Публичное выступление в управленческой деятельности руководителя
Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы выступать публично.
Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка переживал состояние, когда "язык прилипает к небу", "сердце готово выпрыгнуть из груди", даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает чувствовать себя уверенным? Это смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и путей ее достижения; страх оказаться некомпетентным;
опасение потерять нить повествования, оговориться; боязнь негативной реакции аудитории;
ошибочная предварительная оценка слушателей;
заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);
воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;
плохая самопрезентация — неумение выразить свои мысли логически последовательно, убедительно.
Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе аудиторию, управлять ее вниманием.
Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием аудитории, пока "привязан к тексту", пока от задачи "что сказать" не перейдет к задаче "как сказать", "как оказать влияние на аудиторию". Последнее предполагает свободное владение материалом.
Стремление произвести приятное впечатление, понравиться слушателям это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость, служащая цели выступления: чем больше симпатии и уважения вызывает оратор, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения создавать свой имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние — это искусная передача всех личностно- деловых качеств оратора: его нравственных характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация, т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, это — профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и самоконтроля за своим поведением.
В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль играют следующие факторы.
1. "Визуальность",т.е. внешняя привлекательность личности оратора. Она складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории (мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться косметикой. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 секунд. Он оценивается не по тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается окружающими.
Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит положительного впечатления и другая крайность— чрезмерное использование косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде. Для слушателей — это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или прическе отвлекают внимание слушателей от содержания выступления. Умеренность, сдержанность — свидетельство подлинного эстетического вкуса и высокой культуры.
Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, "зажатости" лектора, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в мимике и жестах. Не расхаживайте по аудитории. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание пальцами по трибуне выдает ваше нервозное состояние, может передаваться слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это производит наиболее, благоприятное впечатление.
Голос. Спокойная речь усиливает сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в себе человека. Избегайте монотонности. Повышайте и понижайте голос.
2. Установление и поддержание контакта с аудиторией.Перед началом выступления необходима психологическая пауза в 15 — 20 секунд. Если ее нет, то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.
Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается впечатление, что вы ., обращаетесь лично к нему.
Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни "' в коем случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции. Если оратор говорит "Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной проблеме то у слушателей возникает закономерный вопрос: "Зачем же тогда выступать?!" И даже если выступление окажется блестящим, его, скорее всего, оценят так: "Очень, неплохо, интересно, но все же чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает проблему".
Показывайте свое лучшее "Я". Хорошо, если выступающего; представят слушателям: о ваших достоинствах лучше сказать другому.
- Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить слушателей за интерес, проявленный к выступлению.
Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность и т.п. аудитории.
Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка- понимание, улыбка радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д.
Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она снимает сопротивление аудитории, демонстрирует ваше к ней расположение и уважение, создает вам в глазах слушателей имидж приятного человека.
Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности: ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к другу люди в большей мере обладают "мы- чувством", единством реакции, с ними легче найти общий язык. о размещении слушателей лучше заранее попросить организаторов встречи. Время проведения беседы, температура воздуха в помещении, посторонние шумы — все это влияет на отношение к мероприятию и, следовательно, к оратору.
При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним по имени,
3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать настроение людей,их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.
Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое превосходство над аудиторией. это не только не добавит ему уважения, но, напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора. Опытный оратор предпочитает сказать "вы, конечно, уже знаете", нежели "вы, конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение чем "вряд ли вам известно мнение...", и т.п. Тон общения со слушателями указывает на внутреннюю. культуру выступающего. Приемлем тон доверительный, уверенный, без морализации и назиданий, выражающий уважительное отношение к людям. Если вам возражают, то пропустите реплику мимо ушей; задайте встречный вопрос; отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь нему немного позже нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать мой доклад дальше придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова "да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем- то я с вами согласен, но вы все же подразумевали используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д. В . таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли вам дальше продолжать свою мысль.
4. Язык выступления — визитная карточка оратора.Лаконичность, точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного. Неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражение обеспечивают оратору симпатии аудитории.
Но даже если оратором все, казалось бы, учтено, время от времени неизбежно снижение внимания к нему аудитории.
Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору их можно разделить на объективные и субъективные. К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе внимания и восприятия. К ним можно отнести:
разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и скоростью речи (125 слов в минуту). Вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время которого у них возникают посторонние мысли;
объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не более четырех-пяти не связанных между собой объектов;
состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста, профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного уровня и т.п. аудитории;
место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не согласовано с выступающим;
естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса внимания аудитории: первый наступает через 15 — 20 минут после начала выступления, второй на 30 — 35 минуте).
