Глава 5 Коммуникации в системе сравнительного менеджмента

Коммуникация является ключевым элементом кросс-культурного менеджмента. Культура передается и воспроизводится через коммуникацию в той или иной форме взаимодействия. По существу, любой акт коммуникации так или иначе определяется культурными различиями его участников. При этом культура не только влияет на коммуникацию, но и сама подвергается ее влиянию.

Коммуникация в форме письменных сообщений, беседы или посредством Ин­тернета занимает значительную часть рабочего времени менеджеров, по некото­рым оценкам — от 50 до 90%.' Между тем признано, что именно неэффективное управление коммуникацией является главной проблемой на пути достижения организационных целей.² Эффективность коммуникации в международных ком­паниях и в организациях, действующих в пределах страны базирования, но в муль-тнкультурной среде (полиэтнический персонал, поставщики и потребители, пред­ставляющие разные культуры и т. п.), во многом зависит от кросс-культурной компетентности менеджеров, их навыков и умений по преодолению культурных барьеров.

Для анализа процессов коммуникации и понимания ее специфики в примене­нии к сравнительному менеджменту в данной главе используется интерактивная модель коммуникации.³ Выделение компонентов этой модели дает возможность увязывать с ними существование барьеров коммуникации и определять формы и методы управления кросс-культурной коммуникацией.

Коммуникация как процесс

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем пе­редачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материаль­ные артефакты). Базовая модель коммуникации известна в виде классической формулы Г. Лассвелла (HaroldLassweli): * Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?»⁴ Данная формула представляет собой модель коммуникации, в которой можно выделить участников и элементы коммуникативного акта:

• отправитель (кто является отправителем/источником сообщения: им может быть как человек, так и организация);

• сообщение (что является содержанием сообщения и в какой форме или раз­новидности осуществляется коммуникация: информация или идея, ради ко­торой осуществляется коммуникация; состоит из символов, может быть уст­ным, письменным или визуальным);

Рис. 5.1. Интерактивная модель коммуникации

• канал (по какому каналу передается и принимается сообщение: путь физи­ческой передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сооб­щение);

• получатель (кому направлено сообщение, кто является адресатом: объектом, которому передается сообщение, может быть как отдельный человек, так и организация);

• последствия (каковы цели и функции коммуникации в данном случае; чьи и какие потребности она обслуживает).

Сам Г. Лассвелл использовал модель для обозначения различных направлений в исследованиях коммуникации, поскольку каждый элемент формулы представ­ляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса.

Модель коммуникации К. Шеннона (Claude Shannon) и У. Уивера (Watren Weaver) первоначально включала пять элементов, расположенных в линейной последо­вательности: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и ко­нечную цель.⁵ В дальнейшем модель стала содержать уже шесть компонентов: ис­точник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Кроме того, было введено понятия шума, который связан с внешними факторами, искажающими сообщение, нарушающими его целостность и затрудня­ющими возможность восприятия приемником. И наконец, более динамичной мо­дель стана, когда она была дополнена понятием обратной связи (рис. 5.1).

По существу, это уже интерактивная, или круговая, модель коммуникации, представляющая собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый отправляет (кодирует), а второй получает (декодирует) информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь, реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообще­нии, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстри­рует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообще­ния последовательно меняются местами, и у них происходят изменения в знаниях, установках, поведении.

В процессе коммуникации важное значение приобретает проблема кодирова­ния и декодирования информации. Кодирование — превращение сообщения в символическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, не­вербальными и т.д. Более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения осуществляются в процессе декодирования.

Наряду с шумами в коммуникативном процессе причинами, по которым про­исходит блокирование каналов передачи информации и искажение информации, являются так называемые фильтры.

Межкультурная коммуникация

Термином «межкультурная коммуникация» описывается адекватное взаимопони­мание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным националь­ным культурам. Очевидно, что навыки эффективной коммуникации менеджеров в условиях культурных различий будут в значительной мере способствовать успеш­ному ведению бизнеса в организациях, осуществляющих свою деятельность в стра­нах с различными культурами, например в шведской компании, производственные и сбытовые подразделения которой размещаются в России, Китае, Бразилии, Ин­дии, Франции и т. д.

