Этикетные нормы взаимоотношений начальника и подчиненных.
Представление. Общение начинается со знакомства, а в служебных отношениях с процедуры представления. Мы уже упоминали о том, что в служебном этикете принцип субординации нередко выступает первичным по отношению к половым и возрастным различиям. В служебных, деловых отношениях лицо, занимающее менее высокое положение, представляют более высокопоставленному, новоприбывшего — собравшимся. При равенстве должностных статусов младшего по возрасту представляют старшему, мужчину представляют женщине. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, за исключением случаев, когда перед ними пожилой человек или высокопоставленное лицо. Следует не забывать, что во время официального представления необходимо указать полное имя человека и его звание (учёное или военное), если оно имеется. Согласно требованиям субординации, после представления разговор начинает всегда старший по статусу101.
Приветствие. Традиционно принято здороваться лёгким поклоном (наклоном головы, а не всего торса), словесным приветствием и в некоторых ситуациях, - рукопожатием. Согласно этикету, при словесном приветствии первым здоровается подчинённый, при равенстве должностных статусов младший по возрасту первым приветствует старшего, мужчина — женщину. В менее консервативной и более демократичной версии этикета рекомендуется исходить из правила: «первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».
Входя в помещение, следует, независимо от собственного статуса, здороваться первым; если там много людей, достаточно ограничиться поклоном. Когда в рабочий кабинет входит высокопоставленный руководитель, следует встать в знак приветствия, так же необходимо сделать, если в кабинет мужчины входит женщина или сотрудник в пожилом возрасте, в кабинет женщины входит пожилой человек. Руководитель может первым пройти в дверь, оставив позади себя свою подчинённую, оставаться в кресле, когда к нему в кабинет входят сотрудницы его подразделения. Это не означает, что старший по должности должен ждать приветствия младшего, он может поздороваться и первым, выражая приветствие не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не принизит его авторитет. Принципы субординации могут быть в определённой мере ослаблены лишь по инициативе руководителя (в целях демонстрации расположения, признания заслуг, благодарности), но не наоборот.
Руководитель первым протягивает руку подчинённому для приветствия, если считает это необходимым, и только в этом случае, дождавшись явных признаков этого движения руки ему навстречу, подчинённый в момент этого движения протягивает свою руку. Подчинённый не должен сам первым протягивать руку начальнику, даже если последний младше его по возрасту.
При встрече лиц равных по должностному статусу мужчины обмениваются рукопожатием, женщины — по желанию. Рукопожатие не должно быть слишком продолжительным, атлетически крепким или вялым. Рукопожатие двумя руками, или «перчаточное» рукопожатие, возможно в случаях близости отношений или равенства статусов, иначе оно может показаться бестактным. При встрече с сослуживцем женщина первая протягивает руку; если она этого не сделала, не следует проявлять инициативу. Снимать перчатку при рукопожатии не обязательно, но если другой человек сделал это, следует последовать его примеру. Женщина может снять перчатку только в знак глубокого уважения, например, здороваясь с пожилыми людьми.
Протягивание подчинённому для приветствия руки ладонью вниз или кончиков пальцев символизируют чувство начальственного превосходства и считается неуместным. Традиционный этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или иные препятствия, однако в настоящее время даже на самом высоком уровне во время дипломатических церемоний руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол.
Служебный этикет во всех случаях рекомендует приветствовать своих коллег, даже если поведение кого-либо из них вам не импонирует, а чьи то поступки вы считаете неприемлемыми, недопустимыми. Ритуал приветствия — это не только демонстрация уважения к другому человеку, но и признак самоуважения, воспитанности, порядочности, который показывает, что мы не позволяем себе опуститься до уровня невоспитанности такого человека. Не принять протянутую руку — означает нанести человеку оскорбление, поэтому так можно поступить только в исключительных случаях по отношению лишь к крайне недостойным людям, которых считают «нерукопожатными». Лучше же сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого102.
