Медиация не есть что-то отличное от переговоров, она представляет собою лишь особый вид переговорного процесса

Участие медиатора заключается в организации переговоров, в придании им более конструктивного характера, в содействии поиску обоюдоприемлемых условий завершения конфликта (подробнее о медиации см. гл. 14). Поскольку при медиации решение принимают сами конфликтующие стороны и сами они добровольно берут на себя обязанность его выполнять, постольку медиация по сравнению с судом и арбитражем дает больше уверенности в том, что конфликт будет успешно урегулирован. Статистика подтверждает, что добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления. Даже в такой законопослушной стране, как США, решения судов по гражданским делам выполняются не более, чем в 40% случаев, тогда как соглашения, полученные в результате совместной договоренности, соблюдаются обеими сторонами в 70% случаев.

Вот реальный пример (из практики работы медиаторов Петербургского центра разрешения конфликтов). Два брата судятся по поводу раздела садового участка (6 соток) и садового дома, которые остались им после смерти родителей. Как разрешить проблему, если родители не оставили завещания? Суд вынес решение о равном праве владения участком и домом обоими братьями. Но такое решение не устраивало старшего брата. Он считал, что младший не имеет права на участок и дом, так как не помогал в строительстве дома и приезжал к родителям только в гости. Старший подал иск в высшую инстанцию, которая отменила решение суда и отправила дело на пересмотр. Младший же брат, согласно праву на наследство, продолжал требовать выделения своей части участка и дома. Этот конфликт неоднократно и безуспешно рассматривался в судах различных инстанций в течение восьми (!) лет. Так продолжалось до тех пор, пока братья сами не договорились между собой в процессе медиации. Они подписали соглашение, по которому дом и участок признавался собственностью старшего брата, но младший получил право хранить в этом доме свои вещи и иногда приезжать на несколько дней (тогда ему должна была быть выделена комната), правда, о своем приезде он должен был теперь предупреждать заранее. При этом старший брат уступал младшему свой гараж в городе. Обратите внимание: ни один судья не смог бы придумать такой вариант разрешения конфликта.

Все рассмотренные способы разрешения конфликта представлены на рис. 12.2.

ВЫИГРЫШ И ПРОИГРЫШ

Участники конфликта обычно считают его завершение удачным или неудачным для себя в зависимости от того, насколько удалось им добиться целей, ради которых они вступили в конфликт. Логика борьбы заставляет их оценивать удачный результат разрешения конфликта как свою победу, выигрыш, а неудачный — как свое поражение, проигрыш. При этом возникает впечатление, что если один из них выиграл, то другой проиграл, и наоборот. Такое отношение между выигрышем и проигрышем математически моделируется как «игра с нулевым результатом», т. е. игра, в которой алгебраическая сумма выигрыша и проигрыша равна нулю (выигрыш одного участника равен проигрышу другого). Однако в действительности получающееся в результате завершения конфликта отношение между выигрышем и проигрышем не столь просто. Более адекватными математическими моделями конфликта являются такие, где возможны различные сочетания выигрыша и проигрыша («игры с ненулевой суммой»). Теоретически для двух конфликтантов X и У таких сочетаний может быть четыре: 1) выигрыш X и проигрыш У, 2) проигрыш X и выигрыш У, 3) проигрыш X и проигрыш У, 4) выигрыш X и выигрыш У.

Содержательная трактовка этих формальных сочетаний выигрыша и проигрыша изложена в книгах Стивена Кови и Бориса Саркисяна[124]. Она строится на том, что для каждой конфликтующей стороны возможны различные подходы к разрешению конфликта. В одних случаях конфликтующая сторона уверена в силе своей позиции и ориентируется на выигрыш; но при этом можно стремиться как к тому, чтобы противник оказался в проигрыше, так и к тому, чтобы он тоже был в выигрыше. Получаются, таким образом, два варианта: «выигрыш—проигрыш» и «выигрыш-выигрыш». В других случаях конфликтующей стороне своя позиция представляется слабой и она заранее настраивается на проигрыш; тут, однако, также есть два варианта — что противник выиграет («проигрыш—выигрыш ») и что он тоже проиграет (« проигрыш —проигрыш »).

