Деловая этика взаимоотношений

Менеджер - это профессия, которая требует не только при­звания и квалификации, но и поведения, соответствующего при­нятым в рыночной экономике нормам. Незнание или умышлен­ное нарушение таких норм делает его поведение непредсказуе­мым, а поэтому опасным для деловых отношений. Деловой эти­кет начинается с этикета общения. В условиях перехода к рынку сфера общения расширяется и становится необходимым факто­ром коммерческого успеха. В этой связи важно, чтобы руководи­тель каждый факт своего общения с людьми рассматривал как реализованную или упущенную возможность завоевания их до­верия. Поэтому в морально-этической подготовке менеджера особое значение приобретает технология общения, основанная на соблюдении ряда специфических правил и требований дело­вого этикета.

Этикет- это совокупность правил поведения, регулирую­щих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Де­ловой этикет включает в себя систему правил, традиций и услов­ности поведения в различных ситуациях, а также распорядок проведения официальных встреч,

Этикет актов официального общения принято называть про­токолом. Деловой этикет определяет этические нормы поведения людей и при деловых контактах.

Современные нормы делового протокола и этикета обще­приняты и основываются на теории и практике дипломатическо­го общения. Применительно к предпринимательской деятельно­сти они менее категоричны и допускают больше возможностей маневрирования с учетом конкретных деловых ситуаций.

Основы современного делового этикета были заложены Ге­неральным регламентом Петра I, в котором обобщены зарубеж­ные нормы этикета, благодаря чему были облегчены деловые контакты с зарубежными партнерами.

Поступки, связанные с незнанием этикета, деталей деловых процедур, очевидных для другой стороны, могут вызвать отри­цательные эмоции и негативно повлиять на результаты перего­воров и делового сотрудничества.

Современный деловой этикет основан на четырех основных принципах:

- вежливости;

- простоты;

- достоинства;

- хорошего воспитания.

При этом следует учитывать национальную специфику об­щения и сложившиеся в обществе стереотипы.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, опреде­ляющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или пред­принимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или в инженерном деле процен­тов на пятнадцать зависят от его профессиональных знании и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людь­ми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих иссле­дователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно пе­ревести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой эти­кет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

5. Внешний облик (одевайтесь как положено).

6 Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения исполь­зуются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следую­щие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логи­ческого упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверен­ность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, эти­ческой оправданности своих поступков. Убеждение - ненасиль­ственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение - как правило, не требует доказательств и логи­ческого анализа факторов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывается под влиянием ав­торитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального го превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательного подражания.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздейст­вия на людей. Предполагает стремление заставить человека вес­ти себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к неже­лательным последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и си­туация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) н личностные ка­чества субъектов общения.

. , Практика показывает, что восемьдесят процентов времени в работе менеджера проходит в контактах с людьми. Поэтому не­возможно представить себе систему управления без деловых пе­реговоров.

Отсутствие умения вести деловые переговоры., в частности у руководителей, является пробелом в их профессиональной под­готовке и экономически обходится намного дороже, чем это ка­жется на первый взгляд. Но важен не только экономический эф­фект делового общения. Из взаимной беседы, говоря словами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получа­ют больше знаний. Деловая беседа (переговоры) - одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.

Деловые переговоры являются незаменимым инструментом организации любого вида деятельности, в том числе и бизнесе. , Переговоры - это процесс, в ходе которого его участники пытаются реализовать взаимные интересы, разрешить возни­кающие проблемы, используя соответствующие знания, умения, опыт, творчество. В ходе переговоров обмен информацией осу­ществляется до тех пор, пока он не начнет обретать явные фор­мы, выгодные для обеих сторон компромисс, а ожидания и инте­ресы обеих сторон постепенно приходят к общему знаменателю.

Важнейшим средством в процессе переговоров является и искусство слушания. Действительно, слушать собеседника - де­ло сложное, требующее огромного напряжения, в противном случае можно упустить нечто важное и неуловимое, без чего нельзя достичь эффекта и положительного результата. Умение слушать особенно важно в политических и административных беседах.

Переходящий характер звучащего слова - вот что определяет возможность умения слушать. Слушающий в отличие от читаю­щего не может отвлечься на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего.

Существует разница между понятиями «слышать» и «слу­шать». Все мы слышим тот или иной звук только после того, как он прекратится, часто не осознавая этого. Например, мы вспоми­наем о часах лишь в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время, как слушание требует направ­ленного внимания, т.е. для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня вни­мания к говорящему и его словам. Требуется немалое умствен­ное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализи­ровать его речь, запомнить отдельные ее положения.