Обращение.Сущность обращения раскрывается сквозь призму социально-ролевых отношений между говорящим (адресантом) и слушающим (адресатом). При этом форма высказывания, особенно обращение, должна соотносится с общественным, профессиональным статусом, полом, возрастом участников общения. Самые общие нормы этикета здесь могут быть сведены к следующим правилам обращения к адресату:
· в отечественной практике, если ситуация не является чрезвычайно официальной, формальной или торжественной, то наиболее приемлемой формой обращения является обращение по имени и отчеству;
· обращение «товарищ», «товарищи» используется в военизированных сообществах (в армии, милиции, спецслужбах);
· обращения «господин» — «госпожа», «дамы» и «господа» в советские годы использовались в основном для обращения к иностранцам из несоциалистических стран, в современной России эти обращения стали использоваться достаточно часто, но вместе с тем пока ещё не прижились. В особо торжественных ситуациях при обращении к высокопоставленным лицам уместно обращение «господин + название должности (президент, министр, посол)». Допустимо использовать форму обращения «господин + фамилия» в ситуациях подчёркнуто формального обращения к другому лицу. Эта форма обращения может использоваться:
1. для выражения торжественности и особой вежливости;
2. для подчёркивания нейтральности, формальной отстранённости и официальности;
3. для выражения холодности и скрытого противопоставления,
4. а также при обращении к иностранцам.
При использовании этого обращения недопустимо говорить «господа» к разнополой аудитории, следует применять формулировку «дамы» и «господа».
· Обращения «гражданин» — «гражданка» принято использовать лишь в ситуациях правовых взаимоотношений людей в сугубо официальном, формальном стиле речи.
· Неприличными и невежливыми считаются обращения к незнакомым людям «мужчина(ы)», «женщина(ы)», поэтому в этой ситуации лучше обращаться на «вы».
В повседневной жизни, руководствуясь правилами общего этикета, принято исходить из того, что на «вы» следует обращаться к старшим по возрасту и общественному положению и малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста и близким знакомым. Однако этикет служебных и деловых отношений вносит в эти нормы ряд важных дополнений.
В служебных отношениях между руководителем и подчинённым, между сотрудниками всем следует всегда обращаться друг к другу на «Вы», по имени и отчеству. Важно помнить, что руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, во время официальных мероприятий в присутствии подчинённых также должны придерживаться этих же правил официального обращения. Исключение из обязанности обращаться к подчинённым и сослуживцам на «Вы» и по имени отчеству составляют лишь случаи, когда:
обращение по имени и на «Ты» является служебной традицией;
руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, могут перейти на неофициальную форму обращения во внеслужебном, личном общении или при отсутствии подчинённых;
когда равный по должностному статусу коллега в неофициальной обстановке стремится завязать дружеские личные отношения.
Во всех иных случаях «тыкание» ведёт к фамильярности (бесцеремонности) и панибратству (уравниванию служебных статусов, нарушению субординации), что негативно отразится на морально-психологическом климат внутри организации. При обращении важно помнить имена и отчества сослуживцев, подчинённых, произносить их, обращаясь к каждому из них. Это хороший способ выказать своё дружелюбие, уважение и вызвать у собеседника душевное расположение103.
Распоряжение. Решения руководителя могут быть по-разному сформулированы подчинённым: в форме приказа, поручения и просьбы. Специалисты заметили, что приказная форма уместна там, где это требуется по юридическим соображениям, в особо принципиальных или экстремальных ситуациях, где недопустимо какое-либо отступление от принятого решения, в случаях низкого уровня дисциплины исполнителей. При этом руководителю необходимо помнить, что изнаночной стороной приказной манеры управления является подавление инициативы исполнителя, освобождение его от личной ответственности за те аспекты, которые не отражены в приказе, исключение возможности доверительного сотрудничества. Поэтому этим способом управления не следует злоупотреблять, используя его лишь в крайних случаях. Выражение позиции менеджера в форме поручения и просьбы предполагает стимулирование раскрытия творческого потенциала подчинённых, превращают их в добровольных союзников руководителя. Специалисты подчёркивают, что поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчинённого, следует формулировать только в виде просьбы. При этом в случаях, если цель принятого решения не является служебным секретом, желательно в допустимых пределах объяснить исполнителю значение предпринимаемой меры, позитивные последствия её успешной реализации для организации, персонала и непосредственно для этого сотрудника104.
Наказание. Оценка труда подчинённых и необходимое в определённых случаях наложение взысканий за их ошибки — неотъемлемый элемент служебных отношений. Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается определёнными санкциями. Вместе с тем, при выполнении этих действий руководителю важно помнить о принципах этики и этикета, без учёта которых применение санкций может быть разрушительным для морально-психологического микроклимата в коллективе. Специалисты по этикету рекомендуют придерживаться следующих правил:
1. Критика не должна основываться на непроверенных данных и подозрениях.