Рассмотрим особенности получающихся четырех подходов к разрешению конфликта.

1) Выигрыш—проигрыш. Конфликтующая сторона считает, что ее выигрыш должен быть достигнут за счет проигрыша ее оппонента. Она хочет стать победителем в конфликте, а его поставить в положение побежденного. Конфликт рассматривается ею как битва между врагами. Целью является не только реализация своих интересов, но и поражение противника, нанесение ему ущерба, «наказания» его за то, что он вступил в борьбу с ней. Для достижения этой цели часто оказывается необходимым прибегнуть к различным формам социального давления, а то и к прямому насилию.

Когда ситуация конфликта объективно такова, что выигрыш одного конфликтанта неизбежно наносит ущерб другому, «выигрыш—проигрыш» получается сам собою. Однако далеко не всегда это так. Встречаются люди грубые, агрессивные, капризные, которым мало удовлетворения своих интересов — надо еще насладиться страданиями противника. Иногда эта установка прикрывается словами о принципиальности, о «борьбе за справедливость» , которая требует, чтобы зло было непременно наказано.

В одном из судебных процессов рассматривался случай, когда муж систематически отбирал у жены деньги для пьянок с друзьями, а когда она после этого тихонько плакала, то он избивал ее до тех пор, пока она не утихала, и только после этого уходил. На суде он заявил, что делал так потому, что она плакала ему назло, и он «учил ее уму-разуму».

В социальных конфликтах стремление завершить их по принципу «выигрыш—проигрыш» проявляется наиболее отвратительным образом в жестоких преследованиях инакомыслящих, в терроризме, в геноциде против целых народов.

Игра «на поражение» противника даже в спорте иногда может обернуться неприятностями для победителя. В жизненных конфликтах же это случается сплошь и рядом.

Великий американский ученый и общественный деятель Бенджамен Франклин считал, что ставка на «выигрыш—проигрыш» вообще не оправдывает себя ни при каких обстоятельствах. Он писал: «В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, то вы проиграли, если же одержали верх, вы тоже проиграли. Предположим, вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах... Ну и что? Вы будете себя чувствовать прекрасно. А он? Вы заставили его почувствовать ваше превосходство. Вы задели его самолюбие. Он будет огорчен вашей победой. А ведь человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения. В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте».

2) Проигрыш—выигрыш.Конфликтующая сторона настроена пораженчески. Она видит в своем оппоненте слишком сильного врага, борьба с которым обречена на неудачу. Такую позицию часто занимают люди слабовольные, неуверенные в себе, чувствующие себя неудачниками. Маскируя свою слабость и не желая даже себе признаваться в ней, они могут говорить: «Я человек миролюбивый, не хочу ссориться из-за пустяков». Однако ими движет боязнь противника, и они поддаются давлению с его стороны, идя на проигрыш и признавая его победителем, чтобы избежать еще более худших, по их опасениям, последствий.

Для противника, имеющего установку «выигрыш—проигрыш», конфликт с оппонентом, настроенным на «проигрыш-выигрыш», — это сплошное удовольствие. Один хочет своей победы, другой готов согласиться со своим поражением. Конфликт обычно завершается мирно, и внешне постконфликтная ситуация может выглядеть вполне благополучной. Однако проигравшая сторона, даже если она покоряется победителю и старается подавить в себе чувства своей неполноценности, беспомощности и униженности, испытывает напор этих сдерживаемых эмоций. И это может привести ее к самым уродливым формам мщения за свое унижение.

Американец Дон Медюк, заметив, что есть много людей, желающих, но не могущих отомстить за свое унижение, создал фирму, которая выполняет для таких людей, сохраняя в тайне их имя, небольшую услугу: берется бросить торт в лицо человека, на которого укажет клиент. Плата за услугу — 35 долларов. Только за два месяца фирма выполнила больше 60 заказов.

Мщение униженных, однако, имеет и несравненно более ужасные проявления. Достаточно вспомнить преступление Смердякова из «Братьев Карамазовых» Достоевского или Кису Воробьянинова из «Двенадцати стульев» Ильфа и Петрова, который, в конце концов, решился пойти на убийство своего «шефа». Из истории известно, что на Руси покорность крестьянства время от времени взрывалось «русским бунтом, бессмысленным и беспощадным».