Сейчас в мировой практике применяются несколько мето­дик, рекомендующих, как быстро научиться слушать. Вот не­сколько рекомендаций:

- принять активную позу. Специалисты считают: правиль­ная посадка тела помогает создать умственную сосредо­точенность и наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг;

- сосредоточить свой взгляд на говорящем. В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность того, что ваши мысли будут следовать за вашими глазами;

- поддерживать устойчивое внимание к говорящему. Лю­бое отвлекающее действие - «пробежка» глазами по сто­лу, взгляд на бумагу, которые вы принесли с собой - за­ставляет распределять внимание между говорящим и по­сторонними предметами;

- логически планировать процесс слушания: все запоми­нать, что нам говорят, трудно, но главные мысли - необ­ходимо. Желательно в процессе беседы или выступления 1-2 раза проанализировать и сообщить высказанные суж­дения, Наиболее удобный момент для этого - паузы.

Слушая интересное выступление, мы нередко стараемся предугадать, что будет сказано дальше. Это не праздное гадание, а активное мышление, которое помогает нам все запомнить; преждевременно не оценивать выступление или беседу. Всегда подавляйте в себе соблазны оценивать беседу или выступление сразу же после первых слов вашего собеседника. Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.

Таким образом, освоение и соблюдение ряда основопола­гающих правил и рекомендаций в деловых переговорах - неотъ­емлемая часть профессиональной квалификации любого менед­жера, руководителя. Деловые переговоры поистине незамени­мый инструмент организации бизнеса и достижения успеха.

В рамках рассматриваемой проблемы есть необходимость остановиться и на вопросе управленческой этики.

Управленческая этика - совокупность правил и форм об­хождения с людьми, позволяющая выразить уважение к ним. способствующая установлению между руководителями и подчи­ненными атмосферы взаимопонимания., уважения друг к другу. Следует помнить, что для сотрудников, работающих в одной ко­манде, значим не только их собственный интерес, но и обще­фирменный, который они разделяют. Коллектив занимает далеко не последнее место в реализации возможностей фирмы, поэтому необходимо информировать сотрудников о видении проблем и вариантов их решения.

Основные положения этики управления в свое время широко пропагандировались известным консультантом крупнейших фирм США - В.И. Терещенко. Они, по его мнению, сводятся к десяти правилам:

1) менеджер прежде всего должен быть управляющим, а не погонщиком. Погонщик ищет козлов отпущения за все совер­шенные ошибки, руководитель показывает, как надо сделать;

2) от руководителя требуется уверенность - хотя бы внеш­няя - в себе и в своем деле;

3) умение ценить время подчиненных. Ничто не разлагает людей так, как безделье, разновидностью которого является ожидание;

4) руководитель должен уметь говорить подчиненным об их недостатках в работе и уметь выслушивать замечания о своих недостатках. Умение критиковать - качество, которое руководи­тель должен совершенствовать в себе постоянно;

5) разумное сочетание наказания и поощрения. Умея нака­зывать, не бойся хвалить;

6) строгость, требовательность к подчиненным должны быть всегда справедливы. Негативной оценке подвергается не человек, а тот или иной промах;

7) вежливость, приветливость, тактичность. Человек всегда протестует против грубости;

8) наличие чувства юмора, умение понимать шутки в свой адрес. Юмор поднимает настроение и, следовательно, произво­дительность труда;

9) умение говорить и умение слушать. Не всякий человек мо­жет быть хорошим оратором, однако нужно научиться излагать свои мысли. Не менее важно и умение вынуждать людей на разговор;

10) желание знать и изучать своих подчиненных, проявлять заботу об их потребностях, нуждах и проблемах.

Имидж менеджера

Создание привлекательного имиджа является частью куль­туры делового общения. «Имидж» - это английское слово, кото­рое означает «образ», «ореол». Образ - это одна из основных ка­тегорий психологии; это мысленная картинка, возникающая в сознании человека в результате непосредственного или опосре­дованного отражения действительности.

Имидж - это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо.

Понятие имиджа включает в себя не только естественные свойства личности, но и социально выработанные; это связано с внешним обликом и внутренним содержанием человека, его пси­хологическим типом. Следовательно, имидж состоит как мини­мум из трех компонентов: внешний облик, психологические свойства и социальные задатки.