2. Для установления степени виновности подчинённого необходимо выяснить, кто и как его инструктировал, после чего может быть определёна роль каждого звена в некачественном исполнении распоряжения.
3. Важно всесторонне оценить поступок и мотивацию подчинённого, поскольку иногда действие, которое формально выглядит как проступок, требующий наказания, при непредвзятой оценке оказывается достойным поощрения.
4. Если просчёты в работе произошли по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто признать это, что укрепит авторитет руководителя.
5. Неудовлетворённость качеством работы может быть выражена в форме критики. В зависимости от мотивов, аргументов, императивов, интонации, критика может принимать различные формы. По мнению специалистов, наиболее эффективной с точки зрения поддержания здоровой социально-психологической атмосферы формой негативной оценки является объективная, доброжелательная и корректная по форме критика. При этом также выделяют следующие виды критики:
— тенденциозная критика как сведение личных счётов или средство сохранения своёго лица за счёт порицания других;
· «профилактическая критика», необходимая, по мнению некоторых руководителей, для создания «рабочего настроя» и поддержания дисциплины;
· «стандартная критика», которую руководители используют формально в своих докладах для создания видимости объективности;
· показная критика, используемая для создания видимости непримиримой борьбы с недостатками;
· упреждающая, порочащая критика, применяемая некоторыми руководителями для того, чтобы заранее нейтрализовать критическое выступление принципиального и честного работника.
6. Наказание должно быть соразмерным степени тяжести проступка сотрудника, не вызывать у него реакций ожесточения и чувства несправедливости.
7. Особая деликатность необходима при вынесении взыскания новому работнику. Первое замечание в этой ситуации рекомендуют делать наедине, пытаясь помочь сотруднику правильно разобраться в ситуации и сделать верные выводы.
8. Грубейшим нарушением служебного этикета в ситуации наложения взыскания специалисты считают публичный разнос в присутствии подчинённых и коллег. Это может создать необратимый психологический барьер между руководителем и подчинённым. Более того, в ходе публичной критики другие сотрудники могут стать на сторону критикуемого, что может втянуть руководителя во внутригрупповой конфликт. Важно помнить о принципе: больше любят тех руководителей, которые хвалят на людях, а критикуют с глазу на глаз.
9. Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчинённых.
10. Дисциплинарные взыскания не должны повторяться слишком часто, иначе они теряют смысл, ожесточают виновных, лишают их стимула к работе.
11. Важнейший принцип этики и этикета служебных отношений — единство требований ко всем сотрудникам, недопустимость двойных стандартов.
12. Необходимо помнить, что осуждение должно быть направлено на совершённый проступок, а не на личность сотрудника. Это разделение негативного и позитивного должно проявиться в том, что критика должна сопровождаться признанием заслуг и положительных качеств сотрудника105.
Поощрение.Положительные подкрепления и стимулы (вознаграждения, поощрения) в сфере управления имеют огромное значение. «Поучения значат много, — утверждал Гёте, — но поощрение — всё…Поощрение после порицания подобно свету после дождя». При этом важно помнить о могущественной силе слова, которое, являясь интерактивным инструментом культуры, способно воодушевить человека профессиональными и корпоративными ценностями, настроить его сознание и психику на положительные, творческие, плодотворные состояния. Как писал Д. Карнеги, необходимо создать «человеку доброе имя, чтобы он жил в соответствии с ним».
Специалисты выделяют следующие основные этикетные принципы вынесения поощрения:
· вознаграждение должно быть конкретным;
· поощрение должно следовать непосредственно за работой, которая заслуживает быть отмеченной;
· важно замечать и отмечать любые успехи подчинённых;
· поощрение следует производить публично, в присутствии коллег, признание и уважение которых является весомым «символическим капиталом», не менее важным, чем денежное вознаграждение106.
Общение с подчинёнными. Рассмотрим этикетные требования к действиям руководителя в основных ситуациях служебного общения.
