы и указать на нерешенные проблемы;

? переломные вопросы удерживают беседу в нужном направле­нии. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытае­тесь его преодолеть;

? вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

? информационные вопросы,

? контрольные (помогают следить за реакцией),

? вопросы для ориентации,

? подтверждающие,

? ознакомительные,

? встречные,

? альтернативные,

? направляющие,

? провокационные,

? вступительные,

? заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов.

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способ­ствовало

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить пе­ред ответом на экзамене.

¯ Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

¯ Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

¯ Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попро­сить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

¯ На провокационные вопросы лучше не отвечать.

¯ Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

¯ Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

¯ Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы — аргументирование. В аргументиро­вании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию, когда что-то доказывается, и контраргументацию, когда что-либо опровергается. В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возраже­ния, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчерк­нуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора зада­ются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, до­стоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

ª ответ вопросом на вопрос,

ª игнорирование,

ª перевод на другую тему,

ª демонстрация непонимания,

ª юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой бесе­ды: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направ­ленность, ритм, повторение основных положений, элемент вне­запности, насыщенность рассуждений, рамки передачи инфор­мации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составля­ется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считаю­щиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть на­чальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы може­те рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, коротки­ми предложениями, выделять наиболее значимое. Хорошо бы за­ранее получить как можно больше информации о предполагае­мом месте работы.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Все ответы предвари­тельно продумываются. Речь должна быть живой, не перегружен­ной профессиональным или уличным жаргоном.

Во время беседы информацию о себе и о других нужно пода­вать со знаком плюс. Нельзя говорить: мне 18 лет и я не имею опыта работа. Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нра­

вится работать с программами...» Нужно стремиться к тому, что­бы недостатки превратить в достоинства; «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Ста­раться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование).

В деловом общении действует правило героев А. Гайдара Чука и Гека: «Спросит мама про телеграмму — скажем. А не спросит...».

При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессио­нал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный че­ловек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и по­траченное на вас время и спросить, когда и как узнать о резуль­татах собеседования.

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при прие­ме на работу, называют: нехватку знаний по специальности, от­сутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, не­знание этикета, отсутствие плана карьеры и др. (в том числе на­зывают низкую успеваемость во время учебы).

Разновидностью деловой беседы является телефонный разго­вор. Он занимает в жизни человека большое и важное место. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, то это су­щественно влияет на его авторитет. Телефонный разговор - са­мый быстрый и простой способ установить контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут, т.е. требуется вести корот­кий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии, визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Структура телефонного разговора такова:

¯ взаимные представления (10-20 сек.),

¯ введение собеседника в курс дела (40 сек.),

¯ обсуждение ситуации (100 сек.),

¯ заключительное слово (20 сек.)

Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-пара­зитов. Речь должна быть точной, краткой, понятной.

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. По этикету разговор за­вершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно ска­зать фразу: «Думаю, мы выяснили основные детали...» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества...».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты сове­туют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настро­иться доброжелательно, улыбнуться.

В основной момент телефонной беседы, при попытке партне­ра завершить беседу, нужно указать на нечто, представляющее интерес для него. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута: «До свиданья, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшие встречи».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22 часов, не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают сделать это, то в этом случае необхо­дима рекомендация или обращение к авторитету.

Кроме деловых бесед, широко распространены деловые сове­щания, т.е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов.

Коммуникантами становятся лидер и участники сове­щания. Разновидности совещания – конференции, съезды, со­брания, семинары. Все они требуют выработки и принятия ка­ких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщатель­но спланировано.

Подготовка включает:

{ определение темы совещания,

{ форми­рование повестки дня,

{ выбор времени, места,

{ определение со­става участников,

{ регламента,

{ подготовку руководителя,

{ подготовку докла­да, отчета, проекта решения.

Оптимальное число участников со­вещания – 6-7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5-2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

Существуют два стиля ведения совещания:

§ авторитарный,

§ демократичный (дипломатический).

Дипломатический предпола­гает учет мнения всех участников и принятие компромиссных ре­шений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен.

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, при­обрести известность, продемонстрировать инициативность, про­явить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигаю­щими и информационными, публичными и камерными. Презен­тация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

¯ строгая регламентированность,

¯ четкая организация,

¯ тщательная подготовленность,

¯ жесткое структурирование речей.

В деловой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умени­ем избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал обще­ния. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точ­ность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сто­рона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбирае­мые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за со­гласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высо­ким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпа­тии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои на­мерения.

Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя раз­личные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые такти­ки и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые форму­лы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.

Использованная литература

1. Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 111).

2. Сидорова М.Ю. Русский язык. Культура речи: конспект лекций / М.Ю.Сидорова, В.С.Савельев. – 2-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2007 - 208 с. (стр. 162-170).

ВОПРОСЫ для самопроверки.

? Каковы условия успешной деловой коммуникации?

? Существуют ли национальные особенности делового общения?

? Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

? Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

? Какие виды делового общения представляют для вас наибольшую трудность?

? Что нового вы узнали из предложенного материала?

? Каким практическим советам вы собираетесь следовать?

