Деловая документация. Деловое письмо. Виды деловых писем
Письма - одна из важнейших частей деловой документации. Деловымии письмами называют все документы, которые служат для связи организации с внешними структурами.
Если вы хотите быть уверены в том, что достигнутая устная договорённость будет неукоснительно соблюдаться вашим деловым партнёром (или работодателем), обязательно подтвердите её деловым письмом. Все виды деловых писем обязательно регистрируются.
Принципы классификации деловых писем могут быть различными.
- По теме письма разделяются на коммерческие и собственно деловые.
Коммерческие письма используются при организации коммерческой сделки, заключении и выполнении контрактов; составляются от имени юридических лиц и нередко имеют правлвую силу. К коммерческой корреспонденции относятся коммерческое письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-претензия (рекламация) и ответы на эти письма, кредитное письмо (при заключении контрактов с иностранными партнёрами).
Собственно деловые письма решают организационные, правовые вопросы, проблемы экономических отношений корреспондентов, поэтому они весьма разнообразны по форме и содержанию. Это могут быть и расписка, и приглашение, и протокол собрания и др. - По функции письма подразделяются на письма-ответы и инициативные письма. Последние, в свою очередь, подразделяются на письма, требующие ответа (коммерческое инициативное письмо, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение), и письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, письмо-заявление, сопроводительное письмо).
- По признаку адресата письма подразделяются на обычные и циркулярные.
Циркулярные письма - это письма, рассылаемые одним адресантом нескольким получателям, как правило, подчинённым инстанциям (организациям).
Обычные письма направляются одному получателю. - По композиции письма подразделяются на одноаспектные и многоаспектные.
В одноаспектных письмах рассматривается один вопрос. В последнее время они доминируют в деловой переписке. Если необходимо обратиться в организацию сразу по нескольким вопросам, рекомендуется составить отдельное письмо по каждому из них, особенно в том случае, когда рассматриваемые вопросы не связаны между собой.
Многоаспектные письма составляют в том случае, когда они затрагивают несколько взаимосвязанных вопросов, которые будут рассматриваться в одной организации (одним адресатом). Например, это может быть письмо, одновременно являющееся и письмом-предложением, и письмом-напоминанием. - По форме отправления письма подразделяются на традиционные почтовые отправления (обычно это письма, имеющие юридическое значение, как то: договоры, оферта, рекламация), электронные письма и факсы. Последние два вида писем используюбтся когда необходимо срочно решить вопрос, но юридической силы они не имеют.
- По структуре письма подразделяются на регламентированные, форма которых строго оговорена ГОСТом, и нерегламентированные, не имеющие жёсткой текстовой структуры, не требующие специального бланка или строго определённого формата бумаги. Последний вид писем тем не менее предполагает наличие некоего набора стандартных элементов, например: общей структуры письма, формы обращения к адресату и завершения письма и т.п.
- По цели письма подразделяются на информационные ("полезные"), создаваемые с целью передать информацию и документы, призванные повлиять на адресата (рекламные письма).
Каждое деловое письмо попадает в несколько классификаций, а следовательно, составляется с учётом разных аспектов. Так, коммерческое письмо-запрос по своей функции является инициативным, по адресату - обычным, по композиции может быть как одноаспектным, так имногоаспектным, по структуре - чаще всего регламентированным, по цели - информационным. Всё перечисленное влияет и на форму, и на языковые особенности данного вида писем.
Перечислим основные факторы, влияющие на текст и форму делового письма:
- кто пишет письмо (адресант);
- получатель (адресат);
- тема;
- цель;
- функция письма;
- сколько вопросов будет обсуждено в письме;
- каким образом оно будет отправлено;
- существуют ли строго регламентированные формы (требования ГОСТа) для этого вида писем.
Таким образом, составляя коммерческое письмо, следует обратить внимание на два основных момента: 1) оформление письма в соответствии с правилами делопроизводства; 2) текст самого письма. Оба момента одинаково важны.
Любое деловое письмо имеет следующую структуру:
- Реквизиты отправителя (адресанта);
- Реквизиты получателя (адресата);
- резолюция руководителя;
- заголовочная часть;
- текст письма;
- подписи составителей письма.
Текст рассматриваемых документов, как и любого другого вида деловых писем, должен включать следующие части: 1) обращение, 2)вводную часть, 3) основную часть, 4) заключение.
В обращении, как правило, используются стандартные языковые формулы: Уважаемый г-н Степанов!; Многоуважаемый господин директор!; Уважаемые господа! (если получатели письма неизвестны); Уважаемые коллеги! (используется в общении людей одной профессии); Господин президент! (обращение без фамилии принято, если адресат является должностным лицом органа власти, депутатом, презтдентом (председателем) общества, компании, фирмы и т.п.) Если адресат вам хорошо знаком, лучше использовать менее официальные формулы: обращение по имени-отчеству или только по имени: Глубокоуважаемая Анна Петровна! Дорогая Анна! Если письмо не адресовано конкретному лицу, обращение можно опустить. Если письмо не адресовано конкретному лицу, обращение можно опустить.
В вводной части указывают причины, основания, цели составления документа. Они нередко сопровождаются ссылками на даты, факты, документы.