Проблемы межкультурной коммуникации становятся актуальными и для пред­приятий, деятельность которых не выходит за пределы страны базирования. Так. персонал в американских компаниях (причем не только относящихся к междуна­родным) все больше состоит из людей, различающихся по расам, культуре, рели­гии. Рабочая сила в США частично формируется за счет иммигрантов (из Европы, Канады, Латинской Америки и Азии) и представителей различных этнических групп (афроамериканцы, испаноязычные американцы, американцы азиатского происхождения). Все они, так сказать, приносят на рабочие места свои язык и культуру. К 2010 г. национальные меньшинства будут составлять примерно 50% населения США, а из числа иммигрантов будет формироваться треть вновь при­влекаемых работников.⁶

С подобными проблемами следует считаться также предприятиям и организа­циям других стран, в том числе и России, где население является полиэтническим. В результате коммуникации как внутри, так и вне организаций становятся по необ­ходимости межкультурными. Влиянием культурных переменных объясняются раз­личия в коммуникативном поведении, способах регулирования информационных потоков, их направленности и скорости и т. д. Любая организация должна регули­ровать информационные потоки для принятия решений, объявления политики и процедур, координации отношений с подразделениями и т. д. Какая информация необходима, каким образом она циркулирует, от кого исходит информация и кому она предназначается и т. д. — все это, вероятно, отражает культурные предпочтения в отношении иерархии, формализации и сотрудничества.

Некоторое представление о влиянии различий в культурах и управленческих традициях на процесс коммуникации дают организационные схемы юмористи­ческого и сатирического типа, популярные в ряде учебников (рис. 5.2).

Так, например, французские компании часто характеризуются самими фран­цузскими менеджерами как cloisonne (разделенные на отделения), т. е. как четко структурированные вертикально и горизонтально. Это делает очень ясным пер­сональные роли и ответственность, привилегии и обязанности. ­

Рис. 5.2. Организационные эпиграммы

Источник: Hodgetts Л., Luthans F. Internationa! management: culture, strategy, and behavior. - McGraw-Hill/Irwin, 2003. - P. 204-205; Bartlett C, Ghoshal S. Transnational management: Text, cases, and readings in cross-border management. - McGraw-Hill/Irwin, 2000. - P. 206.

В результате коммуникационные потоки между группами являются ограниченными. Считается, что информация, которая широко распространяется, является малополезной. Кроме того, традиции французской политической культуры таковы, что инфор­мация в организациях рассматривается как источник власти и потому не может свободно раздаваться.⁷ Не удивительно, что во французских фирмах неформаль­ная коммуникация играет заметную роль. Более того, в одном из исследований NouvelEconomiste было выявлено, что с большей вероятностью информацию мож­но получить из слухов, чем от непосредственного руководителя.⁸

Для шведского менеджмента характерны большая эгалитарность и толерант­ность к неопределенности, существенно меньшее значение формальных структур или иерархии. Коммуникационная схема является гораздо более открытой и не­формальной. Организация в шведском менеджменте рассматривается скорее как инструментальный, нежели социально-политический феномен. Этим объясняет­ся большая готовность в обмену информацией со всеми, кто в ней заинтересован.

Шведское требование прозрачности или открытого обмена информацией со­здало поначалу трудности для компании Electrolux, когда она поглотила своего итальянского конкурента Zanussi. Итальянские менеджеры и профсоюзы, не при­выкшие к такому требованию, все же со временем прониклись доверием и уваже­нием к «завоевателям-викингам». Тем не менее менеджеры Zanussi испытывали сложности с отказом от прежних привычек сохранения информации для себя как способа удержания власти.⁹

Сравнительный анализ влияния культурных различий в коммуникационном процессе на примере Франции, Швеции, а также Англии представлен в табл. 5.1.

Таблица 5.1. Влияние культурных различий в процессе коммуникации

Англия	Франция	Швеция
Ценится устная коммуникация   Предпочтение отдается межличностным отношениям   Коммуникация — прагматичная и не дидактическая	Письменная коммуникация является более предпочтительной   Вербальная коммуникация часто является формальной.   Коммуникация — абстрактная и дидактическая   Коммуникативные традиции усиливают властные отношения	Коммуникация — вербальная, неформальная и очень четкая   Нормой является доступность и открытость Коммуникация — лаконичная и сфокусирована на деловой стороне

Источник: Denny S. Culture and its influence on management: a critique and an empirical test // In: International management: theories and practices. Ed. Tayeb M. — Pearson Education, 2003. - P. 79.