1. В ситуациях, когда инициатором встречи выступает руководитель (для обсуждения результатов работы подчинённого или планов на будущее), он должен позаботиться о том, чтобы, по возможности, разговор не прерывался телефонными звонками и вторжениями других сотрудников «по срочному делу». Успех беседы во многом зависит от умения руководителя создать непринуждённую атмосферу, которая сняла бы скованность и напряжение, от способности в ненавязчивой, необидной форме помочь ему осознать свои ошибки, не лишая его при этом чувства самоуважения и уверенности в своих силах. Специалисты в этой ситуации не рекомендуют торопиться с высказыванием личной оценки результатов работы подчинённого, лучшим вариантом было бы с помощью вопросов подвести его к тому, чтобы он сам дал себе оценку. Создание доброжелательного микроклимата должно способствовать раскрытию творческого потенциала собеседника.
2. Если инициатором встречи является подчинённый, обращающийся в часы приёма сотрудников по личным вопросам, то руководителю следует соблюдать следующие нормы этикета:
· на часы, отведённые для приёма сотрудников по личным вопросам, не рекомендуется назначать никаких иных дел;
· телефон на это время лучше переключить на секретаря, отложив телефонные переговоры на более поздний срок;
· предложить сотруднику сесть;
· в ходе беседы называть его по имени и отчеству, которые в случае забывчивости лучше уточнить у секретаря перед началом приёма, попросив его подготовить список всех записавшихся;
· во время беседы не следует параллельно совершать действия, не связанные с содержанием данной беседы (просматривать бумаги по другим вопросам), смотреть на часы, барабанить пальцами по столу, прерывать собеседника;
· чтобы деликатно показать, что обсуждение закончено, достаточно продемонстрировать этот момент, слегка поднявшись со стула;
· если руководитель встал, подчинённый должен сделать то же самое, даже если ему кажется, что разговор ещё не закончен;
· даже в случае отказа в удовлетворении просьбы сотрудника следует делать это в мягкой форме;
· не следует принимать несколько сотрудников одновременно, если они пришли на приём индивидуально, поскольку они имеют право на приватное обсуждение их проблем;
· служебный этикет предполагает необходимость научиться важнейшему качеству, — умению слушать собеседника. Специалисты приводят следующие советы для развития способности слушать:
· быть позиционно внимательным, повернуться лицом к собеседнику, поддерживать визуальный контакт, убедиться в том, что поза и жесты свидетельствуют об открытости и внимании, свести к минимуму ситуационные помехи;
· стремится понять не только смысл, но и чувства собеседника; стараться выразить свое понимание;
· отвечать на просьбы соответствующими действиями, памятуя о том, что собеседник обращается к вам для того, чтобы получить информацию, изменить мнение или заставить сделать что-либо, поэтому лучший ответ — адекватное его просьбе действие107.
Совещание. Важным элементом деловой культуры руководителя является соблюдение этикетных правил проведения совещания. Специалисты приводят следующие этикетные требования, предъявляемые в этом виде управленческой деятельности к современному менеджеру.
1. Соблюдение принципа пунктуальности, отступление от которого говорит о неуважении к сотрудникам.
2. Нормы этикета регламентируют используемые руководителем формы приветствия. Согласно первому, наиболее распространённому варианту, войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми сразу словесным приветствием и кивком головы. Этот приём особенно предпочтителен, если в совещании принимает участие много людей. Во втором варианте этикет предписывает здороваться за руку с ближайшим или ближайшими заместителями, остальных руководитель приветствует кивком головы. В третьем варианте рекомендуется здороваться со всеми подряд по часовой стрелке, что используется в особых случаях, когда руководитель хочет продемонстрировать особое расположение к участникам совещания.
3. Проводя совещание, председательствующий по очереди предоставляет слово сотрудникам. Несмотря на наличие неформальных, дружеских отношений с кем-либо из участников совещания, в официальной обстановке он должен демонстрировать равное, одинаковое отношение ко всем участникам, обращаясь к ним на «вы».
4. Плохим тоном считается прерывать выступающего своими репликами и замечаниями. Если оратор выступает слишком долго и не по существу дела, можно воспользоваться вежливой формой напоминания о регламенте. Выждав паузу и назвав выступающего по имени отчеству, следует деликатно сказать ему о том, что время истекло или, что в его распоряжении осталась одна минута.
Сотрудникам, участвующим в совещании этикет предписывает:
1. Никогда не опаздывать на совещание. Если же это случилось, следует войти в помещение бесшумно, не хлопая дверью, тихо, не стуча каблуками, пройти к ближайшему свободному месту. Также не следует громко объяснять причину своего опоздания, — в случае необходимости это можно сделать после окончания совещания.