Субъективные причины — это качество самого выступления, когда оно воспринимается как неинтересное вследствие:
непонимания;
изложения общеизвестного;
невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение "готовых истин");
перегруженности информацией;
несоответствия темы выступления интересам аудитории; невыразительности формы изложения (догматически-назидательный тон, тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические, орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность к тексту и пр.).
Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение всего времени выступления, оно должно быть
содержательным;
пробуждать творческие способности слушателей;
быть композиционно и логически организованным (выводы не преподносятся в готовом виде, а слушателей подводят к ним);
соответствовать теме, месту и аудитории;
факты или идеи должны излагаться в противопоставлении сопоставлении всех "за" и "против";
акцентировать внимание на основных моментах путем повторения» но каждый раз в новой, оригинальной форме;
быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с меняющимися интонациями голос, паузы —. все это способствует удержанию внимания);
быть доступным, содержать конкретные примеры;
излагаться живым, образным языком;
содержать наглядность; вызывать интерес.
Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:
прямое обращение к аудитории, диалог с ней;
использование новой, неожиданной информации;
провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);
прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий. Вариант этого приема — "стимулирование аппетита", суть которого заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а затем указывает пути, позволяющие избежать этого);
делегирование возможностей принимать решение; апелляция к авторитету (личности, науки, опыта); драматургическое сопереживание;
внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);.
юмор;
гипербола;
контраст, парадокс;
создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит выступающий).
Охарактеризуйте зоны общения.
Интимная (от 0,5 м до прямого соприкосновения телами)
В эту зону обычно принято «впускать» самых родных и близких людей. На таком расстоянии общаются супруги, родители и дети, хорошие друзья. А вот при попытке постороннего человека проникнуть в эту зону мы испытываем дискомфорт. Вполне оправданное право входить в эту зону имеют медицинские работники, швеи, парикмахеры и представители других профессий, чья деятельность требует прямого контакта с клиентом. Если вы стремитесь проникнуть в эту зону к какому-либо человеку – это означает, что вы хотите видеть его среди своих близких друзей. Кстати говоря, психологи заметили, что супруги, способные комфортно общаться в интимной зоне, обычно счастливы в браке. Если же муж и жена не очень хорошо уживаются друг с другом, им неприятно находиться столь близко друг к другу.
Личная (от полутора метров до полуметра)
Именно в этой зоне обычно происходит общение людей, которые хорошо друг с другом знакомы. Вышеуказанное расстояние позволяет людям пожимать друг другу руки, прикасаться к собеседнику. По Фасту, для большинства людей данная зона представляет собой так называемое личное пространство. И впускать в эти границы они предпочитают тех, кто им хорошо знаком. А вот при контакте с совершенно незнакомыми нам людьми в пределах этой зоны мы обычно чувствуем себя некомфортно. Впрочем, вы и сами наверняка уже не раз убеждались в этом. К примеру, представьте себе, что вы сидите на длинной пустой скамейке в парке. И тут подходит человек и садится в полуметре от вас. Скорее всего, в данной ситуации вы испытаете дискомфорт. Даже если подошедший никак не будет взаимодействовать с вами, занимаясь своими делами (к примеру, читая книгу), вы будете чувствовать себя не в своей тарелке. Именно поэтому люди стараются избегать визуального контакта с соседями, находясь в переполненном трамвае, автобусе, лифте или вагоне метро.
Формальная (от полутора до трех метров)
В этой зоне обычно осуществляется деловое общение, а также формальное общение по каким-либо малозначимым поводам. Всем вам, наверное, известно выражение «держать дистанцию». Оно обычно употребляется тогда, когда речь идет о субординации между руководителем и подчиненным. И на самом деле, вряд ли можно представить себе деловой разговор между начальником и рядовым сотрудником, стоящими в полуметре друг от друга. Разумеется, речь не идет о тех ситуациях, когда директор фирмы и его подчиненный являются близкими родственниками или друзьями.
Публичная (более трех метров)
Если вы сидите в большой аудитории и слушаете выступающего, то находитесь по отношению к нему в зоне публичного общения. На таком расстоянии вы не можете поздороваться с ним за руку или задать личный вопрос. Даже деловое общение в этой зоне не ведется.
Охарактеризуйте механизмы процесса восприятию.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого человека: его ценностей и мотивов поведения, уровня притязаний и черт характера.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Анализ осознания себя через другого человека производится с помощью двух понятий: идентификация и рефлексия.