Стили коммуникации

На информационные потоки влияет контекст, причем для одних культур он яв­ляется очень важным, а для других — его значение невелико.

Культуры стран Юго-Восточной Азии и арабского региона считаются высоко­контекстуальными, так как большая часть информации передается не посредством слов, а такими невербальными знаками коммуникации, как внешний вид, марка автомобиля, манера поведения, расположение и оснащение офиса и т. д. Для жите­лей Востока слова часто могут быть только приятными звуками, за которыми скры­ваются истинные намерения говорящего. При передаче информации восточные люди больше обращают внимание на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Особая значимость придается форме сообщения, тому, как сказано, а не тому, что сказано. Речь может быть расплывчатой и неконкретной, высказывания — приблизительными («вероятно», «может быть» и т. п.). Именно поэтому японцы в деловых взаимоотношениях обычно ведут разговор «вокруг да около», долго рас­суждая обо всем, только не об основном предмете общения. Эта стратегия позволя­ет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы настроиться на главную тему, либо противостоять, не уронив при этом достоинства своих партнеров. Такой стиль коммуникации характерен и для некоторых стран СНГ.

В западных культурах, относящихся к ннзкоконтекстуапьным, большая часть информации в устных и письменных сообщениях передается словами. Менедже­ров учат говорить прямо, по существу дела, открыто, называя вещи своими име­нами, избегая выражений «хотелось бы», «не могли бы вы» и т. п. Больше внима­ния обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то, как сказано. Подобная манера высказывания своей позиции малопонятна представи­телям высококонтекстуальных культур, она воспринимается ими как слишком прямолинейная и грубая.

Западная и восточная культуры различаются и в отношении к людям по возра­сту, полу и т. п. К примеру, если на Востоке в ходе деловой встречи проявление почтения и глубокого уважения к старшим по возрасту являются нормой, то для западного человека это расценивается как патриархальность, ненужный пережи­ток, тормозящий прогресс. И наоборот, молодость высокообразованного специа­листа в западной деловой культуре воспринимается как достоинство, а на Восто­ке факт молодости может говорить о неопытности и незрелости.

«Высокий контекст» означает, что в межличностных отношениях большую роль играют интуиция и ситуация, а также традиции. В таком обществе договоренно­сти, достигнутые в устном общении, строго соблюдаются, особой необходимости в письменном контракте не возникает. Типичные культуры «высокого контекста» существуют в некоторых арабских и азиатских странах. «Низкий контекст» пря­мо противоположен: межличностные контакты четко формализованы, в общении употребляются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций. Деловые отношения предполагают обязательное офор­мление детализированных контрактов. Культуры «низкого контекста» находят­ся в промышленно развитых странах Запада.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения исполь­зовать различные стили коммуникации.

Прямой и непрямой стили коммуникации. С контекстуальностью общения в разных культурах связан выбор стиля коммуникации. Так, в высококонтексту­альных культурах предпочтение отдается непрямой, двусмысленной коммуни­кации. Одна из причин состоит в том, что участники коммутационного процес­са — члены семьи, друзья, коллеги, клиенты — стремятся установить близкие межличностные отношения и сформировать большие информационные сети. В результате в этих сетях каждый знает друг о друге достаточно много и потому нет необходимости полагаться только на вербальные средства выражения мыс­лей. В процессе передачи информации имеют значение интонация, паузы, вы­ражения лица.

В низкоконтекстуальных культурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Посколь­ку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации.

Искусный, точный и сжатый стили коммуникации. Использование искусного, или вычурного, стиля характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению, описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный с точки зрения европейца отказ, например от угощения, может сопровождаться повторяющимися клятвами и заверениями. Точный стиль (при­нятый в Германии, Англии, Швеции) предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений. Рас­пространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным и сдержанным, харак­теризуется уклончивостью, использованием пауз и молчания. Например, в незна­комых ситуациях так ведут себя, стараюсь избежать риска «потери лица».