2. Во время совещания не принято переговариваться друг с другом, что создаёт шумовой фон и демонстрирует неуважение к выступающему.
3. Неприлично посматривать на часы, что воспринимается как отсутствие интереса к происходящему совещанию.
4. Если заранее известно, что необходимо будет покинуть совещание до его завершения, следует заранее об этом предупредить председательствующего. Если не удалось этого сделать, можно направить ему записку и тихо, стараясь не издавать шума и не привлекая внимание остальных, встать и уйти.
5. По окончании совещания первым встаёт председательствующий и только за ним — все остальные. Невежливо вскакивать при последних словах председательствующего, начинать громкие разговоры, с шумом покидать помещение.
6. Никогда не препираться друг с другом.
7. Каждый должен обращаться только к председателю108.
Увольнение. Процедура увольнения может быть вызвана самыми различными причинами (сокращением штатов, реорганизацией учреждения, собственным желанием) и является одной из самых болезненных не только для увольняемого, но и также для коллектива и самого руководителя. Современная деловая культура в этой ситуации предполагает выполнение следующих норм этикета:
1. Никогда не следует начинать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками.
2. Категорически не рекомендуется проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев.
3. Беседа не должна продолжаться более 20 минут, т.к. в состоянии волнения сотрудник не сможет воспринять всех подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить негативный психологический эффект.
4. Сообщение о предстоящем увольнении не должно передаваться через третьих лиц, о нём должен быть извещён только тот служащий, который подлежит увольнению109.
Степень лояльности сотрудника. Современный этикет предполагает необходимость придерживаться определённой степени лояльности по отношению к своему учреждению и его руководству. С этих позиций считаются неэтичными выступления чиновника в средствах массовой информации с заявлениями, противоречащими политике государства или государственного органа, в котором он состоит. Если госслужащий не разделяет и не поддерживает эту политику, он должен покинуть государственную службу110.
Дарение подарков. Дарение подарков в знак уважения, благодарности — одна из древнейших традиций любого народа. Вместе с тем эти традиции, преломляясь через современную систему служебных и деловых отношений, могут создавать сложные этические коллизии и проблемы, могут рассматриваться как способы недобросовестной конкуренции, оказания давления, нарушения закона, наконец, как явные и скрытые формы коррупции.
В странах Запада во многих коммерческих, финансовых учреждениях служащим и их ближайшим родственникам категорически запрещено в прямой или косвенной форме брать, принимать или получать вознаграждения, взятки, комиссионные, приглашения на развлекательные мероприятия, подарки или любые другие вознаграждения, кроме тех, что имеют чисто символическое значение, от любых лиц, фирм, учреждений или организаций, с которыми компания ведёт или собирается вести дела. Вручение подарков, предоставление льгот без особого разрешения руководства также рассматривается как грубейшее нарушение норм деловой этики и этикета.
Наиболее чувствительна проблема подкупа в форме подарков в сфере государственной службы. Поэтому, в частности, в этическом кодексе госслужащих США по этому поводу сказано: «Ни один выбранный или назначенный служащий государственного учреждения не имеет права принимать подарки от сотрудников какой бы то ни было корпорации, у которой данное государственное учреждение покупает услуги или которому оно их продаёт, или деятельность которого оно регулирует». В некоторых странах введены определённые ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий. Правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов. Президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью выше ста долларов.
Президент РФ как высшее государственное лицо получает подарки от представителей различных государств, привозит их практически из каждой командировки. Хотя Президент принимает подарки, они не являются его личной собственностью, и забрать их к себе домой он не имеет права. Президентскими дарами распоряжается служба протокола. В Кремле создан специальный подарочный фонд. В Архиве Президента хранятся и подарки Ельцина, а большая часть подарков Горбачёва находится в Гохране. Вместе с тем специального подзаконного акта о подарках главе государства у нас нет.
Этикет рекомендует избегать подношений чиновникам, служащим банков и другим должностным лицам, так как в этом случае граница между благодарностью, вежливостью и бестактностью и корыстью тонка и с точки зрения закона и с точки зрения хорошего тона. Подарок должен рассматриваться не как долг, как выполнение обязательств, а как материализация дружеских отношений, поэтому за ним не должен стоять какой-либо расчёт, умысел, корыстные цели, он не должен ставить в неловкое, обязывающее положение того, кому он предназначается. Правила хорошего тона предписывают оплачивать счёт старшему по должности, независимо от его пола.