Имидж менеджера складывается из следующих четырех наиболее важных слагаемых [1]:

1. Профессионализм и компетентность

Менеджер должен быть талантливым. Но на практике из 100 человек только один способен проявить свой талант. Остальные 99 в основном всю жизнь занимаются не своим делом. Любое общество развивается, поэтому ему всегда нужны профессиона­лизм и компетентность управляющих. Управление требует от менеджера динамизма, быстрой реакции на изменившуюся си­туацию и многое другое. Например, в компании «Дженерал Мо­торс» к менеджеру предъявляют пять требований. И на первом месте стоит требование компетентности, Каждый менеджер должен точно знать, как выполнить свою работу наилучшим об­разом, при этом манера выполнения, поведения у каждого своя (нет штампа). Эти знания будут получены только тогда, когда менеджер в достаточной степени усидчив и прилежен, чтобы до­быть их из книг, достаточно принципиален и самокритичен, что­бы усвоить их из своего опыта и достаточно восприимчив, чтобы извлечь их из опыта других. Менеджер никогда не должен в сво­ей работе учиться на своих ошибках.

2. Нравственная надежность менеджера

Сегодня в нашем обществе людей, про которых можно ска­зать: это «человек чести», осталось единицы.

Собственно говоря, для нравственного человека жить по мо­ральным заповедям, ценностям, проверенным человеческим опытом, является просто необходимостью. Безнравственный же человек всегда находится в плену у собственных страстей и его идеал - вседозволенность.

Нашему обществу необходим нравственно надежный ме­неджер, способный на самосовершенствование и прежде всего -духовное. Его внимание должно занимать все богатство человеческой культуры, т.е. он должен, просто обязан, иметь широкие

гуманитарные знания.

3. Гуманитарная образованность менеджера

У любого человека есть свое жизненное, мировоззренческое кредо. Менеджер, формируя свое мировоззренческое кредо, должен прежде всего обращать внимание на такие гуманитарные ценности, как:

- социальная защищенность людей;

- их здоровье;

- экологическая безопасность;

- духовное богатство людей.

Наша система образования долгое время готовила управленцев-технократов, т.е. руководителей, забывавших во имя плана о бесценности жизни каждого из подчиненных.

Американский ученый-психолог Доннел в течение пяти лет исследовал 2,5 тысячи руководителей и выявил 5 причин, поче­му руководители взбираются вверх по лестнице карьеры, а затем падают:

1) их толкает вверх стремление получать более высокое жа­лование, а не забота о процветании организации;

2) их слишком волнуют символы их положения (машина., дом и т.д.);

3) они думают, прежде всего, о собственных интересах (пло­хой руководитель заботиться о себе, хороший - о «своих людях»);

4) они самоизолируются, уменьшая круг своего общения;

5) они скрывают свои мысли и чувства от подчиненных.
Недостаточная гуманитарная образованность отрицательно сказывается на человеке. Например, глаз японца различает около 47 оттенков цвета, а глаз русского способен только на 7. Это следствие снижения у нас уровня гуманитарного воспитания: за период, начиная с 40-х годов и до сегодняшнего момента, коли­чество гуманитарных предметов в школах уменьшилось на 1/3.

Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает воз­можность вбирать в себя различную информацию,, подвергая ее чувственной рациональной обработке. Эта культура в той же Японии считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа.

4. Менеджер обязан быть психотехнологом

Психотехнология - это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми.

Как наука, психотехнология имеет своим объектом психику человека, которая рассматривается как динамическая система, обеспечивающая взаимодействие человека с окружающей средой.

Психологическая деятельность менеджера реализуется в системе управленческого общения и представляет собой систему взаимосвязанных, внутренне не мотивированных., психотехник. Психотехника представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение операций, состояний, мо­тивов, установок и т.д. у личности, на которую оказывает воз­действие менеджер. Он должен рассматривать психотехнологию как систему практических действий, которые опираются на сис­темный анализ общения. Определив основные составляющие, можно попытаться создать имидж. В основу формирования имиджа положены следующие принципы:

• принцип повторения, который опирается на свойства че­ловеческой памяти: хорошо запоминается та информация, кото­рая повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспри­нятое сообщение своим. А многократное повторение адаптирует психику человека;

• принцип «двойного вызова» означает, что восприятие сообщения осуществляется не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процес­сы, эмоциональная сфера психика. Чтобы побудить человека к действию, надо сделать ему «двойной вызов», т.е. обратиться к сознанию и подсознанию.