Следует добавить, что установка «проигрыш—выигрыш» иногда принимается конфликтующей стороной не из-за ее слабости, а как сознательная хитрость, служащая ширмой для получения выигрыша в чем-то другом.

Во Франции во время Жакерии отряд короля Наварры Карла Злого столкнулся с войском восставших крестьян под предводительством Гильома Каля. Два дня наваррские рыцари не решались вступить в битву, а затем Карл обратился к крестьянскому вождю с просьбой о перемирии, выразив готовность принять его условия. Гильом Каль доверчиво пришел в рыцарский лагерь для переговоров. Там он был схвачен и после жестоких пыток убит.

3) Проигрыш—проигрыш.Этот подход к разрешению конфликта предполагает, что конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем ставит и своего оппонента в положение проигравшего. «Пусть я погибну, но и он тоже погибнет».

Подобная установка — не такое уж редкое явление. Иногда она обусловлена объективным положением дел. Это имеет место, например, тогда, когда деструктивный конфликт между двумя группировками работников фирмы уже самим фактом своего существования нарушает ее нормальную деятельность или подрывает ее престиж, и чем бы он ни завершился, восстановить доброе имя фирмы уже не удастся. Пойдя на конфликт (даже, может быть, вызванный с неизбежностью какими-то обстоятельствами), обе стороны обрекают себя на «проигрыш—проигрыш».

Иногда же обоюдно невыгодные результаты разрешения конфликта возникают потому, что конфликтанты, не видя иной возможности, решают расстаться, хотя и понимают, что это будет иметь скверные последствия для обоих. Так, например, бывает, что ссора двух компаньонов, которые хотели бы помириться, но не находят путей к этому, ведет к развалу их общего дела, и хуже становится обоим; развод супругов из-за какой-то случайной причины разрушает сложившееся семейное благополучие и наносит незаживающую годами душевную травму и той, и другой стороне.

В Петербургский центр разрешения конфликтов обратился молодой человек. Он рассказал, что, будучи в командировке, вступил в связь с девушкой, а приехав, признался в этом жене. Та восприняла случившееся настолько серьезно, что собрала свои вещи и перебралась к родителям (детей у них нет). Молодой человек любит жену и убежден, что она тоже его любит, они оба страдают от расставания, но все его просьбы о прощении и попытки вернуть к себе жену оказываются тщетными. Только после медиации, в ходе которой медиатор обсудил наедине с ней альтернативу, которая ожидает ее в случае развода, она пришла к выводу, что ее любовь к мужу не исчезла и что лучшего мужа ей не найти. Семью удалось восстановить.

Случается, что конфликтующая сторона, осознавая невозможность добиться своих целей, делает все, чтобы, утопая, «заодно» утопить и своего противника. Бывает также, что человек, считая себя обиженным действиями своего противника в конфликте, настолько обуян ненавистью к нему, что готов сознательно сделать себе плохо, только чтобы обидчику было еще хуже.

«Пусть я пойду в тюрьму, но я тебя искалечу»,— с этими словами ревнивая жена плеснула в лицо любовницы своего мужа серную кислоту.

«Проигрыш—проигрыш» случается и при решении крупнейших социальных и политических проблем. Наглядный пример тому — распад СССР: соображения временной конъюнктуры, сложившиеся в 1991 г., взяли верх над реальными потребностями экономического и культурного развития бывших советских республик и народов Советского Союза, и в результате разрыва связей между ними трудности выхода из кризисной ситуации и проведения необходимых хозяйственно-политических реформ всюду только усугубились. Другим примером может служить российско-чеченская война. И она сама, и мирное соглашение, которым она завершилась, обернулись только бедами и трагедиями как для Чечни, так и для России.

4) Выигрыш—выигрыш. При этом подходе конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, которое даст выигрыш не только ей, но и другой стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в разрешении конфликта. Зона разногласий для нее — не поле битвы с врагом, а рабочая площадка для совместного поиска взаимовыгодных решений.