Задания для самостоятельной работы.

Задание 1. Представьте себе, что Вы - председатель благотворительного фонда. Напишите правила делового общения для своих подчиненных.

Задание 2. Узнайте у своих родных, друзей, какую геометрическую фигуру они предпочитают. Опишите типологию личности каждого из опрошенных, опираясь на данные американского психолога С. Деллингера.

Задание 3. Составьте развернутый план презентации новой книги. Сформулируйте различные виды вопросов к автору книги.

Задание 4. Сформулируйте различного вида вопросы. Какие вопросы труднее формулировать? Почему?

ТЕСТЫ

1. Такая характеристика, как: вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

a) автобиографии

b) резюме

c) доверенности

d) заявлению

1. Такая характеристика, как: документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому полномочия предпринять за него какое-либо действие, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

a) доверенности

b) заявлению

c) автобиографии

d) резюме

1. Лишней в автобиографии при поступлении в аспирантуру является информация

a) о своей трудоспособности

b) о наличии научного руководителя

c) об образовании

d) о наличии публикаций

1. Не используется в официальном приглашении языковая формула…

a) Просим Вас принять участие в …

b) Милости просим на нашу конференцию …

c) Приглашаем Вас принять участие в …

d) Рады пригласить Вас на …

1. Жанру докладной записки НЕ соответствует языковая формула…

a) Довожу до вашего сведения, что…

b) Докладываю вам, что…

c) Сообщаю вам, что…

d) Извещаю вас о том, что…

1. Для выражения информации о том, в соответствии с чем создается документ, используется стандартная языковая формула…

a) В целях увеличения товарооборота

b) В связи с завершением работ по

c) В соответствии с письмом заказчика

d) Приказываю создать комиссию в составе

1. Для выражения причины создания документа используется стандартная языковая формула …

a) По причине задержки оплаты

b) В целях обмена опытом направляем в ваш адрес

c) Обращаемся к Вам с просьбой

d) Напоминаем Вам, что срок соглашения истекает

1. Для выражения цели создания документа используется стандартная языковая формула …

a) Согласно постановлению правительства

b) В связи с проведением совместных работ

c) В целях согласования спорных вопросов

d) Организация уведомляет Вас о том, что

1. В качестве заголовка к тексту документа НЕ используется языковая формула…

a) Об оказании материальной помощи студентам из малоимущих семей

b) О продлении срока сессии

c) Создание кафедры в составе Гуманитарного института

d) О внедрении в учебный процесс новых информационных технологий

1. Текст делового письма НЕ должен включать

a) обращение и вводную часть

b) основную часть

c) заключение

d) наименование вида документа

1. В состав реквизитов отправителя НЕ входит

a) наименование организации

b) почтовый адрес

c) номера факсов

d) заголовок к тексту

1. В деловой беседе НЕ существует такого этапа, как

a) передача информации

b) провокация

c) аргументирование

d) принятие решения

1. При выражении одобрения НЕ используется речевая конструкция:

a) Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

b) Я разделяю вашу точку зрения.

c) Ваши условия нас устраивают.

d) Вы будете довольны принятым решением.

1. В деловой беседе для выражения сомнения или несогласия используется речевая конструкция:

a) Вы будете довольны принятым решением.

b) Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

c) Нам не совсем понятны ваши претензии.

d) Ваши условия нас устраивают.

1. Для выражения ответной реакции на извинение в служебно-деловом общении НЕ используется речевая формула …

a) Ничего страшного

b) Всё в порядке

c) Надеюсь, мы поняли друг друга

d) Ну что с тобой поделаешь!

1. Правильно построено предложение:

a) Прошу предоставить творческий отпуск для завершения работы.

b) Прошу предоставить отчет по результатам проверки работы кафедр до 1 июня.

c) Согласно графика учебного процесса производственную практику студенты будут проходить с 10 октября по 10 ноября.

d) Программа конференции и информация по срокам ее проведения будет выслана дополнительно.

1. Неправильно построено словосочетание

a) Ректору университета….

b) Замдекана факультета…

c) Завкафедры физики…

d) Главному бухгалтеру….

1. Недопустима при обращении студента к преподавателю языковая формула:

a) Приветствую Вас…

b) Здравствуйте!

c) Доброе утро!

d) Добрый день!

1. Не является уместной форма выражения благодарности научному руководителю в официальной обстановке:

a) Уважаемый Иван Иванович! Выражаю Вам искреннюю благодарность за оказанную мне поддержку.

b) Дорогой Вы мой Иван Иванович! Большое спасибо Вам за неоценимую помощь, которую Вы мне оказали при написании моей научной работы.

c) Разрешите выразить Вам искреннюю благодарность!

d) Самые добрые слова благодарности я хочу сказать моему научному руководителю.

1. Не является уместным в официальной речи обращение:

a) Господа банкиры!

b) Господа предприниматели!

c) Господа безработные!

d) Господин губернатор!

Темы 9-10.Публицистический стиль речи. Особенности публицистического стиля. Публичная речь. Законы построения публичного выступления