1. Специалисты по этикету полагают, что служебных и деловых отношениях должен быть повод, мотив для дарения подарка, среди которых следует выделить наиболее традиционные и веские:
· в случае поздравления с днём рождения сотрудника, с вступлением его в брак, с рождением в его семье ребёнка;
· по случаю ухода сотрудника на пенсию, «круглой» даты его трудовой деятельности;
· в знак благодарности за сверхсрочную работу в неудобное для человека время или сжатые сроки; за бескорыстную добровольную помощь в служебной ситуации; за помощь в сопровождении по незнакомому городу;
· в знак извинения за какие-либо недоразумения, за невольно нанесённую обиду, причинённое неудобство;
· в знак сочувствия в связи с болезнью, в целях моральной поддержки в случаях возникших у сотрудника неприятностей по службе и т.д.
2. Подарок не должен быть дорогим, имея скорее символический характер. В выборе подарка важны чувство меры и деликатность.
В служебной ситуации уместны недорогие подарки типа:
· фотоальбом;
· справочники, словари, книги;
· кофейная чашка, стакан, бокал;
· авторучка, канцелярские принадлежности, калькулятор;
· декоративная ваза, пепельница;
· рамка для гравюры или фотографии, коробка конфет;
· духи;
· часы (при проводах на пенсию со всего отдела)
Важно учитывать характер служебных отношений с тем, кому планируется преподнести подарок. Так, например, в соответствии с требованиями деловой этики США можно делать подарки подчинённым, обслуживающему персоналу, но не начальству.
К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.
Кроме стоимости подарка этикет регламентирует и различные стороны процесса дарения:
· принимая подарок, следует вежливо поблагодарить за него;
· подарок следует сразу же в присутствии дарящего освободить от упаковки и развернуть, поблагодарить ещё раз (в случае, если это конфеты или сигареты, следует предложить их присутствующим, если это не официальная обстановка );
· цветы преподносят только в распакованном виде, подаренные цветы следует немедленно в присутствии дарителя поставить в воду; до сих пор дискутируется вопрос о том, уместно ли дарить цветы мужчинам, — при расхождении мнений, более традиционным, несомненным и консервативным считается не делать такой подарок мужчине, исключение могут составить мужчины пожилого возраста;
· если вы по какой-либо причине не можете принять подарок, усматривая корысть или скрытую форму взятки, следует немедленно вернуть его с сопроводительной запиской типа «Благодарю за Ваш подарок, но принять его не могу». При этом рекомендуется также оставить копию этой записки в архиве и удостовериться, что подарок возвращён дарителю.
· При дарении подарка не рекомендуется:
дарить книги, содержание которых не известно;
делать дарственные надписи на книгах, если они только не предназначаются близким знакомым и друзьям;
дарить алкогольные напитки, руководствуясь лишь своим вкусом;
принимая подарок, откладывать неразвёрнутым, чтобы открыть после ухода подарившего;
развернув подарок, произносить фразы типа: «Ну, зачем вы так потратились!» или «Да зачем же, не было такой необходимости!»;
преподносить замужней женщине красные розы, молодожёнам — астры или гортензии, а больному — цветы со слишком сильным ароматом (например, белые нарциссы или черёмуху).
Семинар 9: Особенности служебной переписки:
Служебная переписка (корреспонденция) является одним из средств общения и обмена информацией между двумя и более сторонами (организациями, частными лицами и организациями и т.д.). К документам, составляющим служебную переписку, относятся:
· служебное письмо,
· телеграмма, телефонограмма,
· телекс,
· факсограмма,
· электронное сообщение.
Служебное письмо– это обобщенное название различных по содержанию, функциональному назначению, целевой установке и т.д. информационно-справочных документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, факсу или другим способом (11).
Служебные письма - наиболее массовый вид управленческих документов. Они занимают до 80% входящей и исходящей документации организации, учреждения, фирмы, компании. В зависимости от признака, положенного в основу классификации, все служебные письма можно разделить на следующие группы:
1. По содержанию- письмо-просьба, письмо-подтверждение, письмо-запрос, письмо-приглашение, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-благодарность, гарантийные, рекламационные, инструкционные, сопроводительные, рекламные, информационные, циркулярные, договорные, коммерческие и др. письма.