Идентификация — это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Здесь значимый другой — это человек, являющийся авторитетом для данного субъекта общения и деятельности. Обычно это происходит тогда, когда в реальных ситуациях взаимодействия индивид делает попытки поставить себя на место партнера по общению. При идентификации устанавливается определенная эмоциональная связь с объектом.
Следует различать понятия «идентификация» и «референтность». Если для первого понятия основой является процесс уподобления субъекта партнеру по общению, т. е. уподобление значимому другому, то для второго понятия («референтность») главным является зависимость субъекта от других людей, выступающая как избирательное отношение к ним. Объектом референтных отношений может выступать или группа, членом которой является субъект, или другая группа, с которой он себя соотносит, не будучи реальным ее участником. Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный человек, в том числе не существующий реально (литературный герой, вымышленный идеал для подражания и т. п.). И в том и в другом случае субъект заимствует для себя цели, ценности, идеи, нормы и правила поведения объекта референтности (группы, отдельного человека.
Понятие «идентификация» по своему содержанию близко к понятию «эмпатия».
Эмпатия — это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в определенной мере схож с механизмом идентификации. Эта схожесть состоит в умении поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако это не обязательно означает отождествление с этим другим человеком (как это происходит при идентификации). Просто при эмпатии принимается во внимание линия поведения партнера, субъект относится к нему с сочувствием, но межличностные отношения с ним строятся, исходя из стратегии своей линии поведения.
Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению понимать меня. При взаимодействии взаимно оцениваются и изменяются определенные характеристики друг друга.
Основные правила критики.
Правила конструктивной критики:
Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить – молчите!»
Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и понятнее.
Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон, в результате не возникает конфронтация.
Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.
Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для отступления.
Основные виды классификации конфликтов.
Типологизация конфликта играет важную методологическую роль. Она служит не только средством охвата и упорядочения накопленных знаний, что уже само по себе весьма существенно, но и часто играет заметную эвристическую роль в процессе получения новых знаний. Попытки проанализировать имеющиеся конкретные примеры конфликтных ситуаций с точки зрения выбранного основания классификации нередко обнаруживают совершенно новые аспекты конфликтов, ускользавшие ранее от внимания исследователя.
В полной мере, однако, методологическая роль типологизации конфликта может сказаться лишь при выполнении основных логических требований, предъявляемых к научной классификации. В частности, основание классификации должно быть четко выделено и последовательно проведено, в результате чего классификация должна оказаться полной (по выделенному основанию) и непересекающейся.
Упомянутые логические требования, однако, весьма часто нарушаются. В качестве характерного примера можно привести типологию конфликтов, предлагаемую М. Дойчем. Дойч выделяет следующие шесть типов конфликта:
1. «Подлинный конфликт». Это конфликт, «который существует объективно и воспринимается адекватно». (Если жена хочет использовать свободную комнату в доме для занятия живописью, а муж в качестве кабинета, они вступают в «истинный» конфликт.)
1. «Случайный, или условный, конфликт». Существование этого типа конфликта «зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами». («Подлинный конфликт» предыдущего примера превращается в «случайный», если допустить, что жена и муж не замечают, что имеется еще мансарда, гараж или какое-то другое помещение, которое легко может быть преобразовано в кабинет или студию.)
2. «Смещенный конфликт». В этом случае имеется в виду «явный конфликт», за которым скрывается некоторый другой, скрытый конфликт, лежащий в основе явного. (Предыдущий пример модифицируется в пример «смещенного конфликта», если энергичный спор по поводу свободной комнаты происходит в условиях, когда муж и жена фактически мало иди совсем не заинтересованы в студии или кабинете, а возникшее столкновение служит проявлением какого-то другого, более серьезного, возможно даже неосознаваемого конфликта.)
3. «Неверно приписанный конфликт». Это конфликт «между ошибочно понятыми сторонами и как результат – по поводу ошибочно истолкованных проблем». (Когда, например, порицают ребенка за что-то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей.)
4. «Латентный конфликт». Это конфликт, «который должен был бы произойти, но которого нет», поскольку он по тем или иным причинам не осознается сторонами.
5. «Ложный конфликт». Это случай, когда отсутствуют «объективные основания» для конфликта, и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания.
В качестве основания для классификации Дойч называет «отношение между объективным состоянием дел и состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами». Подобная формулировка, однако, не может выступать в роли действительного основания, поскольку она крайне неопределенна.5
Одной их общепринятых классификаций конфликтов в конфликтологии является разделение их на четыре основных типа на основании сторон, вступающих в конфликт: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.6 Эта классификация универсальна, она может применятся как к социальным конфликтам вообще, так и к частным – например, к производственным конфликтам. Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее.