Следовательно, секрет воздействия имиджа - в обращении к бессознательному - недоступному, но реальному.

Имидж, как и реклама, воздействует по формуле Аida. где А (attention) - привлечение внимания; I ( intevest ) - пробуждение интереса к имиджу; d (demand) - возбуждение потребности осуще­ствить действие: А (action) ~ побуждение к совершению действий.

Таким образом, чтобы иметь привлекательный имидж, руко­водитель должен обладать следующими достоинствами:

• быть всесторонне образованным;

- использовать те моральные ценности, которые являются
«золотым фондом» человечества;

- уметь воздействовать, влиять на людей;

- быть лидером.

Один из первых отечественных специалистов по имиджированию В.М. Шепель выделяет три группы качеств, обладание ко­торыми дает шансы решить проблему имиджа [2].

Первая группа характеризуется такими природными каче­ствами, как: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), реф­лексивность (способность понять другого человека),, красноре­чивость (способность воздействовать словом).

Эти качества можно обозначить обобщенным понятием «умение и желание нравиться».

Во вторую группу входят характеристики личности как следствие ее образования и воспитания, К ним относятся нравст­венные ценности, психическое здоровье, владение набором человековедческих технологий (межличностное общение, деловой спич, умение преодолевать конфликтные ситуации).

К третьей группе следует отнести то, что связано с жизнен­ным и профессиональным опытом личности. Особенно следует выделить интуицию в ситуации общения. Самоуверенность и стандартность поведения чаще всего воспринимаются отрица­тельно. Имидж - результат умелой ориентации в конкретной си­туации, правильный выбор своей модели поведения,

Гете говорил, что «поведение - это зеркало, в котором каж­дый показывает самого себя». Человек осваивает те модели по­ведения, которые приносят ему успех. Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Чем ниже жиз­ненный уровень общества, тем больше его граждане озабочены бытовыми нуждами. В обществах с высоким жизненным уров­нем люди предрасположены к решению духовно значимых про­блем. Однако и в первом, и во втором случае большое значение имеет духовная активность людей. Духовно ослабленный чело­век наиболее зависим от внешних условий.

Личный имидж - это средовое явление. Он выступает как людское признание, как оценочное отношение какой-то группы или слоя людей. Не исключено, что та или иная людская среда может иметь не самый лучший вкус, воспитанность, эрудицию и профессионализм. В подобных случаях создающему свой имидж нельзя терять голову и идти на поводу у толпы, Конечно, надо считаться с мнением окружающих, но не обманываться им, а по­этому постоянно ставить перед собой высокую планку в культу­ре, эрудиции и профессионализме. Появление этих качеств, все­гда впечатляюще действует на людей.

Удачный имидж - это способность человека внушить окру­жающим, что носитель этого имиджа является воплощением в се­бе только положительных качеств. Понятно, что только на хоро­шей внутренней основе легче построить привлекательный имидж.

А) Велика роль одежды в представлении человека. Умение подобрать одежду, а еще важнее - носить ее по-хорошему ма­нерно составляет важную часть имиджирования. По одежде можно судить о вкусах человека, его материальном и социаль­ном положении. Это своеобразная визитная карточка.

Существует несколько назначений одежды, например, соци­ально-ролевое. На ряде предприятий имеется фирменная одежда. Она характеризуется не только определенным фасоном, но и разнообразием цвета. На таких предприятиях по рабочей одежде можно легко отличить рабочих от служащих.

Есть салонная одежда - для официальных встреч - это фрак и смокинг. Так, во фраке без пальто или плаща по улицам не хо­дят, а смокинг не надевается на мероприятия, начинающиеся до 17 часов (многие отечественные эмигранты в поисках работы за границей не раз убеждались, насколько они нелепо выглядели на визите у работодателя в мятом и без галстука костюме).

Существуют еще и классический, традиционный, экстрава­гантный стили, и каждый из них, дополняя друг друга, все же уместен каждый в своем конкретном случае, включает в себя элементы, характерные только для него.

Еще Ж. Сименон в своих рассказах показывал, насколько одежда преображает людей, какой несет в себе информативный потенциал, характеризующий личность.

Возрастание моральных стимулов идет не за счет умаления роли материальных стимулов, а наряду с ними. Необходимо по­стоянно иметь в виду, что преуменьшение, а тем более игнори­рование моральных стимулов, способствует раздуванию (осо­бенно у менее сознательной части работников) психологии ко­рыстолюбия, неверия в высокие нравственные качества людей. Поэтому очень важно, как уже отмечалось, чтобы материальное поощрение применялось наряду с общественным признанием за­слуг работников, с широким моральным стимулированием. Важ­ное значение имеет своевременность поощрения. Это благотвор­но скажется на социально-психологическом климате коллектива и будет способствовать развитию творческого подхода к делу.