Сомневающимся в реалистичности такого подхода Стивен Кови в своей книге рассказывает следующую историю:

Однажды мне довелось консультировать президента широкой сети предприятий розничной продажи. Он сказал:

—Идея «выигрыш—выигрыш» весьма привлекательна, но не реалистична. Все время кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Если не соблюдать правила игры, ничего не получится.

—Отлично, — ответил я. — Попробуйте применить к покупателю принцип «выигрыш—проигрыш». Если вы не монополист, это реально?

—Ну... Нет.

—Почему?

—Я попросту потеряю покупателей.

—Хорошо. Следуйте схеме «проигрыш—выигрыш»: отдавайте товар без коммерческой наценки. Это реально?

—Нет. Без прибыли — нет торговли.

Мы рассмотрели оставшиеся варианты стратегий, и оказалось, что «выигрыш—выигрыш» — действительно самый реалистичный подход.

—Положим, с клиентами это так, — признал мой собеседник. — Но не с поставщиками.

—По отношению к поставщику вы сами являетесь клиентом. Почему же здесь не должен действовать тот же принцип?

Оценивая рассмотренные подходы к разрешению конфликта с точки зрения их эффективности, Б. Саркисян делает следующие выводы[125].

■ «Выигрыш—выигрыш» — подход, эффективный при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, особенно — с ориентирующимся на такой же подход или же на «выигрыш—проигрыш».

■ «Выигрыш—проигрыш» — эффективен в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.

■ «Проигрыш—выигрыш» — может быть намеренно использован, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели.

■ «Проигрыш—проигрыш» — самый неудачный подход, Применение его вряд ли можно оправдать, и лучше всего избегать его.

Глава 13

ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ

Так как наиболее эффективные способы завершения конфликта связаны с переговорами между конфликтующими сторонами (один на один или с привлечением третьих лиц), конфликтологу необходимо знать, как вести переговоры, и владеть переговорными методиками разрешения конфликтов. Об этом пойдет речь в этой и последующих главах.

ТРЕБОВАНИЯ К УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ

С давних времен считалось, что в поведении необходимо придерживаться определенных правил, указывающих, что следует и чего не следует делать.

Так, Эразм Роттердамский, один из виднейших деятелей культуры в эпоху Возрождения, формулировал следующие правила[126]:

■ Когда плюетесь, то отвернитесь так, чтобы не испачкать других людей.

■ Не выплевывайте объедки на стол. Не сморкайтесь в салфетку, она предназначена для того, чтобы вытирать о нее жирные пальцы.

■ Не сморкайтесь теми пальцами, которыми берете общие для всех кушанья.

■ Не копайтесь в тарелке обеими руками. Не макайте во второй раз наполовину съеденным вами куском в общее блюдо с соусом.

■ Рвота совсем не позор тогда, когда вы не испачкали ею других.

Нормы, перечисленные Эразмом Роттердамским, ныне нами подразумеваются автоматически. Необходимость их упоминания может существовать лишь при объяснении правил поведения маленьким детям.

Однако современное искусство ведения переговоров требует не только автоматического выполнения подобных правил поведения, ставших общепринятыми нормами этикета, но и целого ряда умений и навыков, касающихся более серьезных аспектов дела.

Так, специалисты указывают, что для достижения успеха в деловых переговорах принципиально важно[127]:

■ тщательно готовиться;

■ определять свои цели и пределы, в которых можно действовать;

■ контролировать свои эмоции;

■ внимательно слушать оппонента;

■ ясно излагать свои мысли.

Успешный переговорщик должен обладать рядом личностных свойств, помогающих ему справиться с трудными ситуациями и реализовать поставленные задачи. Например, вот как оцениваются положительные качества выдающегося мастера переговоров Джеймса Бейкера[128]:

1) быстро схватывает суть проблемы,

2) привлекателен,

3) хорошо работает в команде,

4) реалистично оценивает положение дел,

5) находчив,

6) хорошо информирован,

7) обладает даром убеждения.

Сдержанность и осторожность являются одними из главных достоинств дипломатов и переговорщиков вообще.