Внутриличностный (психологический) конфликт. Внутриличностный конфликт – это состояние внутренней структуры личности, характеризующееся противоборством ее элементов. Подобно тому, как существуют многочисленные основания классификации конфликтов вообще, имеются различные основания и для выделения видов внутриличностных конфликтов.
Наиболее полная классификация внутриличностных конфликтов разработана А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым, которые предложили взять за основу классификации ценностно-мотивационную сферу личности. В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают в конфликт, они выделяют следующие основные его виды:7
• Мотивационный конфликт.Это конфликты между бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и безопасности, между двумя положительными тенденциями (ситуация буриданова осла).
• Нравственный конфликт,который часто называют моральным или нормативным конфликтом. Это конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями.
• Конфликт нереализованного желания, или комплекса неполноценности–конфликт между желаниями личности и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» и невозможностью это желание реализовать. Он может возникнуть в результате физической невозможности человека осуществить это стремление. Например, из-за неудовлетворенности своей внешностью или физическими данными.
• Ролевой конфликт –выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевойвнутриличностный конфликт), а также с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевойконфликт). Примером межролевого внутриличностного конфликта может быть ситуация, когда человека в качестве сотрудника организации просят поработать сверхурочно, но в качестве отца он хочет больше время уделить своему ребенку. Примером внутриролевого конфликта может служить ситуация, когда верующему человеку для защиты отечества нужно взять в руки оружие и идти на войну убивать.
• Адаптационный конфликтимеет два смысла. В широком смысле он понимается как возникающий на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, в узком смысле – как возникающий при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации. Это конфликт между требованиями, которые предъявляет к личности действительность, и возможностями самого человека (профессиональными, физическими, психическими).
• Конфликт неадекватной самооценкивозникает из-за расхождения между претензиями личности и оценкой своих возможностей. Результатом этого является повышенная тревожность, эмоциональное напряжение и срывы.
• Невротический конфликт–результат сохраняющегося в течение длительного времени обычного внутриличностного конфликта, характеризуется высшим напряжением и противоборством внутренних сил и мотивов личности.
Названные типы конфликтов не исчерпывают полностью их классификацию. В зависимости от других оснований можно дать и иную типологию внутриличностных конфликтов. Об этом свидетельствует сама история развития конфликтологических концепций, в которых выделяются различные типы внутриличностных конфликтов. Отметим основные из них:8
• Конфликт между моралью и нравственностью, между должным и сущим, между моральным идеалом и действительностью (И. Кант, Ф. Достоевский).
• Конфликт между человеческими влечениями, биологическими потребностями и социальными нормами, который носит биологический и биосоциальный характер (3. Фрейд).
• Конфликт, обусловленный необходимостью выбора между силами равной величины, действующими на личность (К. Левин).
• Конфликт между «Я-концепцией» и идеальным «Я» (К. Роджерс).
• Конфликт между стремлением к самоактуализации и реальным результатом (А. Маслоу).
• Конфликт между стремлением к смыслу жизни и экзистенциальным вакуумом, т.е. «ноогенный» конфликт, или «экзистенциальная фрустрация» (В. Франкл).
• Конфликт между элементами внутренней структуры личности, между ее мотивами (А. Леонтьев).
Межличностный (социально-психологический) конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Как показывают результаты экспериментов, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой (социальный) конфликт. Общество состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самом высокоорганизованном обществе между такими группами могут возникать конфликты. Аналогичные процессы происходят на уровне предприятия Например, неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.
По направленности все конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные» .9
К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга.
К «вертикальным» конфликтам относятся такие из них, которые затрагивают лица, находящиеся в подчинении один у другого. Эти конфликты изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.
В «смешанных» конфликтах представлены и «горизонтальные», и «вертикальные» составляющие.
По функции конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные, неконструктивные). 10
Проявления деструктивных функций конфликта крайне разнообразны. Внутриличностный конфликт, например, порождает состояние психологического дискомфорта, который влечет, в свою очередь, серию различных негативных последствий и в крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаблять ценностно-ориентационное единство, снижать групповую сплоченность и в итоге понижать эффективность функционирования группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются и в межгрупповых взаимоотношениях. Заметим, что деструктивное влияние конфликта может иметь место на каждом из этапов его эволюции: этапе объективной конфликтной ситуации, этапе ее осознания сторонами, этапе конфликтного поведения, а также на стадии разрешения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии конфликтного поведения, конфликтных действий.
Конструктивные воздействия конфликта так