Основные формы невербального общения

Обычно невербальные сигналы выполняют следующие функции:

1. повторение

2. опровержение

3. замещение – часто невербальная информация настолько ясна, что слова не нужны

4. дополнение

5. регулирование

Все невербальные сигналы могут быть как поддержкой общения, так и помехой.

Движения тела человека. Им соответствуют 5типов невербальных сигналов:

1. символы – это общепринятые жесты, которые могут заменить слова

2. дополняющие жесты – служат дополнением к речи. Их используют, чтобы обратить на что-то внимание или подтвердить указание

3. регулирующие жесты – управляют словесным обращением

4. выражающие жесты – они проявляют эмоциональное состояние говорящего

5. привычные жесты – жесты, присущие данному человеку.

Выражение лица. По выражению лица легко определяются чувства и эмоции человека.

Возможные проблемы:

1. одна часть лица несет одно выражение, другая – другое.

2. одна и та же часть лица может выражать два различных чувства.

3. выражение лица, обусловленного действием мышц, связанных с различными переживаниями, а различный анализ каждого из них невозможен.

Зрительный контакт. Одна из самых мощных форм невербального общения. Мы проводим очень небольшую часть времени, общаясь посредством взаимного зрительного контакта. Однако этот вид общения может иметь чрезвычайно большое значение при установлении взаимоотношений.

Использование пространства. От того, как мы размещаем себя по отношению к другим, зависит наш собственный уровень комфортности и состояние собеседника.

Личное пространство – это невидимый изменяющийся объем пространства, окружающий человека, который определяет предпочитаемое этим человеком расстояние до окружающих.

Границы этого расстояния основываются на физиологических или психологических личных требованиях или на их сочетании.

Когда мы проникаем в личное пространство, то вызываем в человеке враждебность и желание защищаться. Если обратная связь отрицательная, то человеку нужно больше пространства, чем обычно. Для улучшения климата в коллективе надо правильно регулировать личные и общественные дистанции.

Холл выделяет 4 типа дистанций:

1 – интимная – 0-44 см

2 – личная – 45-122 см

3 – общественно-социальная – 122-366 см

4 – общественно-публичная – 366-455 см

Интимная – дистанция для самых лучших друзей и самых близких людей.

Зрительный образ на таком расстоянии становиться расплывчатым, поэтому этот уровень для зрительного контакта не подходит

Личная – на этом расстоянии еще можно пожать руку. На этой дистанции обычно ведут разговоры между собой. Величина пространства, выбираемого в таких разговорах, обычно меняется в зависимости от личных качеств собеседника.

Социальная – используется для общения на работе. Ближняя часть зоны работает там, где решаются дела внутри персонала, более личные, дальняя – более формальная и используется для докладов.

Публичная – это расстояние превышает пределы, допускающие личное участие. Зрительный контакт весьма редок, и особое значение имеет голос и интонация.

Располагаться надо на таком расстоянии, которое уместно для данной темы беседы и для данной ситуации.

Влияние обстановки. Влияние, которое оказывают пространство или место на процесс общения, прямо связано с окружающей обстановкой. Поэтому ее тоже надо принимать во внимание.

Окружающую обстановку (какое помещение, как расставлены предметы обстановки и т.п.) Холл подразделяет:

1. пространство с фиксированными элементами

2. пространство с полуфиксированными элементами

Пространство с фиксированными элементами соответствует неподвижному, четко определенному пространству в зданиях и помещениях – архитектура и планировка офиса.

Пространство с полуфиксированными элементами включает в себя расстановку подвижных объектов, т.е. столов, стульев и т.п.

Интонация. Важно не то, что сказано, а как сказано. Интонации в голосе четко используют, чтобы противопоставить их словесному сообщению. Способность правильно определять эмоции собеседника зависит от чувственности к эмоциям, от внимания к собеседнику, от интеллектуальных способностей слушателя.