В тесной связи с правильным использованием материальных и моральных стимулов для формирования здорового психологи­ческого климата в коллективе находится работа по воспитанию дисциплины труда.

Дисциплина и организованность - важнейшие показатели жизнедеятельности коллектива. Дисциплина и организованность отражают социально-психологический климат коллектива. И здесь поучителен опыт замечательного педагога А.С. Макаренко. Учитывая, что дисциплина и труд - решающие условия успеш­ного воспитания в коллективе, он продумал систему аргументов, подтверждающих их необходимость для каждого человека и творческой жизни человека, творческой жизни коллектива:

- дисциплина нужна коллективу для того, чтобы он быст­рее достигал поставленных целей;

- дисциплина необходима, чтобы каждый отдельный чело­век развивал умение преодолевать препятствия и совер­шать трудную работу;

- в каждом коллективе дисциплина должна быть поставле­на выше интересов его отдельных членов;

- дисциплина украшает коллектив и каждого члена коллек­тива;

- дисциплина есть свобода, она ставит личность в более защищенное, более свободное положение и создает уве­ренность в своем праве и своих возможностях;

- дисциплина проявляется не только тогда, когда человек делает что-либо приятное, но и когда он выполняет что-либо тяжелое; неожиданное, требующее большого на­пряжения, потому что убежден в необходимости и полез­ности этого для коллектива.

Огромной силой, цементирующей коллектив, от которой за­висит социально-психологический климат в нем, выступает сформированное и функционирующее на основе общественных отношений¹ коллективное мнение работающих в коллективе.

Коллективное мнение - это сложившаяся на основе общно­сти интересов, целей задач коллектива в процессе общения его членов совокупность относительно устойчивых (в отличие от коллективного настроения) представлений о всех сторонах жиз­ни и деятельности данного коллектива и его членов: характере взаимоотношений между людьми, деятельности общественных организаций, условиях и характере труда, социально-бытовых условиях и т.д.

Формирование общественного мнения в коллективе - весьма сложный процесс, ибо оно складывается прежде всего на основе общих экономических и идеологических факторов, действую­щих в обществе. В то же время на него оказывают влияние взаи­моотношения работников данного коллектива, уровень мышле­ния членов коллектива, их эмоциональное состояние и т.д.

А.К. Уледов выделяет три этапа формирования обществен­ного мнения:

На первом- люди непосредственно переживают событие, рассуждают о нем, оценивают его. Это период возникновения представлений в сфере индивидуального сознания;

На втором - мнение переступает границы индивидуального сознания и захватывает сферу общественного сознания. Это этап живого обмена между людьми представлениями, взглядами и оценками;

третий этап - объединение различных мнений вокруг ос­новных точек зрения по предмету обсуждения и формулирова­ние общего мнения.

Как показывает практика, где выше степень развития общест­венного мнения, эффективнее внедряются и закрепляются более Другое назначение одежды - функциональное. Куда вы идете -на работу, в гости, официальный прием? Неприлично пойти в ресторан в спортивной одежде. Как говорится - всему свое время.

Существует такое понятие - одеваться со вкусом. Оно уни­версально по своей трактовке, ибо вкусы людей зависят от мно­гих обстоятельств. Среди них ведущая роль отводится общей культуре, материальным возможностям, возрасту.

Имеется некий стандарт «хорошего вкуса». Чтобы его вы­держать, надо при выборе одежды и ее ношении принимать во внимание эстетику времени, социальный статус.

Б) украшения, аксессуары.

Предназначение украшений - придавать человеку некий шарм. Ношение украшений - это показатель не материальных возможностей, а культуры и изысканности.

Специалисты по имиджу считают, что деловой человек обяза­тельно должен иметь кожаный, желательно темно-коричневый ат­таше-кейс, пишущую ручку достойного класса, очки, которые действительно придают лицу деловое выражение, авторитетность. Оправа к ним должна быть пластмассовой или роговой. Не стоит носить на работе темные очки, так как человек в таких очках, как показывают исследования, не вызывает должного доверия.

Итак, существует множество мелочей, которые придают ва­шему образу и стилю индивидуальность и которые незаменимы для делового человека.