2. По тематическому признаку- деловые и коммерческие письма. Это деление в определенной степени условно. Деловые письма призваны решать организационные, экономические, финансовые, правовые и др. вопросы управленческой деятельности предприятия.
Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и часто имеют правовую силу. К коммерческим традиционно относят письма, в которых затрагиваются вопросы материально-технического снабжения, сбыта продукции, оказания услуг. В коммерческой корреспонденции выделяют следующие виды писем: письмо-запрос, письмо-ответ на запрос, письмо-извещение, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ на предложение, письмо-подтверждение заказа, письмо-отказ от поставки товара, письмо-рекламация, письмо-ответ на рекламацию и др.
3. По количеству рассматриваемых в письме аспектов- простые и сложные (одноаспектные и многоаспектные) письма.
Одноаспектными являются, например, письмо-напоминание (указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия), письмо-подтверждение (сообщение о получении какого-либо отправления - письма, телеграммы, перевода, товаров и т.п.; подтверждение достигнутой договоренности, сделки), сопроводительное письмо (указание на факт отправки прилагаемых к письму документов или материальных ценностей).
В одном и том же письме могут быть затронуты и несколько аспектов содержания. Так, в письме-просьбе одним из аспектов может являться напоминание, а в письме-подтверждении - просьба или дополнительная информация. Для современной деловой переписки характерна тенденция к простым, одноаспектным, письмам.
4. По функциональному признаку- инициативные письма и ответные.
Инициативное письмо-это письмо, составленное по инициативе автора. По характеру содержащейся в нем информации инициативное письмо можно разделить на две разновидности:
1) письма, не требующие письма-ответа, - предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, извещение, рекламация, сопроводительное, циркулярное, гарантийное, информационное письма;
2) письма, требующие ответа, - просьба, обращение, предложение, запрос, требование и т. п..
Ответные письмаявляются вторичными по отношению к инициативным и приобретают определенную форму в зависимости от исходного письма. К ним относятся: письмо - ответ на запрос, письмо-подтверждение, письмо-отказ, письмо-благодарность и т.п. В схему построения писем-ответов включаются формулировки инициативного письма.
5. По структурному признаку- регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные) письма. Стандартные письма составляются по определенному образцу, по типовой модели и содержат стереотипный набор языковых клише - лексических, фразеологических и синтаксических. Применение типовых текстов экономит время на их составление более чем в три раза.
Нестандартные письма составляются в произвольной форме. Выбор той или иной языковой конструкции, этикетной формулировки обусловлен конкретной ситуацией, характером деловых и личных отношений между отправителем и адресатом, целевой установкой автора письма и т. п.
6. По признаку адресата- обычные и циркулярные. Назначение циркулярных писем - доставить информацию одного и того же содержания в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций). В циркулярных письмах может содержаться информация по различным хозяйственным, организационным и др. вопросам, а также соответствующие распоряжения или рекомендации.
При подготовке делового письма, прежде всего, необходимо четко определить его цель, которая во многом предопределит выбор языковых формулировок и позволит наиболее полно и ясно изложить суть излагаемого вопроса.
Целью делового письма может быть:
· привлечение внимания к проблеме, информирование адресата;
· побуждение к действию – решению проблемы;
· документирование, придание юридической силы какому-либо событию, факту;
· поддержание и упрочение деловых отношений.
Ключевым словом при определении цели является глагол-действие: прошу (просим), сообщаем, требуем, ставим Вас в известность, напоминаем, подтверждаем, направляем и др.Ключевое слово требует разъяснения –что или о чем: просим сообщить (выслать, подтвердить), требуем оплатить, напоминаемо задолженности, подтверждаем получение, направляем(техническую) документацию и т. д.
Успех решения конкретных вопросов, а значит, и эффективность деятельности всего предприятия будет зависеть, прежде всего, от того, насколько текст письма точен, грамотен, корректен.
В практике делового общения особое место придается соблюдению норм и правил речевого этикета в письмах различного содержания.
Речевой этикетрегламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру разговаривать (искусство вести беседу). Речевой этикет делового письма является важнейшим инструментом в достижении коммуникативной цели и проявлением культуры адресанта. Весь текст и каждая часть письма должны быть ориентированы на адресата.
Деловое