Ниже приводятся типичные языковые формулы, используемые в вводной части письма.
| Письмо-запрос | В целях ознакомления с... |
| Письмо-предложение (оферта) | В ответ на Ваш запрос от... В подтверждение нашей предварительной договорённости... Зная Вас как надёжного партнёра... В соответствии с Вашей просьбой... Согласно контракту №... от... ООО "Полюс" в связи с ... представляет на Ваше рассмотрение следующее предложение... |
| Письмо-рекламация | К большому сожалению... С сожалением... |
| Письмо-ответ | В ответ на Ваше письмо от... В ответ на Ваш запрос от... Нами рассмотрены Ваши предложения... Подтверждаем получение... В связи с... |
Основная часть текста варьируется в зависимости от его конкретного типа, так как в ней формулируется главная цель письма.
Ниже приводятся типичные языковые формулы, используемые в основной части письма.
| Письмо-запрос | Прошу предоставить информацию... ...просим выслать... |
| Письмо-предложение (оферта) | ...направляю Вам... ...высылаю Вам перечень предложений... ...мы с удовольствием предлагаем Вам... Наша компания имеет честь предлождить Вам... ООО "Стройсервис" предлагает изготовление... |
| Письмо-рекламация | (Официально) заявляем Вам рекламацию на.../в отношении... Направляем Вам товар /рекламацию/ рекламационный акт... Сообщаем Вам, что... Мы вынуждены поставить Вас в известность, что... Ставим Вас в известность, что... Доводим до Вашего сведения... |
| Письмо-ответ | ...сообщаю Вам, что... ...информируем Вас, что... |
Заключительная часть одноаспектного письма обычно представляет собой формулы вежливости. Если же письмо является сложным, многоаспектным, эта часть письма может быть более развёрнутой.
Ниже приведены типичные языковые формулы, используемые в заключительной части письма.
| Письмо-запрос Письмо-предложение (оферта) | В ожидании Вашего согласия... Выражаем надежду на продолжение нашего сотрудничества... | Заранее благодарны... Просим выслать... в течение недели... Надеемся получить ответ в ближайшее время... В ожидании скорого ответа... | Искренне Ваш... С уважением... |
| Письмо-рекламация | - | ||
| Письмо-ответ | - | - |
Текст письма в среднем должен занимать около одной страницы машинописного текста и ни в коем случае не должен превышать трёх машинописных страниц.
Рекомендации, которые дают российские и зарубежные специалисты, весьма различаются, что связано как с национальной традицией написания писем, так и с особенностями общественно-политического строя. Однако ряд требований является интернациональным. К ним относятся следующие:
- Выбирая форму документа, ставьте себя на место получателя.
- Применяйте слова в их прямом значении, старайтесь избегать неоднозначности.
- Делайте каждое предложение точным и завершённым, насколько это возможно.
- Используйте одно предложение для выражения только одной, главной, мысли. Прежде чем объединять в одно предложение два разных суждения, следует подумать, с какой целью вы это делаете.
- Написав предложение, обязательно отредактируйте его. Для этого прочитайте предложение вслух, обращая внимание на ряд моментов: а) стиль изложения (с одной стороны он не должен быть разговорным, с другой - не должен быть чрезмерно синтаксически сложным); б) длину предложения (не более 20 слов); в) порядок слов; г) выбор слов (избегайте жаргона, лишних слов и т.п.) и однозначность их прочтения; д) правильное применение местоимений; е) форму подлежащего и сказуемого (они должны быть согласованы); ж) время, в котором употребляются глаголы.
- Перед тем как отправить документ, отредактируйте его текст и проверьте: а) грамматику, б) длину текста, в) ясность смысла. Не стоит посылать ответственное письмо сразу после написания: следует выждать не менее 24 часов, затем ещё раз перечитать его, внести правку, если она необходима, и только затем отправить.
- Не акцентируйте внимания только на деталях, проверьте весь текст в целом и оцените, правильно ли он составлен с точки зрения стоящей перед вами задачи.
- Проверьте правильность написания имён.
- Проверьте правильность употребления формы подлежащего (подлежащее - сочетание слов: субъект действия отождествляется не с отдельным лицом, а с его собирательным статусом).
- Применяйте знакомые, правильные образцы писем аналогичного содержания.
- Не злоупотребляйте аббревиатурами; при первом употреблении аббревиатуры в тексте письма дайте её расшифровку.
Ниже приводятся языковые отличия, которые необходимо учитывать при составлении писем за рубеж.
| Рекомендации иностранных специалистов | Рекомендации российских специалистов |
| Применяйте простые синтаксические конструкции, начинающиеся с ключевого слова | Основная информация (ключевое слово) находится в конце предложения |
| Используйте активный залог | Используйте пассивный залог |
| В ряде писем желательна высокая эмоциональность | Желателен сдержанный тон письма; требования к стилю - объективность, нейтральность |
| Обращайтесь к людям так, как они вам представились | Обращайтесь к людям так, как того требует российский деловой этикет |
| Важно учесть: а) особенности личности получателя (его ожидания, симпатии); б) производимое впечатление (тон письма); в) ожидаемый эффект (должно ли письмо влиять на получателя или только информировать его); г) шанс на прочтение (будут ли письмо читать в любом случае или сначала надо завоевать внимание получателя) | В первую очередь необходимо ориентироваться на общепринятую форму составления письма. Письмо должно быть выдержано в тоне, принятом для деловой коммуникации. Для увеличения шансов на прочтение письма имеет смысл повторить основной тезис документа как в начале, так и в конце текста |
В большинстве случаев коммерческие письма представляют собой традиционные почтовые отправления, хотя в последнее время все более популярными видами коммерческой корреспонденции становятся факсы и электронные сообщения.