Ситуационный и личностный стили коммуникации. Ситуационный стиль дела­ет акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процес­са и характерен для коллективистских культур. Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается наличности.

Инструментальный и аффективный стили коммуникации. Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуни­кации. От собеседников требуется интуитивные навыки в определении реального смысла слов, поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальны­ми. Отсутствующая часть сообщений может быть столь же важной, что и вербаль­ные выражения. Этот стиль характерен для коллективистских, высококонтексту­альных культур Ближнего Востока (например, Египет и Саудовская Аравия), Латинской Америки и Азии (Япония, Корея). Инструментальный стиль ориенти­рован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотят от них узнать. Такой стиль больше свойствен для инди­видуалистских, низкоконтекстуальных культур (Швейцария, Дания, Австралия, Канада, США и др.).

Следует, однако, иметь виду, что все перечисленные стили коммуникации так или иначе присутствуют во всех культурах. Другое дело, что в каждом случае ис­торически сложившиеся ценности и нормы, составляющие основу любой культу­ры, находят свое отражение в конкретном стиле коммуникации

Коммуникационные потоки

Внешняя коммуникация. Коммуникация в организации предполагает как внутрен­ние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто нахо­дятся в различных странах и континентах и являются носителями различных куль­тур. Это создает проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которы­ми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.

Внешние потоки информации для международной компании включают взаи­модействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и суб­подрядчиками, правительствами принимающих стран, международными ор­ганизациями. Местное законодательство, уровень экономического развития, различные традиции, языковые барьеры во многом влияют на содержание внеш­ней коммуникации.

Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не име­ющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонацио­нальным населением (США, Россия), ибо поставщики и потребители могут пред­ставлять различные культуры.¹⁰

Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация. Менеджеру важно иметь пред­ставление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа, как, напри­мер, в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспече­ние менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании в США, где информация исходит от работников к менеджерам.

Коммуникация в организации различается в зависимости от того, где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формаль­ности и неформальности и т. д. Тип структуры организации, кадровая политика, стиль лидерства определяют направления коммуникационных потоков в ней, т. е. движения сообщений по различным каналам, между различными подразделени­ями и работниками этой организации.

В высококонтекстуальных культурах (например, на Ближнем Востоке) ин­формация распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных кон­тактов и неявных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являются неформальными. В низкоконтекстуальных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно." Департамента-лизация ролей и функций, расположение офисов и служебных кабинетов заглу­шают каналы информации; источники информации становятся более формаль­ными. Американцы более открыты и могут свободно говорить практически обо всем там, где японцы не склонны быть слишком откровенными в том, что касает­ся их личных отношений.

Вертикальная коммуникация происходит между иерархически позициониро­ванными членами организации и может включать коммуникационные потоки, направленные как вниз (нисходящая коммуникация), так и вверх (восходящая коммуникация). В первом случае речь идет о коммуникационных потоках, на­правленных от администрации к рядовым членам: приказы, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль. Во втором — о направленных вверх потоках информации: отчеты, запросы, служебные записки.

Горизонтальные коммуникационные процессы представляют собой паритет­ные отношения между равными по рангу членами организации (производствен­ная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после ра­боты).

В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед голов­ным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, на­оборот, участия подразделений в процессе планирования и т. д. Горизонтальная коммуникация, с другой стороны, происходит между равными по статусу сотруд­никами МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений.

Помимо этих основных коммуникационных потоков в организации могут на­блюдаться и дополнительные связи: латеральная, или боковая (между работни­ками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом), и диа­гональная (между работниками и руководителями различных подразделений). Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идет о распреде­ленных работниках или географически разделенных рабочих группах (коман­дах), выполняющих одинаковую работу. Диагональная коммуникация стано­вится актуальной в связи с возникновением новых организационных форм (матричные или проектные структуры).

На всех уровнях организации большую роль играет также неформальная ком­муникация. Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме. В Японии служащие по пути домой после рабо­чего дня могут собираться для неформальных встреч, и это становится немало­важным источником информации. В России, где также развиты неформальные пути обмена информацией, аналогичным примером являются перекуры в выделя­емых для этого помещениях, так называемых курилках. Считается, что коммуни­кация в российской компании отличается значительным превосходством нефор­мальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.