Подготовленный слушатель может на основании интонации определить физические характеристики, склонности и пристрастия, образование, личные способности, а также местность, для которой характерен диалект. Однако на понимание сообщения интонации не влияют. Голос важен не только для передачи сообщения, но и как дополнение к нему в целом.

Тактильное сообщение (прикосновение). Если тактильное общение используется не к месту, то оно может вызвать неискренность и создать преграды. В большинстве случаев общение внутри коллектива складывается в вполне определенный вид и стереотип прикосновения. Следует помнить, что одни люди не терпят, когда их трогают, другие избегают касаться кого-либо.

Молчание и время. Молчание может выполнять многие из вышеуказанных функций. Оно может выполнять как положительные эмоции, так и напряжение и неудобства. По молчанию можно судить о согласии или несогласии, о пристрастии или отвращении. Использование времени может быть показателем статуса сотрудника, а также характеризовать важность разговора. Ожидая сверх указанного времени, человек может испытывать беспокойство и напряжение.

Барьеры общения

1. Неопределенность. Иногда очень трудно определить, что не следует сообщать. В других случаях трудно определить, не сказано ли слишком много или слишком мало. При личном общении неопределенность может исчезнуть, поэтому есть смысл обдумать основные положения сообщения до начала общения.

2. Неудачное представление сообщения. Здесь может быть 2 причины:

1. Это может быть неудачная форма общения

2. Неудачное использование хороших форм общения, а именно: плохая речь, слишком быстрая речь, может быть не организована встреча. Сообщение может быть беспорядочным, непоследовательным, мысли могут быть выражены плохо.

3. Неспособность получателя воспринимать информацию.

Причины: могут сказаться особенности характера, стиль, мышление, склонность к выбору восприятия.

4. Несоответствие представлений. Люди, которые беседуют, могут этого не понимать, представление отправителя и получателя о каких-либо аспектах может быть различным, но они этого не осознают.

5. Несовместимость точек зрения. Различие мнений, убеждений, и оценок означает, что все, что не было бы сказано другой стороной, будет оспариваться и предлагаться неверно. Взаимопонимание в этом случае невозможно.

6. Дезинформация. Присутствует всегда. При общении является обычным явлением, какое-то ее количество неизбежно и недопустимо, но с определенного уровня она начинает мешать работать.

7. Помехи.

8. Недостаток каналов связи. Очень часто люди, которым нужно войти в контакт, не могут найти друг друга или не знают, как это сделать.

9. Испорченный телефон. Чем длиннее цепочка контактов, тем большая вероятность получить искаженную информацию.

Получение информации

Откуда получается информация:

1. Документы, которые нужно прочесть квалифицированно и эффективно.

2. Словесное общение, результаты которого нужно должным образом истолковать.

3. Невербальные сигналы, которые могут не соответствовать тому, что услышано.

Схема процесса чтения деловой документации приведена на рис. 4.2.

Рис. 4.2. Процесс чтения деловой документации

Эффективное чтение – это единственное средство борьбы с бумажным потоком.

Чтение деловой документации преследует три основных цели:

1. чтение для действия

2. чтение для информации

3. чтение для обучения

Разные цели требуют разных подходов

1. чтение для действия:

Это письма, требующие ответа, а также отчеты, и доклады, требующие обсуждения. Большинство таких документов надо читать тщательно и полностью, но до начала чтения эти документы надо рассортировать: какие-то из них нужны для работы вам, а какие-то нужно распределить между сотрудниками и коллегами.

2. Чтение для информации:

Включает все бумаги, непосредственно связанные с повседневной работой, но не требующие принятия решений. Все эти бумаги нужно просматривать, но только во вторую очередь, как второстепенную информацию.

3. Чтение для обучения:

Связано с журналами и учебниками. Оно повышает ваши профессиональные знания и эффективность руководства. Однако количество таких материалов безгранично. Нужно определить, что необходимо прочитать, а что отложить без всякого ущерба. Когда выбор сделан, то читать надо так же тщательно, как и действие.